Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
- Главная
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614.2-2006 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2006 г. N 309-ст)
- Приложение А (справочное). Рекомендации по самооценке (ИСО 9004:2000)
Приложение А (справочное). Рекомендации по самооценке (ИСО 9004:2000)
/-----------------------------------------------------------------------\
| ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению |
| деятельности |
| |
| Приложение А|
| (справочное)|
| |
| Рекомендации по самооценке |
| |
| А.1 Введение |
| |
| Самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого является|
|мнение или суждение о результативности и эффективности организации и|
|уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно|
|проводит руководство организации. Цель самооценки заключается в|
|предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах,|
|касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности. |
| Самооценка может быть полезной при измерении достижений в|
|сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного|
|соответствия этим целям. |
| В настоящее время существует много моделей самооценки организаций|
|по критериям системы менеджмента качества. Наиболее широко|
|признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и|
|региональных премий по качеству, считающиеся также моделями|
|совершенства организаций. |
| Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ|
|установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества|
|организации и определения основных областей для улучшения. |
| Конкретные особенности метода самооценки по ИСО 9004 таковы, что|
|он может: |
| - применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части,|
|или к любому процессу; |
| - применяться к организации в целом или ее части; |
| - быть быстро осуществлен внутренними средствами; |
| - быть осуществлен многопрофильной группой или одним работником|
|организации при поддержке высшего руководства; |
| - сформировать входные данные для более всестороннего процесса|
|самооценки системы менеджмента; |
| - определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для|
|улучшения; |
| - способствовать развитию системы менеджмента качества в|
|направлении уровня мирового класса. |
| Метод самооценки, изложенный в настоящем стандарте, предназначен|
|для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому|
|основному разделу ИСО 9004 посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует|
|формализованная система) до 5 (лучшие показатели в классе|
|деятельности). |
| В настоящем приложении приведены рекомендации в форме обычных|
|вопросов, которые организация может поставить для оценивания своей|
|деятельности по каждому основному разделу ИСО 9004. |
| Другое преимущество настоящего метода состоит в том, что|
|результаты, контролируемые по времени, могут быть использованы при|
|оценке развития организации. |
| Настоящий подход к самооценке не заменяет внутренние аудиты|
|системы менеджмента качества или использование существующих моделей|
|премий по качеству. |
| |
| А.2 Показатели уровней развития (зрелости) |
| |
| Уровни развития деятельности, охватываемые настоящим методом|
|самооценки, приведены в таблице А.1. |
| |
| Таблица А.1 - Уровни развития деятельности |
| |
|/---------------------------------------------------------------------\|
||Уро- | Характеристика | Пояснения ||
||вень | уровня | ||
||раз- | | ||
||вития| | ||
||-----+--------------------+------------------------------------------||
|| 1 |Нет формализованного|Систематический подход к проблемам||
|| |подхода |отсутствует, нет результатов, результаты||
|| | |слабые или непредсказуемые ||
||-----+--------------------+------------------------------------------||
|| 2 |Подход, основанный|Систематический подход, основанный на||
|| |на реакции на|возникшей проблеме или коррекции; наличие||
|| |проблемы |минимальных данных о результатах улучшения||
||-----+--------------------+------------------------------------------||
|| 3 |Устоявшийся |Систематический процессный подход,||
|| |формализованный |систематические улучшения на ранней||
|| |системный подход |стадии; наличие данных о соответствии||
|| | |целим и существовании тенденций улучшения ||
||-----+--------------------+------------------------------------------||
|| 4 |Акцент на постоянное|Применение процесса улучшения; хорошие||
|| |улучшение |результаты и устойчивые тенденции||
|| | |улучшения ||
||-----+--------------------+------------------------------------------||
|| 5 |Лучшие показатели в|Значительно интегрированный процесс||
|| |классе деятельности |улучшения; лучшие в классе результаты в||
|| | |сравнении с продемонстрированными||
|| | |достижениями ||
|\---------------------------------------------------------------------/|
| |
| А.3 Вопросы для самооценки |
| |
| Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют|
|широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем|
|менеджмента. Самооценка обеспечивает удобный подход к оценке уровня|
|развития организации, базирующийся на разделах 4 - 8 настоящего|
|стандарта. Каждой организации необходимо разработать комплекс вопросов|
|по тем пунктам настоящего стандарта, которые соответствуют ее|
|потребностям. |
| Примеры типичных вопросов для самооценки приводятся ниже. Номера|
|подразделов даны в круглых скобках. |
| Вопрос 1. Менеджмент систем и процессов (4.1) |
| а) Как руководство применяет процессный подход для достижения|
|результативного и эффективного управления процессами, результатом|
|которого является улучшение деятельности? |
| Вопрос 2. Документация (4.2) |
| а) Как используются документы и записи для поддержки|
|результативного и эффективного функционирования процессов организации? |
| Вопрос 3. Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1) |
| а) Как высшее руководство подтверждает свое лидерство,|
|обязательства и вовлечение? |
| Вопрос 4. Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2) |
| a) Как организация определяет потребности и ожидания потребителей|
|на постоянной основе? |
| b) Как организация определяет потребности работников в признании,|
|удовлетворенности работой, компетентности и развитии? |
| c) Как организация принимает во внимание потенциальные выгоды от|
|установления партнерства со своими поставщиками? |
| d) Как организация определяет потребности и ожидания других|
|заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке целей? |
| e) Как организация добивается учета законодательных и других|
|обязательных требований? |
| Вопрос 5. Политика в области качества (5.3) |
| a) Как политика в области качества обеспечивает понимание в|
|организации потребностей и ожиданий потребителей и других|
|заинтересованных сторон? |
| b) Как политика в области качества приводит к явным и ожидаемым|
|улучшениям? |
| c) Как политика в области качества учитывает прогноз на будущее|
|организации? |
| Вопрос 6. Планирование (5.4) |
| a) Как цели преобразуют политику в области качества в измеряемые|
|показатели? |
| b) Как цели организации доводятся до каждого уровня руководства|
|для обеспечения индивидуального вклада в их достижение? |
| c) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходимых для|
|достижения целей? |
| Вопрос 7. Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5) |
| a) Как высшее руководство обеспечивает установление|
|ответственности и доведение ее до сведения работников организации? |
| b) Как доведенные до сведения персонала требования к качеству,|
|цели и достижения содействуют улучшению деятельности организации? |
| Вопрос 8. Анализ со стороны руководства (5.6) |
| a) Как высшее руководство обеспечивает наличие действующей входной|
|информации для анализа со стороны руководства? |
| b) Как в деятельности по анализу со стороны руководства|
|учитывается оценка информации по улучшению результативности и|
|эффективности процессов организации? |
| Вопрос 9. Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1) |
| а) Как высшее руководство планирует своевременное наличие|
|ресурсов? |
| Вопрос 10. Работники (6.2) |
| a) Как руководство пропагандирует участие и поддержку работников|
|при улучшении результативности и эффективности организации? |
| b) Как руководство обеспечивает адекватность уровня компетентности|
|работников организации текущим и будущим потребностям? |
| Вопрос 11. Инфраструктура (6.3) |
| a) Как руководство обеспечивает соответствие инфраструктуры задаче|
|достижения целей организации? |
| b) Как руководство рассматривает вопросы охраны окружающей среды,|
|связанные с инфраструктурой? |
| Вопрос 12. Производственная среда (6.4) |
| а) Как руководство обеспечивает, чтобы производственная среда|
|способствовала мотивации, удовлетворенности, развитию и деятельности|
|работников организации? |
| Вопрос 13. Информация (6.5) |
| а) Как руководство обеспечивает доступность соответствующей|
|информации для принятия решения, основанного на фактах? |
| Вопрос 14. Поставщики и партнеры (6.6) |
| a) Как руководство вовлекает поставщиков в определение|
|потребностей по закупкам и в разработку совместной стратегии? |
| b) Как руководство рекламирует партнерские отношения с|
|поставщиками? |
| Вопрос 15. Природные ресурсы (6.7) |
| а) Как организация обеспечивает наличие необходимых природных|
|ресурсов для своих процессов жизненного цикла продукции? |
| Вопрос 16. Финансовые ресурсы (6.8) |
| a) Как руководство планирует, обеспечивает, управляет и|
|контролирует финансовые ресурсы, необходимые для поддержания в рабочем|
|состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества и|
|обеспечения достижения целей организации? |
| b) Как руководство обеспечивает осведомленность работников о связи|
|между качеством продукции и затратами? |
| Вопрос 17. Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации|
|(7.1) |
| а) Как руководство применяет процессный подход для обеспечения|
|результативного и эффективного функционирования процессов жизненного|
|цикла продукции и вспомогательных процессов, а также связанной сети|
|процессов? |
| Вопрос 18. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2)|
| a) Как руководство определяет процессы, связанные с потребителями,|
|для рассмотрения их потребностей? |
| b) Как руководство определяет процессы, связанные с другими|
|заинтересованными сторонами, для рассмотрения их потребностей и|
|ожиданий? |
| Вопрос 19. Проектирование и разработка (7.3) |
| a) Как высшее руководство определяет процессы проектирования и|
|разработки для обеспечения их соответствия потребностям и ожиданиям|
|потребителей организации и других заинтересованных сторон? |
| b) Как на практике осуществляется менеджмент процессов|
|проектирования и разработки, в том числе определение требований к|
|проектированию и разработке, и достижения запланированных выходов? |
| c) Как в процессах проектирования и разработки учитывается такая|
|деятельность, как анализ, верификация и валидация проекта и менеджмент|
|конфигурации? |
| Вопрос 20. Закупки (7.4) |
| a) Как высшее руководство определяет процессы закупок для|
|обеспечения соответствия закупленной продукции потребностям|
|организации? |
| b) Как осуществляется менеджмент процессов закупок? |
| c) Как организация обеспечивает соответствие закупленной|
|продукции, начиная со спецификации и кончая приемкой? |
| Вопрос 21. Операции по производству и обслуживанию (7.5) |
| a) Как высшее руководство обеспечивает, учитывает потребности|
|потребителей и других заинтересованных сторон во входах процессов|
|жизненного цикла продукции? |
| b) Как осуществляется менеджмент процессов жизненного цикла от|
|входов до выходов? |
| c) Как в процессах жизненного цикла отражены такие виды|
|деятельности, как верификация и валидация? |
| Вопрос 22. Управление устройствами для мониторинга и измерений|
|(7.6) |
| а) Как руководство управляет устройствами для мониторинга и|
|измерений с целью получения и использования правильных данных? |
| Вопрос 23. Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации (8.1)|
| а) Как руководство пропагандирует важность измерения, анализа и|
|деятельности по улучшению, чтобы обеспечивать удовлетворенность|
|заинтересованных сторон результатами деятельности организации? |
| Вопрос 24. Измерение и мониторинг (8.2) |
| a) Как руководство обеспечивает сбор данных, касающихся|
|потребителей, для анализа с целью получения информации для улучшений? |
| b) Как руководство обеспечивает сбор данных от других|
|заинтересованных сторон для анализа и возможных улучшений? |
| c) Как организация использует самооценку системы менеджмента|
|качества для улучшения результативности и эффективности деятельности|
|организации в целом? |
| Вопрос 25. Управление несоответствиями (8.3) |
| a) Как организация управляет несоответствиями процессов и|
|продукции? |
| b) Как организация анализирует несоответствия для извлечения|
|уроков и улучшения процессов и продукции? |
| Вопрос 26. Анализ данных (8.4) |
| а) Как организация анализирует данные с целью оценки своей|
|деятельности и определения областей для улучшения? |
| Вопрос 27. Улучшение (8.5) |
| a) Как организация использует корректирующие действия для|
|оценивания и устранения зафиксированных проблем, влияющих на ее|
|деятельность? |
| b) Как организация использует предупреждающие действия для|
|предотвращения потерь? |
| c) Как руководство обеспечивает применение систематических методов|
|и средств улучшения с целью совершенствования деятельности организации?|
| |
| А.4 Документирование результатов самооценки |
| |
| Существует много способов формализации вопросов по самооценке для|
|оценивания деятельности, определения рейтингов развития и регистрации|
|возможных действий по улучшению. Один из способов приведен в таблице|
|А.2. |
| |
| Таблица А.2 - Пример записи результатов самооценки |
| |
|/-------------------------------------------------------------------\ |
||Номер | Номер | Наблюдения по |Рейтинг| Действия по | |
||подра-|вопроса | фактической | | улучшению | |
||здела | | деятельности | | | |
||------+--------+----------------------+-------+--------------------| |
|| 5.2 | 4а) |Что касается данного| 5 |Не требуются | |
|| | |пункта, наш процесс| | | |
|| | |лучше любого другого| | | |
|| | |процесса в мире | | | |
||------+--------+----------------------+-------+--------------------| |
|| 5.2 | 4а) |Что касается данного| 1 |Необходимо | |
|| | |пункта, у нас нет| |разработать | |
|| | |системы | |соответствующий | |
|| | | | |процесс. | |
|| | | | |Ответственный и| |
|| | | | |сроки? | |
|\-------------------------------------------------------------------/ |
| |
| Самооценка может использоваться избирательно исходя из|
|потребностей организации. Один подход годен для осуществления|
|самооценки на индивидуальной основе для всей или части системы|
|менеджмента качества и затем для реализации улучшения, другой подход -|
|для многопрофильной группы работников, осуществляющей самооценку всей|
|или части системы менеджмента качества, за которой последовали бы|
|рассмотрение и анализ со стороны группы, затем достижение консенсуса по|
|установке приоритетов улучшения и планам действий. Результативное и|
|эффективное применение самооценки в организации зависит только от|
|творческого воображения и изобретательности сотрудников организации,|
|заинтересованных в достижении совершенства. |
| |
|А.5 Связь между потенциальными преимуществами от применения ИСО 9004 и |
| самооценки |
| |
| Имеется много различных способов для принятия решения о том, какие|
|действия следует предпринять в результате самооценки. Одним из подходов|
|является рассмотрение выходных данных самооценки совместно с|
|потенциальными ключевыми преимуществами, которые можно получить от|
|стабильной системы менеджмента качества. Такой подход позволил бы|
|организации определить и инициировать проекты по улучшению, которые,|
|вероятно, обеспечили бы наиболее благоприятные результаты исходя из ее|
|приоритетных потребностей. Для удобства применения такого подхода ниже|
|приводятся примеры потенциальных преимуществ, связанных с вопросами,|
|приведенными в разделе А.3, и относящихся к отдельным подразделам|
|настоящего стандарта. Эти примеры можно использовать как точку отсчета|
|при составлении перечня, подходящего для организации. Ниже даются|
|примеры потенциальных преимуществ. |
| 1. Менеджмент систем и процессов (4.1) |
| Обеспечивает систематический и наглядный способ руководства и|
|управления организацией, которая постоянно улучшает свою деятельность. |
| 2. Документация (4.2) |
| Обеспечивает информацию и дополнительные сведения о|
|результативности и эффективности системы менеджмента качества. |
| 3. Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1) |
| Обеспечивает согласованное и наглядное вовлечение высшего|
|руководства. |
| 4. Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2) |
| Обеспечивает сбалансированное рассмотрение в рамках системы|
|менеджмента качества потребностей и ожиданий всех заинтересованных|
|сторон с целью создания результативной и эффективной системы. |
| 5. Политика в области качества (5.3) |
| Обеспечивает понятность потребностей всех заинтересованных сторон|
|и направление деятельности всей организации, приводящее к очевидным и|
|ожидаемым результатам. |
| 6. Планирование (5.4) |
| Переводит политику в области качества в измеряемые цели и планы|
|для обеспечения четкой фокусировки на важных участках всей организации.|
| Способствует извлечению уроков из прошлого опыта. |
| 7. Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5) |
| Обеспечивает согласованный и всеобъемлющий подход во всей|
|организации и проясняет роли, ответственность и связи со всеми|
|заинтересованными сторонами. |
| 8. Анализ со стороны руководства (5.6) |
| Вовлекает высшее руководство в улучшение системы менеджмента|
|качества. |
| Дает оценку выполнения планов и определяет соответствующие|
|действия по улучшению. |
| 9. Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1) |
| Обеспечивает наличие адекватных ресурсов (работники,|
|инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и|
|партнеры, природные и финансовые ресурсы) для достижения целей|
|организации. |
| 10. Работники (6.2) |
| Обеспечивает лучшее понимание роли, ответственности, целей и|
|повышает вовлечение работников на всех уровнях организации для|
|достижения целей улучшения деятельности. |
| Поощряет признание и вознаграждение. |
| Преимущества 11, 12, 13 и 15, связанные с инфраструктурой (6.3),|
|производственной средой (6.4), информацией (6.5) и природными ресурсами|
|(6.7) |
| Обеспечивают эффективное использование ресурсов, кроме|
|человеческих. |
| Содействуют пониманию ограничений и возможностей для обеспечения|
|достижимости целей и осуществимости планов. |
| |
| Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником |
| |
| 14. Поставщики и партнеры (6.6) |
| Пропагандирует отношения партнерства с поставщиками и другими|
|организациями для взаимной выгоды. |
| 16. Финансовые ресурсы (6.8) |
| Обеспечивает лучшее понимание взаимосвязи между затратами и|
|выгодами. |
| Поощряет улучшение, направленное на результативное и эффективное|
|достижение целей организации. |
| 17. Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации (7.1) |
| Содействует разработке операций организации для достижения|
|желаемых результатов. |
| 18. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2) |
| Обеспечивает менеджмент ресурсов и деятельности как процессов. |
| Обеспечивает, чтобы потребности и ожидания всех заинтересованных|
|сторон были понятны во всей организации. |
| 19. Проектирование и разработка (7.3) |
| Обеспечивает создание процессов проектирования и разработки, чтобы|
|результативно и эффективно реагировать на потребности и ожидания|
|потребителей и других заинтересованных сторон. |
| 20. Закупки (7.4) |
| Обеспечивает соответствие поставщиков политике и целям организации|
|в области качества. |
| 21. Операции по производству и обслуживанию (7.5) |
| Обеспечивает устойчивую удовлетворенность потребителей посредством|
|производства продукции, предоставления услуг и поддержки, отвечающих|
|потребностям и ожиданиям потребителей. |
| 22. Управление устройствами для мониторинга и измерений (7.6) |
| Обеспечивает точность данных для анализа. |
| 23. Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации (8.1) |
| Обеспечивает результативные и эффективные измерения, сбор и|
|валидацию данных для улучшения. |
| 24. Измерение и мониторинг (8.2) |
| Обеспечивает управление методами измерения и мониторинга процессов|
|и продукции. |
| 25. Управление несоответствиями (8.3) |
| Обеспечивает результативное устранение несоответствий,|
|встретившихся в продукции и процессах. |
| 26. Анализ данных (8.4) |
| Обеспечивает принятие решений, основанных на фактах. |
| 27. Улучшение (8.5) |
| Повышает результативность и эффективность организации. |
| Сосредоточивает усилия на предупреждении и улучшении исходя из|
|тенденций. |
\-----------------------------------------------------------------------/