Приложение Б (справочное). Процесс постоянного улучшения (ИСО 9004:2000)

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Приложение B (справочное) Процесс постоянного улучшения Стратегической целью организации является постоянное улучшение процессов для совершенствования деятельности организации и обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам. Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов: a) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятельности; b) деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов. Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих процессов и включают: - определение целей и краткое описание проекта по улучшению; - анализ существующего процесса ("такого как есть" процесса) и возможностей реализации изменения; - определение и планирование улучшения процесса; - внедрение улучшения; - верификацию и валидацию улучшения процесса; - оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки. Проекты прорыва управляются результативным и эффективным способом, использующим методы менеджмента проекта. После внесения изменения новый план проекта служит основой постоянного менеджмента процесса. Работники организации являются лучшими поставщиками идей по постоянному улучшению процессов и часто принимают участие в рабочих группах. Деятельностью по поэтапному постоянному улучшению процессов следует управлять, чтобы понимать ее последствия. Вовлеченных работников организации надо наделить полномочиями, технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений, связанных с улучшением. Постоянное улучшение при помощи любого из двух указанных методов включает в себя: a) причину улучшения - проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней; b) фактическую ситуацию - надо оценить результативность и эффективность существующего процесса. Соберите и проанализируйте данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выберите конкретную проблему и поставьте задачу по улучшению; c) анализ - следует определить и проверить первопричину проблемы; d) идентификацию возможных решений - исследуйте альтернативные решения. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т.е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение; e) оценку последствий - следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена; f) внедрение и стандартизацию нового решения - необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин; д) оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению - результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации. Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса. Для содействия вовлечению и осведомленности работников о деятельности по улучшению руководству следует рассматривать такие меры, как: - формирование небольших групп с выбором лидеров самими группами; - разрешение работникам управлять рабочим пространством и улучшать его; - повышение знаний, накопление опыта и совершенствование навыков работников как части общей деятельности организации по менеджменту качества.