Приложение Е (справочное). Ответные действия по урегулированию претензий

Приложение Е
(справочное)

Ответные действия по урегулированию претензий

Е.1 Политика организации по результатам ответов может включать в себя:

- оплату;

- замену;

- ремонт/переделку;

- замену на товары-субституты;

- техническую помощь;

- информацию;

- передачу на рассмотрение;

- финансовую помощь;

- другую помощь;

- компенсацию;

- извинение;

- ценный подарок или знак от фирмы;

- данные об изменениях в продукции, процессе, политике или процедуре, произведенных по результатам претензий.

Е.2 Рассмотрение проблемы может включать в себя:

- изучение всех аспектов претензии;

- последующие необходимые мероприятия;

- рассмотрение необходимости предложения средств другим потребителям, которые, возможно, могли пострадать тем же самым способом, как предъявляющий претензию, но не направили официально оформленную претензию;

- уровень полномочий по различным ответам;

- доведение информации до сведения соответствующего персонала.