Приложение 4. Положение об утверждении требований к качеству предоставления муниципальных услуг

Приложение 4

Положение об утверждении требований к качеству предоставления муниципальных услуг
(утв. постановлением администрации Сокольского муниципального района Вологодской области от 2 февраля 2010 г. N 187)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано с целью повышения эффективности и качества деятельности органов местного самоуправления Сокольского муниципального района по обеспечению прав и законных интересов граждан и организаций, а также по содействию в исполнении их обязанностей путем внедрения в практику требований к качеству муниципальных услуг.

1.2. Настоящее Положение регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, изменении и отмене требований к качеству муниципальных услуг, оказываемых органами местного самоуправления Сокольского муниципального района, муниципальными учреждениями и иными организациями, при осуществлении ими на основании правовых актов Сокольского муниципального района или контрактов (договоров) о выполнении работ, оказании услуг для муниципальных нужд деятельности по оказанию муниципальных услуг гражданам и организациям.

1.3. Система нормативных правовых актов о требованиях к качеству муниципальных услуг состоит из настоящего Положения, нормативных актов, регулирующих административные регламенты, и иных правовых актов, принимаемых в соответствии с указанными нормативными актами.

1.4. Положения федеральных законов, нормативных правовых актов Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, законов и иных нормативных правовых актов Вологодской области, касающихся муниципальной услуги, в части, регулируемой требования к качеству муниципальной услуги, подлежат воспроизведению полностью или частично в требованиях к качеству муниципальной услуги. В требованиях к качеству муниципальной услуги правовое положение получателей услуги может быть улучшено по сравнению с положениями нормативных правовых актов, касающихся муниципальной услуги.

1.5. Основными целями разработки и применения требований к качеству муниципальных услуг являются:

- повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

- повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

- определение объемов финансового обеспечения органа, предоставляющего муниципальные услуги, необходимых для соблюдения требований к качеству муниципальных услуг;

- привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемым на основе требований к качеству услуг муниципальным заданием.

1.6. Разработка, принятие, совершенствование и применение требований к качеству муниципальных услуг осуществляется в соответствии со следующими принципами:

- обязательности установления и применения требований к качеству при оказании муниципальных услуг;

- равенства и гарантированности прав граждан при получении муниципальных услуг;

- недопустимости снижения уровня требований к муниципальной услуге по сравнению с базовыми требованиями, закрепленными федеральным законодательством, нормативными правовыми актами Вологодской области;

- учета потребностей и предпочтений получателей муниципальной услуги;

- недопустимости создания препятствий для получения муниципальных услуг;

- минимизации расходов времени и иных ресурсов получателя муниципальных услуг для ее получения;

- обеспечения требований качества муниципальных услуг в соответствующих административных регламентах.

Требования к качеству предоставления муниципальной услуги должны обеспечивать необходимый уровень доступности и качества муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной услугой, его оформление и регистрацию, получение услуги, оценку качества муниципальной услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

Требования к качеству (объему) предоставления муниципальных услуг в области культуры и молодежной политики
(далее - требования)

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на муниципальные услуги в области культуры, молодежной политики предоставляемые учреждениями (организациями) культуры и молодежной политики (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество услуг в области культуры и молодежной политики.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг

Правовое регулирование муниципальных услуг в области культуры осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

"Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 9 октября 1992 года N 3612-1;

Федеральный закон Российской Федерации от 25 июня 2002 года N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 6 января 1999 года N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";

Федеральный закон Российской Федерации от 26 мая 1996 года N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон Российской Федерации от 10 июля 1992 года N 3266-1 "Об образовании";

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 18.12.2006 N 1760-р "Об утверждении Стратегии государственной молодежной политики"

3. Качество услуг в области культуры и молодежной политики

3.1. Основные факторы, определяющие качество муниципальных услуг в области культуры и молодежной политики:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее муниципальные услуги учреждение.

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить:

устав (положение) учреждения;

соответствующие лицензии (в случаях, предусмотренных законом);

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении муниципальных услуг;

государственные стандарты в области культуры и молодежной политики (в случае их утверждения).

Устав (положение) учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения;

органы управления учреждением, а также должны содержаться другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

Лицензия на осуществление видов деятельности, подлежащих лицензированию в соответствии с действующим законодательством, должна быть оформлена в установленном порядке и должна являться действительной на момент предоставления муниципальных услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения.

3.1.2. Условия размещения учреждения

Предоставляющие муниципальные услуги учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, используемая учреждением для предоставления муниципальных услуг, должна обеспечивать размещение работников и граждан, получающих муниципальные услуги, в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.1.3. Техническое оснащение учреждения

Каждое предоставляющее муниципальные услуги учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы.

Площадь, используемая учреждением для размещения оборудования, аппаратуры и приборов, должна соответствовать нормам, утвержденным в установленном порядке.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация

Предоставляющие муниципальные услуги учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов. При этом каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию муниципальных услуг сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При оказании муниципальных услуг они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информация о предоставляемых учреждением услугах должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

перечень муниципальных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику муниципальных услуг, область их предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги (в случае наличия таковых);

сведения о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

сведения о возможности влияния потребителей услуги на ее качество;

сведения об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения работников учреждения с потребителями муниципальных услуг;

сведения о возможности получения оценки качества муниципальной услуги со стороны потребителя муниципальной услуги;

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя услуги;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя муниципальных услуг.

Потребитель муниципальной услуги вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о выполняемых муниципальных услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

Предоставляющие муниципальные услуги учреждения должны иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуг, за соответствием предоставляемых услуг государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в области культуры. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.2. Работа учреждений в области качества муниципальных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей муниципальных услуг, непрерывное повышение качества муниципальных услуг.

3.3. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.4. При оценке качества муниципальной услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

3.5. Для оценки качества предоставления конкретных муниципальных услуг, постановлением администрации района, утверждаются индикаторы качества соответствующих услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

доступности предоставления услуги (в том числе удельные показатели доступных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя муниципальной услуги и др.);

наличия у исполнителя муниципальной услуги конкретных предметов технического оснащения (по основному перечню в соответствии с табелем оснащения);

учреждения - исполнителя муниципальных услуг квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления муниципальных услуг, удовлетворенности в них потребителей.

3.6. Качество муниципальных услуг по библиотечно- информационному обслуживания населения библиотеками Сокольского муниципального района:

3.6.1. Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать получение потребителями муниципальных услуг информации о составе библиотечных фондов, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов, получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.

3.6.2. Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей потребителя муниципальной услуги информации и ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

3.6.3. Библиотечное обслуживание граждан, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков, должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или нестационарные формы обслуживания, возможность доставки информации на дом. При этом должны быть налажены постоянная связь с такими потребителями муниципальных услуг, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между такими потребителями муниципальных услуг.

3.6.4. Библиотечное обслуживание граждан детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках. Библиотеки должны иметь необходимое количество учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны удовлетворять возрастным особенностям клиента.

3.6.5. Обеспечение сохранности библиотечных фондов должно быть достигнуто путем обеспечения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

3.6.6. Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретением ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок и пр.).

3.6.7. Содействие в сохранности редких изданий, имеющихся в фондах особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к памятникам истории и культуры, возможность доступа к ним населения должны обеспечиваться своевременным их учетом в сводных каталогах, регистрацией их как части культурного достояния.

3.6.8. Свободный доступ потребителей муниципальных услуг к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства России, ее интеграции в мировую информационную инфраструктуру.

3.6.9. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности потребителей муниципальных услуг, для проведения мероприятий, должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам. По возможности необходимо оснащение читальных залов копировальной техникой.

3.7. Качество услуг по предоставлению доступа граждан к музейным предметам и музейным коллекциям муниципальных музеев района.

3.7.1. Предоставление доступа граждан к музейным предметам и музейным коллекциям должны обеспечивать сохранение, пополнение, изучение и публичное представление музейного фонда. Организация деятельности музеев должна способствовать хранению и популяризации музейных предметов и музейных коллекций.

3.7.2. Организация хранения музейных предметов и музейных коллекций должна обеспечивать их защиту от разрушения и криминальных посягательств путем создания систем пожарной и охранной сигнализации.

3.7.3. Музейные предметы и музейные коллекции подлежат учету и хранению в соответствии с правилами и условиями, устанавливаемыми положением о Музейном фонде Российской Федерации.

3.7.4. Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение граждан разного возрастного уровня и интересов.

Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов.

3.7.5. Разнообразие форм работы музея (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей) должны создать условия доступа к культурным ценностям для жителей отдаленных территорий и представителей разных социальных групп.

3.7.6. Создание непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявить нарушения в хранении предметов, способствовать созданию более полных коллекций, отсутствию дублирования предметов.

3.7.7. Навыки и знания персонала музея должны соответствовать современным требованиям, что должно обеспечить предоставление наиболее полной, достоверной и наглядной информации для граждан. Экскурсии, лекции должны проводиться квалифицированным персоналом доступным языком в соответствии с психофизическим развитием потребителей муниципальных услуг и удовлетворять их запросы на получение информации.

3.7.8. Порядок и условия доступа к предметам для изучения собраний музеев должны доводиться до сведения граждан.

3.7.9. Дополнительное образование на базе музеев должно быть доступно для представителей разных социальных групп и возрастов и способствовать в изучении истории края и приобретении навыков народных ремесел.

3.7.10. Подготовка и издание каталогов собраний, альбомов, репродукций должны удовлетворять эстетические и информационные запросы пользователей. Издательская продукция должна быть представлена в широком ассортименте (буклеты, альбомы).

3.7.11. Выявление и собирание музейных предметов и музейных коллекций должны происходить систематически как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, а также его культурной и художественной ценности.

3.7.12. Производство изобразительной, печатной, сувенирной и другой тиражированной продукции и товаров народного потребления с использованием изображений музейных предметов и музейных коллекций, зданий музеев, объектов, расположенных на территориях музеев, а также с использованием их названий и символики должно осуществляться с разрешения дирекции музея, за которым закреплены данные музейные предметы и музейные коллекции.

3.7.13. День работы музея с бесплатным посещением для лиц, не достигших восемнадцати лет, определяется органами управления музея и доводится до сведения посетителей.

3.7.14. Создание открытых фондов должно обеспечивать сохранность музейных предметов и музейных коллекций. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также количеству посетителей, которые могут находиться в помещении одновременно.

3.7.15. Своевременная реставрация музейных предметов должна способствовать их дальнейшему сохранению и возможности публичной демонстрации.

3.8. Качество муниципальных услуг по организации культурного досуга и создание условий для массового отдыха населения:

3.8.1. Данная услуга должна включать в себя организацию, подготовку и проведение культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, выставок и обеспечение жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов, любительских объединений.

3.8.2. Получателями услуги является все население Сокольского муниципального района.

3.8.3. Культурно-досуговые учреждения должны быть расположены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступны для населения. Площадь занимаемая учреждением должна обеспечивать размещение работников и получателей культурно-досуговых услуг, в соответствии с санитарными нормами и правилами.

3.8.4. Культурно-досуговое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой, соответствующим требованиям стандартов, технических условий.

3.9. Качество предоставляемых услуг по дополнительному образованию в сфере культуры и искусства включает в себя: обучение учащихся посредством реализации дополнительных образовательных программ и осуществление образовательно-информационной деятельности в различных областях искусства.

3.9.1. Дополнительное образование детей предоставляется по образовательным программам различной направленности в зависимости от полученной лицензии.

3.9.2. Получателем услуги является население Сокольского муниципального района в возрасте от 5 до 18 лет.

3.9.3. Услуга является платной, стоимость услуги и порядок дифференцированной оплаты устанавливается приказом по образовательному учреждению.

3.9.4. Учреждение дополнительного образования должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях соответствующих санитарным нормам, правилам противопожарной безопасности.

3.9.5. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, инструментами, аппаратурой, приборами в соответствии с реализуемыми в учебном процессе программами дополнительного образования.

3.9.6. Специальное оборудование, приборы, аппаратуру и инструменты следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

3.9.7. Услуга носит заявительный характер.

3.10. Качество предоставляемых услуг по поддержке местного традиционного народного художественного творчества включает в себя: сохранение, возрождение и развитие народных художественных промыслов и ремесел.

3.10.1. Услуга предоставляется через организацию и проведение народных праздников, работу кружков по направлениям традиционной народной культуры, поддержку мастеров народно-прикладного творчества Сокольского муниципального района.

3.10.2. Получателем услуги является население Сокольского муниципального района.

3.10.3. При проведении обучающих программ услуга предоставляется в соответствии с полученной лицензией.

3.10.4. Помещения должны соответствовать санитарным нормам, правилам пожарной безопасности.

3.10.5. Специальное оборудование, приборы, аппаратуру и инструменты следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

3.11. Качество предоставляемых услуг по организации практической деятельности в сфере молодежной политики.

3.11.1. Данная услуга обеспечивает развитие социальной активности молодежи через организацию работы молодежных клубов и активов, волонтерского движения, трудовой занятости, военно-патриотического движения, проектно-программную деятельность и т.д.

3.11.2. Данная услуга оказывается населению Сокольского муниципального района в возрасте от 14 до 35 лет.

3.11.3. Учреждение, оказывающее данную услугу, должно быть оснащено специальным оборудованием, инвентарем, соответствующим техническим требованиям.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением, оказывающим муниципальную услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

4.2. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы на предоставление муниципальных услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной муниципальной услуги.

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление муниципальных услуг подлежат обязательной регистрации.

4.4. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

4.5. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, несут ответственность за качественное предоставление услуги в соответствии с действующим законодательством.

Требования к качеству (объему) предоставления муниципальных услуг в области образования
(далее - требования)

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на муниципальные услуги в области образования, предоставляемые учреждениями образования (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество муниципальных услуг в области образования.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг

Правовое регулирование муниципальных услуг в области образования осуществляется нормативными правовыми актами:

Федеральный закон Российской Федерации от 10 июля 1992 года N 3266-1 "Об образовании";

Федеральный закон Российской Федерации от 4 декабря 2007 года N 329-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 24 июня 1999 года N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";

Федеральный закон Российской Федерации от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

иные нормативные правовые акты.

3. Качество услуг в области образования

3.1. Основные факторы, определяющие качество муниципальных услуг в области образования

Основными факторами, определяющими качество муниципальных услуг в области образования, являются:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее муниципальные услуги учреждение

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить:

устав (положение) учреждения;

соответствующие лицензии;

государственные стандарты в области образования (в случае их утверждения), образовательные программы, учебные планы.

Устав (положение) об учреждении должен соответствовать требованиям статьи 13 Закона Российской Федерации от 10 июля 1992 года N 3266-1 "Об образовании".

Лицензия на осуществление соответствующих видов деятельности должна быть оформлена в установленном порядке и должна являться действительной на момент предоставления муниципальных услуг.

Регламентация процесса предоставления услуг, методы (способы) их предоставления и контроля, а также меры совершенствования работы учреждения регулируются локальными актами.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ локальных актов на предмет соответствия нормам действующего законодательства, своевременно вносить в них необходимые изменения.

3.1.2. Условия размещения учреждения

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда.

3.1.3. Техническое оснащение учреждения

При проведении образовательного процесса должно использоваться только исправное оборудование.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации и (или) стажировками в образовательных учреждениях дополнительного профессионального образования, в высших учебных заведениях, организациях в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Для специалистов разрабатываются должностные инструкции, с которыми они должны быть ознакомлены под подпись.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к оказанию муниципальных услуг специалисты должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При оказании муниципальных услуг они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления муниципальных услуг

При приеме гражданина в образовательное учреждение последнее обязано ознакомить его и (или) его родителей (законных представителей):

1) с уставом образовательного учреждения,

2) лицензией на право ведения образовательной деятельности,

3) со свидетельством о государственной аккредитации образовательного учреждения,

4) основными образовательными программами, реализуемыми этим образовательным учреждением, и

5) другими документами, регламентирующими организацию образовательного процесса.

Информация о предоставляемых учреждением муниципальных услугах должна соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей" и содержать:

перечень муниципальных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику муниципальных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать муниципальные услуги (в случае наличия таковых);

сведения о взаимосвязи между качеством муниципальной услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой муниципальной услуги);

сведения о возможности влияния потребителей муниципальных услуг на их качество;

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной муниципальной услугой и реальными потребностями потребителя муниципальной услуги;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления муниципальных услуг;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя муниципальных услуг.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

Надзор и контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в области образования, исполнением федеральных государственных образовательных стандартов и федеральных государственных требований образовательными учреждениями осуществляет орган исполнительной государственной власти области в сфере образования управления образования, Управление образования Сокольского муниципального района в пределах компетенции. Предоставляющие муниципальные услуги учреждения должны иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию муниципальных услуг, за соответствием предоставляемых муниципальных услуг федеральным государственным образовательным стандартам и требованиям (при наличии таковых), другим нормативным документам в области образования. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями муниципальных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.1.7. Работа учреждений в области качества муниципальных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей муниципальных услуг, непрерывное повышение качества муниципальных услуг.

3.1.8. Руководитель учреждения определяет задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой информации до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.1.9. При оценке качества муниципальной услуги используют следующие критерии:

полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

3.1.10. Для оценки качества предоставления конкретных муниципальных услуг постановлением администрации района, управлением образования утверждаются индикаторы качества соответствующих муниципальных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

доступности предоставления муниципальной услуги (в том числе удельные показатели доступных муниципальных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя муниципальной услуги и др.);

учреждения - исполнителя муниципальных услуг квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления муниципальных услуг, удовлетворенности в них потребителей муниципальных услуг.

3.2. Образовательные услуги по реализации дополнительных образовательных программ детям в учреждениях муниципального значения

3.2.1. Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного образования детям, должны способствовать развитию их способностей и самореализации личности.

3.2.2. Учреждения должны предоставлять широкий спектр программ дополнительного образования, позволяющий по возможности удовлетворить потребности всех желающих.

3.2.3. Для особо одаренных детей должны создаваться программы индивидуального обучения.

3.2.4. Для более успешной самореализации личности должны организовываться выставки, соревнования, концерты и т.п.

3.2.5. Учреждения, оказывающие муниципальные услуги по предоставлению дополнительного образования детям, по возможности должны поддерживать связи для изучения регионального, федерального и мирового опыта.

3.2.6. Уровень и качество преподавания должны соответствовать федеральным государственным стандартам дополнительного образования и давать возможность продолжения образования по выбранному направлению.

3.3. Услуги по реализации основных общеобразовательных программ дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования в общеобразовательных учреждениях

3.3.1. Основными целями общеобразовательного учреждения являются формирование общей культуры личности обучающихся на основе усвоения обязательного минимума содержания общеобразовательных программ, их адаптация к жизни в обществе, создание основы для осознанного выбора и последующего освоения профессиональных образовательных программ, воспитание гражданственности, трудолюбия, уважения к правам и свободам человека, любви к окружающей природе, Родине, семье, формирование здорового образа жизни.

3.3.2. Общеобразовательное учреждение осуществляет обучение и воспитание в интересах личности, общества, государства, обеспечивает охрану здоровья и создание благоприятных условий для разностороннего развития личности, в том числе возможности удовлетворения потребности обучающегося в самообразовании и получении дополнительного образования.

3.3.3. В общеобразовательном учреждении создание и деятельность организационных структур политических партий, общественно-политических и религиозных движений и организаций (объединений) не допускаются.

3.3.4. По инициативе детей в общеобразовательном учреждении могут создаваться детские общественные объединения.

3.3.5. Общеобразовательное учреждение несет в установленном законодательством Российской Федерации порядке ответственность за качество образования и его соответствие государственным образовательным стандартам, за адекватность применяемых форм, методов и средств организации образовательного процесса возрастным психофизиологическим особенностям, склонностям, способностям, интересам обучающихся, требованиям охраны их жизни и здоровья.

3.3.6. Для всех форм получения образования в рамках конкретной основной общеобразовательной программы действует единый государственный образовательный стандарт.

3.3.7. Количество классов в общеобразовательном учреждении определяется в зависимости от числа поданных заявлений граждан и условий, созданных для осуществления образовательного процесса, и с учетом санитарных норм и контрольных нормативов, указанных в лицензии.

3.3.8. Общеобразовательное учреждение осуществляет образовательный процесс в соответствии с уровнями общеобразовательных программ трех ступеней общего образования:

первая ступень - начальное общее образование (нормативный срок освоения - 4 года);

вторая ступень - основное общее образование (нормативный срок освоения - 5 - 6 лет);

третья ступень - среднее (полное) общее образование (нормативный срок освоения - 2 года).

3.3.9. Задачами начального общего образования являются воспитание и развитие обучающихся, овладение ими чтением, письмом, счетом, основными навыками учебной деятельности, элементами теоретического мышления, простейшими навыками самоконтроля, культурой поведения и речи, основами личной гигиены и здорового образа жизни.

3.3.10. Задачей основного общего образования является создание условий для воспитания, становления и формирования личности обучающегося, для развития его склонностей, интересов и способности к социальному самоопределению.

3.3.11. Задачами среднего (полного) общего образования являются развитие интереса к познанию и творческих способностей обучающегося, формирование навыков самостоятельной учебной деятельности на основе дифференциации обучения. В дополнение к обязательным предметам вводятся предметы по выбору самих обучающихся в целях реализации интересов, способностей и возможностей личности.

3.3.12. Исходя из запросов обучающихся и их родителей (законных представителей) при наличии соответствующих условий в общеобразовательном учреждении может быть введено обучение по различным профилям и направлениям.

3.3.13. Содержание общего образования в конкретном общеобразовательном учреждении определяется образовательными программами, разрабатываемыми и реализуемыми общеобразовательным учреждением самостоятельно на основе государственных образовательных стандартов и примерных образовательных учебных программ, курсов, дисциплин.

3.3.14. Общеобразовательное учреждение может реализовывать общеобразовательную программу дошкольного образования при наличии соответствующей лицензии.

3.3.15. При реализации общеобразовательной программы дошкольного образования в общеобразовательном учреждении должны обеспечиваться воспитание, обучение, присмотр, уход и оздоровление детей.

3.3.16. Основными задачами при реализации общеобразовательной программы дошкольного образования в общеобразовательном учреждении являются:

охрана жизни и укрепление здоровья детей;

обеспечение интеллектуального, личностного и физического развития ребенка;

осуществление необходимой коррекции отклонений в развитии ребенка;

приобщение детей к общечеловеческим ценностям;

взаимодействие с семьей для обеспечения полноценного развития ребенка.

3.3.17. Взаимоотношения между образовательным учреждением и родителями (законными представителями) при реализации общеобразовательной программы дошкольного образования регулируются договором, включающим в себя взаимные права, обязанности и ответственность сторон, возникающие в процессе обучения, воспитания, присмотра и ухода.

3.3.18. Взимание платы с родителей за содержание детей в дошкольных группах производится в соответствии с законодательством Российской Федерации, муниципальными правовыми актами Сокольского муниципального района.

3.3.19. Отношения воспитанника дошкольной группы и персонала учреждения строятся на основе сотрудничества, уважения личности ребенка и предоставления ему свободы развития в соответствии с индивидуальными особенностями.

3.3.20. Общеобразовательное учреждение в соответствии со своим уставом может реализовывать дополнительные образовательные программы и оказывать дополнительные образовательные услуги (на договорной основе), не включенные в перечень основных общеобразовательных программ, определяющих его статус.

Виды и формы дополнительных образовательных услуг, в том числе платных, определяются уставом общеобразовательного учреждения.

3.3.21. Общеобразовательное учреждение самостоятельно выбирает формы, средства и методы обучения и воспитания в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании" и уставом общеобразовательного учреждения.

3.3.22. Образовательный процесс в общеобразовательном учреждении осуществляется на основе учебного плана, разрабатываемого общеобразовательным учреждением самостоятельно в соответствии с примерным учебным планом, и регламентируется расписанием занятий.

3.3.23. Режим работы общеобразовательного учреждения по пятидневной или шестидневной неделе определяется общеобразовательным учреждением самостоятельно.

3.3.24. Учебная нагрузка и режим занятий обучающихся определяются уставом общеобразовательного учреждения в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями.

3.3.25. В учебных планах общеобразовательного учреждения, имеющего государственную аккредитацию, количество часов, отведенных на преподавание отдельных дисциплин (циклов предметов), не должно быть меньше количества часов, определенных примерным учебным планом.

3.3.26. Учебный год в общеобразовательном учреждении начинается 1 сентября.

3.3.27. Общеобразовательное учреждение самостоятельно в выборе системы оценок, формы, порядка и периодичности промежуточной аттестации обучающихся в соответствии со своим уставом и с Законом Российской Федерации "Об образовании".

3.3.28. Общеобразовательное учреждение обязано ознакомить поступающего и (или) его родителей (законных представителей) с

1) уставом общеобразовательного учреждения,

2) лицензией на право ведения образовательной деятельности,

3) свидетельством о государственной аккредитации общеобразовательного учреждения,

4) другими документами, регламентирующими организацию образовательного процесса.

3.3.29. Права и обязанности обучающихся, их родителей (законных представителей) как участников образовательного процесса определяются уставом общеобразовательного учреждения и иными предусмотренными уставом локальными актами.

3.3.30. Общеобразовательному учреждению запрещается привлекать обучающихся к труду, не предусмотренному образовательной программой, без их согласия и согласия родителей (законных представителей).

Принуждение обучающихся к вступлению в общественные, общественно-политические организации (объединения), движения и партии, а также принудительное привлечение их к деятельности этих организаций и к участию в агитационных кампаниях и политических акциях не допускаются.

3.3.31. Освоение общеобразовательных программ основного общего и среднего (полного) общего образования завершается обязательной итоговой аттестацией обучающихся.

3.3.32. Выпускникам общеобразовательного учреждения, имеющего государственную аккредитацию, прошедшим государственную (итоговую) аттестацию, выдается документ государственного образца об уровне образования, заверенный печатью общеобразовательного учреждения.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением, оказывающим муниципальную услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления муниципальной услуги незамедлительно по поступлению такой просьбы.

4.2. Информация о наличии Требований к качеству (объему) предоставления муниципальной услуги, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления муниципальной услуги и должна быть заметна для потребителя муниципальных услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы на предоставление муниципальных услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина организации, учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении муниципальных услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной муниципальной услуги.

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

4.4. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество муниципальных услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

2. Требования к качеству (объему) предоставления муниципальных услуг в области здравоохранения

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на муниципальные услуги в области здравоохранения, предоставляемые учреждениями здравоохранения (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество муниципальных услуг в области здравоохранения.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг

Правовое регулирование муниципальных услуг в области здравоохранения осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

Федеральный закон Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" от 22 июля 1993 года N 5487-1ФЗ;

Федеральный закон Российской Федерации от 18 июня 2001 года N 77-ФЗ "О предупреждении и распространении туберкулеза в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 8 января 1998 года N 3-ФЗ "О наркотических средствах и психотропных веществах";

Федеральный закон Российской Федерации от 22 июня 1998 года N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

Федеральный закон Российской Федерации от 17 сентября 1998 года N 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";

Федеральный закон Российской Федерации от 2 июля 1992 года N 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании";

Федеральный закон Российской Федерации от 28 июня 1991 года N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

иные нормативные правовые акты.

3. Качество услуг в области здравоохранения

3.1. Основными факторами, определяющими качество муниципальных услуг в области здравоохранения, являются:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее муниципальные услуги учреждение

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить:

устав учреждения;

соответствующие лицензии;

Устав учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения;

систему управления учреждением, а также содержать другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

3.1.2. Условия размещения учреждения

3.1.3. Техническое оснащение учреждения

Каждое предоставляющее муниципальные услуги учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых муниципальных услуг соответствующих видов.

Расстановка медицинского оборудования, аппаратуры и приборов, их эксплуатация должны проводиться в соответствии с санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация

Предоставляющие муниципальные услуги учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах профессиональной подготовки, повышения квалификации, а также прохождением стажировки.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг

перечень муниципальных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику муниципальных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

сведения о возможности влияния потребителя муниципальной услуги на качество муниципальной услуги;

сведения об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения работников учреждения с потребителями муниципальной услуги;

сведения об установлении взаимосвязи между предложенной муниципальной услугой и реальными потребностями потребителя муниципальных услуг;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления муниципальных услуг;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя муниципальных услуг.

3.1.6. Наличие систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

Предоставляющие муниципальные услуги учреждения должны иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию муниципальных услуг, за соответствие предоставляемых муниципальных услуг другим нормативным документам в области здравоохранения.

Ведомственная система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет орган исполнительной власти в сфере здравоохранения

3.2. Работа учреждений в области оказания муниципальных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей муниципальных услуг, непрерывное повышение качества услуг.

3.3. При оценке качества муниципальной услуги используют следующие критерии:

3.4. Для оценки качества предоставления конкретных муниципальных услуг утверждаются индикаторы качества соответствующих муниципальных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

учреждения - исполнителя муниципальных услуг квалифицированными кадрами;

результативности и эффективности предоставления муниципальных услуг, удовлетворенности в них получателей.

3.5. Качество муниципальных услуг по оказанию медицинской помощи гражданам

3.5.1. Качество муниципальных услуг по оказанию медицинской помощи гражданам в стационарных условиях должно обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов.

3.5.2. Направление граждан в стационарные учреждения осуществляется строго в соответствии с медицинскими показаниями, подтверждающими необходимость такого направления.

3.5.3. Организация обследования граждан в стационарах должна обеспечивать точность и быстроту диагностирования.

3.5.4. Оказание медицинской помощи в стационарных условиях должно обеспечивать необходимое количество мест в стационаре и достаточный объем предоставляемых медикаментов и препаратов.

3.5.5. Услуги по оказанию медицинской помощи гражданам в стационарных условиях должны обеспечиваться необходимым количеством медицинского и технического персонала. Внимательное, аккуратное и осторожное отношение лечащих врачей к пациентам должно исключить врачебные ошибки.

3.5.6. Обеспечение ухода в стационарных учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать в себя такие услуги, как наблюдение (готовность в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, а при необходимости - оказание помощи в передвижении и в других действиях клиента.

3.5.7. Пациентам, нуждающимся в операции, должны предоставляться все необходимые виды помощи, начиная с подготовки больного к операции (его обследование, назначение препаратов для улучшения показателей здоровья, необходимых для проведения операции, проверка на переносимость к анестезии и т.д.). Операция должна проводиться в соответствующих условиях (соответствовать установленным нормам) и в составе медперсонала, необходимом для каждой операции. Мероприятия в послеоперационный период должны включать в себя повышенный уход за клиентом по сравнению с другими, своевременное оказание помощи по обезболиванию, проведению процедур, перевязок и других мероприятий, необходимых для скорейшего выздоровления.

3.5.8. Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы и др.) и оказание помощи при выполнении других процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.) должны осуществляться с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения вреда клиентам.

3.5.9. Социально-бытовые условия пребывания клиентов в стационаре должны обеспечивать определенную комфортность, которая заключается в не причинении неудобств клиентам.

Мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в использовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов.

Одежда, обувь, нательное белье должны быть удобны и соответствовать размерам клиентов, а также отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

Питание в стационаре должно быть полноценным и сбалансированным в зависимости от заболевания пациента. Блюда должны быть приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания и санитарно-гигиеническим требованиям.

При оказании социально-бытовых услуг должна обеспечиваться особая корректность обслуживающего персонала к клиентам.

3.5.10. Уход за лежачими больными должен обеспечивать выполнение необходимых процедур без причинения какого-либо вреда здоровью пациента, физических или моральных страданий и неудобств.

3.5.11. Содействие в организации предоставления муниципальных услуг предприятиям торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания должно обеспечивать потребность пациентов в своевременном приобретении товаров по доступным ценам, а также в решении вопросов связи и коммунально-бытового обслуживания в условиях стационара.

3.5.12. Качество диагностических услуг должно определяться быстротой и точностью установления диагноза, что способствует выявлению заболеваний на ранних стадиях, их быстрому лечению и восстановлению здоровья клиентов.

3.5.13. Организация диагностических мероприятий должна обеспечивать наличие необходимого диагностического оборудования (по проведению рентгеновского, ультразвукового исследования, лабораторного и др. оборудования).

3.5.14. При оказании медицинской помощи пациентам при установлении диагноза заболевания необходимо обеспечить условия для мобильного сбора и получения результатов исследования. Необходимо установление удобного графика работы диагностических и лабораторных отделений, а также обеспечение возможности забора анализов отдельным больным на дому.

3.5.15. Организация медицинской помощи в период установления диагноза должна обеспечивать установление предварительного диагноза, правильный выбор и получение лекарств, порядок их приема до установления окончательного диагноза.

3.5.16. Обследование клиентов должно проходить в комфортных для них условиях и должно сопровождаться вежливым и внимательным отношением со стороны обслуживающего персонала.

3.5.17. Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны предоставлять пациентам назначенные процедуры с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического состояния. Услуги должны быть оказаны с максимальной аккуратностью и осторожностью, без причинения какого-либо вреда, физических или моральных страданий.

3.5.18. Должна быть обеспечена своевременность и максимальная непрерывность получения пациентом услуги в соответствии с предписанием лечащего врача.

3.5.19. Оказание услуги должно производиться в индивидуальном порядке в комфортных для пациента условиях. При необходимости место оказания услуг должно быть ограждено от посторонних глаз.

3.5.20. Помещения для физиотерапевтических услуг, услуг по массажу, лечебной физкультуре, рефлексотерапии по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них указанных услуг с учетом специфики обслуживаемого контингента. Помещения должны быть оснащены необходимым специальным оборудованием, инвентарем, находящимся в исправном состоянии, и должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим нормам.

3.5.21. Должно быть достаточное количество необходимых для оказания процедур медикаментов и препаратов.

3.5.22. Качество услуг по оказанию медицинской помощи гражданам амбулаторно-поликлиническими учреждениями должно обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление муниципальных услуг с учетом характера заболевания.

3.5.23. Медицинское обследование в поликлиниках, квалифицированное консультирование, проведение первичного медицинского осмотра, оказание первичной доврачебной помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности пациентов в оказании медицинской помощи до начала лечения.

3.5.24. Организация оказания медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях должна обеспечивать посещение пациентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

3.5.25. Прием в поликлиниках должен проводиться по удобному и возможно непрерывному графику работы врачей-специалистов и регистратуры. Должна быть организована возможность записи на прием по телефону.

3.5.26. Прием врачами-специалистами должен вестись строго по утвержденному графику.

3.5.27. Проведение медицинских процедур в поликлинических учреждениях должно осуществляться максимально аккуратно и осторожно без причинения вреда клиентам. Обслуживающий персонал должен быть корректным, внимательным и вежливым по отношению к клиентам.

3.5.28. Организация медицинского обслуживания с выездом на дом должна оказываться своевременно. При оказании услуг необходимо достаточное количество исправного транспорта и профессиональных водителей.

3.5.29. Организация учета пациентов обеспечивается за счет четкого ведения и хранения амбулаторных карт пациентов. Выдача карт из регистратуры должна занимать минимальное время. Записи в картах должны вестись своевременно и разборчиво.

3.5.30. Помещения для ожидания приема должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а по возможности отвечать требованиям современного дизайна, что будет способствовать поднятию жизненного тонуса пациентов.

3.5.31. Оснащение кабинетов необходимым спецоборудованием, инструментами, лекарственными препаратами должно удовлетворять потребности в них пациентов при оказании медицинской помощи.

4. Заключительные положения

4.2. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления муниципальной услуги и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений , осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги.

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

4.5. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, несут ответственность за качественное предоставление муниципальной услуги в соответствии с действующим законодательством.

Требования к качеству (объему) предоставления муниципальных услуг в области физической культуры и спорта
(далее - требования)

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на муниципальные услуги в области физической культуры и спорта, предоставляемые учреждениями физической культуры и спорта (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество муниципальных услуг в области физической культуры и спорта.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг

Правовое регулирование муниципальных услуг в области физической культуры и спорта осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

Закон области от 29 сентября 2008 года N 1844-ОЗ "О физической культуре и спорте".

3. Качество услуг в области физической культуры и спорта

3.1. Основными факторами, определяющими качество муниципальных услуг в области физической культуры и спорта, являются:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

техническое оснащение учреждения;

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует предоставляющее муниципальные услуги учреждение

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить:

устав (положение) учреждения;

Устав (положение) учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения или организации;

3.1.2. Условия размещения учреждения

3.1.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.1.4. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг

перечень услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

сведения о возможности влияния потребителя муниципальной услуги на качество муниципальной услуги;

сведения о возможности получения оценки качества муниципальной услуги со стороны потребителя государственной услуги;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления муниципальных услуг;

3.2.Проведение физкультурных и спортивных мероприятий должно проводиться по утвержденному календарному плану официальных спортивных мероприятий, в соответствии с положениями (регламентами) о них.

3.3. Для проведения спортивных мероприятий должны быть предоставлены в пользование спортивные сооружения, спортивное оборудование, инвентарь. Участникам спортивных мероприятий должны быть предоставлены услуги спортивных судей, инструкторов и тренеров.

3.4. Организация и проведение учебно-тренировочного процесса в детско-юношеской школе, должна быть организована на основании нормативно-правовых основ, регулирующих деятельность спортивных школ, расположенных на территории Российской Федерации, утвержденных Государственным комитетом Российской Федерации по физической культуре и туризму. Министерством образования Российской Федерации.

3.5. Работа учреждений в области спорта должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей муниципальных услуг, непрерывное повышение качества муниципальных услуг.

3.6. Руководитель учреждения определяет задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой информации до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.7. При оценке качества муниципальной услуги используют следующие критерии:

3.8. Для оценки качества предоставления конкретных муниципальных услуг приказами руководителей утверждаются индикаторы качества соответствующих муниципальных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, то есть обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг в текущий период, и целевое, то есть обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг по истечении определенного времени. Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

учреждения - исполнителя муниципальных услуг квалифицированными кадрами;

3.9. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением, оказывающим муниципальную услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

3.10. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления муниципальной услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

3.11. Жалобы на предоставление муниципальных услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной муниципальной услуги.

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

3.12. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

3.13. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, несут ответственность за качественное предоставление услуги в соответствии с действующим законодательством.

2. Требования к качеству предоставления муниципальных услуг в области социальной политики
(далее - требования)

1. Область применения

Настоящие требования распространяются на муниципальные услуги в области социальной политики, предоставляемые учреждениями (организациями) социального обслуживания (далее учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество муниципальных услуг в области социальной политики.

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг

Правовое регулирование муниципальных услуг в области социальной политики осуществляется нормативными актами:

- Федеральный закон Российской Федерации от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- Федеральный закон Российской Федерации от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

- Федеральный закон Российской Федерации от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

- Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1995 года N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";

- ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения";

- ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения".

3. Основные факторы, определяющие качество предоставления социальных услуг

3.1. Основными факторами, определяющими качество услуг в области социальной политики, являются следующие:

- наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами, их квалификация;

- техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и.т.п.);

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

- наличие систем контроля за деятельностью учреждения.

3.2. Работа учреждений в области оказания муниципальных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей муниципальной услуги, непрерывное повышение качества услуг.

3.3. Руководитель учреждения должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуги.

3.4. При оценке качества услуги используют следующие критерии:

- полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями документов и её своевременность;

- результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

3.5. Для оценки качества предоставления конкретных муниципальных услуг постановлением администрации района утверждаются индикаторы качества соответствующих муниципальных услуг, а также их нормативные значения: гарантированное, т.е. обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг в текущий период, и целевое, т.е. обязательное к достижению при предоставлении муниципальных услуг по истечении определённого времени.

Индикаторы качества предусматривают показатели контроля за обеспечением:

- доступности предоставления социальной услуги (в том числе удельные показатели доступных муниципальных услуг на одного потенциального потребителя, показатели обеспеченности услугой потенциальных потребителей; показатели охвата услугой потенциальных потребителей; показатели обеспечения режима работы исполнителя муниципальной услуги и др.);

- наличия у исполнителя муниципальной услуги конкретных предметов технического оснащения;

- учреждения (организации) - исполнителя муниципальных услуг квалифицированными кадрами;

- результативности и эффективности предоставления муниципальных услуг, удовлетворенности в них получателей.

3.6. Качество предоставления муниципальных услуг по районной программе "Забота" (районное финансирование):

3.6.1. Оказание услуги по получению льготы на услугу бани для малообеспеченных пенсионеров должно заключаться в предоставлении им льготы на услуги бани, посредством предоставления талонов, дающих право на 50% скидку.

Обеспечение клиентов талонами на посещение бани в соответствии с установленными нормами должно гарантировать им своевременный доступ к получению услуг бани.

3.6.2. Льготная подписка на газету "Сокольская правда" (подписка за 50%) малообеспеченным пенсионерам должна обеспечить поддержание коммуникативных связей клиента и получение необходимой информации.

Содействие в получении льготной подписки должно быть оказано своевременно для удовлетворения культурных, познавательных потребностей клиента.

3.6.3. Содействие в своевременном предоставлении льготы 50% на установку телефона должно обеспечивать своевременную установку телефона и доступ клиента к средствам связи.

3.6.4. Оказание материальной поддержки приемным семьям для престарелых должно заключаться в предоставлении им ежемесячной денежной выплаты, стимулирующей труд приемной семьи, и оказание помощи в оплате коммунальных услуг.

Обеспечение приемных семей для престарелых денежными средствами должно гарантировать им своевременное получение денежных средств соответствии с установленными сроками и нормами.

3.6.5. Обеспечение малообеспеченных многодетных семей средствами для профилактики и лечения педикулёза должно заключаться в ежеквартальном предоставлении им наборов средств гигиены в соответствии установленными нормами и должно обеспечить своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены организацией или учреждением, оказывающими муниципальную услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления муниципальной услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

4.2. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту предоставления услуги (месту подачи на предоставлении услуги) и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина организации, учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги (или предоставлению ее с ненадлежащим качеством).

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определённые действующим законодательством.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

4.5. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего услуги, несут ответственность за качество предоставленных услуг в соответствии с действующим законодательством.

<< Приложение 3. Перечень муниципальных услуг (работ), предоставляемых физическим и (или) юридическим лицам в Сокольском муниципальном районе		Приложение 5. >> Порядок мониторинга потребности в муниципальных услугах
	Содержание Постановление администрации Сокольского муниципального района Вологодской области от 2 февраля 2010 г. N 187 "Об утверждении...

Приложение 4. Положение об утверждении требований к качеству предоставления муниципальных услуг

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас