Приложение 4. Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению культурно-досуговых мероприятий

Приложение 4

Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению культурно-досуговых мероприятий
(далее - Стандарт)
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 26 августа 2010 г. N 3297)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации и проведению культурно-досуговых мероприятий для жителей города, иных лиц, находящихся на территории города (далее - услуга).

1.2. Содержание услуги:

организация и проведение творческих мероприятий: концертов, спектаклей, представлений, творческих встреч, фестивалей, конкурсов и т.д.;

содержание участников и населения в период предоставления услуги (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):

обеспечение помещением, коммунальными услугами;

материально-техническое оснащение процесса организации досуга;

обеспечение квалифицированным и прочим персоналом.

1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение.

1.4. Правовые основы предоставления услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.92 N 3612-1; Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.95 N 609 "Об утверждении положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25.05.2006 N 229 "Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества";

постановление Череповецкой городской Думы от 29.03.2005 N 32 "О льготах для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при посещении ими муниципальных учреждений культуры".

1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.

2. Требования к предоставлению услуги

Услугу предоставляют муниципальные учреждения культуры:

МУК "Дворец металлургов";

МУК "Дворец культуры "Строитель" имени Д.Н.Мамлеева";

МУК "Дворец культуры "Северный";

МУК городской Дворец культуры "Аммофос";

МУК "Дом музыки и кино".

2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги.

2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:

размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.

2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающего услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:

режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;

услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем и согласованному с управлением по делам культуры мэрии (далее - управление);

продолжительность проведения культурно-досуговых мероприятий составляет не менее 60 минут для взрослых и не менее 30 минут для детей;

услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;

услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования, и за определенную плату - за счет средств потребителя, в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с управлением.

2.1.3. Объемы услуги (количество посещений культурно-досуговых мероприятий), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением.

Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.

2.1.4. Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем, за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца. Услуга предоставляется на основании билетов. Платная услуга предоставляется потребителю с целью:

реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;

возможности участия творческих коллективов в городских,областных мероприятиях;

усиления экономической заинтересованности сотрудников;

укрепления материально-технической базы учреждения;

решения хозяйственных вопросов;

материального поощрения работников.

Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.

Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, согласовываются управлением и утверждаются руководителем учреждения.

Цены варьируют в зависимости от:

себестоимости услуги;

планируемой рентабельности;

ценности используемых объектов;

уникальности услуги;

места предоставления услуги;

используемой аппаратуры;

выполнения особых условий (в частности срочности, приоритетности, сложности, сервисности и т.п.). Прейскурант цен ежегодно пересматривается.

Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:

наличными денежными средствами (выдается входной билет). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;

безналичным путем.

Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.

Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.

Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения, функциональный исполнитель.

2.1.5. Условия выбора потребителем услуги:

исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом или договором об оказании услуг;

оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;

исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;

исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.

2.1.6. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае, если культурно-досуговое мероприятие является платным);

отсутствие свободных мест (в случае, если посещение культурно-досугового мероприятия является бесплатным и определено максимальное число посетителей мероприятия).

2.1.7. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя.

Право на бесплатное посещение имеют дети дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу по призыву. Перечень мероприятий для бесплатного посещения муниципальных учреждений культуры по представлению их руководителей ежегодно утверждается управлением по согласованию с управлением образования мэрии, управлением по работе с общественностью мэрии, командованием воинских частей Череповецкого гарнизона.

Платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.

2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу.

2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги.

В состав документов входит:

устав учреждения;

свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

руководства, правила, инструкции, положения;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;

приказы и распоряжения руководителя;

иные локальные акты.

2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:

- исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для организации и проведения творческих мероприятий зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;

- здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);

- все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход", "Туалет";

- в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:

зрительный зал;

фойе;

репетиционные помещения;

служебные помещения;

технические помещения;

гардероб;

билетные кассы;

- исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;

- оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;

- световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;

- в зависимости от вида культурно-досуговой услуги предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.

2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:

специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;

квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;

при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.

2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.

За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).

2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:

исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, сведения о льготных категориях потребителя услуги, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные виды услуги;

информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;

состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

2.4. Ответственность за качество оказания услуги:

руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;

руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.

3. Требования к результату предоставления услуги, показатели оценки качества предоставления услуги

Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:

своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;

эстетичность, комфортность, безопасность;

удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.

Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.

Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.

N п/п	Наименование индикатора качества услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1	Посещаемость мероприятий	Тысяч посещений	Не менее 890 в год
2	Доля удовлетворенных посетителей мероприятия	%	Не менее 70%
3	Организация и проведение культурно-досуговых мероприятий	Единиц мероприятий	Количество мероприятий за год не менее 3500

Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:

4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:

к руководителю учреждения - исполнителя услуги;

в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;

в суд.

4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.

4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.

4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения.

4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:

принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;

аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.

4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.

4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.

4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.