Приложение 3. Стандарт качества муниципальной услуги по организации деятельности клубных формирований, любительских объединений по развитию самодеятельного народного творчества

Приложение 3

Стандарт качества муниципальной услуги по организации деятельности клубных формирований, любительских объединений по развитию самодеятельного народного творчества
(далее - Стандарт)
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 26 августа 2010 г. N 3297)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации деятельности клубных формирований, любительских объединений по развитию самодеятельного народного творчества (далее - услуга).

1.2. Содержание услуги:

1) Проведение регулярных занятий в кружках, творческих коллективах, студиях любительского и местного традиционного народного художественного и самодеятельного творчества, любительских объединениях и клубах по интересам.

2) Содержание участников в период посещения занятий (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):

обеспечение квалифицированным и прочим персоналом;

материально-техническое оснащение процесса организации досуга;

обеспечение помещением, коммунальными услугами.

1.3. Единица измерения услуги - 1 формирование.

К клубному формированию относятся: кружки, коллективы и студии любительского художественного и технического творчества, любительские объединения и клубы по интересам, школы и курсы прикладных знаний и навыков, а также другие клубные формирования творческого, просветительского, физкультурно-оздоровительного и иного направления, соответствующего видам деятельности учреждения.

1.4. Правовые основы предоставления услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.92 N 3612-1;

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.95 N 609 "Об утверждении положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25.05.2006 N 229 "Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества";

постановление мэра города от 13.11.2006 N 4900 "О перечне услуг муниципальных организаций, тарифы на которые устанавливаются в порядке, определенном решением Череповецкой городской Думы от 16.09.2006 N 132" (с изменениями).

1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.

2. Требования к предоставлению услуги

Услугу предоставляют муниципальные учреждения культуры:

МУК "Дворец металлургов";

МУК "Дворец культуры "Строитель" имени Д.Н.Мамлеева";

МУК "Дворец культуры "Северный";

МУК городской Дворец культуры "Аммофос";

МУК "Дом музыки и кино";

МУК "Городское филармоническое собрание".

2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги.

2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:

размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.

2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающего услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:

режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;

услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем;

занятия в клубных формированиях проводятся систематически в соответствии с расписанием занятий, утвержденным руководителем учреждения;

начало занятий в клубных формированиях предполагается не ранее 8.00 час., окончание - не позднее 22.00 час.;

услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;

услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования, и за определенную плату - за счет средств потребителя в соответствии с прейскурантом, утвержденным начальником управления по делам культуры мэрии (далее - управление).

2.1.3. Объемы услуги (количество клубных формирований, любительских объединений и их наполняемость), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением. Услуга предоставляется на основании свободного посещения.

2.1.4. Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем, за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца.

Платная услуга предоставляется потребителю с целью:

реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;

создания новых кружков, клубов по интересам и досуговых объектов;

возможности участия творческих коллективов в городских, областных мероприятиях и пр.;

усиления экономической заинтересованности сотрудников;

укрепления материально-технической базы учреждения;

решения хозяйственных вопросов;

материального поощрения работников.

Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.

В клубном формировании, действующем на платной основе, его наполняемость определяется в соответствии со сметой, утвержденной руководителем культурно-досугового учреждения.

Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, утверждаются руководителем управления.

Цены варьируют в зависимости от:

себестоимости услуги;

планируемой рентабельности;

уникальности услуги;

места предоставления услуги;

используемой аппаратуры;

выполнения особых условий (в частности срочности, приоритетности, сложности, сервисности и т.п.).

Прейскурант цен ежегодно пересматривается.

Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:

наличными денежными средствами (выдается квитанция установленного образца, кассовый чек). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;

безналичным путем.

Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.

Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.

Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения.

2.1.5. Условия выбора потребителем услуги:

исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом или договором об оказании услуги;

оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;

исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;

исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.

2.1.6. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

отсутствие свободных мест (в случае, если определена максимальная наполняемость клубного формирования по направлению).

2.1.7. Отдельным категориям потребителя платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.

2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу.

2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги.

В состав документов входит:

устав учреждения;

свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

руководства, правила, инструкции, положения, планы организационно-творческой работы;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;

приказы и распоряжения руководителя;

иные локальные акты.

2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:

1) исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для организации деятельности клубных формирований, любительских объединений по развитию самодеятельного народного творчества зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;

2) здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);

3) все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход", "Туалет";

4) исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;

5) в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:

- для проведения занятий хореографией:

залы, имеющие естественное освещение, оборудованные зеркалами, с ровным полом без торчащих инородных предметов;

помещения для переодевания, раздельно для занимающихся разного пола; - для проведения занятий в театральных студиях, занятий хора и оркестра:

репетиционные помещения, имеющие естественное освещение;

помещения для переодевания, раздельно для занимающихся разного пола; - для проведения занятий изобразительным искусством (скульптурой, живописью):

помещения, оборудованные сидячими местами для потребителя, оборудованные раковинами с подводкой горячей и холодной воды, имеющие естественное освещение.

Все помещения должны размещаться в наземных этажах зданий, если в работе клубного формирования принимают участие несовершеннолетние;

- фойе, оборудованные местами ожидания;

- гардероб;

- туалетные комнаты или санузлы, доступные для потребителей;

6) оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;

7) световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;

8) предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.

2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:

специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;

квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;

при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.

2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.

За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).

2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:

исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, сведения о льготных категориях потребителя услуги, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные виды услуги;

информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;

состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

2.4. Ответственность за качество оказания услуги:

руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;

руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.

3. Требования к результату предоставления услуги, показатели оценки качества предоставления услуги

Качественно предоставленная услуга должна:

обеспечивать своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;

обеспечивать эстетичность, комфортность, безопасность;

обеспечивать удовлетворенность потребителя предоставлением услуги;

способствовать приобретению потребителем навыков по выбранному направлению клубного формирования.

Контроль за организацией и качеством предоставления услуги потребителю, а также правильностью взимания платы с потребителя осуществляет в пределах своей компетенции управление.

Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.

N п/п	Наименование индикатора качества услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1	Число участников клубных формирований	Тысяч человек	Не менее 12
2	Доля населения, занимающегося в клубных формированиях	% от общей численности населения города	Не менее 4%
3	Количество клубных формирований	Единиц формирований	Не менее 300

Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:

4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:

к руководителю учреждения - исполнителя услуги;

в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги устанавливается приказом начальника управления;

в суд.

4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.

4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.

4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения.

4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:

принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;

аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.

4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.

4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.

4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.