Приложение 5. Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению мероприятий исполнительского характера

Приложение 5

Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению мероприятий исполнительского характера
(далее - Стандарт)
(утв. постановлением мэрии г. Череповца Вологодской области от 26 августа 2010 г. N 3297)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации и проведению мероприятий исполнительского характера для жителей города, иных лиц, находящихся на территории города (далее - услуга).

1.2. Содержание услуги:

1) Создание и постановка концертных программ, спектаклей, театрализованных представлений, творческих вечеров:

формирование репертуара, работа над сценарием, запись фонограмм, аранжировок, проведение репетиций, переложение оркестровых партитур;

приобретение сценических костюмов, декораций, бутафории, музыкальных инструментов.

2) Проведение (показ) концертов, спектаклей, представлений:

обеспечение квалифицированным и прочим персоналом;

содержание и ремонт музыкальных инструментов, сценических костюмов.

3) Содержание посетителей во время показа мероприятий исполнительского характера (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):

обеспечение помещением, коммунальными услугами;

материально-техническое оснащение процесса оказания услуги;

обеспечение безопасности лиц, посещающих мероприятия.

1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение.

1.4. Правовые основы предоставления услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации ;

Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.92 N 3612-1; Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.95 N 609 "Об утверждении положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусств";

приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25.05.2006 N 229 "Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества";

постановление Череповецкой городской Думы от 29.03.2005 N 32 "О льготах для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при посещении ими муниципальных учреждений культуры".

1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.

2. Требования к предоставлению услуги

Услугу предоставляют муниципальные учреждения культуры:

МУК Камерный театр";

МУК "Детский музыкальный театр";

МУК "Городское филармоническое собрание";

МУК "Государственный ансамбль "Русский Север".

2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги.

2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:

размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.

2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающего услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:

режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;

услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем и согласованному с учредителем;

продолжительность проведения мероприятий составляет не менее 60 минут для взрослых и не менее 30 минут для детей;

услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;

услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования, и за определенную плату - за счет средств потребителей, в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с управлением по делам культуры мэрии (далее - управление).

2.1.3. Объемы услуги (количество посещений мероприятий исполнительского характера), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением.

Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.

2.1.4. Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем, за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца. Услуга предоставляется на основании билетов.

Платная услуга предоставляется потребителю с целью:

реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;

возможности участия творческих коллективов в городских, областных мероприятиях и пр.;

усиления экономической заинтересованности сотрудников;

укрепления материально-технической базы учреждения;

решения хозяйственных вопросов;

материального поощрения работников.

Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.

Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, согласовываются управлением и утверждаются руководителем учреждения.

Цены варьируют в зависимости от:

себестоимости услуги;

планируемой рентабельности;

ценности используемых объектов;

уникальности услуги;

места предоставления услуги;

выполнения особых условий (в частности срочности, приоритетности, сложности, сервисности и т.п.).

Прейскурант цен ежегодно пересматривается.

Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:

наличными денежными средствами (выдается входной билет). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;

безналичным путем.

Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.

Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.

Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения.

2.1.5. Условия выбора потребителем услуги:

исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом или договором об оказании услуги;

оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;

исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;

исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.

2.1.6. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае, если мероприятие является платным);

отсутствие свободных мест (в случае, если посещение мероприятия является бесплатным и определено максимальное число посетителей мероприятия).

2.1.7. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя.

Право на бесплатное посещение имеют:

дети дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу по призыву. Перечень мероприятий для бесплатного посещения муниципальных учреждений культуры по представлению их руководителей ежегодно утверждается управлением по согласованию с управлением образования мэрии, управлением по работе с общественностью мэрии, командованием воинских частей Череповецкого гарнизона.

Платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.

2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу.

2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги.

В состав документов входит:

устав учреждения;

свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

руководства, правила, инструкции, положения;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;

приказы и распоряжения руководителя;

иные локальные акты.

2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:

- исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для организации и проведения мероприятий исполнительского характера зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;

- здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);

- все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход", "Туалет";

- в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:

зрительный зал;

фойе;

репетиционные помещения;

служебные помещения;

технические помещения;

гардероб;

билетные кассы;

туалетные комнаты, доступные для потребителя;

- исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;

- оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;

- световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;

- предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя.

2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:

специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;

квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;

при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.

2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.

За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).

2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:

исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, сведения о льготных категориях потребителя услуги, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные виды услуги;

информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;

состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

2.4. Ответственность за качество оказания услуги:

руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;

руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.

3. Требования к результату предоставления услуги, показатели оценки качества предоставления услуги

Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:

своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;

обеспечивать эстетичность, комфортность , безопасность;

обеспечивать удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.

Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.

Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.

N п/п	Наименование индикатора качества услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1	Посещаемость мероприятий	Тысяч посещений	Не менее 190 в год
2	Доля удовлетворенных посетителей мероприятия	%	Не менее 70%
3	Организация и проведение мероприятий исполнительского характера	Единиц мероприятий	Количество мероприятий за год не менее 530

Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:

4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:

к руководителю учреждения - исполнителя услуги;

в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;

в суд.

4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.

4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.

4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения.

4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:

принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;

аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.

4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.

4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.

4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.