Приложение 1. Положение о порядке рассмотрения обращений, заявлений, жалоб граждан в муниципальных унитарных предприятиях жилищного хозяйства г.Иркутска

Приложение 1

к Постановлению мэра г.Иркутска

от 16 апреля 2002 г. N 031-06-454/2

Положение
о порядке рассмотрения обращений, заявлений, жалоб граждан
в муниципальных унитарных предприятиях жилищного
хозяйства г.Иркутска

I. Общие положения

1.1. Настоящее положение разработано в соответствии с Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей", Указом Президиума Верховного Совета СССР от 12.04.68 N 2534-VII "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан" (в редакции от 02.02.88 N 8422-ХI), Федеральным законом "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (в редакции Федерального закона от 14.12.95 г. N 197-ФЗ) и иными нормативными правовыми актами.

1.2. Положение устанавливает порядок поступления, регистрации, рассмотрения обращений, заявлений, жалоб (далее обращений) граждан в муниципальных унитарных предприятиях жилищного хозяйства г. Иркутска (далее предприятия) и ответственность руководителей и работников этих предприятий за нарушение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан.

1.3. Задачами данного Положения являются:

- исключение фактов бесконтрольности за исполнением обращений граждан;

- создание системы контроля за качеством рассмотрения обращений, принимая во внимание, что основанием для снятия с контроля является разрешение проблемы, изложенной в обращении и полный ясный ответ заявителю.

1.4. Граждане имеют право для получения необходимых жилищно-коммунальных услуг обратиться в соответствующие предприятия города, как письменно, так и лично и получить исчерпывающий ответ или необходимые услуги.

1.5. Обращения могут быть следующих видов:

а) обращения, требующие оперативного реагирования (далее заявки);

б) письменные обращения, требующие долгосрочных или объемных работ;

в) устные обращения, изложенные на приеме у руководителя предприятия.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.5. Общий контроль за работой с обращениями граждан, поступающими в адрес предприятия осуществляет руководитель предприятия. Текущий контроль за выполнением заявок осуществляет диспетчер, за выполнением письменных обращений, требующих долгосрочных или объемных работ, - работник предприятия, на которого документально (приказом или иным распорядительным документом) возложена обязанность по работе с обращениями граждан.

1.6. Приказ о назначении работника, ответственного за выполнение обязанностей по работе с обращениями граждан, издается руководителем предприятия по мере необходимости, но не реже одного раза в год. В случае временного отсутствия данного работника (отпуск, болезнь и др.) обязанности по работе с обращениями граждан должны быть возложены приказом руководителя на другого работника.

1.7. Вопросы, касающиеся работы с обращениями граждан, должны рассматриваться на планерных совещаниях, проводимых руководителем предприятия, еженедельно.

II. Порядок поступления и рассмотрения заявок

2.1. Заявки подаются диспетчеру предприятия и регистрируются в книге регистрации заявок (приложение 1).

2.2. Книга регистрации должна иметь следующие графы:

- порядковый номер;

- дата регистрации;

- адрес и фамилия заявителя;

- содержание заявки;

- кто получил заявку и когда, роспись;

- отметка об исполнении или переадресовке.

2.3. После регистрации заявки ее получает под роспись мастер участка, который оформляет наряд-задание и вручает его конкретному исполнителю.

2.4. После принятия оперативных мер по сути обращения исполнитель делает отметку у заявителя в наряде-задании о том, что заявитель претензий не имеет.

2.5. На основании сведений, полученных из наряда-задания, мастер делает соответствующую отметку в книге регистрации заявок, а наряд-зада- ние подшивается в отдельную папку и хранится у диспетчера.

III. Порядок поступления и рассмотрения письменных
обращений, требующих долгосрочных или объемных работ

3.1. В случае поступления письменных обращений, требующих долгосрочных или объемных работ, регистрация производится в Книге регистрации обращений граждан (приложение 2) работником предприятия, ответственным за работу с обращениями граждан.

3.2. Книга регистрации обращений граждан имеет следующие графы:

- порядковый номер;

- дата регистрации;

- адрес и фамилия заявителя;

- содержание обращения;

- кому поручено исполнение;

- дополнительный контроль;

- отметка об исполнении (ответе заявителю).

3.3. Обращение рассматривается руководителем предприятия, который назначает одного из работников предприятия ответственным за исполнение обращения.

3.4. Работник, выполняющий обязанности по работе с обращениями граждан, по каждому обращению подшивает все имеющиеся документы: копию обращения, ответ, расписку, акт и др. - и классифицирует по папкам с наименованиями улиц (по улицам).

3.5. Ответ заявителю дается за подписью руководителя предприятия или иного лица, исполняющего его обязанности.

3.6. В случае продления срока исполнения обращения по объективным причинам, исполнитель обязан письменно уведомить заявителя о причинах задержки и указать ожидаемый срок реального разрешения вопроса, поставленного заявителем в обращении, в сроки, установленные для рассмотрения соответствующего обращения.

3.7. Уведомление направляется заявителю за подписью руководителя предприятия или иного лица, исполняющего его обязанности.

3.8. Обращение считается исполненным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы и приняты необходимые меры, а заявителю дан окончательный ответ.

IV. Сроки рассмотрения обращений

4.1. Ответ на обращение должен быть дан в сроки, установленные законами РФ, иными нормативными актами и настоящим положением.

4.2. Заявка должна быть исполнена в течение 1 суток. В случае непредвиденных обстоятельств, срок исполнения заявки может быть продлен мастером участка не более чем на 3 суток со дня поступления заявки и не более чем на 5 суток руководителем предприятия. Но, в любом случае, сроки устранения неисправностей не должны превышать сроки, установленные государственным стандартом РФ ГОСТ Р 51617-2000.

4.3. Обращение, требующее долгосрочных или объемных работ, должно быть исполнено в течение 1 месяца.

4.4. Срок исполнения обращения, требующего долгосрочных или объемных работ, может быть продлен руководителем предприятия. В этом случае, ответ заявителю дается в порядке, предусмотренном п. 3.6, 3.7, 3.8 настоящего Положения.

4.5. Датой исполнения обращения считается дата направления окончательного ответа заявителю.

V. Личный прием граждан

5.1. Руководитель жилищного предприятия обязан вести личный прием граждан не менее 2-х раз в месяц.

5.2. Информация о периодичности и времени приема должна быть наглядно оформлена в помещениях предприятия.

5.3. В процессе устного приема граждан должностное лицо, ответственное за организацию и подготовку приема, либо сам руководитель предприятия ведет журнал, в котором фиксирует содержание обращений граждан, поручения по реализации обращений, сроки исполнения обращений.

5.4. Рассмотрение устных обращений осуществляется в порядке, установленном настоящим положением для письменных обращений, требующих долгосрочных или объемных работ.

VI. Ответственность

6.1. За нарушение сроков и порядка рассмотрения обращений, заявлений, жалоб граждан руководители и работники предприятий несут ответственность в установленном порядке в соответствии с действующим законодательством.

6.2. Для решения вопроса о привлечении руководителя жилищного предприятия к ответственности председателем соответствующего комитета-учредителя проводится служебное расследование.

Руководитель аппарата мэра

Е.Е.Войцехович