Приложение N 3. Критерии оценки доступности и качества работы медицинских организаций области (амбулаторные условия)

Приложение N 3
к приказу
Министерства здравоохранения
Амурской области
от 27 февраля 2015 г. N 200

Критерии оценки доступности и качества работы медицинских организаций области (амбулаторные условия)

Наименование	Доступное количество баллов	Оценка
Блок 1. Открытость и доступность
1.1. Оценка заочных способов предоставления информации (по телефону, электронная регистратура, e-mail)	0 - 24
Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.) 0 баллов - более 5 звонков, 2 балла - 2 - 5 звонков, 3 балла - 1 звонок	0 - 3
Оцените насколько легко дозвониться до учреждения 0 баллов - сложно, 3 балла - легко	0 - 3
Сотрудник, принявший звонок назвал: наименование учреждения, ФИО, должность 3 балов - да, 0 баллов - нет	0 - 3
Оцените вежливость разговора с вами 0 баллов - очень грубо, 1 балл - грубо, 2 балла - вежливо, 3 балла - очень вежливо	0 - 3
Удалось ли вам записаться на прием к врачу (да/нет) 3 балла - да, 0 баллов - нет	0 - 3
Если нет, укажите причину Отсутствие специалиста, Отсутствие записи, Иные причины (какие)
Были ли какие-нибудь сбои при оказании услуги "запись к врачу"(да/нет) 0 баллов - да, 3 балла - нет	0 - 3
Каков был срок записи к узкому специалисту (промежуток времени между записью и приёмом) 0 баллов - более 12 дней, 3 балла - до 12 дней	0 - 3
Были ли предложения обратиться в платное отделение (да/нет)	0 - 3
0 баллов - да, 3 балла - нет
1.2. Оценка заочных способов предоставления информации (по телефону, электронная регистратура, e-mail)	°-18
Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.) 0 баллов - более 5 звонков, 2 балла - 2 - 5 звонков, 3 балла -1 звонок	0 - 3
Оцените насколько легко дозвониться до учреждения 0 баллов - сложно, 3 балла - легко	0 - 3
Сотрудник, принявший звонок назвал: наименование учреждения, ФИО, должность 3 баллов - сложно, 0 балла - легко	0 - 3
Оцените вежливость разговора с вами 0 баллов - очень грубо, 1 балл - грубо, 2 балла - вежливо, 3 балла - очень вежливо	0 - 3
Удалось ли вам записаться на прием к врачу (да/нет) 3 балла - да, 0 баллов - нет	0 - 3
Если нет, укажите причину Отсутствие специалиста, Отсутствие записи. Иные причины (какие)
Были ли какие-нибудь сбои при оказании услуги "запись к врачу"(да/нет) 0 баллов - да, 3 балла - нет	0 - 3
Каков был срок записи к узкому специалисту (промежуток времени между записью и приёмом) 0 баллов - более 12 дней, 3 балла - до 12 дней	0 - 3
Были ли предложения обратиться в платное отделение (да/нет) 0 баллов - да, 3 балла - нет	0 - 3
1.3. Оценка дополнительных способов предоставления информации (наличие информации на информационных стендах и указателей) 0 баллов - да (имеется), 2 балла - нет (отсутствует)	0 - 44
Полное наименование медицинской организации	0 - 2
Информация об осуществляемой медицинской деятельности (копии лицензий на все виды деятельности)	0 - 2
Информация о структуре учреждения, отделениях	0 - 2
Контактная информация об учредителе и контролирующих органах	0 - 2
График работы учреждения	0 - 2
Наличие информации о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи	0 - 2
Наличие информации о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении	0 - 2
Наличие информации о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты	0 - 2
Наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию, указан список страховых компаний, с которыми работает медицинская организация	0 - 2
Размещены правила записи на первичный прием /консультацию/ исследование	0 - 2
Информация о медицинских работниках медицинских организаций, об уровне их образования и об их квалификации	0 - 2
Наличие информации о распределении домов по участкам	0 - 2
Наличие информации о том, какой специалист, в каком кабинете принимает и времени работы	0 - 2
Наличие поэтажного плана расположения кабинетов внутри здания (да/нет)	0 - 2
Наличие информации о времени и кабинете приема главного врача	0 - 2
Наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры	0 - 2
Наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях	0 - 2
Наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу	0 - 2
Наличие ФИО специалистов на дверях кабинетов	0 - 2
Наличие указателей на месторасположение гардероба	0 - 2
В вестибюле учреждения есть компьютер или инфомат со справочными данными	0 - 2
Наличие указателей на месторасположение туалета	0 - 2
1.4. Оценка сроков предоставления услуги (доступности)	0 - 21
Очередность к врачу-терапевту участковому, врачу общей практики, врачу-педиатру участковому 0 баллов - более 7 дней, 3 балла -до 7 дней	0 - 3
Очередность на плановый прием к узкому специалисту (в днях) 0 баллов - более 10 дней, 3 балла -до 10 дней	0 - 3
Время нахождения в очереди на прием к специалисту (в минутах), за исключением случаев, когда врач участвует в оказании экстренной помощи другому больному, о чем пациенты, ожидающие прием, должны быть проинформированы 0 баллов - более 20 минут, 3 балла - до 20 минут	0 - 3
Очередность ожидания плановых консультаций в диагностических центрах 0 баллов - более 28 дней, 3 балла - до 28 дней	0 - 3
Очередность плановой компьютерной томографии, компьютерной томографии с внутривенным усилением и ядерно-магнитно-резонансной томографии 0 баллов - более 57 дней, 3 балла -до 57 дней	0 - 3
Ожидание специалиста при вызове медицинского работника на дом 0 баллов - более 8 часов, 3 балла -до 8 часов	0 - 3
Были ли отказы в необходимых исследованиях 0 баллов - да, 3 балла - нет	0 - 3
1.4.1 Оценка сроков предоставления услуги (доступности)	0 - 21
Очередность к врачу-терапевту участковому, врачу общей практики, врачу-педиатру участковому	0 - 3
0 баллов - более 7 дней, 3 балла -до 7 дней
Очередность на плановый прием к узкому специалисту (в днях) 0 баллов - более 10 дней, 3 балла -до 10 дней	0 - 3
Время нахождения в очереди на прием к специалисту (в минутах), за исключением случаев, когда врач участвует в оказании экстренной помощи другому больному, о чем пациенты, ожидающие прием, должны быть проинформированы 0 баллов - более 20 минут, 3 балла - до 20 минут	0 - 3
Очередность ожидания плановых консультаций в диагностических центрах 0 баллов - более 28 дней, 3 балла - до 28 дней	0 - 3
Очередность плановой компьютерной томографии, компьютерной томографии с внутривенным усилением и ядерно-магнитно-резонансной томографии 0 баллов - более 57 дней, 3 балла -до 57 дней	0 - 3
Ожидание специалиста при вызове медицинского работника на дом 0 баллов - более 8 часов, 3 балла - до 8 часов	0 - 3
Были ли отказы в необходимых исследованиях 0 баллов - да, 3 балла - нет	0 - 3
Блок 2. Комфортность условий предоставления услуг
2.1. Внутреннее благоустройство учреждения 0 баллов - да (имеется), 1 балл - нет (отсутствует)	0 - 11
Наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиниках	0 - 1
Помещения внутри учреждения оборудованы приспособлениями для маломобильных групп населения	0 - 1
Наличие работающего гардероба	0 - 1
Наличие работающего для пациентов туалета	0 - 1
Туалет оборудован предметами гигиены	0 - 1
Наличие урн на каждом этаже учреждения	0 - 1
Наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами	0 - 1
Созданы условия для заполнения посетителями документов (есть столы и стулья)	0 - 1
В учреждении обеспечена достаточная освещенность помещений	0 - 1
В учреждении обеспечена достаточная проветриваемость помещения	0 - 1
Наличие комнаты матери и ребенка и/или пеленального столика в учреждении (для детских АПУ)	0 - 1
2.2. Внешнее благоустройство учреждения 0 баллов - да (имеется), 1 балл - нет (отсутствует)	0 - 6
Путь от остановки общественного транспорта до учреждения занимает не более 10 минут ходьбы пешком	0 - 1
Проезжая часть возле учреждения оборудована светофором, "лежачим полицейским", знаками пешеходного перехода	0 - 1
Вход в поликлинику оборудован приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни)	0 - 1
Вход в поликлинику оборудован креплениями с возможностью прицепить и оставить детскую коляску или санки	0 - 1
Наличие автомобильной парковки для пациентов возле учреждения	0 - 1
Наличие освещения территории вокруг поликлиники	0 - 1
2.3. Качество документирования процесса	0 - 6
Все ли документы выдал специалист с первого раза (не приходилось возвращаться) 0 баллов - да, приходилось возвращаться, 1 балл - все документы	0 - 1
Оцените понятность выданных заполненных документов 0 баллов - очень непонятно, 1 балл -все понятно	0 - 1
Специалист использовал бланки или нет, он писал от руки 0 баллов - да, писал, 1 балл - использовал бланки	0 - 1
Сталкивались ли вы со случаями утраты ваших медицинских документов	0 - 3
0 баллов - да, 3 балл - нет
0 баллов - да, 3 балл - нет
Блок 3. Общая удовлетворенность качеством предоставления услуг и доброжелательность персонала
3.1. Удовлетворенность качеством предоставления услуг 0 баллов - да, 3 балла -нет	0 - 15
Отсутствие посторонних во время приема у специалиста	0 - 3
Не заходили ли в кабинет посторонние во время приема	0 - 3
Сталкивались ли вы с разглашением третьим лицам ваших персональных данных	0 - 3
Имеется ли у Вас неудовлетворенность работы каких то подразделений поликлиники	0 - 3
Считаете ли вы, что за последнее время отношение к пациентам улучшилось	0 - 3
3.2. Доброжелательность персонала 0 баллов - невнимательно, 3 балла - очень внимательно	0 - 9
Оцените отношение к пациентам врачей	0 - 3
Оцените отношение к пациентам среднего медперсонала	0 - 3
Оцените отношение к пациентам младшего медперсонала	0 - 3
3.3. Оценка взаимодействия с персоналом	0 - 12
Оцените вежливость специалиста 0 баллов - грубо, 2 балла - вежливо, 3 балла - очень вежливо	0 - 3
Оцените внимательность специалиста 0 баллов - грубо, 2 балла - вежливо, 3 балла - очень вежливо	0 - 3
Оцените понятность разговора со специалистом 0 баллов - все понятно, 3 балла - непонятно	0 - 3
Смог ли специалист ответить на все вопросы 0 баллов - нет, 2 балла -не на все вопросы, 3 балла - да	0 - 3
Если нет, укажите, на какие не смог