Приложение N 2. Методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг

Приложение N 2
к постановлению
Администрации города Благовещенска
Амурской области
от 20 июля 2011 г. N 3164

Методика
проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - методика) определяет состав собираемой информации об исполнении административных регламентов, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. Органом, осуществляющим мониторинг качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании город Благовещенск (далее - мониторинг), является рабочая группа, состоящая из специалистов администрации города Благовещенска, или независимая организация, выбранная по результатам размещения муниципального заказа в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд".

Специалисты администрации, предоставляющие муниципальные услуги, также самостоятельно могут проводить мониторинг в целях оптимизации своей деятельности.

Мониторинг проводится на основании распоряжения администрации города Благовещенска.

1.3. Объектом мониторинга может являться:

- отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя муниципальной услуги;

- комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

1.4. Для проведения мониторинга администрацией будет выбираться в первую очередь наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

При проведении мониторинга необходимо выявлять, анализировать и оценивать значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследованным параметрам), их предложения в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

- виды и количество обращений заявителей в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также виды и количество обращений в организации, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуги в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг - оплата нотариального заверения копий документов, копирования документов, получения выписок и т.д.

1.5. Понятия и термины, использующиеся в Методике:

административная процедура - последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги;

административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги;

избыточная административная процедура - последовательность действий, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления муниципальной услуги (согласование, уведомление и др.);

избыточное административное действие - административное действие, исключение которого из административной процедуры позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

муниципальная функция - регулярно осуществляемая специалистами администрации деятельность по реализации или обеспечению реализации полномочий;

мониторинг административного регламента - специально организованное, систематическое наблюдение за исполнением административного регламента с целью повышения качества и доступности муниципальных услуг.

2. Комплекс мероприятий по проведению мониторинга

Мониторинг проводится в пять этапов:

Этап I "Организационный":

1) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг;

2) дополнение при необходимости указанного в п. 1.4. перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

3) выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;

4) утверждение задания на проведение мониторинга.

Этап II "Подготовительный":

1) предметный анализ нормативно-правовой базы, мнений экспертов, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;

2) определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения муниципальной услуги ("типовой траектории получения муниципальной услуги"), наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случаях, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны.

Характеристики "типового объекта наблюдения", "типовой траектории получения услуги" учитываются при анализе перечня и количества процедур, стоимости, затрат времени, предоставляемых документах и прочих особенностях получения муниципальной услуги;

3) разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;

4) определение способа обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

5) для наиболее сложных, комплексных муниципальных услуг, исходная информация о практике исполнения которых не является достаточно полной, целесообразно провести "пилотное исследование" - в соответствии с выбранными методами, разработанными методиками и инструментами на примере одного из типичных способов предоставления муниципальной услуги. По результатам "пилотного исследования" необходимо провести уточнения методических материалов, корректировка гипотез представления;

6) подготовка интервьюеров к проведению опросов.

Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих представление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

2) проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

3) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

2) систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

4) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

Этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг граждан и организаций".

3. Методы проведения мониторинга

При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

- изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования администрации, анкетирование):

1) граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;

2) должностных лиц администрации, предоставляющих муниципальную услугу;

3) экспертов.

В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

- статистическую информацию специалистов, предоставляющих услуги;

- информацию от уполномоченных по правам человека;

- информацию от объединений граждан;

- информацию от экспертных организаций.

4. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

Используемые и (или) разрабатываемые организаторами мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

- формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

- выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуг, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

- выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

- формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

- установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

5. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

- полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги;

- нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

- параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

- степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

- интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

- сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по результатам предыдущих мониторингов.

6. Требования к предварительным предложениям по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги

Предварительное предложение должно содержать рекомендации по принятию решений:

- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

- о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

- об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, реализацию выявленных возможностей;

- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

7. Результаты мониторинга

По результатам мониторинга должны быть получены и представлены в отчете о мониторинге:

1) массив данных по исследованной муниципальной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;

2) выводы по итогам анализа и оценке первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применено) муниципальными услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги.

8. Формат отчетности

По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

1) наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

2) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

3) фактологические результаты исследования:

- перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений;

- нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов обращения и результата муниципальной услуги в целом;

- нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом.

4) Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

К отчету прикладываются база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).

Результаты мониторинга по возможности должны иллюстрироваться графиками и диаграммами.