Приложение 3. Стандарт качества муниципальной услуги "Обеспечение доступа к коллекциям животных (фондам)"

Приложение 3
к постановлению мэрии г. Ярославля
от 13 августа 2010 г. N 3275

Стандарт качества муниципальной услуги "Обеспечение доступа к коллекциям животных (фондам)"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества муниципальной услуги "Обеспечение доступа к коллекциям животных (фондам)" (далее - Стандарт) разработан на основании решения муниципалитета города Ярославля от 05.12.2008 N 25 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Ярославля на 2008-2010 годы", в соответствии с постановлением мэра от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".

1.2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Обеспечение доступа к коллекциям животных (фондам)" (далее - Услуга), включенную в Реестр муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля, утвержденный постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2070 .

1.3. Услуга оказывается муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ) (далее - Организация).

Информация об Организации размещается на официальном сайте города Ярославля в сети Интернет.

1.4. Предмет (содержание) Услуги:

- организация демонстраций коллекций животных, посещение экспозиций с экскурсионным обслуживанием;

- организация и проведение лекций, тематических занятий, слайд-, видеопрограмм;

- материально- техническое оснащение процесса оказания Услуги;

- обеспечение персоналом, повышение квалификации персонала;

- текущее содержание Организации, оказывающего доступ к коллекциям животных (фондам):

обеспечение помещением;

обеспечение текущего содержания помещений;

обеспечение услугами тепло-, электро- и водоснабжения, услугами водоотведения;

обеспечение услугами связи;

обеспечение безопасности;

обеспечение материально-техническими средствами и расходными материалами;

ремонт основных средств;

обеспечение административно-управленческим и вспомогательным персоналом;

повышение квалификации административно-управленческого персонала.

2. Правовые основы оказания Услуги

Правовыми основами оказания Услуги являются:

- Закон Российской Федерации от 09.10.92 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральные законы:

от 24.04.95 N 52-ФЗ "О животном мире";

от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- постановление Правительства Российской Федерации от 17.07.96 N 823 "О порядке государственного учета, пополнения, хранения, приобретения, продажи, пересылки, вывоза за пределы Российской Федерации и ввоза на ее территорию зоологических коллекций";

- приказ Государственного комитета Российской Федерации по охране окружающей среды от 30.09.97 N 411 "О положении о зоологических коллекциях";

- Устав города Ярославля.

3. Потребители Услуги

3.1. Потребителями Услуги являются:

- население города Ярославля;

- граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, находящиеся на территории города Ярославля (далее - потребители).

3.2. Услуга оказывается потребителю независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, религиозной принадлежности.

3.3. Льготные категории потребителей:

- лица, не достигшие 7 лет;

- инвалиды 1-й группы и участники Великой Отечественной войны;

- военнослужащие срочной службы;

- члены многодетных семей;

- дети из интернатов и детских домов.

4. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для ее потребителей

4.1. Доступность Услуги обеспечивается следующими факторами:

4.1.1. Близостью к городу, транспортной доступностью.

4.1.2. Гибким и удобным для населения режимом работы Организации, предусматривающим работу в вечернее время, праздничные и выходные дни.

Режим работы Организации в осенний, зимний, весенний и летний периоды определяется администрацией Организации и доводится до потребителей через средства массовой информации, Интернет и информационные стенды.

Организация может быть закрыта для проведения профилактических и ветеринарных мероприятий, но не более чем на 1 день в месяц, о чем заблаговременно информируются потребители.

4.1.3. Самостоятельным выбором вида обслуживания при посещении Организации (экскурсионное либо без сопровождения экскурсовода) потребителем.

4.1.4. Сбалансированным и экономически обоснованным соотношением бесплатных и платных услуг, обеспечивающим финансовую доступность оказываемой Услуги для всех категорий населения.

5. Описание процедуры принятия решения об оказании Услуги

5.1. Для получения Услуги потребителю необходимо лично явиться в Организацию и приобрести билет.

5.2. Для получения экскурсионного обслуживания при посещении Организации необходимо подать заявку в секретариат Организации в письменной форме не позднее, чем за 2 недели до получения Услуги (предварительно согласовав по телефону). В заявке обязательно должны быть указаны реквизиты потребителя и телефон для связи.

5.3. Рассмотрение заявки осуществляется в течение двух дней с момента ее принятия.

5.4. Решение об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении заявки принимается представителем администрации Организации не позднее двух дней с момента ее принятия.

5.5. О результате рассмотрения заявки потребитель информируется по указанному телефону в течение одного дня после принятия решения (удовлетворение либо отказ в оказании Услуги).

5.6. Услуга оказывается в порядке очередности поступления заявок с учетом пожеланий потребителя.

В случае превышения спроса на оказываемую Услугу над возможностью ее оказания сроки оказания Услуги дополнительно оговариваются и согласовываются с Потребителем. Срок ожидания не может превышать 1-го месяца.

5.7. В случае оказания Услуги коллективным потребителям, юридическим лицам основанием для оказания Услуги является договор. Оказание Услуги производится при наличии у потребителя билета, пригласительного билета.

6. Основания для отказа и приостановления оказания Услуги

6.1. Основанием для отказа в оказании Услуги является:

- нахождение потребителя в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

- нахождение потребителя в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

- обращение за получением Услуги в дни и часы, в которые Организация закрыта для посещения;

- непредъявление билета.

6.2. Основаниями для приостановления оказания Услуги является:

- частичное или полное невыполнение условий договора;

- внезапно возникшая аварийная ситуация в Организации;

- нарушение потребителем правил посещения Организации.

7. Требования к срокам оказания Услуги

Организация обязана:

7.1. Соблюдать сроки оказания Услуги, установленные режимом работы Организации.

7.2. Соблюдать сроки рассмотрения заявок, установленные в правилах работы Организации, и своевременно информировать потребителя об оказании Услуги.

8. Требования к Организации

8.1. Организация осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом, зарегистрированным в установленном порядке.

8.2. Укомплектованность Организации кадрами и их квалификация.

8.2.1. Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

8.2.2. Уровень профессиональной компетентности работников Организации должен соответствовать возложенным на них обязанностям.

8.2.3. Специалисты Организации не реже одного раза в пять лет должны повышать квалификацию.

8.2.4. Административно-управленческий персонал Организации должен иметь навыки работы на персональном компьютере.

8.2.5. У всех сотрудников должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

8.2.6. Все работники Организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании Услуги работники Организации должны проявлять к потребителям гуманность и доброжелательность.

8.3. Требования к территории Организации.

8.3.1. Территория Организации должна быть огорожена.

8.3.2. На территории Организации должны быть:

- устроены асфальтированные дорожки и аллеи для потребителей;

- установлены карты-схемы территории Организации;

- установлены указатели о размещении объектов животного мира, зон отдыха, питания, фотографирования;

- установлены и поддерживаются в исправном состоянии скамейки для отдыха потребителей; обустроены зоны для фотографирования; организованы зоны общественного питания.

8.3.3. На территории Организации либо рядом с входом на территорию Организации должна быть организована стоянка для автотранспорта потребителей.

8.4. Требования к комплексу зданий, в которых размещается Организация:

- состояние зданий не должно быть аварийным;

- здания Организации должны быть подключены к системам централизованного отопления;

- лестницы при входах в здания Организации должны быть оборудованы пандусами и поручнями;

- здания должны соответствовать установленным нормам, оснащены коммуникациями и связью;

- помещения должны отвечать санитарно-гигиеническим нормам и правилам противопожарной безопасности, безопасности труда;

- Организация должна быть оборудована кнопкой экстренного вызова милиции, должна быть организована круглосуточная охрана Организации;

- помещения Организации должны быть оборудованы дымовыми извещателями и автоматическими системами пожаротушения, оснащены первичными средствами пожаротушения;

- должен быть утвержден план эвакуации людей и животных в случае возникновения пожара.

8.5. Требования к составу помещений.

8.5.1. В состав помещений Организации должны входить:

- помещения для содержания животных (вольеры, клетки, террариумы, аквариумы);

- помещения для обслуживания животных, лаборатории;

- билетные кассы;

- служебные помещения;

- санузлы для потребителей.

8.5.2. Помещения для содержания животных, птиц, рыб, земноводных и пресмыкающихся должны быть:

- оборудованы кормушками, поилками, предметами, имитирующими привычную окружающую среду в условиях воли, предметами для игр;

- оборудованы системами теплоснабжения и кондиционирования, обеспечивающими поддержание необходимого температурного и влажностного режимов.

8.6. В случае возникновения в ходе оказания Услуги предпосылок к совершению террористических актов, экстремистских проявлений, беспорядков и иных опасных противоправных действий представитель Организации должен незамедлительно сообщить об этом должностным лицам правоохранительных органов, осуществляющим обеспечение безопасности граждан; оказать сотрудникам правоохранительных органов необходимую помощь и неукоснительно выполнять их указания.

9. Требования к информационному обеспечению потребителей

9.1. Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна населению города.

9.2. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

9.3. Организация обязана довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

9.4. Информирование граждан осуществляется посредством:

- публикации Стандарта в средствах массовой информации;

- размещения информации об Организации, об оказываемой Услуге на официальном сайте города Ярославля в сети Интернет.

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач. Оповещение граждан (анонс) осуществляется путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации.

В Организации должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения об Услуге, предоставляемой на бесплатной и платной основах, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает качественное выполнение Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант цен, Стандарт.

9.5. Потребитель вправе потребовать у администрации Организации предоставления необходимой и достоверной информации об оказываемой Услуге.

9.6. Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах оказания Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

10. Требования к результату оказания Услуги

10.1. Результатом оказания Услуги является организация демонстраций коллекций животных, посещение экспозиций с экскурсионным обслуживанием, организация и проведение лекций, тематических занятий, слайд-, видеопрограмм в соответствии со Стандартом оказания Услуги.

10.2. Результатом оказания Услуги является полнота оказания Услуги в соответствии с установленными требованиями ее оказания, результативность (эффективность) оказания Услуги.

11. Основные показатели оценки качества оказания Услуги

N пп	Основные показатели оценки качества оказания Услуги	Значение показателя, единица измерения
1.	Среднее количество посетителей Организации за один день: - в осенне-зимний период - в весенне-летний период	не менее 50 чел. не менее 430 чел.
2.	Образовательный уровень специалистов Организации: должны иметь высшее или среднее специальное образование	не менее 60 %
3.	Количество жалоб потребителей	не более 1 шт. в квартал
4.	Уровень обеспеченности необходимым оборудованием	не менее 80 %
5.	Удельный вес в коллекции Организации животных, включенных в международную или российскую Красные книги	не менее 10%
6.	Процент животных, содержащихся в удовлетворительных условиях	не менее 100%
7.	Удельный вес в коллекции Организации животных, давших потомство в неволе	не менее 18%
8.	Обеспечение животных кормами с учетом их физиологических потребностей и установленными нормативами	не менее 100%
9.	Обеспечение животных необходимыми медикаментами	не менее 100%
10.	Количество экскурсий, проводимых в течение года (в том числе для детей)	не менее 200 (не менее 120)
11.	Количество лекций, проводимых в течение года	не менее 20
12.	Количество выставок, проводимых в течение года	не менее 15
13.	Количество творческих мероприятий, организованных и проведенных в течение года	не менее 20
14.	Процент обращений потребителей, по которым приняты меры	не менее 100%

12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание Услуги

12.1. В случае ненадлежащего оказания Услуги потребитель вправе высказать свои претензии руководству Организации и/или в управление культуры мэрии города Ярославля в устной, письменной форме, либо по телефону. Сведения об управлении культуры мэрии города Ярославля, контактная информация о руководстве Организации, порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемой Услуги, а также местонахождение жалобной книги (выдаётся по первому требованию потребителя) должны находиться в общедоступной зоне в Организации либо быть представлены в устной форме представителем Организации по первому требованию потребителя.

12.2. Потребитель вправе обжаловать действия (бездействие) Организации путем обращения:

- к руководителю Организации;

- в управление культуры мэрии города Ярославля.

12.3. Подача и рассмотрение жалобы осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

13. Порядок контроля за оказанием Услуги

13.1. Контроль за оказанием Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

13.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания Услуги);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенных мероприятий);

- итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому работнику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании Услуги).

13.3. Управление культуры мэрии города Ярославля (начальник управления, заместитель начальника управления, специалисты) осуществляет внешний контроль за деятельностью Организации в части соответствия качества оказываемой Услуги Стандарту с помощью контрольных мероприятий:

- плановые контрольные мероприятия проводятся один раз в год в сроки, установленные управлением культуры мэрии города Ярославля, в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно, не позднее начала марта, утверждается начальником управления культуры мэрии города Ярославля и доводится до исполнителей;

- внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании поступивших обращений потребителей на качество фактически оказываемой Услуги, на основании приказа начальника управления культуры мэрии города Ярославля о проверке исполнителей, действия которых обжалуются.

Продолжительность проведения контрольных мероприятий составляет не более 14 календарных дней.

Должностные лица обязаны представить исполнителю, действия которого обжалуются, приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личности.

По окончании контрольного мероприятия составляется акт проведения контрольного мероприятия, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандарта, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

В течение не более 5 дней со дня предоставления должностным лицом акта проведения контрольного мероприятия начальник (заместитель начальника) управления культуры мэрии города Ярославля обязан рассмотреть акт, а также документы и материалы, представленные исполнителем Услуги, и при наличии у исполнителя нарушений Стандарта принять решение о мерах воздействия на исполнителя в соответствии с нормами действующего законодательства.