Приложение 1. Стандарт качества муниципальной услуги "Обеспечение доступа к музейным коллекциям (фондам)"

Приложение 1
к постановлению мэрии г. Ярославля
от 13 августа 2010 г. N 3275

Стандарт качества муниципальной услуги "Обеспечение доступа к музейным коллекциям (фондам)"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества муниципальной услуги "Обеспечение доступа к музейным коллекциям (фондам)" (далее - Стандарт) разработан во исполнение решения муниципалитета города Ярославля от 05.12.2008 N 25 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Ярославля на 2008-2010 годы", в соответствии с постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".

1.2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Обеспечение доступа к музейным коллекциям (фондам)" (далее - Услуга), включенную в Реестр муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля, утвержденный постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2070.

1.3. Услуга оказывается муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ) (далее - Организация).

Информация об Организации размещается на официальном сайте города Ярославля в сети Интернет.

1.4. Предмет (содержание) Услуги:

- организация посещений экспозиций и выставок, посещение экспозиций и выставок с экскурсионным обслуживанием;

- организация и проведение лекций, тематических занятий, слайд-, видеопрограмм, тематических вечеров;

- материально- техническое оснащение процесса оказания Услуги;

- обеспечение персоналом, повышение квалификации персонала;

- текущее содержание Организаций, оказывающих доступ к музейным коллекциям (фондам):

обеспечение помещением;

обеспечение текущего содержания помещений;

обеспечение услугами тепло-, электро- и водоснабжения, услугами водоотведения;

обеспечение услугами связи;

обеспечение безопасности;

обеспечение материально-техническими средствами и расходными материалами;

ремонт основных средств;

обеспечение административно-управленческим и вспомогательным персоналом;

повышение квалификации административно-управленческого персонала.

2. Правовые основы оказания Услуги

Правовыми основами оказания Услуги являются:

-Закон Российской Федерации от 09.10.92 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральные законы:

от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

от 26.05.96 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

от 25.06.2002 N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

- приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской Академии наук";

- постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.99 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";

- постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.98 N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";

- Устав города Ярославля.

3. Потребители Услуги

3.1. Потребителями услуги являются:

- население города Ярославля;

- граждане Российской Федерации; иностранные граждане и лица без гражданства, находящиеся на территории города Ярославля (далее - потребители).

3.2. Получить Услугу может любой потребитель независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

3.3. Льготные категории потребителей:

- инвалиды I и II группы;

- участники Великой Отечественной войны;

- пенсионеры;

- воспитанники детских домов;

- члены многодетных семей;

- военнослужащие срочной службы;

- дошкольники;

- школьники;

- учащиеся средне-специальных учебных заведений;

- студенты;

- музейные сотрудники.

4. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для ее потребителей

4.1. Для получения Услуги потребителю необходимо лично явиться в Организацию.

4.2. Доступ к Услуге осуществляется при наличии билетов, дающих право на вход. Стоимость билета определяется Организацией самостоятельно в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации о культуре.

4.3. Организация осуществляет свою работу в соответствии с Уставом.

5. Процедура принятия решения об оказании Услуги

Для получения Услуги потребителю необходимо совершить следующие действия:

- лично обратиться в Организацию;

- приобрести билет на оказание Услуги (далее - билет);

- предъявить билет при входе сотруднику Организации.

6. Основания для отказа приостановления оказания Услуги

6.1. Основаниями для отказа в оказании Услуги являются:

- нахождение потребителя в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

- нахождение потребителя в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);

- обращение за получением Услуги в дни и часы, в которые Организация закрыта для посещения;

- непредъявление билета;

- отсутствие в продаже билетов на требуемую дату и время (при организации и проведении лекций, тематических занятий, слайд-, видеопрограмм, тематических вечеров).

6.2. Основаниями для приостановления оказания Услуги являются:

- внезапно возникшая аварийная ситуация в Организации;

- нарушение Потребителем правил посещения Организации.

Приостановление оказания Услуги осуществляется до устранения обстоятельств, явившихся основанием для приостановления оказания Услуги.

7. Требования к срокам оказания Услуги

Оказание Услуги осуществляется в часы работы Организации.

8. Требования к Организации

8.1. Условия размещения Организации.

8.1.1. Организация должна быть размещена в здании и помещениях, территориально доступных для потребителя. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).

8.1.2. Площадь, занимаемая Организацией, должна обеспечивать размещение работников Организации и потребителей в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

8.1.3. В здании Организации должны быть предусмотрены следующие помещения:

- экспозиционный (выставочный) зал;

- служебные помещения;

- помещения для фондов.

8.1.4. По размерам и состоянию помещения Организация должна отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищена от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой Услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

8.1.5. Помещения хранения экспозиций и музейных фондов должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим, и системой охранно-пожарной сигнализации.

8.1.6. Специальные хранилища должны быть оборудованы прикрепленными к полу или стене сейфами для хранения особо ценных экспонатов (нумизматика, оружие, драгоценные камни и другие ценные экспонаты).

8.2. Техническое оснащение Организации.

8.2.1. Каждое помещение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество оказываемых Услуг соответствующих видов.

8.2.2. В основной перечень оснащения Организации включается следующее оборудование:

- в экспозиционных залах - витрины (выставочные шкафы), осветительное оборудование;

- в служебных помещениях - сейфы для хранения особо ценных экспонатов, компьютерная и копировально-множительная техника, стеллажи, иное оборудование.

Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

8.2.3. Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования в Организации определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и т.д.

8.3. Укомплектованность Организации кадрами и их квалификация.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Уровень профессиональной компетентности работников Организации должен соответствовать возложенным на них обязанностям. У специалистов Организации должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Научные работники Организации один раз в пять лет проходят аттестацию.

9. Требования к информационному обеспечению потребителей

9.1. Информация о работе Организации, о порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна потребителю. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

9.2. Организация обязана довести до сведения потребителя свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для потребителя.

9.3. Информирование потребителя осуществляется посредством:

- публикации Стандарта в средствах массовой информации;

- публикации информации об Организации, об оказываемых Услугах, в том числе о планируемых мероприятиях, выставках, экспозициях в средствах массовой информации и в сети Интернет;

- других информационных ресурсов.

9.4. В Организации должна размещаться информация об Услуге, оказываемой на бесплатной и платной основе, о требованиях к потребителю, о правилах пользования Организацией, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами потребителей, прейскурант платных услуг, Стандарт.

9.5. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об оказываемой Услуге.

10. Требования к результату оказания Услуги

10.1. Результат оказания Услуги должен соответствовать основным показателям оценки качества оказания Услуги.

10.2. Качественное оказание Услуги характеризуют:

- своевременность, доступность, точность, полнота оказания Услуги;

- создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора населения города Ярославля;

- оптимальность использования ресурсов Организации;

- удовлетворенность потребителей оказанной Услугой;

- отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания Услуги в сфере музейной деятельности;

- сохранность и пополнение музейных фондов.

11. Основные показатели оценки качества оказания Услуги

N пп	Показатели качества оказания Услуги	Расчет показателя	Значение показателя
1.	Сохранение, экспонирование и пополнение фондовых коллекций
	Экспонирование фондовых коллекций	Доля экспонированных предметов к общему объему фонда	не менее 5%
2.	Организация выставок и экспозиций
	Динамика выставочной деятельности	Число выставок/ проектов	не менее 30/
			не менее 3
3.	Организация посещения
	Востребованность музея	Число посещений (в год) - групповых - индивидуальных - в том числе на льготной основе	не менее 10000 не менее 20000 не менее 8000
	Экскурсионное обслуживание	Всего экскурсий	не менее 500
	Соответствие работы музея потребностям потребителя	Количество жалоб на оказание Услуги	0
4.	Кадровый состав
	Уровень кадрового состава	Доля кадров с высшим образованием от общего числа сотрудников	не менее 90%
5.	Научно-методическая работа
	Активность исследовательской работы	Количество публикаций/ научных мероприятий/ участников в них	не менее 5/
			не менее 5/
			не менее 150
6.	Культурно-массовая работа
	Востребованность мероприятий музея	Число мероприятий/ число потребителей	не менее 70/ 3500

12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание Услуги

12.1. В случае ненадлежащего оказания Услуги потребитель вправе высказать свои претензии руководству Организации и/или в управление культуры мэрии города Ярославля в устной, письменной форме либо по телефону. Сведения об управлении культуры мэрии города Ярославля, контактная информация о руководстве Организации, порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемой Услуги, а также местонахождение жалобной книги (выдаётся по первому требованию потребителя) должны находиться в общедоступной зоне в Организации либо быть представлены в устной форме представителем Организации по первому требованию потребителя.

12.2. Потребитель вправе обжаловать действия (бездействие) Организации путем обращения:

- к руководителю Организации;

- в управление культуры мэрии города Ярославля.

12.3. Подача и рассмотрение жалобы осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

13. Порядок контроля за оказанием Услуги

13.1. Контроль за качеством оказания Услуги осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.

13.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем Организации и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания Услуги);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенных мероприятий);

- итоговый контроль (анализ деятельности Организации по итогам года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому работнику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании Услуги).

13.3. Управление культуры мэрии города Ярославля (начальник управления, заместитель начальника управления, специалисты) осуществляет внешний контроль за деятельностью Организации в части соответствия качества оказываемой Услуги Стандарту с помощью контрольных мероприятий:

- плановые контрольные мероприятия проводятся один раз в год в сроки, установленные управлением культуры мэрии города Ярославля, в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно, не позднее начала марта, утверждается начальником управления культуры мэрии города Ярославля и доводится до исполнителей;

- внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании поступивших обращений потребителей на качество фактически оказываемой Услуги, на основании приказа начальника управления культуры мэрии города Ярославля о проверке исполнителей, действия которых обжалуются.

Продолжительность проведения контрольных мероприятий составляет не более 14 календарных дней.

Должностные лица обязаны представить исполнителю, действия которого обжалуются, приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личности.

По окончании контрольного мероприятия составляется акт проведения контрольного мероприятия, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандарта, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

В течение не более 5 дней со дня предоставления должностным лицом акта проведения контрольного мероприятия начальник (заместитель начальника) управления культуры мэрии города Ярославля обязан рассмотреть акт, а также документы и материалы, представленные исполнителем Услуги, и при наличии у исполнителя нарушений Стандарта принять решение о мерах воздействия на исполнителя в соответствии с нормами действующего законодательства.