Приложение N 2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

Приложение N 2
к постановлению Администрации
Ростовского муниципального района
от 1 февраля 2012 г. N 383

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

I. Общие положения

1.1. Стандарт качества муниципальной услуги муниципального учреждения культуры "Ростовская межпоселенческая центральная библиотека" разработан в соответствии с постановлением администрации Ростовского муниципального района от 25.12.2009 г. N 2125 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории Ростовского муниципального района".

Предоставление муниципальной Услуги является бесплатным видом муниципальной Услуги. Учреждение может оказывать также и дополнительные платные услуги: ксерокопирование и сканирование документов, запись информации на электронные носители, распечатка текста.

1.2. Организации, в отношении которых применяется Стандарт муниципальной услуги:

Организацией, в отношении которой применяется Стандарт муниципальной услуги "Библиотечного обслуживания населения", является Муниципальное учреждение культуры "Ростовская межпоселенческая центральная библиотека", в том числе:

- центральная библиотека - 152151 г. Ростов ул. 50-лет октября, д. 3

- структурные подразделения (филиалы) в городском и сельских поселениях, (далее именуемые "библиотека").

1. Детская библиотека 152151 г. Ростов Советская площадь д. 17

2. Городской фил. N 1 152155 г. Ростов ул. Октябрьская д. 51

3. Городской фил. N 42 152150 г. Ростов 1 МКР д. ЗЗ

4. Филиал N 2 152130 Ростовский район п. Петровскул. Советская д. 41

5. филиал N 3 152130 Ростовский район п. Петровск ул. Советская д. 39

6. филиал N 4 152101 Ростовский район п. Семибратово ул. Ленинская д. З

7. филиал N 5 152128 Ростовский район п. Поречье ул. Мологская д. 18 а

8. филиал N 6 152116 Ростовский район с. Васильково д. 29

9. филиал N 7 152112 Ростовский район с. Воржа ул. Заводская д. 1

10. филиал N 9152133 Ростовский район с. Дмитриановское ул. Кузьмина, 31

11. филиал N 10 152134 Ростовский район пос. Горный д. 41

12. филиал N 11 152143 Ростовский район д. Заозерье д. 14

13. филиал N 14 152120 Ростовский район п. Ишня ул. Школьная д. 7

14. филиал N 15 152107 Ростовский район д. Караш ул. Святославская д. 38

15. филиал N 17 152107 Ростовский район д. Еремейцево ул. Центральная, 28

16. филиал N 18 152136 Ростовский район д .Лазарево, 38

17. филиал N 19 152112 Ростовский район с. Лазарцево ул. Центральная д. 5

18. филиал N 20 152137 Ростовский район с. Коленово, ул. Молодежная,85

19. филиал N 21 152103 Ростовский район с. Макарово д. 90

20. филиал N 22 152123 Ростовский район с. Марково д. 11а

21. филиал N 23 152114 Ростовский район с. Мосейцево ул. Труда д. 41

22. филиал N 24 152126 Ростовский район с. Никольское д. 161

23. филиал N 25 152103 Ростовский район с. Новоникольское д. 1 кв.32

24. филиал N 28 152121 Ростовский район с. Судино д. 27

25. филиал N 29 152127 Ростовский район с. Скнятиново д. 23а

26. филиал N 30 152111 Ростовский район с. Сулость д. 122

27. филиал N 31 152105 Ростовский район с. Татищев-Погост д. 53

28. филиал N 33 152112 Ростовский район с. Угодичи ул. Прудная д. 27

29. филиал N 34 152135 Ростовский район с. Чепорово д. ЗЗ

30. филиал N 36 152124 Ростовский район п. Шурскол квартал "В"

31. филиал N 38 152108 Ростовский район д. Вахрушево квартал "В" д. 8

32. филиал N 39 152110 Ростовский район с. Белогостицы д. 35

33. филиал N 40 152101 Ростовский район п. Семибратово ул. Павлова, 16

34. филиал N 41 152131 Ростовский район с. Хмельники ул. Заводская д. 37

II. Порядок разработки, принятия и изменения стандартов качества

2.1. Наименование услуги: Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (далее - библиотечная услуга).

2.2. Содержание библиотечной услуги:

- предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда;

- обеспечение доступа к информационным ресурсам библиотеки (выдача документов в читальных залах и абонементах в соответствии с правилами пользования библиотеки);

- содержание пользователя (обеспечение помещения коммунальными услугами, материально-техническое оснащение процесса оказания библиотечных услуг);

- обеспечение библиотеки персоналом;

- организация информация о социально-экономическом и культурном развитии района, о развитии его общественной инфраструктуры;

- иная официальная информация.

2.3. Основной количественной единицей измерения является количество зарегистрированных пользователей.

В качестве дополнительных единиц измерения могут использоваться показатели: документовыдача.

2.4. Получатели услуги:

- население Ростовского муниципального района.

2.5. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует библиотека:

Библиотека должна иметь в наличии следующие документы, регламентирующие ее деятельность:

- Устав учреждения;

- положение о структурном подразделении;

- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения;

- правила пользования библиотекой;

- положение о платных услугах;

- штатное расписание;

- должностные инструкции;

- технический паспорт библиотеки.

2.6. Основания для отказа в оказании услуги:

Основания для отказа в оказании библиотечной услуги предусматриваются в Правилах пользования библиотекой и включают:

- зафиксированные факты нарушения Правил пользования библиотекой, повлекшие за собой утрату или порчу библиотечного фонда и оборудования;

- нарушение сроков пользования книгами и другими документами, полученными в библиотеке, без уважительных причин;

- нахождение получателя услуги в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

III. Требования к стандартам качества

3.1. Порядок получения доступа к услуге.

Библиотечная услуга может быть оказана на территории Ростовского муниципального района всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации.

Для приобретения возможности получить библиотечную услугу необходимо лично обратиться в структурные подразделения МУК "Ростовская межпоселенческая центральная библиотека", оказывающие услугу в рабочее время, расположенные по адресам.

3.2. Нормативно-правовые акты, регулирующие предоставление библиотечной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный Закон от 06.10.2003 г N 131-Ф3 "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный Закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд";

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской федерации о культуре";

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документа";

- Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12 1998 N 590 "Инструкция об учете библиотечного фонда";

- Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 N 6 "Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках";

- Приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.06.2003 N 313 "Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)";

- Приказ Минкультуры России от 01.11.1994 N 736 "Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94)"

- Приказ Минкультуры России от 18.01.2007 N 19 "Правила организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";

- Государственный стандарт ГОСТ 7.73-96 Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Поиск и распространение информации. Термины и определения;

- Государственный стандарт ГОСТ 7.76-96. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Комплектование фонда документов. Библиографирование. Каталогизация. Термины и определения;

- Государственный стандарт ГОСТ 7.20-2000 Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика;

- Государственный стандарт ГОСТ 7.83-2001 Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Электронные издания. Основные виды и выходные сведения;

- Стандарт отрасли ОСТ 29.130-97. Издания. Основные термины и определения;

- Устав Ростовского муниципального района.

3.3. Требования к технологии оказания библиотечной услуги:

В соответствии с содержанием библиотечной услуги, услуга по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотеки включает в себя:

1) обеспечение оперативного доступа получателя услуги к информационным ресурсам учреждения, включающим в себя:

а) документный фонд на различных носителях;

б) ресурсы Интернет в рамках обеспечения научной, образовательной деятельности граждан, а также в области обеспечения социально важной информацией;

в) справочно-библиографический аппарат.

В библиотеках получатели услуг имеют право:

1) стать пользователями библиотек по предъявлению документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их законных представителей;

2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

4) бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов абонемента;

5) бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов для изучения его в помещении читальных залов или выделенных мест для работы пользователей;

6) участвовать в культурно-просветительных мероприятиях, проводимых библиотеками, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей услуги;

7) пользоваться другими видами услуг, в том числе платными, перечень которых определяется Перечнем платных услуг, утвержденным в установленном порядке;

8) осуществлять иные права, предусмотренные Уставом библиотеки.

Время оказания услуг каждому потребителю не регламентируется.

Предоставление документов во временное пользование на дом производится на абонементе на срок от 10 дней (детям) до 14 дней (взрослым), в читальном зале - в течение рабочего дня.

Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

Результатом предоставления услуги служит содействие в получении наиболее полного объема необходимой информации.

Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно осуществляться в соответствии с их психологическими особенностями.

Потребители библиотечной услуги, удаленные от библиотеки населенных пунктов в зоне обслуживания библиотеки, а также потребители, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или болезни, имеют право на получение документов из библиотечных фондов через вне стационарные формы обслуживания.

В целях повышения комфортности оказания библиотечных услуг, библиотека может оказывать дополнительно платные услуги согласно Положению о платных услугах.

3.4. Способы получения потребителями информации о библиотечной услуге:

Способ	Характеристика
Телефонная консультация	Сотрудники библиотеки во время работы учреждения в случае обращения пользователей по телефону предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге, время ожидания консультации не превышает 5 минут.
Информирование при личном общении	- сотрудники библиотеки во время работы учреждения, в случае личного обращения пользователей, предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге. - специалисты библиотеки, непосредственно взаимодействующие с пользователями библиотеки, имеют нагрудные таблички с указанием фамилии, имени и отчества или соответствующей информацией на рабочем столе специалиста.
Информация у входа в библиотеку	У входа в библиотеку должны быть размещены: - наименование библиотеки; - информация о режиме работы; - информация об изменениях в режиме работы в случае переноса выходных и праздничных дней; - объявления о предстоящих мероприятиях.
Информация в помещениях	В помещениях библиотеки на информационном стенде в удобном для обозрения месте размещаются: - Правила пользования библиотекой: - полный перечень оказываемых библиотекой услуг (в т. ч. платных с указанием цен); - информация о проводимых культурно-массовых мероприятиях;
Информация в сети Интернет	На сайте МУК "Ростовская МЦБ" размещается следующая информация о центральной библиотеке и ее структурных подразделениях (филиалах): - название библиотеки; - фамилия, имя, отчество директора библиотеки (заведующего филиалом); - адрес библиотеки; - номера телефонов библиотеки; - проводимые культурно-массовые мероприятия; - полный перечень оказываемых библиотекой услуг; - электронный адрес библиотеки.

3.5. Требования к качеству оказания библиотечной услуги.

Библиотеки должны быть укомплектованы кадрами в соответствии со штатным расписанием.

3.6. Требования к персоналу библиотек

Требование	Характеристика
Образовательный уровень творческих работников	- не менее 80% от общего числа библиотечных работников должны иметь высшее или среднее профессиональное образование; - владение компьютерной грамотностью.
Требования к персоналу, который непосредственно принимает участие в оказании услуг пользователям	- оказание услуг по библиотечному обслуживанию населения должно сопровождаться гуманным и доброжелательным отношением работников библиотек к получателям услуг; - в профессиональной деятельности библиотечный персонал должен руководствоваться кодексом профессиональной этики, относиться к пользователям с уважением, обязан оказывать помощь в выполнении их запросов, выглядеть опрятно и аккуратно.
Повышение квалификации	- не реже одного раза в пять лет библиотечные работники должны проходить обучение на курсах повышения квалификации; - в период между плановым повышением квалификации библиотечные работники могут посещать специализированные семинары, тренинги, как на областном, так и на районном уровне; - аттестация проводится один раз в 5 лет.

3.7. Условия размещения и режим работы библиотек

Требование	Характеристика
Требования к зданию	Библиотека размещается в специально предназначенном или приспособленном здании (помещении), доступном для населения; - состояние здания, в котором размещается библиотека, не должно являться аварийным; - здание библиотеки должно иметь исправную систему отопления (печное, газовое, центральное)
Требования к составу помещений	В составе помещений библиотеки выделяются: - читательская зона, в которой располагаются зал для обслуживания пользователей на абонементе и читальный зал (или выделенное место для проведения массовых мероприятий и работы пользователей в помещении библиотеки, чтения книг и журналов); - служебно-производственная зона, в которой располагаются: помещение для хранения, обработки библиотечных фондов, рабочее место сотрудника, гардероб (или выделенное место для верхней одежды сотрудников и пользователей библиотеки), санузел для персонала и пользователей библиотеки.
Требования к прилегающей территории	Прилегающая к входу в библиотеку территория должна быть благоустроена и озеленена, содержаться в порядке
Режим работы библиотек	Время работы библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения. - центральная библиотека, городские филиалы зал для обслуживания пользователей на абонементе, читальный зал, информационная служба работают не менее 8 часов ежедневно (за исключением праздничных дней и выходного дня - субботы или воскресенья), санитарного дня и дня повышения квалификации. - структурные подразделения: из расчета 36 рабочих часов в неделю (на 1 ставку); - о проведении санитарного дня, дня повышения квалификации пользователи информируются заранее; - в летний период библиотека может работать по особому графику; - графики работы городских библиотек согласовываются с отделом туризма, культуры, молодежи и спорта администрации РМР; сельских библиотек; с администрациями сельских поселений;

3.8. Требования к оборудованию и материалам библиотек.

Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания и развития системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек.

Доступность необходимых документов обеспечивается пополнением библиотечных фондов изданиями на различных видах носителях.

Доступность фондов удаленных библиотек обеспечивается посредством каналов межбиблиотечной связи (внутрисистемный обмен, межбиблиотечный абонемент, электронная доставка документов).

Требование	Характеристика
Требование к оборудованию и материалам, которые используются в процессе оказания муниципальной услуги	Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг, соответствовать их функциональному назначению, содержаться в исправном состоянии, проходить систематическую проверку. Для размещения ресурсов и организации производственных процессов библиотека должна быть оборудована: - предметами библиотечной мебели (стеллажи, кафедры, столы, стулья, витрины, каталожные шкафы); - средствами технического оснащения
Требования к информатизации и компьютеризации	В целях развития информационных ресурсов и автоматизированных технологий библиотеки должны быть оборудованы: - в центральной библиотеке не менее 3 рабочих мест для сотрудников библиотеки на персональных компьютерах с выходом в сеть Интернет, электронной почтой; - в т.ч. детском отделе: не менее 2 мест для работы пользователей и 2 рабочих места для сотрудников отдела на персональных компьютерах с выходом в сеть Интернет, электронной почтой. - в структурных подразделениях: не менее одного места для работы на персональном компьютере для пользователей и работника библиотеки с выходом в сеть Интернет, электронной почтой.
Наличие копировально-множительной и иной оргтехники	Для нужд пользователей и выполнения профессиональных задач библиотека должна иметь не менее: - 3 единиц копировально-множительной техники (ксерокс, многофункциональное устройство) - для центральной библиотеки, 1 единицы - для детского отдела, 1 единицы для структурного подразделения; - 3 единиц сканера для центральной библиотеки, 1-для структурного подразделения; - 1 комплекта мультимедийного проектора .
Комплектование библиотечных фондов	Объем библиотечного фонда - 5 - 8 экз. на одного жителя Ежегодно в библиотеки района в целом поступает: - не менее 100 книг на 1000 жителей, в т. ч. не менее 30% поступлений - для детей; - не менее 100 экз. лицензионных изданий на других носителях (звукозаписи, видеозаписи, электронных изданий); - названий периодических изданий: не менее 60 для центральной библиотеки; не менее 30 для детского отдела; не менее 6 для каждой из библиотек сельских поселений (исходя из количества населения в зоне обслуживания)

3.9. Требования к безопасности оказания муниципальной услуги

Требование	Характеристика
Санитарное состояние	- деятельность библиотеки должна соответствовать установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам; - уборка помещений библиотеки должна производиться каждый рабочий день; - у входа в здание, в котором располагается библиотека, устанавливается не менее одной урны для мусора.
Пожарная безопасность	- библиотека оснащается автоматической пожарной сигнализацией; - библиотека оснащается первичными средствами пожаротушения; - наличие постоянно готовых к эксплуатации эвакуационных выходов из помещений библиотеки; - в библиотеке на видном месте размещаются план эвакуации, номер телефона пожарной части; - систематически проводятся инструктажи и учения.

3.10. Особые требования к организации работы библиотеки

Требование	Характеристика
Обеспечение сохранности книжного фонда	Документы, имеющие неоценимое значение для района, должны оставаться в составе фонда библиотеки. Единственный экземпляр таких документов хранится в традиционном виде, а для выдачи пользователям должен быть преобразован в электронную форму. В целях сохранности библиотечного фонда библиотека: - проводит проверку библиотечных фондов 1 раз в 5 лет, при смене материально - ответственного лица, при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи документов и др.; - устанавливает санкции за утерю или порчу экземпляров фонда; -сдает в переплет особо ценные и краеведческие материалы; - организует частично закрытый доступ к фондам библиотек.
Перевод документов в электронную форму	- ежегодно не менее 3% от общего объема учетных единиц библиотечного фонда вносится в электронный каталог, до 30 экземпляров краеведческих изданий переводится в электронную форму; - новые документы заносятся в электронный каталог по мере поступления; - должно иметься не менее 5 электронных баз данных

3.11. Требования к результату оказания библиотечной услуги

Требование	Характеристика
Книга отзывов и предложений	В библиотеке на видном месте должна размещаться книга отзывов и предложений, которая предоставляется пользователям библиотеки по их требованию. Отзывы и предложения пользователей библиотеки еженедельно рассматриваются с принятием, при необходимости, соответствующих мер и информированием заявителей (при наличии контактной информации о них).
Письменные обращения граждан	В библиотеке организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка в месячный срок ответов на них.
Опросы потребителей муниципальной услуги	В библиотеке проводятся опросы и анкетирование пользователей услуг о степени удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемых услуг. Результаты опросов и анкетирования, после каждого проведения, обобщаются и, при необходимости, предоставляются в Администрацию.

IV. Применение стандартов качества

4.1. Контроль за деятельностью библиотек осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

4.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем учреждения. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) количественный контроль (соотношение пользователей за разные промежутки времени: квартал, полугодие, год);

3) тематический (контроль по направлениям деятельности библиотеки);

4) комплексный (проверка деятельности отдельных библиотекарей, филиалов и т.д.).

Выявленные недостатки по оказанию услуг в сфере библиотечного обслуживания должны анализироваться в отношении каждого сотрудника с принятием мер к их устранению.

4.3. Внешний контроль за деятельностью учреждения в части соблюдения качества библиотечной услуги и имущественный контроль осуществляет отдел туризма, культуры, молодежи и спорта администрации Ростовского муниципального района в соответствии с утвержденным порядком. Главный распорядитель бюджетных средств осуществляет контроль за целевым использованием бюджетных средств, выделенных на содержание учреждения.

По итогам контроля оказания услуг составляется отчет о результатах оказания услуг, который является текстовым документом.

4.4. Работа библиотек должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пользователей, непрерывное повышение качества услуг.

4.5. Руководитель и специалисты библиотеки несут ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг в сфере библиотечного обслуживания.

4.6. Руководитель библиотеки обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников библиотеки;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг, и контроль качества библиотечного обслуживания;

3) организовать информационное обеспечение процесса библиотечного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры библиотечного обслуживания и стандарта качества.

4.7. Приказом руководителя библиотеки в учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

4.8. Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:

1) положительная динамика количества посещений по сравнению с предыдущим годом;

2) удельный вес населения, посещающего библиотеку;

3) доля потребителей, удовлетворенных качеством оказания муниципальной услуги, определяемая на основе опросов потребителей муниципальной услуги.

4.9. Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания характеризуют:

1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;

2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан района;

3) оптимальность использования ресурсов библиотек;

4) удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием;

5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания в соответствии с настоящим Стандартом.

4.10. Индикаторы качества библиотечной услуги

N п/п	Индикаторы качества библиотечной услуги	Значение индикатора
1	2	3
1	Охват населения библиотечной услугой	не менее 50%
2	Количество посещений	не менее 10 посещений на одного пользователя
3	Документовыдача	не менее 20 экз. на одного пользователя
4	Количество информационных сообщений, отзывов о деятельности библиотеки, размещенных в СМИ	не менее 1 раза в 2 месяца
5	Массовые мероприятия	не менее 4 в месяц
6	Выставки	не менее 2 в месяц
7	Процент удовлетворенных запросов читателей (отношение удовлетворенных запросов (выполнено справок) к общему числу запросов (%)	не менее 80%
8	Востребованность (обращаемость) книжного фонда (отношение выдачи документов к общему объему книжного фонда)	от 0,75 до 1,5
9	Процент потребителей, удовлетворенных качеством услуг библиотеки по результатам опросов пользователей (%)	не менее 90%
10	Количество обоснованных жалоб потребителей поступивших в виде писем граждан по почте, электронной почте, записи в книге отзывов и предложений	абсолютная величина

4.11. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления услуги.

Действия (бездействия) и решения сотрудников, должностных лиц библиотеки могут быть обжалованы непосредственно в библиотеку, а также в вышестоящий орган - отдел туризма, культуры, молодежи и спорта администрации РМР и в Администрацию района - в досудебном порядке, а также в суд.

4.12. Жалоба в досудебном (внесудебном) порядке подается:

1) посредством указания на нарушение сотруднику, должностному лицу библиотеки - в устной форме;

2) на действия (бездействие) и решения сотрудников, должностных лиц библиотеки - директору библиотеки, либо его заместителю, ответственному за организацию работы по предоставлению услуги, либо в отдел туризма, культуры, молодежи и спорта;

3) на действия (бездействие) и решения директора библиотеки, либо его заместителя, ответственного за организацию работы по предоставлению услуги, - в отдел туризма, культуры, молодежи и спорта и Администрацию района.

Жалоба на действия (бездействие) и решения директора библиотеки, его заместителя, ответственного за организацию работы по предоставлению услуги, должностных лиц (сотрудников) библиотеки подается в форме согласно приложению к настоящему Стандарту.

4.13. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы (обращения) от заявителя (представителя заявителя).

4.14. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

4.15. Обращение в письменной форме должно содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес и/или адрес электронной почты, по которому должны направить ответ, уведомление о переадресации обращения;

- должность, фамилия, имя, отчество сотрудника, должностного лица библиотеки (при наличии сведений), действия (бездействие) и решения которого обжалуются;

Под письменным обращением заявитель ставит личную подпись и дату.

Дополнительно в письменном обращении могут указываться причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием) и решением, обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании. незаконным действия (бездействия) и решения, а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

К письменному обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае в заявлении приводится перечень прилагаемых документов.

Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения письменного обращения, отсутствуют или не приложены, заявитель в пятидневный срок уведомляется (письменно, с использованием средств телефонной или факсимильной связи либо по электронной почте) о том, что рассмотрение обращения и принятие решения будут осуществляться без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

В случае если в письменном обращении содержится просьба об истребовании документов, имеющих существенное значение для рассмотрения, которые отсутствуют у заявителя, то должностные лица, рассматривающие обращение, вправе запросить необходимые документы или выехать на место для их изучения.

4.16. По результатам рассмотрения письменного обращения должностные лица библиотеки, отдела туризма, культуры, молодежи и спорта администрации района принимают решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерным обжалованного действия (бездействия) и решения либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменного обращения (с указанием причин отказа - в случае, если принято решение об отказе в удовлетворении требований), направляется заявителю.

4.17. Письменное обращение заявителя не рассматривается в следующих случаях:

- отсутствия сведений об обжалуемом действии (бездействии) и решении (в чем выразилось, кем принято), о фамилии, имени, отчестве заявителя и почтовом адресе и/или адресе электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

- отсутствия подписи заявителя;

- если предметом обращения является решение, принятое в судебном порядке;

- содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника, должностного лица библиотеки, Администрации района, а также членов его семьи;

- текст письменного обращения не поддается прочтению; содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства.

4.18. Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях работников и должностных лиц библиотеки, нарушении положений настоящего Стандарта, некорректном поведении или нарушении служебной этики по номерам телефона, содержащимся на официальном сайте Администрации района.

Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию: фамилия, имя, отчество гражданина, место жительства или пребывания; должность, фамилия, имя и отчество сотрудника, должностного лица библиотеки (при наличии сведений), действие (бездействие) и решение которого нарушает права и законные интересы заявителя;

существо нарушенных прав и законных интересов, противоправных действий (бездействия) и решений;

сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.

4.19. Получатель услуги, а также иное лицо, считающее, что его права нарушены, имеет право на обжалование решений, действий или бездействия должностных лиц библиотеки по вопросам оказания услуги, в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Сроки обжалования, правила подведомственности и подсудности устанавливаются процессуальным законодательством Российской Федерации.