Приложение N 3. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности"

Приложение N 3
к постановлению администрации Ростовского муниципального района
от 18 мая 2012 г. N 1378

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности" (далее - Стандарт) распространяется на услуги в сфере молодежной политики, предоставляемые населению муниципальным учреждением "Социальное агентство молодежи" Ростовского муниципального района. Стандарт является основой объективной оценки муниципальной системы молодежной политики и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг в сфере молодежной политики.

1.2. Разработчиком Стандарта и главным распорядителем бюджета

Ростовского муниципального района, направленного на реализацию услуги, является администрация Ростовского муниципального района.

1.3. Правовые основы оказания муниципальной услуги:

- Стратегия государственной молодежной политики в Российской Федерации, утвержденная распоряжением правительства Российской Федерации от 18.12.2006 N 1760-р;

- Закон Ярославской области от 11.10.2006 N 65-з "О молодежной политике";

- Постановлением Правительства Ярославской области от 09.06.2011 N 424-п "О добровольческой (волонтерской) деятельности";

- Устав муниципального учреждения "Социальное агентство молодежи" Ростовского муниципального района, утвержденный постановлением администрации Ростовского МР от 10.11.2011 N 2376.

1.4. В настоящем Стандарте применены следующие понятия и определения:

- волонтерская (добровольческая) деятельность - форма социального служения, осуществляемая по свободному волеизъявлению граждан, направленная на бескорыстное и безвозмездное оказание социально-значимых услуг на местном, национальном и международном уровнях, способствующая личностному росту и развитию выполняющих эту деятельность граждан (добровольцев);

- личная книжка волонтера - книжка для учета волонтерской деятельности, в которую заносятся сведения о видах волонтерской деятельности, количестве часов, поощрениях, дополнительной подготовке;

- региональный оператор - лицо, на которое приказом департамента по делам молодежи, физической культуре и спорту Ярославской области возложены обязанности по оформлению личных книжек волонтера, формированию и ведению региональных баз данных волонтеров;

- муниципальный оператор - лицо, на которое нормативным правовым актом муниципального района возложены обязанности по сбору документации, необходимой для оформления личных книжек волонтера, формированию и ведению муниципальных баз данных волонтеров и муниципальных баз данных вакансий для волонтеров.

II. Потребители муниципальной услуги

Получателями муниципальной услуги являются молодые люди в возрасте от 14 до 30 лет, зарегистрированные в соответствии с действующим законодательством на территории Ростовского МР, общественные объединения, специализирующиеся только на добровольческой деятельности, либо для которых осуществление добровольческой деятельности - основная цель, волонтерские отряды, осуществляющие постоянную социально-значимую деятельность.

III. Требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги для ее потребителей

3.1. Услуга оказывается бесплатно.

3.2. Информация об организации, оказывающей муниципальные услуги услуги:

МУ "Социальное агентство молодежи", адрес: Ярославская область, г. Ростов, ул. Ленинская, д. 58 а., тел/факс. 7-51-93, е-mail: rostov_soam@mail.ru

Режим работы учреждения:

Пон., вт., ср., четв. - 8:00 - 17:00, перерыв на обед с 12:00 до 12:48;

Пятн. - 8:00 - 16:00, перерыв на обед с 12:00 до 12:48.

Субб., воскр. - выходной

IV. Описание процедуры принятия решения об оказании муниципальной услуги

4.1. Документы, необходимые для получения услуги:

4.1.1. Для внесения записи о деятельности волонтера - личная книжка волонтера;

4.1.2. Для предоставления информации о направлениях добровольческой деятельности документов не требуется.

4.2. Основанием для начала производства услуги служит устное обращение Заявителя.

4.3. Услуга предоставляется получателю услуги в день обращения без предварительной записи или по отдельному графику предоставления услуги, утвержденному Организацией, предоставляющей услугу.

4.4. Решение о предоставлении услуги принимается по факту обращения. Поступившие заявки от получателей услуги о предоставлении регистрируются в журнале. Регистрация заявки является основанием для начала действий по предоставлению услуги. Принятие решения о предоставлении услуги осуществляется по результатам рассмотрения заявки, при отсутствии оснований для отказа в предоставлении услуги. Получатель услуги информируется о решении об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении заявки в день обращения.

4.5. Специалист, ответственный за оказание услуги, проверяет достоверность сведений, представленных заявителем для внесения записи в личную книжку волонтера, и вносит запись.

4.6. Если волонтер работал или проходил учебу в сторонней организации, для проверки достоверности сведений специалист может отправлять письменный запрос в организации, где работал или проходил обучение волонтер и на основании письменного ответа внести запись.

4.7. Сведения о внесенных записях регистрируются в журнале регистрации записей о волонтерской деятельности (Приложение 1 к Стандарту)

4.8. При обращении заявителя лично, или по телефону, специалист, ответственный за оказание услуги, доводит до сведения заявителя возможные вакансии, с учетом возраста, профессиональной подготовки, режима трудовой и учебной деятельности и личных пожеланий заявителя. По итогам консультации, делается запись в журнале регистрации обращений (Приложение 2 к Стандарту).

4.9. Мотивированный отказ в предоставлении услуги выдается в следующих случаях:

- лицам, нарушающим общественный порядок;

- несоответствие гражданина требованиям, предъявляемым к категориям получателей услуги.

V. Перечень оснований для приостановления оказания муниципальной услуги и срокам приостановления оказания муниципальной услуги

5.1. Основания для отказа в предоставлении услуги - несоответствие заявителя требованиям раздела 2 настоящего Стандарта.

5.2. Основаниями для приостановления предоставления услуги являются: неисправность технического оборудования, используемого в процессе предоставления услуги; внезапно возникшая аварийная ситуация в Организации, предоставляющей услугу; отсутствие специалиста, оказывающего услугу по уважительной причине. Приостановление предоставления услуги осуществляется до устранения обстоятельств, явившихся основанием для приостановления предоставления услуги.

VI. Требования к срокам оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания муниципальной услуги

6.1. Муниципальная услуга предполагает:

- внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку;

- представление консультаций по внесению записей в личную книжку волонтера сторонним учреждениям, организациям, инициировавшим участие волонтера в волонтерской деятельности;

- предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности.

6.2. Порядок внесения записей в личную книжку волонтера:

6.2.1. Записи в личную книжку вносятся аккуратным, разборчивым почерком, пастой черного цвета;

6.2.2. Записи о волонтерской деятельности вносятся со 2 по 15 страницы личной книжки;

6.2.3. Все записи должны быть внесены строго в хронологическом порядке соответственно датам участия в волонтерской деятельности, в соответствующих графах:

- в первую графу вносится дата участия в волонтерской деятельности дд.мм.гггг;

- во вторую графу информация о волонтерской деятельности, начало записи: Безвозмездная деятельность: ... (далее информация о деятельности);

- в третью графу заносится информация о количестве часов волонтерской деятельности;

- в четвертую графу вносится фамилия, И.О. директора, или специалиста учреждения инициировавшего участие волонтера в волонтерской деятельности, подпись, заверенная печатью данного учреждения;

6.2.4. Сведения о поощрениях волонтера вносятся с 16 по 19 страницы личной книжки. В соответствующих графах указываются порядковый номер записи, дата принятия документа о поощрении волонтера, запись о поощрении волонтера, номер решения, протокола и т.д., являющегося основанием для поощрения волонтера, Ф.И.О. ответственного лица, подпись, заверенная печатью организации;

6.2.5. Сведения о дополнительной подготовке вносятся с 20 по 23 страницы. В соответствующих графах вносятся порядковый номер записи, начальная и конечная дата прохождения курсов, наименование курсов и полученной квалификации, количество часов, Ф.И.О., должность и подпись ответственного лица, заверенная печатью.

6.3. Представление консультаций по внесению записей в личную книжку волонтера сторонним учреждениям, организациям, инициировавшим участие волонтера в волонтерской деятельности:

6.3.1. Записи о волонтерской деятельности могут вноситься и сторонними организациями, учреждениями, в которых работает или проходит обучение волонтер. При обращении данных организаций в МУ "САМ", специалист учреждения, ответственный за предоставление услуги, дает устные или письменные разъяснения в соответствии с п. 6.2.2., 6.2.3., 6.2.4, 6.2.5. настоящего Стандарта.

6.4. Предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности:

6.4.1. Специалист учреждения, ответственный за предоставление услуги, проводит работу по популяризации добровольческой (волонтерской) деятельности на территории Ростовского муниципального района, информированию молодежи о перспективах в сфере добровольчества:

проводит беседы, конкурсы, консультации изготавливает и распространяет информационные буклеты, проводит анкетирование.

6.4.2. Для организации деятельности добровольцев (волонтеров), специалист учреждения, ответственный за предоставление услуги, участвует в формировании муниципальной базы данных вакансий для волонтеров (лале - База вакансий) в соответствии с Приложением 3 к Стандарту.

6.4.3. В целях формирования Базы вакансий, специалист, ответственный за выполнение услуги, направляет информационные письма в организации, использующие труд волонтеров, к письму прилагает форму подачи заявки на волонтерскую деятельность (Приложение 4 к Стандарту), принимает заявки и направляет муниципальному оператору информацию о вакансиях не реже 1 раза в месяц.

6.5. Услуга оказывается в день обращения.

VII. Требования к организации, оказывающей услугу

7.1. В состав документов, в соответствии с которыми оказывается Услуга, входят:

- устав Организации;

- стандарт качества муниципальной услуги;

- наличие журналов регистрации обращений и записей в личную книжку волонтера;

- наличие базы вакансий для волонтеров;

- информация о муниципальной услуге, предоставляемая по запросу получателя.

7.2. Условия размещения Организации:

7.2.1. Прием потребителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и кабинетах.

7.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой Услуги.

7.3. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация:

7.3.1. Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

7.3.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

7.3.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции.

7.4. Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

7.4.1. При оказании Услуги специалисты должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

7.4.2. В учреждении должен быть разработан Порядок действий в случае возникновения пожара, включающий в себя наличие плана эвакуации детей на случай пожара, программу и порядок проведения противопожарного инструктажа с работниками.

7.4.3. Учреждение должно быть укомплектовано медицинскими аптечками для оказания доврачебной помощи.

7.5. Наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью организации:

7.5.1. Внутренняя система контроля обеспечивает контроль деятельности, влияющий на качество услуг:

- специалист учреждения, ответственный за предоставление услуги, составляют годовые, квартальные, месячные планы работы, которые утверждаются директором учреждения;

- директором учреждения проводится ежемесячная проверка журналов регистрации услуг, исполнения планов, посещение мероприятий;

- составляется ежеквартальный отчет о выполнении услуг по форме, согласно Приложению 5 к Стандарту

7.5.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет администрация Ростовского муниципального района на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества, в ходе контроля должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности организации требованиям настоящего Стандарта (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия);

7.5.3. Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг по учреждению производится по следующим критериям:

Критерии оценки

Оценка результатов качества услуг стандартам

Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений требований стандартов качества Услуги соответствуют стандартам качества.

Выявленные в ходе контрольных мероприятий единичные нарушения требований стандартов качества Услуги в целом соответствуют стандартам качества.

Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества Услуги предоставляются с устранимыми нарушениями стандартов качества.

Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества и не устранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений Услуги не соответствуют стандартам качества.

7.5.4. Контроль соответствия деятельности организаций, оказывающих муниципальную услугу, требованиям настоящего Стандарта (далее - регулярная проверка) проводится специально созданной комиссией не реже 1 раза в год, но не чаще 3 раз в год.

VIII. Требования к информационному обеспечению потребителей муниципальной услуги при обращении за ее получением и в ходе оказания муниципальной услуги

8.1. Информация по вопросам предоставления муниципальной услуги предоставляется заявителям:

- по телефону;

- при личном обращении заявителя в Организацию;

- через средства массовой информации;

- на официальном сайте администрации Ростовского муниципального района;

- на информационных стендах в МУ "Социальное агентство молодежи".

8.2. Для удобства заинтересованных лиц в помещении учреждения размещаются информационные стенды. Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются полужирным начертанием либо подчеркиванием.

На информационных стендах размещается следующая информация:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность волонтеров;

- график работы учреждения.

IX. Требования к результату оказания муниципальной услуги

9.1. Результатом оказания Услуги является:

- получение волонтером информации о направлениях волонтерской деятельности, после чего волонтер самостоятельно принимает решение о продолжении взаимодействия с Организацией;

- внесение записи в личную книжку волонтера.

X. Основные показатели оценки качества муниципальной услуги

Показателем качества услуги являются:

- количество волонтеров, получивших информацию о волонтерской деятельности;

- доля потребителей, удовлетворенных качеством оказания муниципальной услуги, определяемая на основе опросов потребителей муниципальной услуги:

доля положительных отзывов 70% и более - услуги соответствуют стандартам качества, доля положительных отзывов менее 70% - услуги не соответствуют стандартам качества.

XI. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, на несоблюдение Стандарта качества муниципальной услуги

11.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, являющееся потребителем услуги.

За несовершеннолетних обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

11.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги, при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации,

оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации,

оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта на имя начальника отдела туризма, культуры, молодежи и спорта администрации Ростовского муниципального района, главы администрации Ростовского муниципального района.

11.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление муниципальной услуги подлежат обязательной регистрации при поступлении жалобы.

Рассмотрение жалоб на нарушение требований настоящего Стандарта и принятие мер по их устранению осуществляется в сроки и в порядке, установленном действующим законодательством.

XII. Порядок контроля за оказанием муниципальной услуги со стороны вышестоящих должностных лиц (органов местного самоуправления Ростовского муниципального района)

12.1. Контроль за соответствием качества оказанной муниципальной услуги осуществляется путем проведения учредителем (Администрацией Ростовского МР, в лице отдела туризма, культуры, молодежи и спорта (далее - администрация)) проверок поставщика муниципальной услуги, на основе ежегодно составляемых планов проведения проверок либо на основании поступивших жалоб на качество предоставляемой муниципальной услуги.

Проверки проводятся не реже 1 раза в год по месту фактического оказания муниципальной услуги в установленные для проверяемого учреждения рабочие часы и дни.

12.2. По результатам проверки должностным лицом администрации составляется акт проверки, в котором указывается:

- дата, время, место составления акта проверки;

- наименование органа, осуществляющего проверку;

- дата и номер приказа, на основании которого осуществлялась проверка;

- фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, проводивших проверку;

- наименование проверяемого учреждения, а также фамилия, имя, отчество и должность руководителя или должностного лица, временно исполняющего обязанности руководителя, присутствовавшего при проведении проверки;

- дата, время, продолжительность и место проведения проверки;

- сведения о результатах проверки, в том числе о выявленных нарушениях обязательных требований, установленных правовыми актами, об их характере и о лицах, допустивших указанные нарушения;

- сведения об ознакомлении или отказе от ознакомления с актом проверки руководителя или должностного лица, временно исполняющего обязанности руководителя, присутствовавшего при проведении проверки, о наличии их подписей или об отказе от совершения подписи, а также сведения о внесении в журнал учета проверок записи о проведенной проверке либо о невозможности внесения такой записи в связи с отсутствием указанного журнала;

- подписи должностного лица или должностных лиц, проводивших проверку.

Акт проверки оформляется в 2 экземплярах, один из которых направляется руководителю учреждения, в отношении которого проводилась проверка.