Приложение N 2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Оказание социально-психологической помощи молодежи, молодым семьям, опекунам (попечителям) несовершеннолетних лиц"

Приложение N 2
к постановлению администрации Ростовского муниципального района
от 18 мая 2012 г. N 1378

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Оказание социально-психологической помощи молодежи, молодым семьям, опекунам (попечителям) несовершеннолетних лиц"

I. Общие положения

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Оказание социально-психологической помощи молодежи, молодым семьям, опекунам (попечителям) несовершеннолетних лиц" (далее - Стандарт) распространяется на услуги в сфере молодежной политики, предоставляемые населению муниципальным учреждением "Социальное агентство молодежи" Ростовского муниципального района (далее - Организация). Стандарт является основой объективной оценки муниципальной системы молодежной политики и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг в сфере молодежной политики.

1.2. Разработчиком Стандарта и главным распорядителем бюджета

Ростовского муниципального района в социальной сфере, направленного на реализацию услуги, является администрация Ростовского муниципального района.

1.3. Правовые основы оказания муниципальной услуги:

- Конвенция о правах ребенка (одобрена Генеральной Ассамблеей ООН 20.11.1989 г.);

- Федеральный закон от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и нарушений несовершеннолетних";

- Стратегия государственной молодежной политики в Российской Федерации, утвержденная распоряжением правительства Российской Федерации от 18.12.2006 N 1760-р;

- Закон Ярославской области от 11.10.2006 N 65-з "О молодежной политике";

- Закон Ярославской области от 05.05.2006 N 20-з "О профилактике правонарушений в Ярославской области";

- Устав муниципального учреждения "Социальное агентство молодежи"

Ростовского Муниципального района, утвержденный постановлением администрации Ростовского муниципального района от 10.11.2011 N 2376.

II. Потребители муниципальной услуги

Получателями услуги являются граждане РФ, в возрасте от 14 до 30 лет, зарегистрированные в Ростовском муниципальном районе, молодые семьи, в том числе неполные молодые семьи, состоящие из одного молодого родителя и одного и более ребенка, в которых возраст каждого из супругов либо одного родителя не превышает 35 лет, опекуны (попечители).

III. Требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги для ее потребителей

3.1. Услуга оказывается бесплатно.

3.2. Информация об организации, оказывающей муниципальную услугу:

МУ "Социальное агентство молодежи", адрес: Ярославская область,

г. Ростов, ул. Ленинская, д. 58 а., тел/факс. 7-51-93, е-mail: rostov_soam@mail.ru

Режим работы учреждения:

Пон., вт., ср., четв. - 8:00 - 17:00, перерыв на обед с 12:00 до 12:48;

Пятн. - 8:00 - 16:00, перерыв на обед с 12:00 до 12:48.

Субб., воскр. - выходной.

IV. Описание процедуры принятия решения об оказании муниципальной услуги

4.1. Для получения услуги получателям услуги необходимо лично явиться в Организацию. Оказание услуги носит массовый характер и не требует предоставления документов (письменных заявлений).

4.2. Услуга предоставляется получателю услуги в день обращения без предварительной записи или по отдельному графику предоставления услуги, утвержденному Организацией, предоставляющей услугу.

4.3. Решение о предоставлении услуги принимается по факту обращения. Поступившие заявки от получателей услуги о предоставлении регистрируются в журнале. Регистрация заявки является основанием для начала действий по предоставлению услуги. Принятие решения о предоставлении услуги осуществляется по результатам рассмотрения заявки, при отсутствии оснований для отказа в предоставлении услуги. Получатель услуги информируется о решении об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении заявки в день обращения

4.4. Мотивированный отказ в предоставлении услуги выдается в следующих случаях:

- лицам, нарушающим общественный порядок;

- несоответствие гражданина требованиям, предъявляемым к категориям получателей услуги.

V. Перечень оснований для приостановления оказания муниципальной услуги и срокам приостановления оказания муниципальной услуги

5.1. Основаниями для приостановления предоставления услуги являются:

- неисправность технического оборудования, используемого в процессе предоставления услуги;

- внезапно возникшая аварийная ситуация в организации, предоставляющей услугу; отсутствие специалиста, оказывающего услугу по уважительной причине.

5.2. Приостановление предоставления услуги осуществляется до устранения обстоятельств, явившихся основанием для приостановления предоставления услуги.

VI. Требования срокам оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания муниципальной услуги

6.1. В содержание услуги входит:

6.1.1. Подготовка молодежи к семейной жизни:

- информирование получателя о муниципальной услуге;

- консультирование с целью выявления запроса обратившегося получателя муниципальной услуги;

- психологическое консультирование получателя муниципальной услуги;

- диагностическое обследование получателя муниципальной услуги;

- индивидуальную или групповую коррекционную работу на основе диагностического обследования получателя муниципальной услуги;

- ведение журнала учета оказания данной услуги;

- отдельные просветительские мероприятия;

6.1.2. Подготовка молодых супругов к рождению ребенка:

- информирование получателя о муниципальной услуге;

- консультирование с целью выявления запроса обратившегося получателя муниципальной услуги;

- психологическое консультирование получателя муниципальной услуги;

- диагностическое обследование получателя муниципальной услуги;

- индивидуальную или групповую коррекционную работу на основе диагностического обследования получателя муниципальной услуги;

- ведение журнала учета оказания данной услуги;

- отдельные просветительские мероприятия;

6.1.3. Развитие навыков семейного воспитания:

- информирование получателя о муниципальной услуге;

- набор детско-родительских групп;

- консультирование родителей;

- индивидуальную или групповую коррекционную работу на основе диагностического обследования получателя муниципальной услуги;

- групповую просветительскую и развивающую работу с детьми и родителями;

- досуговые мероприятия для детей и родителей;

- ведение журнала учета оказания данной услуги;

6.1.4. Работа с семьями "группы риска":

- информирование получателя о муниципальной услуге;

- психологическое консультирование получателя муниципальной услуги;

- диагностическое обследование получателя муниципальной услуги;

- индивидуальную и групповую коррекционную работу на основе диагностического обследования получателя муниципальной услуги;

- отдельные просветительские мероприятия;

- ведение базы данных семей "группы риска";

6.1.5. Информационно-методическая деятельность:

- информирование об оказании услуги в СМИ, Интернете;

- разработку методических материалов;

- подготовку справочно-информационных и рекламных материалов.

6.2. Требования к предоставлению муниципальной услуги при индивидуальной форме работы:

6.2.1. Консультирование.

При консультировании получателя муниципальной услуги осуществляется информирование о направлениях деятельности и формах работы, о предстоящих мероприятиях, выявление запроса обратившегося, даются рекомендации.

Консультирование осуществляется в очной или заочной (по телефону) форме. Время проведения заочной консультации составляет в среднем 10 минут. Время проведения очной консультации составляет в среднем 20 минут.

6.2.2. Психологическое консультирование.

При проведении психологического консультирования уточняется проблема получателя услуги и оказывается необходимая психологическая помощь в целях разрешения (снижения остроты) данной проблемы. В процессе консультации получатель муниципальной услуги отвечает на вопросы педагога-психолога, выполняет задания. В случае необходимости усилить (закрепить) достигнутые положительные результаты, педагог-психолог рекомендует получателю услуги пройти диагностическое обследование на повторной психологической консультации и (или) сеансы коррекционной работы. Время проведения психологического консультирования составляет в среднем 60 минут.

При проведении на повторной консультации диагностического обследования составляется план проведения, проводится подбор диагностических методик, проводится обработка результатов диагностического обследования, составляется заключение по результатам диагностического обследования, разрабатывается план коррекционной работы (по запросу клиента). Время проведения диагностического обследования составляет в среднем 60 минут.

6.2.3. Коррекционная работа.

При проведении коррекционной работы составляется план проведения коррекционных мероприятий, направленных на решение проблемы получателя услуги, проводится подбор материалов. В процессе работы получатель муниципальной услуги отвечает на вопросы педагога-психолога, выполняет задания и упражнения. Среднее время сеанса коррекционной работы составляет в среднем 60 минут.

6.3. Требования к предоставлению муниципальной услуги при групповой форме работы:

Групповая работа в рамках оказания муниципальной услуги проводится по плану работы, утвержденному директором учреждения, и осуществляется в форме проведения циклов занятий, отдельных занятий, лекций в соответствии с направлениями деятельности.

Подготовка группового занятия включает в себя:

- разработку плана занятия;

- подбор материала для проведения занятия.

Проведение группового занятия включает в себя:

- проведение занятия;

- анализ хода занятия;

- заполнение журнала учета проведения группового занятия.

Традиционные цели психолого-педагогических занятий (циклов занятий), тренингов: информирование, повышение уровня компетентности молодых родителей, формирование ответственного и осознанного отношения к процессу воспитания ребенка, развитие личностной сферы и коммуникативных способностей у детей. Получатели муниципальной услуги отвечают на вопросы, выполняют упражнения, творческие задания, заполняют анкеты, соблюдают правила работы в группе. Средняя продолжительность цикла - 4 - 5 занятий, периодичность - 1 занятие в неделю.

Время проведения группового занятия составляет в среднем 60 минут.

6.4. Требования к предоставлению муниципальной услуги при массовой форме работы:

Массовые мероприятия проводятся по плану работы, утвержденному директором учреждения. Место проведения должно иметь площади и функциональные особенности, необходимые для проведения мероприятия в соответствии с заявленной формой проведения и тематическим содержанием. Форма проведения определяется в соответствии с направлениями деятельности и допускает вариативность (творческий или спортивный конкурс, профилактическая акция, ролевая игра, викторина и т.д.).

Подготовка массового мероприятия включает в себя:

- разработку плана или положения мероприятия;

- разработку сценария мероприятия (в том числе подбор творческих номеров);

- разработку конкурсной программы, соответствующей тематике мероприятия;

- разработку критериев оценки конкурсной программы и протоколов жюри;

- составление сметы расходов мероприятия и выписка счетов с учетом финансирования мероприятия;

- разработку и проведение занятий и консультаций для волонтеров, с учетом привлечения их к работе на мероприятии;

- подбор реквизита (декорации, костюмы и т.д.);

- подготовку призового фонда, в случае конкурсной программы (дипломы, грамоты и т.д.).

Проведение массового мероприятия включает в себя:

- реализацию сценария мероприятия;

- сопровождение работы волонтеров;

- оформление содержательного отчета по итогам проведения массового мероприятия;

- заполнение журнала учета проведения массового мероприятия.

Информирование получателя муниципальной услуги о проведении тематического мероприятия осуществляется путем размещения информации на информационных стендах школ, ссузов, в СМИ, Интернете, по телефону.

Время проведения массового мероприятия составляет в среднем 2 часа.

VII. Требования к организации, оказывающей услугу

7.1. Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует Организация:

- устав муниципального учреждения;

- программы, методики работы с клиентами, стандарты качества, регламентирующие процесс предоставления услуг;

- эксплуатационные документы на оборудование;

- приказ, утверждающий план, программу, и (или) порядок проведения мероприятий в сфере оказания услуги;

- наличие журналов проведения консультаций, занятий, мероприятий и т.д.;

- наличие базы данных семей "группы риска";

- наличие раздаточных материалов;

- информацию о предоставлении муниципальной услуги, предоставляемую по запросу получателя.

7.2. Укомплектованность Организации специалистами и требования к их квалификации:

7.2.1. персонал, задействованный в процессе организации мероприятий и консультаций, должен иметь необходимые и достаточные квалификацию и профессиональные навыки, иметь образование не ниже средне - специального по специальностям педагогика, психология, социальная работа, организация работы с молодежью без предъявления требований к стажу работы;

7.2.2. Специалисты, предоставляющие данную услугу, должны проходить аттестацию не реже 1 раза в 5 лет;

7.2.3. Все организационные действия в рамках процесса организации мероприятий и консультаций должны быть распределены между персоналом согласно должностным инструкциям, выполняться в установленные Сроки. содержание мероприятия должно соответствовать потребностям его целевой аудитории;

7.2.4. Все сведения, представляющие собой конфиденциальную информацию о получателях услуг, должны охраняться согласно действующему законодательству.

7.3. Наличие специального технического оборудования, требования к условиям безопасности:

7.3.1. Помещения, выбираемые для организации мероприятий, должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям;

7.3.2. Помещения должны укомплектовываться необходимой мебелью, техническими средствами, охранным противопожарным оборудованием, должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности, обеспечиваться подсобными, санитарно-бытовыми помещениями;

7.3.3. Учреждение должно быть оснащено первичными средствами пожаротушения, должен быть разработан Порядок действий в случае возникновения пожара, включающий в себя наличие плана эвакуации детей на случай пожара, программу и порядок проведения противопожарного инструктажа с работниками;

7.3.4. Учреждение должно быть укомплектовано медицинскими аптечками для оказания доврачебной помощи.

7.4. Наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью организации:

7.4.1. Внутренняя система контроля обеспечивает контроль деятельности, влияющий на качество услуг:

- специалистами учреждения составляются и утверждаются директором учреждения годовые, квартальные, месячные планы работы;

- директором учреждения проводится ежемесячная проверка журналов регистрации услуг, исполнения планов, посещение мероприятий;

- составляется ежеквартальный отчет о выполнении услуг по формам, установленным Департаментом по делам молодежи, физической культуре и спорту Ярославской области;

7.4.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет администрация Ростовского муниципального района на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества, в ходе контроля должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности организации требованиям настоящего Стандарта (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия);

7.4.3. Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг по учреждению производится по следующим критериям:

Критерии оценки

Оценка результатов качества услуг стандартам

Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений требований стандартов качества Услуги соответствуют стандартам качества.

Выявленные в ходе контрольных мероприятий единичные нарушения требований стандартов качества Услуги в целом соответствуют стандартам качества.

Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества Услуги предоставляются с устранимыми нарушениями стандартов качества.

Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества и не устранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений Услуги не соответствуют стандартам качества.

7.4.5. Контроль соответствия деятельности организаций, оказывающих муниципальную услугу, требованиям настоящего Стандарта (далее - регулярная проверка) проводится специально созданной комиссией не реже 1 раза в год, но не чаще 3 раз в год.

VIII. Требования к информационному обеспечению потребителей муниципальной услуги при обращении за ее получением и в ходе оказания муниципальной услуги

8.1. Доступность информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению:

8.1.1. Учреждение обязано довести до сведения получателей услуг свое наименование и местонахождение, информацию о приемных часах руководителя (заместителя), контактные телефоны, информацию о направлении деятельности специалистов, предоставляющих услугу, с указанием контактных телефонов; режим работы по предоставлению услуги; права и обязанности получателя услуги и специалиста, предоставляющего услугу. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения;

8.1.2. Получатель услуг вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор;

8.1.3. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика услуги, область ее предоставления;

- гарантийные обязательства организации - исполнителя услуг.

IX. Требования к результату оказания муниципальной услуги

9.1. Услуга считается предоставленной, если после предоставления услуги получатель услуги самостоятельно разрешает сложившуюся ситуацию или самостоятельно включается в программу реализуемую Организацией, предоставляющей услугу, по выбранному им направлению.

9.2. Получатель услуги после ее оказания самостоятельно принимает решение о продолжении взаимодействия с Организацией.

X. Основные показатели оценки качества муниципальной услуги

Показателями качества услуги являются:

- количество человек/семей, обратившихся за консультацией;

- количество проведенных консультаций;

- доля потребителей, удовлетворенных качеством оказания муниципальной услуги, определяемая на основе опросов потребителей муниципальной услуги: доля положительных отзывов 70% и более - услуги соответствуют стандартам качества, доля положительных отзывов менее 70% - услуги не соответствуют стандартам качества.

XI. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, на несоблюдение Стандарта качества муниципальной услуги

11.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, являющееся потребителем услуги.

За несовершеннолетних обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

11.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги, при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации,

оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации,

оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта на имя начальника отдела туризма, культуры, молодежи и спорта администрации Ростовского муниципального района, главы администрации Ростовского муниципального района.

11.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление муниципальной услуги подлежат обязательной регистрации при поступлении жалобы. Рассмотрение жалоб на нарушение требований настоящего Стандарта и

принятие мер по их устранению осуществляется в сроки и в порядке,

установленном действующим законодательством.

XII. Порядок контроля за оказанием муниципальной услуги со стороны вышестоящих должностных лиц (органов местного самоуправления Ростовского муниципального района)

12.1. Контроль за соответствием качества оказанной муниципальной услуги осуществляется путем проведения учредителем (Администрацией Ростовского МР, в лице отдела туризма, культуры, молодежи и спорта (далее - администрация)) проверок поставщика муниципальной услуги, на основе ежегодно составляемых планов проведения проверок либо на основании поступивших жалоб на качество предоставляемой муниципальной услуги.

Проверки проводятся не реже 1 раза в год по месту фактического оказания муниципальной услуги в установленные для проверяемого учреждения рабочие часы и дни.

12.2. По результатам проверки должностным лицом администрации составляется акт проверки, в котором указывается:

- дата, время, место составления акта проверки;

- наименование органа, осуществляющего проверку;

- дата и номер приказа, на основании которого осуществлялась проверка;

- фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, проводивших проверку;

- наименование проверяемого учреждения, а также фамилия, имя, отчество и должность руководителя или должностного лица, временно исполняющего обязанности руководителя, присутствовавшего при проведении проверки;

- дата, время, продолжительность и место проведения проверки;

- сведения о результатах проверки, в том числе о выявленных нарушениях обязательных требований, установленных правовыми актами, об их характере и о лицах, допустивших указанные нарушения;

- сведения об ознакомлении или отказе от ознакомления с актом проверки руководителя или должностного лица, временно исполняющего обязанности руководителя, присутствовавшего при проведении проверки, о наличии их подписей или об отказе от совершения подписи, а также сведения о внесении в журнал учета проверок записи о проведенной проверке либо о невозможности внесения такой записи в связи с отсутствием указанного журнала;

- подписи должностного лица или должностных лиц, проводивших проверку.

Акт проверки оформляется в 2 экземплярах, один из которых направляется руководителю учреждения, в отношении которого проводилась проверка.