Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности"

Приложение
к постановлению администрации
городского округа город Рыбинск
от 4 апреля 2013 г. N 1003

Стандарт
качества муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности"

С изменениями и дополнениями от:

13 мая 2013 г.

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с постановлением администрации городского округа город Рыбинск от 10.07.2012 N 2663 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории городского округа город Рыбинск".

1.2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности" (далее - Услуга), включенную в перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, находящимися в ведении городского округа город Рыбинск, за счет бюджетных средств, утвержденный постановлением администрации городского округа город Рыбинск от 09.04.2012 N 1271.

1.3. Услуга оказывается муниципальными учреждениями, подведомственными департаменту по физической культуре, спорту и молодежной политике администрации городского округа город Рыбинск (далее - Департамент), в которых размещается муниципальное задание (заказ) (далее - Учреждения).

Информация об Учреждениях, оказывающих Услугу, предоставляется непосредственно в самих Учреждениях и размещается на официальном сайте администрации городского округа город Рыбинск в сети Интернет.

1.4. Предмет (содержание) Услуги представляет собой следующие процессы:

- оформление и ведение Личной книжки волонтера;

- организация мероприятий по вовлечению молодежи в волонтерскую деятельность.

2. Правовые основы оказания Услуги

2.1. Правовыми основами оказания Услуги являются:

- Федеральный закон от 28.06.1995 N 98-ФЗ "О государственной поддержке молодежных и детских общественных объединений";

- Федеральный закон от 11.08.1995 N 135-ФЗ "О благотворительной деятельности и благотворительных организациях";

- Стратегия государственной молодежной политики в Российской Федерации, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерацией от 18.12.2006 N 1760-р;

- Концепция содействия развитию благотворительной деятельности и добровольчества в Российской Федерации, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.07.2009 N 1054-р;

- Закон Ярославской области от 29.11.1996 N 20-з "О государственной поддержке молодежных и детских общественных объединений на территории Ярославской области";

- Закон Ярославской области от 11.10.2006 N 65-з "О молодежной политике";

- Порядок организации работы по вовлечению молодых граждан в добровольческую (волонтерскую) деятельность на территории Ярославской области, утвержденный Постановлением Правительства Ярославской области от 09.06.2011 N 424-п.;

- Устав городского округа город Рыбинск.

3. Получатели Услуги

3.1. Получателями Услуги являются лица преимущественно в возрасте от 14 до 30 лет (далее - получатели), способные осуществлять добровольческую деятельность по состоянию здоровья.

3.2. Услуга оказывается получателям бесплатно за счет средств бюджета городского округа город Рыбинск.

4. Перечень документов, необходимых для получения Услуги

Для получения Услуги получателю или его родителям (законным представителям), необходимо представить в Учреждение:

- заявление о выдаче "Личной книжки волонтера";

- заявление о выдаче выписки из базы данных о возможных вариантах добровольческой (волонтерской) деятельности;

- документ, удостоверяющий личность и его копия;

- согласие родителей (законных представителей) на осуществление несовершеннолетним гражданином добровольческой (волонтерской) деятельности.

5. Требования к порядку и условиям оказания Услуги

5.1. Порядок оказания Услуги определяется уставом Учреждения

5.2. Учреждение обязано при приеме получателя Услуги ознакомить его и (или) его родителей (законных представителей) с уставом Учреждения, лицензией и другими документами, регламентирующими добровольческую деятельность.

При обращении потребителя сотрудник Учреждения принимает решение о предоставлении или отказе в оказании Услуги в соответствии с основаниями, установленными Стандартом.

В случае отказа в предоставлении Услуги сотрудник Учреждения разъясняет причины, послужившие основанием для отказа. В случае несогласия получателя Услуги с принятым решением он вправе обжаловать его в порядке, установленном в разделе 13 Стандарта.

Основанием для начала предоставления Услуги является обращение потенциального получателя в Учреждение с заявлением и документами, указанными в настоящем Стандарте.

Специалист, ответственный за прием документов:

- устанавливает личность потенциального получателя;

- проверяет наличие всех необходимых документов, исходя из соответствующего перечня представляемых документов;

- осуществляет сверку копий документов с оригиналами.

5.3. При установлении факта отсутствия необходимых документов, несоответствия представленных документов установленным требованиям, специалист Учреждения, ответственный за оказание Услуги, уведомляет о наличии препятствий для предоставления Услуги, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков и предлагает меры по их устранению.

При несогласии потенциального получателя устранить недостатки, выявленные в документах, специалист уведомляет потенциального получателя о том, что указанное обстоятельство может препятствовать предоставлению Услуги.

6. Требования к материально-техническому обеспечению и безопасности оказания Услуги

6.1. Учреждение функционирует в соответствии со следующими документами:

1) учредительные документы;

2) локальные акты, регламентирующие деятельность Учреждения.

6.2. Оказание услуги должно проходить в местах, отвечающих требованиям безопасности получателей Услуги на базе зданий, сооружений, которые должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических и санитарно-эпидемиологических норм, правил пожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой Услуги.

6.3. Учреждение должно соблюдать нормы и правила безопасности при оказании Услуги, не допускать причинения вреда здоровью, чести и достоинству получателей.

6.4. Территория, помещения, оборудование и оснащение, задействованные в процессе оказания Услуги, должны соответствовать правилам пожарной безопасности и охраны труда, санитарным правилам и нормам. В помещениях должен быть обеспечен необходимый санитарно-гигиенический режим.

6.5. Имущество, применяемое Учреждением в процессе оказания Услуги, должно соответствовать гигиеническим требованиям, антропометрическим, физиологическим возможностям получателей.

7. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для ее получателей

7.1. Расположение зданий и сооружений Учреждения, предоставляющего Услугу, должно обеспечивать транспортную или пешеходную доступность для получателей.

7.2. Режим работы Учреждения определяется Учреждением самостоятельно с учетом требований СанПиН.

7.3. Прием в Учреждении осуществляется на добровольной основе в соответствии с интересами и склонностями получателей.

8. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания Услуги

Учреждение для оказания Услуги должно быть обеспечено работниками согласно штатному расписанию, имеющими необходимую профессиональную квалификацию, подтвержденную соответствующими оформленными в установленном порядке документами. Прием на работу в Учреждение осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

9. Требования к информационному обеспечению получателей

9.1. Информирование получателей об Учреждении осуществляется непосредственно Учреждением. Информация об Учреждении размещается на официальном сайте администрации городского округа город Рыбинск в сети Интернет и на сайте Учреждения.

9.2. Учреждение обязано довести до сведения получателя свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для получателя.

9.3. Информация о деятельности Учреждения, порядке и правилах предоставления Услуги должна быть доступна получателю.

9.4. В общедоступной зоне в Учреждении и на сайте Учреждения должна быть размещена следующая информация:

- сведения о графике работы Учреждения;

- правила пользования Учреждением;

- права и обязанности получателя;

- основания отказа в оказании Услуги;

- информация о номерах телефонов Учреждения;

- контактная информация о руководстве Учреждения с указанием фамилии, имени, отчества, должности, номера телефона, времени и места приема получателей;

- информация о способах направления получателем своих отзывов, замечаний и предложений о работе Учреждения;

- информация о порядке направления и рассмотрения жалоб на качество оказываемой Услуги;

- текст настоящего Стандарта.

9.5. Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах оказания Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

10. Основания для приостановления (отказа) оказания Услуги

10.1. Основания для отказа в предоставлении Услуги:

1) не предоставление или предоставление не в полном объеме документов необходимых для оказания Услуги;

2) возраст потенциального получателя не соответствует возрасту, указанному в документах, регламентирующих деятельность Учреждения;

10.2. Основания для приостановления оказания Услуги:

1) неисправность технического оборудования, используемого для оказания Услуги;

2) отсутствие специалиста, задействованного в оказании Услуги, по уважительной причине;

3) форс-мажорные обстоятельства (эпидемии, техногенные катастрофы, аварийные ситуации в Учреждении и т.д.).

Оказание Услуги возобновляется с момента устранения оснований, повлекших ее приостановление.

11. Требования к результату оказания Услуги

Результатом оказания Услуги является:

- Оформление и выдача заявителю Личной книжки волонтера;

- Внесение записей в Личную книжку волонтера;

- Выдача выписки из базы данных о возможных вариантах добровольческой (волонтерской) деятельности;

- Информирование заявителя о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности.

12. Основные показатели качества оказания Услуги

12.1. Оценка качества оказания Услуги осуществляется Департаментом.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа г. Рыбинск Ярославской области от 13 мая 2013 г. N 1336 в пункт 12.2 раздела 12 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

12.2. Для оценки качества используются следующие основные показатели качества оказания Услуги и их нормативные значения:

Показатель качества Услуги	Нормативное значение показателя качества
Количество удовлетворенных обращений получателей по предоставлению Услуги	Не менее 100% от общего количества принятых обращений, за исключением обращений с обоснованными отказами в предоставлении Услуги

13. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание Услуги

13.1. В случае ненадлежащего оказания Услуги получатель Услуги, его родители (законные представители) вправе высказать свои претензии руководству Учреждения и/или в Департамент в устной либо письменной форме. Сведения о Департаменте, контактная информация о руководстве Учреждения, порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемой Услуги, а также местонахождение жалобной книги (выдается по первому требованию получателя) должны находиться в общедоступной зоне в Учреждении.

13.2. Получатель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения Учреждения путем обращения:

- к руководителю Учреждения;

- в Департамент.

13.3. Жалоба должна содержать:

1) наименование Учреждения, предоставляющей Услугу, или данные сотрудника Учреждения, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, или сотрудника Учреждения, предоставляющего Услугу;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, или сотрудника Учреждения, предоставляющего Услугу.

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

13.4. Жалоба, поступившая в Учреждение, подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации.

13.5. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

1) удовлетворить жалобу;

2) отказать в удовлетворении жалобы.

13.6. Основания для возвращения жалобы заявителю или отказа в ее рассмотрении:

13.6.1. В случае, если в жалобе не указаны фамилия заявителя, ее направившего, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

13.6.2. Учреждение или сотрудник Учреждения при получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Учреждения, а также членов его семьи, вправе оставить жалобу без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, ее направившему, о недопустимости злоупотребления правом.

13.6.3. В случае, если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на нее не дается и она не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

13.6.4. В случае, если в жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, лицо, рассматривающее жалобу, вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись одному и тому же адресату. О данном решении уведомляется заявитель, направивший жалобу.

13.6.5. В случае, если ответ по существу поставленного в жалобе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему жалобу, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в ней вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

13.6.6. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в жалобе вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить жалобу на рассмотрение.

14. Порядок контроля за оказанием Услуги

14.1. Контроль за качеством оказания Услуги осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.

14.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания Услуги);

- контроль добровольческих мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

- итоговый контроль (анализ деятельности Учреждения по итогам года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются с учетом деятельности каждого работника Учреждения, с рассмотрением спорных моментов на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании Услуги).

14.3. Департамент (директор Департамента, заместитель директора Департамента, специалисты) осуществляет внешний контроль за деятельностью Учреждения в части соответствия качества оказываемой Услуги настоящему Стандарту с помощью следующих контрольных мероприятий:

- плановые проверки исполнения Стандарта осуществляются Департаментом в соответствии с утвержденным графиком проверок, но не реже чем раз в три года.

- внеплановые проверки могут осуществляться по поручению Главы городского округа город Рыбинск или при наличии жалоб на предоставление Услуги.

14.4. Продолжительность проведения контрольных мероприятий составляет не более 14 календарных дней.

14.5. Лица, осуществляющие проверку, обязаны представить проверяемому лицу, приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.

14.6. По окончании контрольного мероприятия составляется акт проведения контрольного мероприятия, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандарта, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

14.7. На основании акта проведения контрольного мероприятия, при наличии нарушений Стандарта к проверяемому лицу применяются меры ответственности в соответствии с нормами действующего законодательства.

И.о. директора департамента по физической культуре, спорту и молодежной политике

Л.Н. Воронцов