Приложение. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в департаменте по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля

Приложение
к приказу
директора департамента
от 20 января 2015 г. N 3-о

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в департаменте по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля

С изменениями и дополнениями от:

4 декабря 2015 г., 14 января, 4 октября 2016 г.

I. Общие положения

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан (далее - Административный регламент) в департаменте по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности при рассмотрении обращений граждан, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в департаменте по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля (далее - департамент), его структурными подразделениями.

Положения Административного регламента не распространяются на порядок организации приема граждан и рассмотрения их обращений по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг департаментом.

Административный регламент рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.

1.2. Основные термины, используемые в Административном регламенте, по своему значению соответствуют аналогичным терминам, используемым в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"),

1.3. Рассмотрение обращений граждан в департаменте осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 6.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 2.10.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Федеральным законом от 09.02.2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

- решением муниципалитета города Ярославля от 16 октября 1995 г. N 42 "Об Уставе города Ярославля" ("Городские новости", 2009, 22 августа, N 64);

- решением муниципалитета города Ярославля от 02.10.2014 N 398 "О совершенствовании структуры мэрии города Ярославля" (вместе с "Положением о департаменте по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля") ("Городские новости", 2014, 04 октября, N 81);

- постановлением мэра города Ярославля от 24.09.2003 N 3311 "О Регламенте мэрии города Ярославля";

- постановлением мэрии города Ярославля от 17.09.2009 N 3230 "Об административном регламенте рассмотрения обращений граждан в мэрии города Ярославля" ("Городские новости", 2009, 26 сентября, N 74);

- приказом директора департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии города Ярославля от 20.01.2015 N 7-о "О наделении правом подписи";

- настоящим Административным регламентом;

- иными нормативными правовыми актами.

1.4. Рассмотрение обращений граждан в департаменте осуществляется:

- руководителем департамента;

- первым заместителем руководителя департамента;

- руководителями структурных подразделений департамента - территориальных отделов по социальной поддержке населения районов города Ярославля (далее - территориальные отделы департамента) в отношении обращений по вопросам, входящим в компетенцию отдела.

Далее в целях настоящего Административного регламента указанные в настоящем пункте лица именуются должностные лица.

Информация об изменениях:

Приказом директора департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля от 4 декабря 2015 г. N 918-о в пункт 1.5 раздела 1 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Результатами рассмотрения обращений граждан в департаменте являются:

- ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

- ответы с уведомлением о переадресации письменного обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- промежуточные ответы, содержащие уведомление о продлении срока рассмотрения обращения не более чем на 30 (тридцать) дней;

- ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"),

Процедура рассмотрения обращения завершается путем получения гражданином результата рассмотрения обращения: ответа в письменной форме, ответа в устной форме (может быть дан с согласия гражданина в ходе личного приема), а также в электронном виде - в случае ответа на обращение, поступившее в форме электронного документа.

1.6. Рассмотрение обращений граждан в департаменте осуществляется бесплатно.

Информация об изменениях:

Приказом директора департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля от 4 декабря 2015 г. N 918-о в раздел II настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст раздела в предыдущей редакции

II. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Порядок информирования о рассмотрении обращений граждан

2.1.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан в департаменте, территориальных отделах предоставляется:

- непосредственно в здании департамента;

- непосредственно в зданиях территориальных отделов департамента;

- с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационных материалах (брошюрах, буклетах);

- посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет").

2.1.2. Граждане вправе обратиться в департамент лично или направить письменное обращение по почте или в электронном виде через официальный портал города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на адрес электронной почты, посредством факсимильной связи.

Личный прием граждан осуществляется по адресу: 150000, г. Ярославль, ул. Нахимсона, д. 15, кабинет N 29, в соответствии с графиком работы департамента: с 8.30 до 17.30 (в пятницу - до 16.30), перерыв - с 12.30 до 13.18, выходные - суббота, воскресенье.

Телефоны для справок: (4852) 72-87-53, 40-46-01.

Номер факса: (4852) 72-87-53, 40-46-05.

Адрес для направления обращений по почте: 150000, г. Ярославль, ул. Нахимсона, д. 15. Адрес официального портала города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": http://city-yaroslavl.ru.

Адрес электронной почты: dsz@city-yar.ru.

Также граждане вправе обратиться в соответствующий территориальный отдел департамента по месту жительства граждан по вопросам, входящим в компетенцию отдела, лично или направить письменное обращение по почте или в электронном виде через официальный портал города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на адрес электронной почты, посредством факсимильной связи:

Наименование территориального отдела	Местонахождение	График работы	Справочные телефоны	Адрес электронной почты
Территориальный отдел по социальной поддержке населения Дзержинского района	150044, г. Ярославль, Ленинградский просп., дом 50	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.30 до 13.18	начальник территориального отдела: 8(4852)55-43-84; начальник сектора социальной помощи 8(4852)55-41-94	dspn-dzj@city-yar.ru
Территориальный отдел по социальной поддержке населения Заволжского района	150065, г. Ярославль, просп. Машиностроителей, дом 36	понедельник - четверг: с 9.00 до 18.00, пятница: с 9.00 до 17.00, перерыв: с 13.00 до 13.48	начальник территориального отдела: 8(4852)75-34-97; начальник сектора социальной помощи 8(4852)75-80-10	dspn-zav@city-yar.ru
Территориальный отдел по социальной поддержке населения Кировского района	150000, г. Ярославль, ул. Республиканская, дом 33	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.00 до 12.48	начальник территориального отдела: 8(4852)74-52-08; начальник сектора социальной помощи 8(4852)74-52-05	dspn-kir@city-yar.ru
Территориальный отдел по социальной поддержке населения Красноперекопского района	150001, г. Ярославль, ул. Большая Федоровская, дом 43	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.00 до 12.48	начальник территориального отдела: 8(4852)40-44-30; начальник сектора социальной помощи 8(4852)40-44-31	dspn-krp@city-yar.ru
Территориальный отдел по социальной поддержке населения Ленинского района	150003, г. Ярославль, ул. Советская, дом 80	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: c 12.00 до 12.48	начальник территориального отдела: 8(4852)40-90-15; начальник сектора социальной помощи 8(4852)40-90-11	dspn-len@city-yar.ru
Территориальный отдел по социальной поддержке населения Фрунзенского района	150030, г. Ярославль, Московский просп., дом 107	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.30 до 13.18	начальник территориального отдела: 8(4852)40-93-30; начальник сектора социальной помощи 8(4852)40-93-31	dspn-frn@city-yar.ru

Информация об изменениях:

Приказом директора департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля от 4 декабря 2015 г. N 918-о в подпункт 2.1.3 пункта 2.1 раздела 2 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.1.3. На информационных стендах в помещениях департамента и территориальных отделов департамента, предназначенных для приема граждан, и на официальном сайте города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размещается следующая информация:

- настоящий Административный регламент;

- извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятеельность по рассмотрению обращений граждан;

- график личного приема граждан в департаменте, содержащий информацию о месте приема, днях и часах приема, ФИО руководителей и уполномоченных лиц, ведущих прием граждан;

- номера телефонов для получения спавочной информации;

- порядок обжалования решений, действий (бездействия) лиц, осуществляющих рассмотрение обращений.

2.1.4. Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются сотрудниками сектора документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента, территориального отдела департамента при личном обращении или по телефону по следующим вопросам:

- разъяснения требований к оформлению письменного обращения;

- определения организаций (должностных лиц), в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов;

- информирование о графике личного приема граждан для рассмотрения устных обращений;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействий) лиц и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений;

- прохождения процедур по рассмотрению обращения в департаменте, территориальном отделе департамента.

Основными требованиями при консультировании являются:

- компетентность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования.

При предоставлении информации о ходе рассмотрения обращения граждане в обязательном порядке информируются:

- о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

- о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, в соответствующую организацию или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого.

2.1.5. При обращении с гражданами (по телефону или лично) специалисты департамента и территориальных отделов департамента должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование обратившихся интересующим их вопросам должно производиться с использованием официально-делового стиля речи в вежливой и корректной форме.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

Если обращение гражданина содержит иные вопросы, чем перечисленные в пункте 2.1.4., специалисты департамента и территориальных отделов департамента могут сообщить гражданину о том, что вопрос не входит в их компетенцию и номер телефона специалиста, у которого можно получить консультацию по данному вопросу.

2.2. Сроки рассмотрения обращений граждан

2.2.1. Максимальный срок рассмотрения письменных обращений граждан не должен превышать 30 (тридцати) дней со дня регистрации обращения в департаменте, территориальном отделе департамента.

2.2.2. Письменное обращение граждан по вопросам, не относящимся к компетенции департамента, в течение 7 (семи) дней со дня его регистрации направляется уполномоченными на то лицами департамента и территориального отдела департамента в соответствующий орган или организацию или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.2.3. Письменное обращение граждан по вопросам надежности теплоснабжения, поступившее в департамент, территориальный отдел департамента незамедлительно направляется в департамент городского хозяйства мэрии города Ярославля для рассмотрения в кратчайшие сроки (5 (пять) рабочих дней (24 часа в отопительный период) в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 8.08.2012 N 808 "Об организации теплоснабжения в Российской Федерации и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации" с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение.

Обращения, полученные специалистами департамента, территориальных отделов департамента, в течение отопительного периода - в устной форме, в том числе по телефону, также незамедлительно передаются в единую систему рассмотрения обращений по вопросам надежности теплоснабжения департамента городского хозяйства мэрии города Ярославля с одновременным уведомлением гражданина, направившего телефонное обращение.

Сроки и порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам надежности теплоснабжения рассматриваются департаментом городского хозяйства мэрии города Ярославля в порядке, установленном административным регламентом предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений потребителей по вопросам обеспечения надежности теплоснабжения, утвержденным постановлением мэрии города Ярославля от 25.03.2013 N 617.

2.2.4. В случаях, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, решение которых находится в компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 (семи) дней со дня его регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.2.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.2.6. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Информация об изменениях:

Приказом Департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля от 4 октября 2016 г. N 683-о в подпункт 2.2.7 пункта 2.2 раздела II настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.2.7. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, а также в случаях направления запросов в другие органы и организации для получения необходимых для рассмотрения обращения материалов, принятия других мер, срок рассмотрения обращений граждан может быть продлен муниципальным правовым актом руководителя (первого заместителя руководителя) департамента, но не более чем на 30 (тридцать) дней с одновременным направлением обратившемуся гражданину уведомления с указанием причин продления.

2.2.8. Обращения, поступившие из федеральных и региональных органов государственной власти, мэрии города Ярославля рассматриваются в срок, указанный в поручении. Если в качестве срока исполнения установлен период времени, началом его считается дата подписания поручения.

2.2.9. Обращения депутата муниципалитета рассматриваются в течение 15 (пятнадцати) дней со дня регистрации.

Информация об изменениях:

Приказом Департамента по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля от 4 октября 2016 г. N 683-о в подпункт 2.2.10 пункта 2.2 раздела II настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.2.10. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, в течение пяти дней со дня регистрации в департаменте направляется в Управление Министерства внутренних дел Российской Федерации по Ярославской области и Губернатору Ярославской области с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.2.11. Сроки рассмотрения исчисляются в календарных днях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, последним днем рассмотрения считается предшествующий ему рабочий день.

2.2.12. При рассмотрении обращения в ходе личного приема в случаях, предусмотренных пунктом 3.5.6. Административного регламента, решение принимается незамедлительно.

2.2.13. Максимальное время ожидания в очереди при подаче обращения гражданином лично, записи граждан на личный прием, а также при проведении личного приема, не должно превышать 20 минут.

2.3. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан по существу

2.3.1. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.3.2. В предоставлении ответа на письменное обращение отказывается в случаях, если:

- в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- в обращении, поступившем в электронном виде или электронного сообщения, не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. Указанное письменное обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, руководителем (первым заместителем руководителя) департамента, руководителем (начальником сектора) территориального отдела департамента либо уполномоченным должностным лицом департамента, территориального отдела департамента может быть принято решение об оставлении обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается в 10 (десятидневный) срок со дня регистрации о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- в обращении обжалуется судебное решение (в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);

- в письменном обращении гражданина содержатся вопросы по надежности теплоснабжения, для рассмотрения которых предусмотрены кратчайшие сроки рассмотрения. Обращение незамедлительно (в день получения обращения) направляется в департамент городского хозяйства мэрии города Ярославля в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 8.08.2012 N 808 "Об организации теплоснабжения в Российской Федерации и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации" с обязательным уведомлением гражданина о переадресации его обращения в уполномоченный орган. Сроки и порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам надежности теплоснабжения рассматриваются департаментом городского хозяйства мэрии города Ярославля в порядке, установленном административным регламентом предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений потребителей по вопросам обеспечения надежности теплоснабжения, утвержденным постановлением мэрии города Ярославля от 25.03.2013 N 617;

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему департаментом или территориальным отделом департамента неоднократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Руководителем (первым заместителем руководителя) департамента, руководителем (руководителем сектора) территориального отдела департамента, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент, территориальный отдел департамента или одному и тому же должностному лицу департамента, территориального отдела департамента. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Если гражданином устранены причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается департаментом, территориальными отделами департамента в порядке, установленном Административным регламентом.

2.3.3. Основаниями для отказа в рассмотрении обращения гражданина в электронном виде (электронное сообщение), помимо оснований, указанных в пункте 2.3.2. Административного регламента, являются:

- указание гражданином недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

- поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

- некорректность содержания электронного сообщения;

- невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

2.4. Требования к местам рассмотрения обращений граждан

2.4.1. Прием граждан, обращающихся в департаменте письменным обращением или в целях записи на личный прием, осуществляется на втором этаже здания департамента в предназначенном для этих целей помещении - секторе документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента (кабинет N 28) (место приема граждан). Прием граждан, непосредственно обратившихся на личный прием к должностным лицам департамента, осуществляется на втором этаже здания департамента по адресу: г. Ярославль, у. Нахимсона, д. 15:

- руководителем департамента в служебном кабинете N 29 (место приема граждан);

- первым заместителем руководителя департамента в служебном кабинете N 22 (место приема граждан);

- начальником управления по социальной поддержке населения департамента в служебном кабинете N 21 (место приема граждан);

- начальником управления экономического анализа департамента в служебном кабинете N 21 (место приема граждан);

- заместителем начальника управления правового и административного обеспечения департамента в служебном кабинете N 24 (место приема граждан).

Места приема граждан включают также места для информирования граждан и места для ожидания.

2.4.2. Прием граждан, непосредственно обратившихся на личный прием к должностным лицам территориальных отделов департамента, осуществляется:

- начальником территориального отдела Дзержинского района (руководителем сектора) в служебных кабинетах N (22,124) (место приема граждан) по адресу: г. Ярославль, Ленинградский пр-т, д. 50;

- начальником территориального отдела Заволжского района (руководителем сектора) в служебных кабинетах N (13,18) (место приема граждан) по адресу: г. Ярославль, пр-т Машиностроителей, д. 36;

- начальником территориального отдела Кировского района (руководителем сектора) в служебных кабинетах N (11,10) (место приема граждан) по адресу: г. Ярославль, ул. Республиканская, д. ЗЗ;

- начальником территориального отдела Красноперекопского района (руководителем сектора) в служебных кабинетах N (7, 7а) (место приема граждан) по адресу: г. Ярославль, ул. Б. Федоровская, д. 43;

- начальником территориального отдела Ленинского района (руководителем сектора) в служебных кабинетах N (108,107) (место приема граждан) по адресу: г. Ярославль, ул. Советская, д. 80;

- начальником территориального отдела Фрунзенского района (руководителем сектора) в служебном кабинете N (104) (место приема граждан) по адресу: г. Ярославль, Московский пр-т, д. 107.

Места приема граждан включают также места для информирования граждан и места для ожидания.

2.4.3. Места приема граждан должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, иметь условия, удобные для граждан и оптимальные для работы специалистов и должностных лиц департамента, территориального отдела департамента и должны быть оборудованы:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- табличкой с информацией, позволяющей гражданам определить нахождение места приема граждан;

- стендами для ознакомления граждан с информационными материалами;

- стульями для ожидания в очереди;

- столами (стойками) с канцелярскими принадлежностями (писчая бумага, ручки) для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений;

- напольными и (или) настенными вешалками для верхней одежды;

- стулом и столом для письма и раскладки документов при проведении личного приема граждан должностными лицами департамента.

При проведении личного приема граждан должностные лица, осуществляющие прием, обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками (бейджами) и (или) настольными табличками с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности.

2.4.4. Входы в здания, где располагается департамент и территориальные отделы департамента должны быть оборудованы информационной табличкой, содержащей информацию о наименовании, месте нахождения, режиме работы, телефонных номерах.

На входе и выходе из помещений размещаются соответствующие указатели.

2.4.5. Рядом с местами приема граждан должно находиться оборудованное доступное место общего пользования (туалет) со свободным доступом к нему в рабочее время.

III. Административные процедуры

3.1. Перечень административных процедур

3.1.1. При рассмотрении письменных обращений граждан и обращений граждан, поступивших в электронном виде в департаменте, территориальном отделе департамента осуществляются следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращения;

- направление обращения на рассмотрение или подготовка ответа, не связанная с рассмотрением обращения по существу;

- рассмотрение обращения;

- направление гражданину письменного ответа (ответа в форме электронного документа на обращение, поступившее в электронном виде);

- оформление дел по обращениям граждан:

- аналитическая работа по обращениям граждан.

3.1.2. При рассмотрении устных обращений граждан на личном приеме в департаменте осуществляются следующие административные процедуры:

- запись на личный прием;

- оформление карточки личного приема;

- проведение личного приема в соответствии с графиком;

- рассмотрение обращения и дача устного ответа с согласия гражданина;

- направление обращения на рассмотрение для подготовки письменного ответа;

- направление письменного ответа заявителю.

Последовательность административных процедур отражена в блок-схемах рассмотрения обращений граждан в департаменте, территориальном отделе департамента (приложения 1, 2).

3.2. Прием и регистрация письменного обращения

3.2.1. Основанием для начала рассмотрения письменного обращения является поступление обращения в департамент, территориальный отдел департамента любым из способов, перечисленных в пункте 2.1.2 подраздела 2.1 раздела 2, а также поступление обращения из государственных органов, органов местного самоуправления.

3.2.2. Принятые обращения незамедлительно регистрируются с проставлением штампа с указанием даты регистрации и регистрационного номера.

Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1.

Регистрационный номер и дата регистрации обращения указываются в регистрационном штампе, который проставляется на лицевой стороне первого листа на свободном от текста месте либо на оборотной стороне первого листа в левом нижнем углу.

Регистрацию и дальнейшую обработку обращений (проверка правильности адресования корреспонденции, чтение, вскрытие конвертов (при поступлении обращения по почте, определение содержания вопросов, поставленных в обращении а также проверку наличия указанных гражданином вложений и приложений) осуществляют:

- в департаменте - специалист сектора документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента в соответствии с должностными обязанностями;

в территориальном отделе департамента - уполномоченный руководителем территориального отдела департамента специалист в соответствии с должностными обязанностями.

Ошибочно присланные письма возвращаются на почту невскрытыми. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых гражданином документов, составляется акт, в учетную форму вносятся соответствующие отметки.

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

Для приема обращений, поступающих в электронном виде, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение гражданином реквизитов, необходимых для работы с обращением и для письменного ответа, и в случае незаполнения указанных реквизитов информирующее гражданина о невозможности принять его обращение.

Обращения граждан в электронном виде переводятся в бумажную форму (распечатываются). Далее работа с такими обращениями ведется в порядке, установленном Административным регламентом для работы с письменными обращениями граждан.

Обработка обращений в департаменте осуществляется:

в регистрационно-контрольной форме в журнале учета письменных обращений граждан (приложение 3);

с использованием автоматизированной системы электронного документооборота "DocsVision" (далее - автоматизированная система "СЭД").

Специалист сектора документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента, уполномоченный специалист территориального отдела департамента, в обязанности которых входит регистрация обращений граждан, определяет вид поступившего обращения (предложение, заявление или жалоба).

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность департамента и его структурных подразделений, по развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

При обработке обращений в журнал учета письменных обращений граждан и автоматизированную систему "СЭД" вносится следующая информация:

- дата регистрации обращения и регистрационный номер;

- вид обращения (заявление, предложение, жалоба)

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, почтовый адрес, телефон, социальное положение, адрес электронной почты;

- данные о корреспонденте, направившем обращение в соответствии с компетенцией в департамент, если таковой имеется, а также отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- тема (темы) и содержание обращения;

- срок исполнения;

- срок контроля за исполнением (при наличии);

- результат рассмотрения обращения.

- источник поступления обращения (доставлено лично, почтовым отправлением, посредством электронной почты, по информационным системам общего пользования, по факсу);

- данные о количестве листов обращения с приложениями.

Обращение, подписанное двумя и более гражданами, считается коллективным, о чем делается отметка в журнале и автоматизированной системе "СЭД".

Если одновременно (в один и тот же день) поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то такие обращения регистрируются за одним регистрационным номером.

Если несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора поступили в разные дни в течение 30 (тридцатидневного) срока со дня регистрации первого обращения в департаменте, территориальном отделе департамента и до отправки гражданину ответа на него, то каждому последующему обращению присваивается номер первого поступившего обращения.

Повторными считаются обращения, поступившие в департамент, территориальный отдел департамента от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

- если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

- если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

- обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

- обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в автоматизированной системе СЭД делается отметка "Повторное".

К каждому обращению прикрепляется карточка документа (для резолюции). Все обращения, поступившие в департамент, территориальный отдел департамента направляются специалистом сектора документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента, уполномоченным лицом территориального отдела департамента руководителям департамента и территориального отдела департамента для резолюции, о чем в автоматизированной системе "СЭД" делается соответствующая отметка.

Повторные обращения, обусловленные ответами, подписанными руководителями (руководителями секторов) территориальных отделов департамента, направляются руководителю (первому заместителю руководителя) департамента.

Если автор не удовлетворен ответом, подписанным руководителем (руководителем сектора) территориального отдела департамента его повторное обращение направляется руководителю (первому заместителю руководителя) департамента.

Максимальный срок исполнения данной административной процедуры составляет 3 (три) дня со дня поступления обращения в департамент, территориальный отдел департамента.

В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

3.3. Рассмотрение письменного обращения

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры является получение должностным лицом обращения из сектора документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента или от уполномоченного специалиста территориального отдела департамента.

Должностное лицо внимательно изучает содержание обращения и прилагаемых к нему документов и в зависимости от необходимости рассмотрения по существу поставленных в них вопросов сортирует на две группы:

- обращения, не подлежащие рассмотрению по существу;

- обращения, подлежащие рассмотрению по существу.

3.3.2. Должностное лицо по обращениям, не подлежащим рассмотрению по существу, в зависимости от вида таких обращений, определяет исполнителя для подготовки письменного ответа гражданину.

По обращениям:

- текст которых не поддается прочтению;

- содержащим нецензурные или оскорбительные выражения;

- граждан, с которыми прекращена переписка;

- в которых обжалуются судебные решения

исполнителем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в департаменте, территориальном отделе департамента осуществляется подготовка письменного ответа, содержащего уведомление в адрес обратившегося гражданина с обоснованием оставления обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов, разъяснениями по вопросам обжалования судебных решений, о недопустимости злоупотребления правом, о чем делается отметка в журнале приема письменных обращений граждан и в автоматизированной системе "СЭД".

По обращениям, содержащим вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, территориального отдела департамента исполнителем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в департаменте, территориальном отделе департамента осуществляется подготовка сопроводительного письма и направление вместе с обращением в сектор документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента, уполномоченному специалисту территориального отдела департамента для последующей отправки в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Гражданину, направившему обращение, отправляется уведомление о переадресации его обращения.

3.3.3. Обращения без указания фамилии граждан, их направивших, или почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, в течение 3 (трех) дней со дня регистрации в департаменте, территориальном отделе департамента направляются руководителю департамента, территориального отдела департамента для ознакомления.

Подобные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации направляются в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.3.4. При поступлении в департамент, территориальный отдел департамента обращения, содержащего вопросы, решение которых относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, его копия в течение 7 (семи) дней со дня регистрации направляется исполнителем в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.3.5. Должностное лицо по обращениям, подлежащим рассмотрению по существу, внимательно изучает содержание обращения и прилагаемых к нему документов и в случае, если рассмотрение поставленных в обращении вопросов относится к его компетенции, в течение 2 (двух) дней принимает решение в виде резолюции:

- для подготовки проекта ответа;

- для ответа.

Резолюция размещается на первом листе обращения на свободном от текста месте. Если резолюция написана на отдельном листе, то на ней указываются дата и регистрационный номер письменного обращения.

Резолюция "Для подготовки проекта ответа" определяет необходимость подготовки проекта ответа и направления его вместе с поступившим обращением в адрес лица, подписавшего резолюцию. При этом прохождение проектов ответов по цепи исполнителей должно точно соответствовать обратному порядку направления резолюций.

Резолюция "Для ответа" указывает на необходимость подготовки ответа на обращение и направления ответа корреспондентам и заявителям.

Абзац седьмой утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст абзаца седьмого подпункта 3.3.5 пункта 3.3 раздела III

Обращение с резолюцией направляется в соответствии с резолюцией для дальнейшего рассмотрения исполнителю.

В случае если в резолюции указано несколько исполнителей, обращение направляется каждому исполнителю.

Соисполнители в течение 7 (семи) дней рассматривают обращение и направляют в адрес исполнителя письменные предложения по ответу в адрес обратившегося гражданина.

Исполнитель осуществляет контроль полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями, соблюдения ими установленных сроков и с учетом предложений соисполнителей (при их наличии) в срок не более 15 (пятнадцати) дней со дня поступления обращения из сектора документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента, от уполномоченного специалиста территориального отдела департамента готовит проект ответа за подписью руководителя департамента на бланке департамента, руководителя территориального отдела департамента на бланке территориального отдела департамента.

Руководитель департамента вправе поручить согласовать проект ответа гражданину с руководителем (специалистом) юридической службы департамента.

Исполнитель передает проект ответа в юридическую службу департамента для согласования не позднее чем за 5 (пять) дней до истечения срока, предусмотренного для исполнения процедуры рассмотрения обращения.

Подготовленный проект ответа на обращение направляется исполнителем для подписания должностному лицу в день завершения его подготовки.

Должностное лицо в течение 2 (двух) дней подписывает проект ответа на обращение либо возвращает его исполнителю для доработки.

Исполнитель:

- в течение 3 (трех) дней с момента получения ответа для доработки осуществляет требуемую доработку и передает его для подписания;

- в день получения подписанного ответа на обращение передает его в сектор документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента, уполномоченному специалисту территориального отдела департамента для регистрации и отправки заявителю.

При поступлении в департамент обращений граждан от должностных лиц мэрии с резолюцией:

- "Для ответа" исполнитель готовит ответ корреспондентам и заявителю на бланке мэрии за подписью руководителя департамента;

- "Для подготовки проекта ответа" исполнитель готовит проект ответа корреспондентам и заявителю на бланке мэрии за подписью соответствующего должностного лица мэрии. При подготовке проекта ответа на бланке мэрии проект согласовывается с руководителем департамента. В этих случаях ответ без присвоения исходящего номера направляется в сектор по работе с обращениями граждан мэрии города Ярославля.

При поступлении в департамент обращений граждан от должностных лиц мэрии, в резолюции которых руководитель департамента, как соисполнитель, указан не первым, определенный руководителем департамента исполнитель готовит на имя указанного первым должностного лица, руководителя структурного подразделения мэрии информацию на бланке департамента за подписью руководителя департамента.

Подготовленный ответ на обращение направляется исполнителем для подписания руководителем департамента в день завершения его подготовки.

Руководитель департамента в течение 2 (двух) дней подписывает ответ на обращение либо возвращает его исполнителю для доработки.

Исполнитель:

- в течение 3 (трех) дней с момента получения ответа для доработки осуществляет требуемую доработку и передает его для подписания;

- в день получения подписанного ответа на обращение передает его в сектор документального и материально-технического обеспечения управления правового и административного обеспечения департамента для отправки заявителю.

3.3.6. При рассмотрении обращения руководитель департамента, руководитель территориального отдела департамента обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, а также:

- запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

3.3.7. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у должностных лиц исполнителем подготавливается письменный запрос за подписью должностного лица, рассматривающего обращение, который должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса.

3.3.8. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации исполнитель может пригласить гражданина на личную беседу.

В случае отказа гражданина от личной беседы (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается с указанием на то, что отсутствие информации, обусловленное неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь неполное рассмотрение обращения по существу поставленных вопросов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

При установлении исполнителем невозможности явки гражданина на личную беседу по