Приложение N 1. Стандарты качества бюджетных услуг в области культуры и искусства, предоставляемых за счет средств республиканского бюджета населению Республики Калмыкия

Приложение N 1
к приказу МОК и Н РК
от 11 февраля 2010 г. N 178

Стандарты качества бюджетных услуг в области культуры и искусства, предоставляемых за счет средств республиканского бюджета населению Республики Калмыкия

1. Общие положения

1.1. Стандарты качества бюджетных услуг в области культуры и искусства, осуществляются за счет средств республиканского бюджета (далее - стандарт), распространяются на все услуги в области культуры и искусства, и устанавливают основные положения, определяющие объем и качество услуг в области культуры и искусства предоставляемые населению, являются нормативно-правовым актом, который регулирует объем и качество предоставления услуг государственными учреждениями культуры и искусства.

1.2. Разработчик Стандарта - Министерство образования, культуры и науки Республики Калмыкия.

1.3. Бюджетные услуги оказываются государственными учреждениями культуры и искусства населению всех возрастных и социальных групп на бесплатной, платной и льготной основах.

2. Нормативные ссылки

Настоящие стандарты регламентируются следующими нормативными правовыми актами:

1. Федеральный закон от 06.10.1999 г. "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" N 184-ФЗ;

2. Федеральный закон "О библиотечном деле" от 29.12.1994 г. N 78-ФЗ (в ред. ФЗ

3. от 22.08.2004 г. N 122-ФЗ);

ГАРАНТ:

Текст приводится в соответствии с источником

4. Федеральный закон от 29.12.1994 г. N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

5. Федеральный закон от 26.05.1996 г. "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в РФ" N 54-ФЗ;

6. Федеральный закон от 25.06.2002 г. "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации" N 73-ФЗ;

7. Федеральный закон от 09.10.1992 г. "Основы законодательства РФ о культуре" N 3612-1;

8. Федеральный закон от 22.08.1996 г. "О государственной поддержке кинематографии РФ" N 126-ФЗ;

9. Постановление Правительства РФ от 12.02.1998 г. N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";

10. Закон Республики Калмыкия "О культуре", от 01.10.2007 г. N 381-III-З

11. Закон Республики Калмыкия "Об обязательном бесплатном экземпляре документов Республики Калмыкия" от 20.02.1996 г. N 40-I-З

12. Закон Республики Калмыкия "О библиотечном деле" от 18.04.1996 г.

ГАРАНТ:

По-видимому, в пункте 12 раздела 2 настоящего приложения допущена опечатка, дату названного Закона следует читать как 30 апреля 1996 г.

13. Закон Республики Калмыкия "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) в Республике Калмыкия" от 26.12.2006 г. N 329-III-З

14. Уставы учреждений культуры и искусства;

15. Санитарные нормы, ГОСТы.

3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления бюджетных услуг

Основными факторами, влияющими на качество предоставления бюджетных услуг в области культуры и искусства, за счет средств республиканского бюджета населению Республики Калмыкия, являются:

наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение,

условия размещения учреждения,

специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

укомплектованность специалистами и их квалификация,

наличие информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению,

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг - требованиям стандарта.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

устав учреждения;

руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения;

настоящий стандарт качества услуг должны составлять нормативную основу практической работы учреждений в области культуры и искусства;

прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководство, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический паспорт учреждения.

3.2. Условия размещения учреждения:

учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях для выполнения уставной деятельности, доступных для населения;

помещения должны соответствовать установленным нормам, оснащены коммуникациями и связью.

3.3. Специальное техническое оснащение учреждения:

каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, техническими условиями, другими нормативными документами и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов;

специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии;

неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.

3.4. Укомплектованность учреждения кадрами, квалификация специалистов:

учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием;

каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами;

у специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке;

наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать моральными качествами, чувством ответственности;

при оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

3.5. Состояние информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению:

учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения;

потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор;

в состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименования государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;

взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

возможность влияния потребителя на качество услуги;

адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями,

возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителя;

установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги.

3.6. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения:

внутренний контроль осуществляется руководителем учреждения и его заместителями.

Внутренний контроль подразделяется на:

оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

плановый контроль (по направлениям деятельности учреждения, включая анализ и оценку проведенных мероприятий);

итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам года).

Выявленные недостатки по оказанию услуг в области культуры и искусства анализируются по каждому сотруднику учреждения, с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию и с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных, административных либо финансовых взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).

Ежемесячно руководитель каждого учреждения культуры и искусства представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах по устранению выявленных недостатков в Министерство образования, культуры и науки Республики Калмыкия.

Министерство образования, культуры и науки Республики Калмыкия осуществляет внешний контроль за деятельностью учреждений культуры и искусства в части соблюдения качества бюджетной услуги.

Контроль включает:

ежеквартальный мониторинг основных показателей работы;

контрольные мероприятия (проверка обязательных документов, книг жалоб учреждений на предмет фиксации жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам, проверка состояния учреждений, оборудования, профессиональной квалификации специалистов, опрос специалистов о состоянии качества и безопасности услуг и оценка его результатов, опрос получателей услуг и оценка его результатов).

4. Ответственность за качество оказания услуг, предоставляющих учреждениями культуры и искусства

4.1. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.

4.2. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг.

4.3. Руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение стандарта до всех сотрудников учреждения;

четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями стандарта;

обеспечить внутренний контроль за соблюдением стандарта качества;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего стандарта.

4.4. При выявлении нарушений требований стандарта качества и неустранении исполнителем услуг ранее выявленных нарушений Министерство образования, культуры и науки принимает меры в соответствии с законодательством РФ.

5. Оценка качества услуг

5.1. При оценке качества услуг используются следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями ее предоставления;

результативность (эффективность) предоставления услуги оценивается на основании индикаторов качества услуг и различными методами (в том числе путем проведения опросов).

5.2. Качественное предоставление услуги характеризует:

эстетичность и комфортность (оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности);

социальная адресность (услуга должна быть доступна населению и соответствовать ожиданиям различных групп получателей услуг);

точность и своевременность;

актуальность и безопасность услуги;

оптимальность использования ресурсов учреждения;

создание условий для развития личности граждан республики;

удовлетворенность получателями предоставляемой услуги.

5.3. Соответствие предоставляемых услуг стандартам качества оценивается на основании критериев и показателей качества услуг учреждений культуры и искусства по балльной системе и различными методами (в т.ч. путем проведения опросов).

Индикатор соответствия качества предоставляемых услуг учреждениями культуры стандартам качества

Показатель эффективности	Баллы
Услуги соответствуют стандартам качества	100
Услуги в целом соответствуют стандартам качества	80
Услуги предоставляются с устранимыми нарушениями стандартов качества	60
Услуги не соответствуют стандартам качества	40