Приложение N 2. Стандарт качества предоставления бюджетных услуг по организации библиотечного обслуживания населения

Приложение N 2
к приказу МОК и Н РК
N 178 от 11 февраля 2010 г.

Стандарт качества предоставления бюджетных услуг по организации библиотечного обслуживания населения

1. Услуги и потребители

1.1. Бюджетные услуги по организации библиотечного обслуживания населения Республики Калмыкия, в том числе детского и юношеского возраста, людей с ограниченными возможностями (слепых и слабовидящих) предоставляет Национальная библиотека им. А.М. Амур-Санана (далее именуется - библиотека). Библиотека является центральной библиотекой Республики Калмыкия, главным хранилищем произведений печати и иных информационных ресурсов, научно-исследовательским учреждением по библиотековедению, библиографоведению и книговедению; методическим, координационным, научно-информационным, культурно-просветительским и образовательным центром республиканского значения. Выполняет функции Республиканской Книжной Палаты, осуществляет депозитарное хранение краеведческих документов и местных изданий.

Библиотека предоставляет услуги по удовлетворению информационных, научных, социальных, культурных, образовательных, интеллектуальных потребностей граждан, которым гарантируется обслуживание и получение документов на государственных языках Республики Калмыкия.

1.2. Получателями бюджетной услуги являются: физические лица, в том числе несовершеннолетние до 16 лет, а также лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые, юридические лица и другие.

1.3. Пользователи государственной библиотеки в соответствии с "Правилами пользования библиотекой" имеют право на бесплатное получение следующих библиотечных услуг:

- предоставление информации о наличии в библиотеке конкретного документа;

- оформление процедуры регистрации (записи) и перерегистрации читателя библиотеки;

- предоставление доступа к системе бумажных и электронных каталогов и картотек для получения полной информации о составе фондов библиотеки;

- оказание консультационной помощи при выборе источника информации;

- выдача документов из фондов библиотеки во временное пользование в читальном зале или на абонементе;

- предоставление читателям времени для работы с информацией на компьютере, в сети Интернет;

- другие бесплатные услуги в соответствии с уставом библиотеки.

Пользователи специального отдела библиотеки для слепых дополнительно имеют право на:

- помощь библиотекаря-чтеца в читальном зале библиотеки;

- услуги надомного абонемента (библиотечное обслуживание пользователей, не имеющих возможность посещать библиотек в силу преклонного возраста, ограниченных возможностей жизнедеятельности), включающее в себя доставку заказанных документов транспортом библиотеки на дом пользователю.

1.4. На платной основе могут предоставляться дополнительные услуги:

- частичное копирование книг, брошюр, периодических изданий, журналов на бумажных или электронных носителях;

- тиражирование информационных, методических материалов библиотеки на бумажных носителях;

- выполнение справок и обработка информации по запросам пользователей;

- полиграфические услуги;

- электронное тестирование;

- другие платные услуги в соответствии с уставом библиотеки.

Копирование документов должно осуществляться с соблюдением требований законодательства РФ об охране интеллектуальной собственности.

Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату. Перечень дополнительных платных услуг библиотеки, порядок и стоимость их предоставления должны быть утверждены директором библиотеки по согласованию с учредителем, включены в правила пользования библиотекой и доведены до сведения пользователей.

1.5. Стандартные процедуры библиотечного обслуживания осуществляются с учетом индивидуальных особенностей возраста и состояния здоровья пользователя. При необходимости сотрудник библиотеки устно знакомит пользователя с правилами пользования библиотекой и другой необходимой информацией, заполняет читательский формуляр, знакомит с фондами библиотеки, обучает пользованию каталогами и картотеками.

1.6. В целях содействия повышению качества библиотечного, информационного и справочного обслуживания на всей территории Республики Калмыкия "Национальная библиотека им. А. М. Амур-Санана" осуществляет следующие виды деятельности:

- проводит научные, социологические и маркетинговые исследования в области библиотечного дела и информационных потребностей населения;

- оказывает консалтинговые услуги библиотекам других ведомств и библиотекам муниципальных образований;

- разрабатывает, тиражирует и распространяет методические материалы по вопросам библиотечной деятельности;

- организует и проводит семинары, стажировки, практикумы, конференции;

- консультации, конкурсы профессионального мастерства для муниципальных библиотек;

- участвует в социально значимых проектах.

Результатом предоставления услуги служит содействие в получении полного объема необходимой информации.

2. Условия предоставления услуг

2.1. Имеющийся в библиотеке справочно-поисковый аппарат должен обеспечивать оперативность получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников. В случае отсутствия возможности удовлетворения запроса на конкретный документ без ожидания осуществляется постановка на очередь или обслуживание по межбиблиотечному абонементу, срок ожидания - не более 1 месяца.

2.2. Качество библиотечного обслуживания обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечного фонда - не менее 6000 экземпляров документов в год.

2.3. Фонды филиала детской библиотеки должны содержать достаточное количество учебной, научно-популярной литературы, литературы для внеклассного чтения и чтения в соответствии с образовательной программой.

2.4. Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих должно обеспечивать получение ими документов на специальных носителях информации: "говорящая книга", книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт), крупношрифтовые книги, плоскопечатные издания. Книжный фонд библиотеки для слепых включает в себя издания по тифлологии и дефектологии для специалистов, работающих с населением с ограниченными жизненными возможностями.

2.5. Обеспечение сохранности библиотечных фондов должно быть достигнуто путем обеспечения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов, перевода ценных и редких изданий на электронные носители. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда для пользователей.

2.6. Содействие в сохранности редких изданий, имеющихся в фондах особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения должны обеспечиваться своевременным их учетом в сводных каталогах, регистрацией их как части культурного достояния.

2.8. Предоставление информации пользователям библиотеки о составе библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня.

2.9. На оказание справочной и консультационной помощи пользователям библиотеки в поиске и выборе источника информации отводится в среднем 20 минут на одну услугу.

2.10. На обслуживание одного пользователя библиотеки отводится в среднем 15 минут (отдел библиотеки для слепых - 30 минут).

2.11. Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок от 15 до 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня в соответствии с режимом работы библиотеки.

2.12. Основанием для отказа в оказании бюджетной услуги по обеспечению доступа граждан к государственным библиотечным фондам может быть нарушение правил пользования библиотекой.

2.13. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на качество бюджетной услуги осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения и обращения граждан Российской Федерации".

3. Материально-техническая база, санитарно-гигиенические нормы и требования безопасности

3.1. Здание библиотеки должно быть удобно расположено с учетом доступности на общественном транспорте. Табличка с информацией о режиме работы библиотеки и номером телефона для справок должна располагаться на видном месте у входа в библиотеку.

3.2. Библиотеки должны иметь специальные приспособления и устройства для доступа пользователей с ограниченными возможностями (пандусы, подъемники, перила, держатели, ограждения, специальные лифты, туалеты и пр.).

3.3. Все помещения для пользователей должны быть оснащены системой указателей, обязательно наличие указателей "Пожарный выход". В отделе библиотеки для слепых вся информация для пользователей, указатели и таблички справочно-навигационной системы должны быть дублированы рельефно-точечным шрифтом.

3.4. В библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о графике работы, бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования библиотеками, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, календарный план мероприятий, контактная информация.

3.5. По требованию посетителей им должны быть предоставлены для ознакомления устав библиотеки, информация о деятельности библиотеки по формированию и использованию фондов, информация о должностных обязанностях сотрудников и их квалификации.

3.6. Библиотеки должны быть обеспечены санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (регистратура, гардероб, туалетная комната), укомплектованы необходимой мебелью и техническими средствами. Наличие автоматизированных рабочих мест для сотрудников и пользователей в библиотеке обязательно.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов раздела 3 настоящего приложения приводится в соответствии с источником

3.6. Помещения библиотеки должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. Мебель и оборудование должны быть удобными, функциональными, надежными, эстетичными, соответствовать требованиям эргономики и дизайна.

3.7. Помещения, оборудование и мебель для детских и юношеских библиотек должны удовлетворять возрастным особенностям посетителей.

3.8. Отдел библиотеки для слепых должен быть оснащен специальными адаптированными техническими средствами для слепых и слабовидящих (читающие комплексы, адаптированное компьютерное оборудование, тифломагнитофоны, CD-плейеры, увеличивающие устройства для чтения текста, звуковые сигнализаторы и т.д.), а также иметь возможность для репродуцирования плоскопечатной литературы в специальные форматы. Помещения библиотеки должны иметь достаточную площадь, максимально адаптированную для инвалидов по зрению.

3.9. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя.

3.10. Для читальных залов устанавливаются следующие стандарты: на 1000 томов - 10 кв. метров площади; число посадочных мест в читальных залах для просмотра документов, кроме периодических и специальных, определяется из расчета 2,5 кв. метра на одно место, число посадочных мест для просмотра периодической печати - из расчета 3 кв. метра на одно место; для просмотра аудио-, видеодокументов - из расчета 4 кв. метра на одно место.

3.11. Для абонемента устанавливаются следующие стандарты:

- на 1000 томов - площади для фонда открытого доступа,

- для размещения абонемента с закрытым доступом - на 1000 томов площади,

- число посадочных мест для просмотра периодической печати устанавливается из расчета на одно место,

- число посадочных мест для просмотра документов определяется из расчета на одно место,

- служебные помещения должны составлять не менее 20% от читательской зоны.

3.12. В библиотеке обеспечиваются санитарно-гигиенические нормы содержания библиотечных помещений и обслуживания пользователей (температурный режим - не менее +18 градусов, относительная влажность воздуха - 55 процентов). Помещения библиотеки должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.)

3.13. Помещения библиотеки должны быть оснащены средствами пожарной безопасности, охраны, отвечать требованиям безопасности труда.

4. Требования к персоналу

4.1. Структура и штатное расписание библиотеки устанавливается с учетом объемов и сложности выполняемых работ, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, а также выделяемых бюджетных средств.

4.2. Каждый сотрудник учреждения должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, соответствующими возложенным на него обязанностям. Квалификация сотрудников должна быть подтверждена регулярным прохождением обучения на курсах переподготовки, повышения квалификации или в иных формах, а также регулярным проведением аттестации сотрудников в установленном порядке. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Критерии и показатели качества услуг библиотеки

N	Критерии	Индикаторы	Условие	Баллы
1.	Выполнение плановых показателей:	Число читателей книговыдача	Не менее 40 тыс. чел. Не менее 800 тыс. экз.	10
2.	Число посещений	Кол-во посещений библиотеки в год	220 тыс.	10
3.	Кол-во проведенных мероприятий		Не менее 70	10
4.	Поступление библиотечного фонда	Кол-во экземпляров	6000	10
5.	Работа с социально-незащищенной категорией населения	Кол-во читателей из социально незащищенной категории населения	300	15
6.	Повышение квалификации работников, участие в работе семинаров на конференциях и т.п.	Кол-во работников в год	10	15
7.	Разработка и внедрение республиканских программ и конкурсов	Кол-во проектов	2	10
8.	Методическая работа: Разработка и издание методических пособий; Проведение семинаров, тренингов; Выезды в муниципальные библиотеки	Кол-во пособий Кол-во семинаров, тренингов Кол-во выездов	36 4 15	10
9.	Научно-методическая работа (исследования, мониторинг библиотечной деятельности)	Кол-во изданных материалов исследований	1	10
			Итого:	100