Распоряжение Правительства Белгородской области от 18 марта 2013 г. N 107-рп "Об утверждении рекомендаций по организации деятельности единой общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей"

В соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", постановлением Правительства области от 11 января 2011 года N 2-пп "О Стратегии развития системы защиты прав потребителей в Белгородской области на 2011 - 2020 годы" и в целях обеспечения условий для эффективной защиты потребительских прав жителей муниципальных образований области:

1. Утвердить прилагаемые рекомендации по организации деятельности единой общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей.

2. Департаменту внутренней и кадровой политики области (Сергачёв В.А.) обеспечить опубликование настоящего распоряжения в средствах массовой информации.

Губернатор Белгородской области

Е. Савченко

Рекомендации
по организации деятельности единой общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей
(утв. распоряжением Правительства Белгородской области
от 18 марта 2013 г. N 107-рп)

I. Общие положения

1.1. Рекомендации по организации деятельности единой общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей (далее - рекомендации) разработаны на основании постановления Правительства области от 11 января 2011 года N 2-пп "О Стратегии развития системы защиты прав потребителей в Белгородской области на 2011 - 2020 годы".

1.2. Единую общественную приемную по вопросам защиты прав потребителей (далее - ЕОП) рекомендуется создать в каждом муниципальном районе (городском округе) области с целью обеспечения условий для эффективной защиты потребительских прав жителей муниципальных образований области, укрепления системы защиты прав и интересов потребителей, формирования у населения культуры потребления и спроса на качественные товары.

1.3. При осуществлении своей деятельности ЕОП руководствуется Конституцией Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", другими законами Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами Белгородской области, иными нормативными правовыми актами Белгородской области, регулирующими правоотношения в сфере защиты прав потребителей, а также настоящими рекомендациями.

1.4. Организацию работы и руководство ЕОП осуществляет должностное лицо администрации района (городского округа), курирующее потребительский рынок.

1.5. Основной формой работы ЕОП является ведение индивидуального приема и консультирование граждан.

II. Основные задачи ЕОП

2.1. Рассмотрение обращений, связанных с вопросами защиты прав потребителей, поступивших в ходе личного приема, письменных обращений граждан, а также обращений, поступивших посредством телефонной связи.

2.2. Разъяснение гражданам действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей посредством оказания консультационной помощи.

2.3. Регулярное информирование населения об основных направлениях и результатах работы ЕОП посредством размещения сведений в средствах массовой информации и на Интернет-ресурсах.

2.4. Обобщение поступивших обращений и подготовка аналитических материалов должностному лицу администрации района (городского округа), курирующему потребительский рынок, с указанием причин, порождающих жалобы на нарушение прав потребителей.

III. Основные функции ЕОП

3.1. Организация приема граждан по вопросам защиты прав потребителей, оказание им бесплатной консультационной и информационной поддержки в установленное время согласно утвержденному графику работы ЕОП.

3.2. Информирование населения муниципального образования о местонахождении и графике работы ЕОП согласно форме, представленной в приложении N 1.

3.3. Ведение делопроизводства: оформление карточек личного приема граждан, журнала приема граждан, формирование компьютерной базы данных о нарушениях согласно форме, представленной в приложении N 2.

3.4. Извещение граждан о результатах рассмотрения их обращений согласно форме, представленной в приложении N 3.

IV. Организация деятельности ЕОП

4.1. ЕОП осуществляет свою деятельность на основании распорядительного документа, издаваемого главой администрации района (городского округа), в котором указываются ответственный за деятельность ЕОП, сотрудник, осуществляющий прием в ЕОП, график работы ЕОП, месторасположение ЕОП.

4.2. Для организации деятельности ЕОП необходимо наличие рабочего места, оборудованного мебелью, компьютером, поддерживающим программное обеспечение Microsoft Access, оргтехникой, телефонной связью и сетью Интернет.

4.3. Информация о работе ЕОП размещается на информационном стенде, в информационных листах и объявлениях. Сведения о работе ЕОП вывешиваются непосредственно в ЕОП, информационные листы - на предприятиях торговли, рынках, в местах массовых скоплений граждан, объявления - на официальном сайте администрации района (городского округа) в сети Интернет и местных средствах массовой информации согласно формам, представленным в приложениях N 4 и N 5.

4.4. Сотрудник ЕОП должен иметь необходимую подготовку и опыт работы с людьми, взаимодействовать с должностными лицами органов местного самоуправления, ведомств, предприятий и учреждений согласно требованиям, указанным в приложении N 6.

4.5. Подбор и назначение специалистов для работы в ЕОП осуществляет должностное лицо администрации района (городского округа), курирующее потребительский рынок, по согласованию с главой администрации района (городского округа).

4.6. Для участия в приеме могут привлекаться специалисты органа местного самоуправления для консультации по специальным вопросам.

4.7. Ответственный за деятельность ЕОП работник организовывает оформление информационного стенда в ЕОП и тематических папок по направлениям деятельности ЕОП, которые содержат копии правовых документов, актуальную для населения информацию в сфере защиты прав потребителей, комментарии действующего законодательства, материалы работы ЕОП и т.п. Информация своевременно обновляется по мере необходимости.

V. Организация работы с обращениями

5.1. Обращениями граждан являются предложения, заявления, жалобы, представленные на электронном или бумажном носителях, а также устные обращения.

5.2. Все поступающие обращения граждан, в том числе по почте, телефону, факсу, электронной почте, регистрируются работниками ЕОП в день их поступления в карточках личного приема граждан и в журнале регистрации обращений с указанием содержания обращения, результата его рассмотрения и даты извещения о них заявителя. На каждом письменном обращении проставляется регистрационный номер с указанием даты поступления обращения.

5.3. Ответ на обращение может быть дан устно, при согласии гражданина, о чем делается запись в карточке.

5.4. Обращения, содержащие вопросы, отнесенные к компетенции других органов, учреждений и организаций, направляются в соответствующие органы с сопроводительным письмом в течение пяти календарных дней со дня регистрации обращения в ЕОП.

5.5. Максимальный срок рассмотрения обращения - не более 30 календарных дней со дня регистрации в ЕОП. Сроки рассмотрения обращений продлеваются, если то или иное обращение требует специального изучения и дополнительных проверок, но не более чем на один месяц, о чем сообщается заявителю.

5.6. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.7. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.8. Сотрудник ЕОП, работающий с обращениями, несет ответственность за сохранность находящихся у него документов и обращений, поступивших от заявителей.

5.9. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без согласия заявителя.

VI. Организация работы горячей линии по защите прав потребителей

6.1. Горячая линия предназначена для оперативного консультирования граждан по вопросам защиты их потребительских прав.

6.2. Работа горячей линии обеспечивается сотрудником ЕОП.

6.3. Информация по обращению гражданина заносится в специальный журнал обращений согласно форме, представленной в приложении N 7.

6.4. В случае поступления обращений по фактам, создающим угрозу жизни и здоровью потребителей, сотрудник горячей линии незамедлительно направляет соответствующую информацию в правоохранительные органы и должностному лицу администрации района (городского округа), курирующему потребительский рынок.

VII. Организация информационно-просветительской деятельности ЕОП в средствах массовой информации

7.1. Информирование населения муниципального образования о местонахождении и графике работы ЕОП осуществляется посредством размещения информации:

- на официальном сайте муниципального района, городского округа в сети Интернет (постоянно);

- непосредственно в ЕОП (постоянно);

- в уголках потребителей на предприятиях торговли (постоянно);

- в печатных средствах массовой информации (ежемесячно);

- через телевидение и радио (ежемесячно).

VIII. Организация аналитической деятельности ЕОП

8.1. Сотрудник ЕОП проводит анализ поступивших обращений. При выявлении неоднократных нарушений законодательства одним и тем же хозяйствующим субъектом сотрудник ЕОП уведомляет о данном факте должностное лицо администрации района (городского округа), курирующее потребительский рынок, для дальнейшего извещения территориальных органов федеральных органов исполнительной власти.

8.2. Сотрудник ЕОП по итогам месяца готовит и направляет отчет о количестве, характере и результате рассмотрения обращений, поступивших в ЕОП, должностному лицу администрации района (городского округа), курирующему потребительский рынок, а также в управление по развитию потребительского рынка департамента экономического развития области согласно форме, представленной в приложении N 8.

8.3. Сотрудник ЕОП обеспечивает ежеквартальный свод информации о взаимодействии со средствами массовой информации согласно форме, представленной в приложении N 9.

IX. Оценка эффективности деятельности ЕОП

9.1. Управление по развитию потребительского рынка департамента экономического развития области ежемесячно проводит анализ деятельности ЕОП, расположенных на территории муниципальных образований области.

9.2. Оценка эффективности работы ЕОП осуществляется на основании представленных в управление по развитию потребительского рынка департамента экономического развития области отчетов о работе ЕОП.

9.3. К показателям эффективности деятельности ЕОП относятся:

- потребительская активность за отчетный месяц;

- динамика роста обращений в ЕОП за отчетный период по отношению к аналогичному периоду предыдущему# года;

- соблюдение графика работы ЕОП;

- освещение деятельности ЕОП в средствах массовой информации;

- выездной прием потребителей.

Приложение N 1

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

                                                 УТВЕРЖДАЮ

                                           "__" _________ 20__ г.

                                    _____________________________________

                                    (подпись и Ф.И.О. главы администрации

                                          района (городского округа))

Режим работы единой общественной приемной
по вопросам защиты прав потребителей

Время работы: понедельник - пятница

с 8.00 до 17.00 часов

Перерыв: с 12.00 до 13.00 часов

Выходные дни: суббота, воскресенье

Приложение N 2

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

1-я сторона

                    КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

                    в единой общественной приемной

                 по вопросам защиты прав потребителей

N ______________ Дата приема "___" ______________________________ 20__ г.

Ф.И.О. __________________________________________________________________

Адрес ___________________________________________________________________

Место работы и должность ________________________________________________

_________________________________________________________________________

Краткое содержание просьбы ______________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Фамилия ведущего прием __________________________________________________

Кому и что поручено, дата _______________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

2-я сторона

                   Результаты рассмотрения обращения

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

                      Отметка повторных обращений

 Дата    |

---------+---------------------------------------------------------------

---------+---------------------------------------------------------------

---------+---------------------------------------------------------------

---------+---------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------

Приложение N 3

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

Порядок
извещения граждан о результатах рассмотрения обращений, заявлений и просьб, поступивших в единую общественную приемную по вопросам защиты прав потребителей

1. Ответ на поступившее обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, не позднее 30 дней со дня его регистрации.

2. Адресат располагается в правом верхнем углу первого листа документа. Все составные части реквизита центрируются относительно самой длинной строки, которая ограничивается правым полем документа. Может использоваться полужирный шрифт.

Например:

                                                   Гр. И.И.Иванову

                                                     г. Белгород,

                                            ул. Костюкова, д. 35, кв. 115

3. Подготовленные два экземпляра служебного письма подписываются руководителем (должностным лицом), рассмотревшим данное обращение в пределах своей компетенции. Адресату направляется первый экземпляр письма, а второй экземпляр хранится в папке исходящей корреспонденции единой общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей.

4. Заголовок к тексту включает в себя краткое содержание письма.

5. Текст письма начинают с уважительного обращения к заявителю.

Например:

Уважаемый Иван Иванович!

6. Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием для подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, решения и т.д. Текст письма обычно излагается от первого лица множественного числа или от третьего лица единственного числа.

7. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста перед подписью должна быть заключительная формула вежливости: "С уважением". Слова "С уважением" выделяются полужирным шрифтом, отделяются от последней строки текста и от ниже следующей подписи двумя интервалами.

Например:

"... направляю Вам информацию в соответствии с установленной формой.

С уважением,

Начальник

управления _____________________ подпись ______ И.Фамилия".

8. Первое слово в наименовании должности руководителя при оформлении подписи начинается с заглавной буквы.

9. Если письмо имеет приложение, названное в тексте, то отметка о нем делается ниже текста документа по форме:

Приложение: на 5 л. в 2 экз.

10. Инициалы, фамилия исполнителя и номер его телефона печатаются на лицевой или оборотной стороне последнего листа документа в левом нижнем углу, например:

И.О.Фамилия

(тел.)

11. Каждый напечатанный лист письма, оформленный как на бланке, так и без бланка, должен иметь следующие размеры полей: левое - 25 - 30 мм; правое - 10 - 15 мм; верхнее - 20 мм; нижнее - 20 мм.

12. При оформлении письма на двух и более страницах вторая и последующие страницы нумеруются посередине верхнего поля листа только арабскими цифрами.

Приложение N 4

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

Сведения о работе ЕОП

ЕДИНАЯ ОБЩЕСТВЕННАЯ ПРИЕМНАЯ
ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Шрифт - Times New Roman

Начертание - жирный

Размер - 48

Цвет - черный

Приложение N 5

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

                                                 УТВЕРЖДАЮ

                                          "__" __________ 20__ г.

                                    _____________________________________

                                    (подпись и Ф.И.О. главы администрации

                                          района (городского округа))

              График работы единой общественной приемной

                 по вопросам защиты прав потребителей

N п/п	Ф.И.О. специалиста ЕОП	Дни приема	Время приема

Приложение N 6

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

Требования
к специалисту, осуществляющему прием в единой общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей

1. Уровень профессионального образования: высшее юридическое или профессиональное образование.

2. Основным требованием к профессиональным знаниям специалиста является знание Конституции Российской Федерации, Федерального закона от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", Устава Белгородской области.

3. Общими требованиями к профессиональным навыкам специалиста являются:

- коммуникативные навыки;

- навыки владения современными средствами, методами и технологией работы с информацией;

- навыки работы с документами (составление, оформление, анализ, ведение и хранение документации и иные практические навыки работы с документами);

- навыки организации личного труда;

- навыки планирования рабочего времени.

Приложение N 7

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

Журнал
учета граждан, обратившихся в единую общественную приемную по вопросам защиты прав потребителей по горячей линии

N п/п	Дата обращения	Сведения о потребителе (ФИО, адрес проживания, телефон)	Краткое содержание обращения	Принятые меры (или куда направлены материалы)	Отметка о результатах рассмотрения обращения	Дата извещения заявителя о результатах рассмотрения обращения
1	2	3	4	5	6	7

Приложение N 8

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

        Отчет о работе единой общественной приемной по вопросам

               защиты прав потребителей (горячей линии)

                       за ____________ 20__ года

                            (месяц)

N п/п	Наименование района	Всего поступило письменных заявлений (кол-во)	В том числе по статьям закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (кол-во)						В том числе по отраслям (кол-во)										Рассмотрено заявлений (кол-во)				Возмещено потребителям (тыс. руб.)		Дано устных консультаций	Общее количество поступивших обращений
			ст. 4	ст. 7	ст. 8 - 10	ст. 11 - 16	ст. 18 - 25	ст. 27 - 29	торговля	общепит	медицинские услуги	бытовое обслуживание	коммунальные услуги	туристские услуги	финансовые услуги	транспортные услуги	услуги связи	другие	в досудебном порядке	передано в суд	передано в Роспотребнадзор	в стадии рассмотрения	в досудебном порядке	по решению суда
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27
1		-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-		-		-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
	Удельный вес	100,0																					-	-	-	-

Подпись должностного лица администрации

района (городского округа), курирующего

        потребительский рынок

Приложение N 9

к рекомендациям

по организации деятельности

единой общественной приемной

по вопросам защиты прав потребителей

         Сводный отчет об освещении деятельности единой общественной

          приемной по вопросам защиты прав потребителей в средствах

               массовой информации за ________ квартал 20__ г.

N п/п	Категория СМИ: - печатные; - телевидение; - радио	Наименование СМИ	Сведения о размещенном в СМИ материале (дата освещения, N печатного издания)	Название материала, размещенного: - в печатных СМИ - название статьи; - на телевидении, радио - название сюжета	Количество материалов, размещенных: - в печатных СМИ - статей; - на телевидении, радио - сюжетов	Оценка охвата целевой аудитории (количество)
1	2	3	4	5	6	7

Подпись должностного лица администрации

района (городского округа), курирующего

        потребительский рынок