Приложение N 2. Стандарты качества оказания государственной услуги "Обеспечение функционирования и поддержка работоспособности технологической информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия)"

(Приложение N 2)

Стандарты качества
оказания государственной услуги "Обеспечение функционирования и поддержка работоспособности технологической информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия)"
(утв. приказом МФ РС(Я) от 11 июля 2011 г. N 01-04/0568)

1. Общие положения

Настоящие Стандарты качества оказания государственной услуги, содержат описание состава, потребительских характеристик, условий и порядка предоставления Государственным бюджетным учреждением "Центр информатизации бюджетного процесса при Министерстве финансов Республики Саха (Якутия)" государственной услуги "Обеспечение функционирования и поддержка работоспособности технологической информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия)".

Используемые в настоящем документе с заглавной буквы определения и сокращения имеют следующие значения:

АРМ - автоматизированное рабочее место;

ВКС - видеоконференцсвязь;

ГБУ - Государственное бюджетное учреждение Центр информатизации бюджетного процесса;

ИТКС УБП - информационно-телекоммуникационная сеть распределенных автоматизированных систем участников бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия);

МЗССС - малая земная станция спутниковой связи стандарта VSAT;

МФ PC (Я) - Министерство финансов Республики Саха (Якутия);

УМФ PC (Я) - Управления Министерства финансов Республики Саха (Якутия) по районам

РЭС - радиоэлектронные средства;

ЦЗССС - центральная земная станция спутниковой связи;

ACL - Access Control List, лист контроля доступа

IP-телефония - система передачи речевой информации по сети передачи данных;

VLAN - виртуальная локальная сеть.

2. Наименование государственной услуги

"Обеспечение функционирования и поддержка работоспособности технологической информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия)"

3. Наименование органа предоставляющего государственную услугу

Государственную услугу предоставляет Государственное бюджетное учреждение "Центр информатизации бюджетного процесса при Министерстве финансов Республики Саха (Якутия)" (далее - ГБУ).

4. Нормативно правовые акты, регулирующие порядок предоставления государственной услуги

Предоставление ГБУ государственной услуги осуществляется в соответствии с:

1. Федеральным законом от 27.07.10 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", N 168, 30.07.2010);

2. Федеральным законом от 27.07.06 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации" ("Российская газета" от 29 июля 2006 г. N 165);

3. Указом Президента РФ от 17.03.08 г. N 351 "О мерах по обеспечению информационной безопасности Российской Федерации при использовании информационно-телекоммуникационных сетей международного информационного обмена" ("Собрание законодательства РФ", 24.03.2008, N 12, ст. 1110);

4. Приказом Минкомсвязи РФ от 25.08.09 г. N 104 "Об утверждении Требований по обеспечению целостности, устойчивости функционирования и безопасности информационных систем общего пользования" ("Российская газета", N 188, 07 10.2009);

5. Приказом Госкомсвязи России N 187 от 19.10.98 "Об утверждении правил технической эксплуатации первичных сетей Взаимоувязанной сети связи Российской Федерации" ("СвязьИнформ", N 10. ч. 1, 2, 1998);

6. Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 октября 2004 года N 539 "О порядке регистрации радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств" (Собрание законодательства Российской Федерации. 2004. N 42, ст. 4137)

7. Приказом МФ РС (Я) от 22 04 2011 года N 01-04\0275 "О постановке на штатный режим эксплуатации объектов технологической сети связи Министерства финансов Республики Саха (Якутия)".

8. Приказом МФ РС (Я) от 19 мая 2011 года N 01-04/387 "Об утверждении ведомственного перечня государственных услуг, оказываемых ГБУ "Центр информатизации бюджетного процесса при Министерстве финансов РС(Я)" в качестве основных видов деятельности";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер названного приказа следует читать как "N 01-04\0387"

9. Приказ МФ РС (Я) от 27.12.2010 г N 01-04/1240н "Об утверждении административного регламента по исполнению государственной функции по осуществлению технической поддержки и развитию автоматизированной системы по организации исполнения государственного бюджета Республики Саха (Якутия)";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер названного приказа следует читать как "N 01-04/1240-н"

5. Описание результатов предоставления государственной услуги

Результатом исполнения государственной услуги является бесперебойная работа технологической информационно-телекоммуникационная сети распределенных автоматизированных систем участников бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия).

6. Описание заявителей

Заявители (потребители государственной услуги) являются;

Главные распорядители, распорядители и получатели бюджетных средств из государственного бюджета Республики Саха (Якутия); Органы местного самоуправления Республики Саха (Якутия); Государственные и муниципальные учреждения Республики Саха (Якутия).

7. Результаты предоставления государственной услуги

7.1. Бесперебойная работа информационно-телекоммуникационной сети распределенных автоматизированных систем участников бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия).

7.2. Консультации потребителей государственной услуги по типам, конфигурации аппаратных средств обеспечивающих подключение к ИТКС УБП, их установке, эксплуатации и модернизации.

7.3. Гарантированные скорости передачи данных ИТКС УБП реализующие высокоприоритетные каналы для передачи чувствительного к задержкам трафика, включая телефонию и видеоконференцсвязь.

7.4. Постоянная эксплуатационная готовность выделенного радиочастотного ресурса, радиочастотных каналов и радиоэлектронных средств ИТКС УБП, переданных учредителем в оперативное управление ГБУ.

7.5. Своевременное техническое обслуживание, текущий ремонт, устранение неисправностей, профилактика и предупреждение отказов оборудования входящего в состав ИТКС УБП, переданного учредителем в оперативное управление ГБУ

7.6. Осуществление сетевой безопасности ИТКС УБП, включающую в себя организацию виртуальных локальных сетей (VLAN) и ведение листов доступа (ACL) на активном телекоммуникационном оборудовании

7.7. Проектирование и/или технический контроль проектных работ, производимых сторонними подрядчиками по строительству, модернизации объектов сети ИТКС УБП PC (Я),

8. Срок предоставления государственной услуги

Срок предоставления государственной услуги - до 31 декабря 2011 года.

9. Перечень документов, необходимых для начала предоставления государственной услуги заявителю

- Приказ МФ РС{Я) от "22" апреля 2011 года N 01-04\0275 "О постановке на штатный режим эксплуатации объектов технологической сети связи Министерства финансов Республики Саха (Якутия)".

10. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Нет

11. Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

- Отсутствие заявителя в перечне пользователей технологической сети связи МФ РС(Я);

- Отсутствие заявленного оборудования в составе технологической сети связи МФ РС{Я).

12. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги

Предоставление ГБУ "ЦИБП при Министерстве финансов РС(Я)" государственной услуги ведется на безвозмездной основе

13. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

- Запрос в электронной форме (посредством электронного сервисного центра) - в момент поступления;

- Запрос по телефону - в течение 15 минут;

- Запрос по электронной почте - в течение 1 часа:

14. Максимальный срок получения результата предоставления государственной услуги

- При запросе через электронный сервисный центр - 3 рабочих дня;

- При запросе по телефону - 3 рабочих дня;

- При запросе по электронной почте - 3 рабочих дня;

15. Требования к местам предоставления государственной услуги

- Прием получателей государственной услуги осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях.

- В местах предоставления государственной услуги на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и работников учреждения.

- Места ожидания предоставления государственной услуги оборудуются стульями, кресельными секциями и скамьями (банкетками).

- Места получения информации оборудуются информационными стендами, средствами вычислительной и электронной техники, стульями и столами.

- Информация, размещаемая на информационных стендах, должна содержать подпись руководителя ГБУ "Центр информатизации бюджетного процесса при Министерстве финансов PC (Я)" или лица, его замещающего, дату размещения.

- Стенды (вывески), содержащие информацию о процедуре предоставления государственной услуги, размещаются при входе в помещение, где предоставляется государственная услуга.

16. Показатели доступности и качества государственных услуг

Наименование показателя	Ед. изм.	Формула расчета/ описание	Значение показателя
Допустимое количество отказов и неисправностей оборудования входящего в состав информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия).	шт	Количество отказов и неисправностей оборудования входящего в состав ИТКС УБП приведшего к остановке удаленного узла доступа ИТКС УБП.	Не более 40
Динамика уменьшения отказов и неисправностей оборудования входящего в состав информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия),	шт.	Разница между показателями по количеству отказов и неисправностей оборудования входящего в состав ИТКС УБП приведших к остановке удаленного узла доступа ИТКС УБП в прошлом и текущем году	Не менее 3
Динамика увеличения продолжительности бесперебойной работы информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха(Якутия)	час.	Время бесперебойной работы оборудования входящего в состав ИТКС УБП в год	Не менее 6000
Полнота и своевременность технического обслуживания и текущего ремонта оборудования входящего в состав информационно-коммуникационной сети распределенных автоматизированных систем бюджетного процесса всех уровней бюджетной системы Республики Саха (Якутия).	%	Процент исполнения плана графика проведения технического обслуживания и ремонта на оборудовании ИТКС УБП.	100
Удовлетворенность потребителей услуги качеством предоставления государственной услуги.	шт.	Кол-во обоснованных жалоб на нарушения учреждением стандартов качества оказания государственной услуги, направленных потребителями услуги в виде письменных обращений в адрес руководства Министерства финансов PC (Я).	Не более 10

17. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги

Информация о правилах оказания государственной услуги предоставляется:

- непосредственно в ГБУ, по адресу: 677018, г. Якутск, ул. Кирова, дом 12, этаж 4, оф. 4 013,

- с использованием средств телефонной связи, по единому номеру телефона: 8(4112)398-000, внут. 9800, факс 8 (4112) 398-083:

- с использованием средств электронного информирования (e-mail):

- посредством размещения информации на официальном интернет-сайте ГБУ www.cibsakha.ru

На официальном интернет-сайте ГБУ размещается электронная версия следующей информации:

- настоящие Стандарты качества оказания государственных услуг;

- законодательные и иные нормативные правовые акты, содержащие нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

- месторасположение, график работы структурных подразделений ГБУ, номера телефонов и адреса электронной почты, по которым можно получить справочную информацию;

- информационно-методические материалы, инструкции, приказы.

Почтовый адрес ГБУ для направления корреспонденции и документов: 677018, г Якутск, а/я 1.

Официальный электронный адрес для направления в ГБУ электронных обращений по вопросам предоставления государственной услуги: info@cibsakha.ru

Сведения о графике работы ГБУ и его структурных подразделений сообщаются по телефону для справок: 8(4112)398-000, внут 9800, факс 8(4112)398-083, а также размещаются на интернет-сайте ГБУ

График работы структурных подразделений ГБУ, осуществляющих предоставление государственной услуги:

Отделы ГБУ: 1. Служба эксплуатации систем связи. 2. Отдел технической экспертизы и защиты информации: 3. Группа материально-технического снабжения.
График работы:	Контакты:
Понедельник: 9.00 - 18.00 Вторник: 9.00 - 18,00 Среда: 9,00 - 18.00 Четверг: 9.00 - 18.00 Пятница: 9.00 - 18.00 Обеденный перерыв: 13.00 - 14.00 Выходные дни: суббота и воскресенье	Единые телефоны (прием заявок круглосуточно) Городской: 8(4112)398-000 Внутренний: 9800 Факс: 8(4112)398-083 Электронный адрес support@cibsakha.ru Электронный сервисный центр: http://support.cibsakha.ru.
Прием потребителей государственных услуг в ГБУ проводится в соответствии с графиком работы структурных подразделений.

По письменным обращениям ответ направляется почтой (факсограммой) в адрес заявителя в срок, не превышающий 7 календарных дней с момента поступления письменного обращения в ГБУ Ответ предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества и номера телефона непосредственного исполнителя.

По электронным обращениям ответ направляется в электронном виде на электронный адрес заявителя в срок, не превышающий 5 календарных дней с момента поступления электронного обращения в ГБУ Ответ предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества и номера телефона непосредственного исполнителя

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты (операторы контакт-центра) отдела сопровождения автоматизированных систем ГБУ обязаны предоставлять информацию по вопросам предоставления государственной услуги (перечень и состав услуг, порядок оказания услуг, график работы), в т.ч. о ходе предоставления государственной услуги.

В случае невозможности оператором контакт-центра ГБУ. принявшего звонок, сразу ответить на поставленный вопрос обратившемуся заявителю (получателю государственных услуг) должны быть сообщены дата и время, в течение которого оператор сможет подготовить ответ

Информация, представленная заявителем при проведении устной консультации, не является основанием для принятия решения, совершения действия (бездействия) должностным лицом ГБУ при предоставлении государственной услуги

Иные вопросы рассматриваются в ГБУ только на основании соответствующего письменного обращения.

18. Порядок приема потребителей государственной услуги по местонахождению ГБУ

Для получения государственной услуги по местонахождению ГБУ потребители государственной услуги обращаются по адресу: г. Якутск, ул. Кирова, дом 12, этаж 4, оф. 4.013.

График работы структурных подразделений ГБУ, осуществляющих предоставление государственной услуги по местонахождению ГБУ:

Структурное подразделение ГБУ	График работы:
1. Служба эксплуатации систем связи. 2. Группа материально-технического снабжения.	Понедельник: 9.00 - 18.00 Вторник: 9 00 - 18 00 Среда: 9.00 - 18.00 Четверг: 9.00 - 18.00 Пятница: 9.00 - 18.00 Обеденный перерыв: 13.00 - 14.00 Выходные дни: суббота и воскресенье

Услуги предоставляются представителям потребителей государственной услуги при наличии удостоверения или соответствующего документа Услуги предоставляются в порядке живой очереди.

Услуги по местонахождению ГБУ потребителю государственной услуги оказываются только в рамках предоставляемой Государственной услуги в части восстановления функционирования оборудования ИТКС УБП, при невозможности его восстановления путем удаленного доступа.

Оборудование принимается по заявлению от потребителя государственной услуги на экспертизу и восстановление работоспособности назначенным должностным лицом - заведующим хозяйством ГБУ. По факту приема оборудования составляется Акт сдачи приемки Оборудования

После приема оборудования, назначается ответственный инженер по проведению проверки работоспособности оборудования. Далее Ответственный инженер проводит комплекс мер по устранению неисправности (анализ, определение проблемы, способ решения).

Экспертиза работоспособности принятого оборудования проводиться в течение 3 дней По результатам экспертизы работоспособности принятого оборудования составляется и передается Заявителю заключение о состоянии переданного оборудования.

В случае если по истечению 3 дней после приемки оборудования не удается устранить неисправность или по результатам экспертизы работоспособности принятое оборудование установлено что оборудование не подлежит восстановлению, потребителю государственной услуги на замену принятого выдается эквивалентное оборудование из фонда ЗиП ГБУ.

По факту выдачи оборудования потребителю государственной услуги составляется Акт приема-передачи оборудования. Выдачу оборудования производит заведующий хозяйством ГБУ.

19. Описание последовательности действий при предоставлении государственной услуги

Процедуры по предоставлению государственной услуги:

Юридическим фактом, являющимся основанием для начала процедур, является обращение потребителя государственной услуги

Все обращения потребителей государственной услуги регистрируются операторами контакт-центра единой службы технической поддержки ГБУ Перед регистрацией в информационную базу данных службы технической поддержки обращения проходят первичную обработку. Каждому зарегистрированному обращению (заявка) присваивается идентификационный номер (ID).

Решение об отказе в предоставлении государственной услуги принимается оператором контакт-центра при первичной обработки обращения и доводится до заявителя посредством:

- телефонного звонка;

- факсимильного сообщения;

- электронного сообщения (e-mail) на электронный адрес заявителя;

Обращения обрабатываются инженерами службы технической поддержки в порядке их поступления (регистрации). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности (уровень критичности определяется на этапе первичной обработки заявки операторами контакт-центра).

Время ожидания в очереди не должно превышать 20 минут, в течение которого ответственный инженер должен связаться с потребителем государственной услуги.

Заявки от потребителей государственной услуги принимаются операторами контакт-центра посредством:

- телефонных звонков на единый номер телефона службы технической поддержки ГБУ;

- факсимильных сообщений на единый номер факса ГБУ;

- электронных сообщений (e-mail) на электронный адрес единой службы технической поддержки ГБУ;

- портала самообслуживания (электронный сервисный центр) ГБУ.

Посредством портала самообслуживания потребители государственной услуги могут:

- просмотреть зарегистрированные заявки; -отследить статус (состояние) заявки.

- дополнять заявку необходимыми примечаниями и вложениями;

- ознакомиться с итоговыми решениями по заявкам.

Потребители государственной услуги могут запросить в ГБУ отчет по всем зарегистрированным и обработанным заявкам с обоснованием запроса. Запрос направляется в письменной форме на имя руководителя (заместителя руководителя) ГБУ.

Регистрация заявок производится операторами контакт-центра в электронном сервисном центре ГБУ

После регистрации заявки в системе, назначается ответственный инженер по решению заявленной проблемы. Ответственный инженер проводит комплекс мер по устранению проблемы (анализ заявки, определения проблемы, способ решения).

Способы решения проблемы.

- посредством консультаций по методологическим и техническим вопросам;

- посредством удаленного доступа;

- посредством настройки программно - аппаратных средств.

В ходе решения проблемы (заявки) возможно электронное взаимодействие (электронная переписка, общение по ICQ, деловая почта и другие средства) между инженером службы технической поддержки ГБУ и потребителем государственной услуги, в т.ч. телефонная связь. После решения или не решения проблемы (заявки) инженер службы технической поддержки ГБУ регистрирует сведения (отчет) по решению или не решению проблемы в электронном сервисном центре.

Организация, контроль и анализ работы операторов контакт-центра ГБУ возложена на начальника отдела сопровождения автоматизированных систем. Организация, контроль и анализ работы инженеров службы технической поддержки возложен на соответствующего начальника отдела технической поддержки ГБУ.

Информация по решенной заявке доводится до потребителя государственной услуги посредством электронного сообщения (e-mail).

20. Сроки выполнения процедур:

Установленная процедура	Контрольные сроки
Прием, первичная обработка и регистрация заявки	15 минут, после приема заявки
Назначение ответственного инженера по решению проблемы (заявки)	20 минут, после регистрации заявки
Срок решения проблемы (заявки)	В среднем 3 часа, после назначения ответственного инженера

Обработка заявки может быть приостановлена инженерами службы технической поддержки ГБУ в следующих случаях;

- по инициативе потребителя государственной услуги;

- устранение проблемы невозможно вследствие недоступности потребителя государственной услуги;

- не предоставление необходимой информации для решения заявленной проблемы;

- если решение проблемы (заявки) находится в зоне ответственности третьих лиц.

- если решение проблемы (заявки) оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых и не зависящие от воли ГБУ обстоятельства {и их последствия), в том числе: явления стихийного характера (наводнения, землетрясения, пожары, ураганы, снежные бури и другие природные явления), неблагоприятные погодные условия, солнечные затмения, метеорологические или астрономические возмущения, вызванные внешними причинами электромагнитные помехи, столкновения с космическим мусором, непредвиденные неполадки и аварии, связанные с работой космических аппаратов; принятие государственными органами, чья юрисдикция распространяется на ГБУ и (или) космический аппарат, законов и подзаконных актов, препятствующих исполнению государственной услуги; война, военные действия, террористические акты, гражданские беспорядки, блокада, запретительные действия властей, эмбарго, забастовки, трудовые споры, эпидемии и карантины.

Если по истечении контрольного срока проблема (заявка) не решена, инженер службы технической поддержки ГБУ информирует потребителя государственной услуги о возможных сроках ее выполнения.

22. Формы контроля за исполнением стандартов качества оказания государственной услуги

22.1. Текущий контроль за соблюдением сроков и последовательности исполнения процедур при предоставлении государственной услуги осуществляется руководителем структурного подразделения ГБУ осуществляющего предоставление государственной услуги.

В случае нарушения сроков и порядков установленных настоящими стандартами качества оказания государственной услуги, начальник отдела сопровождения автоматизированных систем, представляет руководителю (заместителю руководителя) ГБУ информацию о состоянии исполнения поручения (заявки), причинах его неисполнения с указанием работников, на которых возложено исполнение поручения (заявки), и о мерах, принятых в отношении работников, виновных в неисполнении поручения (заявки).

22.2. Персональная ответственность закрепляется в соответствующих должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

23.3. Последующий контроль осуществляется руководителем ГБУ и/или его заместителем:

- ежеквартально в виде плановой проверки полноты, качества и последовательности исполнения процедур при предоставлении государственной услуги и принятия решений;

- внепланово по производственной необходимости.

22.4. Контроль за исполнением государственной услуги осуществляет уполномоченное должностное лицо Министерства финансов PC (Я)