Приказ Управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции от 19 сентября 2011 г. N 53-од "Об утверждении административного регламента предоставления управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекции государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (с изменениями и дополнениями) (документ утратил силу)

Приказ Управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции
от 19 сентября 2011 г. N 53-од
"Об утверждении административного регламента предоставления управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекции государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"

С изменениями и дополнениями от:

15 июня 2012 г.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 16.05.2011 N 373 (ред. от 19.08.2011) "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (вместе с "Правилами разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций", "Правилами разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг", "Правилами проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг") и Постановлением Правительства Ставропольского края от 25.07.2011 N 295-п "Об утверждении Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и Порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент предоставления управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекции государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее - Административный регламент).

2. Заместителю начальника управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции, начальникам отделов управления обеспечить своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок и обеспечить исполнение решений, принятых по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в соответствии с Административным регламентом.

3. Признать утратившими силу приказ управления от 18 октября 2010 года N 81-од об утверждении административного регламента исполнения управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией государственной функции по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату приказа Управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции N 81-од следует читать "от 19 октября 2010 г."

4. Отделу правового, документационного и кадрового обеспечения:

4.1. Представить Административный регламент на государственную регистрацию в органы юстиции для включения в федеральный регистр нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации.

4.2. Осуществить необходимые мероприятия по официальному опубликованию Административного регламента.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя начальника управления - заместителя главного государственного жилищного инспектора Ставропольского края С.Б. Лимарева.

6. Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней со дня его официального опубликования.

Начальник управления - главный государственный жилищный инспектор Ставропольского края

И.В. Иванов

Административный регламент
предоставления управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"
(утв. приказом управления Ставропольского края - государственной
жилищной инспекции от 19 сентября 2011 г. N 53-од)

С изменениями и дополнениями от:

15 июня 2012 г.

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций (предоставление государственных услуг) в Ставропольском крае

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования регламента

Административный регламент предоставления управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее соответственно - государственная услуга, управление), устанавливает сроки и последовательность административных действий управления (далее - административные процедуры) по предоставлению государственной услуги.

1.2. Круг заявителей

Заявителями, в отношении которых предоставляется государственная услуга, могут быть:

граждане Российской Федерации (далее - граждане);

иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

Граждане, иностранные граждане и лица без гражданства имеют право обращаться в управление лично, а также направлять письменные, в том числе по информационным системам общего пользования, индивидуальные и коллективные обращения.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

1.3.1. Информация о месте нахождения и графике работы управления, его структурных подразделениях, участвующих в предоставлении государственной услуги.

Управление расположено по адресу: 355035, г. Ставрополь, ул. Мира, 337.

График работы управления: понедельник - пятница с 09.00 до 18.00 часов, в предпраздничные дни - с 09.00 до 17.00 часов, перерыв с 13.00 до 14.00 часов.

Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки о предоставлении государственной услуги принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в день, предшествующий выходному или праздничному дню, с 9.00 до 17.00 часов, перерыв с 13.00 до 14.00 часов.

Телефон приемной управления: 94-22-13, факс: 94-13-75, "Телефон доверия" управления: 95-54-75, "Горячая линия" управления: 94-17-06.

Адрес официального сайта управления в сети Интернет: http://ugzhi.stavkray.ru/

Электронный адрес: e-mail: ugzhi@estav.ru

Адрес информационного Интернет-портала органов государственной власти: http://www.stavregion.ru/ (далее - Интернет-портал)

Адрес Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - Интернет-портал ГУ): http://www.gosuslugi.ru/

Контактная информация о структурных подразделениях управления размещена на официальном сайте управления в сети Интернет, информационных стендах в здании управления, а также приведена в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту.

1.3.2. Информация о порядке предоставления государственной услуги представляется:

посредством опубликования в установленном порядке правовых актов и регламента, в том числе путем размещения в сети Интернет на официальном сайте управления, а также путем личного консультирования должностными лицами управления по адресу: г. Ставрополь, ул. Мира, 337.

Прием заявителей осуществляется:

начальником управления - главным государственным жилищным инспектором Ставропольского края (далее - начальник управления) во второй четверг каждого месяца с 14.00 до 18.00 часов по адресу: г. Ставрополь, ул. Мира, 337, 3-й этаж, кабинет начальника управления;

заместителем начальника управления - заместителем главного государственного жилищного инспектора Ставропольского края (далее - заместитель начальника управления) в первый и четвертый понедельник каждого месяца с 10.00 до 12.00 часов по адресу: г. Ставрополь, ул. Мира, 337, 3-й этаж, кабинет заместителя начальника управления;

начальником отдела правового, документационного и кадрового обеспечения в третий четверг каждого месяца с 16.00 до 18.00 часов по адресу: г. Ставрополь, ул. Мира, 337, 4-й этаж, кабинет начальника отдела правового, документационного и кадрового обеспечения.

Предварительная запись на прием ведется по телефону: 94-22-13.

Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги заявители обращаются в управление по каналам почтовой связи и электросвязи:

по телефонам управления, в том числе на "Телефон доверия", на "Горячую линию";

в письменном виде по почтовому адресу управления;

в письменном виде на электронный адрес (электронная почта) управления;

в письменном виде (факсимильной связью) в управление.

Информацию о порядке предоставления управлением государственной услуге заявители также могут получить:

на официальном информационном Интернет-портале органов государственной власти Ставропольского края в разделе "Органы власти", подразделе "Управление Ставропольского края - государственная жилищная инспекция";

на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций): http://www.gosuslugi.ru;

на Портале государственных услуг Ставропольского края: http://gosuslugi.stavkray.ru.

1.3.3. Основными требованиями к информированию о порядке предоставления государственной услуги являются:

достоверность предоставляемой информации;

четкость в изложении информации, полнота информирования;

удобство и доступность получения информации;

наглядность форм предоставляемой информации (при письменном информировании);

оперативность предоставления информации.

1.3.4. Информирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги организуется следующим образом:

публичное информирование проводится путем привлечения средств массовой информации, путем размещения информации на Интернет-портале, а также на информационном стенде в помещении управления;

индивидуальное информирование обеспечивается должностными лицами управления в форме устного информирования (лично или по телефону) и письменного информирования (по почте).

Время ожидания заявителя при индивидуальном устном информировании не может превышать 20 минут.

При ответе на телефонные звонки должностные лица управления, сняв трубку, называют фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, наименование структурного подразделения управления, куда обратился заявитель, и предлагают заявителю представиться и изложить суть вопроса.

1.3.5. Должностные лица управления при общении с заявителями (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к обратившимся заявителям, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке предоставления государственной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

На индивидуальное устное информирование (лично или по телефону) каждого заявителя должностное лицо управления выделяет не более 10 минут.

1.3.6. Должностные лица управления, осуществляющие устное информирование о порядке предоставления государственной услуги, не осуществляют консультирование заявителей, выходящее за рамки стандартных процедур и условий исполнения государственной услуги, и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения заявителей, и принимают все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением иных должностных лиц управления.

1.3.7. В процессе предоставления государственной услуги заявителю предоставляются консультации по следующим вопросам:

предоставления перечня документов и комплектности представленных документов, необходимых для исполнения государственной услуги;

сроков исполнения государственной услуги;

порядка исполнения государственной услуги;

стадии рассмотрения документов в процессе исполнения государственной услуги;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в процессе исполнения государственной услуги.

1.3.8. Индивидуальное письменное информирование осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением.

Начальник управления или уполномоченные им должностные лица управления в соответствии со своей компетенцией определяют непосредственного исполнителя для подготовки ответа.

Ответ на обращение заявителя предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии, имени, отчества, номера телефона исполнителя и направляется в письменном виде, по адресу, указанному в обращении заявителя.

Ответ на обращение, поступившее в управление в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

1.3.9. Ответы на письменные обращения направляются в письменном виде и должны содержать: ответы на поставленные вопросы, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается начальником управления, его заместителем или уполномоченным должностным лицом управления в соответствии с его компетенцией.

1.3.10. Получение заявителем государственной услуги посредством использования универсальной электронной карты не предусмотрено.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Государственная услуга "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок".

2.2. Наименование органа исполнительной власти Ставропольского края, непосредственно предоставляющего государственную услугу

2.2.1. Государственная услуга по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан предоставляется управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией.

2.2.2. При предоставлении государственной услуги с управлением взаимодействуют:

граждане;

юридические лица независимо от их организационно-правовой формы, осуществляющие деятельность по управлению многоквартирными домами, оказывающие жилищно-коммунальные услуги;

органы исполнительной власти Ставропольского края;

территориальные органы федеральных органов власти;

органы местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края.

2.3. Описание результата предоставления государственной услуги

Результатом предоставления государственной услуги является принятие решений по рассмотренным обращениям граждан (далее - обращения), поступившим в письменном виде (почтовым отправлением, электронным письмом, обращением, поданным заявителем лично), в ходе личного приема граждан по личным вопросам в управление, на "Телефон доверия" управления (далее - "Телефон доверия"), телефон Горячей линии управления (далее - "Горячая линия") с направлением письменных ответов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края.

Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление гражданину письменного ответа.

Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение обратившимся гражданином необходимых разъяснений в письменной или устной форме.

2.4. Сроки предоставления государственной услуги

2.4.1. Рассмотрение письменных обращений граждан в управлении осуществляется в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной услуги.

В исключительных случаях срок исполнения государственной услуги может быть продлен начальником управления, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

2.4.2. Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, сведения о чрезвычайных ситуациях осуществляется в течение 10 дней со дня регистрации письменного обращения.

ГАРАНТ:

См. Закон Ставропольского края от 29 июля 2009 г. N 52-кз "О некоторых мерах по защите прав и законных интересов несовершеннолетних"

2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги.

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993, N 237; "Собрание законодательства Российской Федерации", 1996, N 3, ст. 152, N 7, ст. 676; 2001, N 24, ст. 2421; 2003, N 30, ст. 3051; 2004, N 13, ст. 1110; 2005, N 42, ст. 4212; 2006, N 29, ст. 3119; 2007, N 1 (ч. I), ст. 1, N 30, ст. 3745);

Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);

Федеральным законом от 27 июля 2004 г. N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2004, N 31, ст. 3215; 2006, N 6, ст. 636; 2007, N 10, ст. 1151; N 16, ст. 1828, N 49, ст. 6070; 2008, N 13, ст. 1186);

Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, N 19, ст. 2060; "Российская газета", N 95, 05.05.2006, "Парламентская газета", N 70-71, 11.05.2006);

Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" ("Парламентская газета", 2009, N 8; "Российская газета", 2009, N 25; "Собрание законодательства Российской Федерации", 2009, N 7, ст. 776);

Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (ч. I), ст. 3451; 2009, N 48, ст. 5716; N 52 (ч. I), ст. 6439; 2010, N 27, ст. 3407; N 31, ст. 4173; N 31, ст. 4196; N 49, ст. 6409; N 52 (ч. I), ст. 6974);

Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (ч. I), ст. 3448; 2010, N 31, ст. 4196);

Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Сборник законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179);

Уставом (Основным Законом) Ставропольского края ("Ставропольская правда", 1994, N 198-199; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 1994, N 4, ст. 41);

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" ("Ставропольская правда", 2008, N 251; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, N 36, ст. 7797);

Постановлением Правительства Ставропольского края от 25.07.2011 N 295-п "Об утверждении Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и Порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций" ("Ставропольская правда", N 183, 03.08.2011);

Постановлением Правительства СК от 19.02.2008 N 20-п "Об утверждении Регламента аппарата Правительства Ставропольского края" ("Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, N 12, ст. 7155);

Постановлением Губернатора Ставропольского края от 30 июня 2008 г. N 510 "Об утверждении Положения об управлении Ставропольского края - государственной жилищной инспекции" ("Ставропольская правда", 2008, N 145, "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, N 23, ст. 7456);

настоящим регламентом.

2.6. Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

2.6.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.6.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Обращение, поступившее в управление в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.4. Гражданин в своем устном обращении сообщает либо наименование государственного органа, в который обращается, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица о личном приеме, с которым ходатайствует и излагает суть предложения, заявления или жалобы.

2.6.5. Гражданин в своем устном обращении излагает суть предложения, заявления или жалобы, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в журнал личного приема граждан управления.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Не принимаются обращения, в которых отсутствуют фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Обращение не рассматривается по существу, если:

в письменном обращении содержится вопрос, по которому гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в управление или одному и тому же должностному лицу управления;

по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Такое обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, его направившего, о недопустимости злоупотребления правом;

в обращении не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа;

от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

текст письменного обращения не поддается прочтению. Ответ на такое обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.8.2. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление или соответствующему должностному лицу управления.

2.8.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования судебного решения.

2.9. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги

Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления услуги

При подаче обращения лично заявителем срок ожидания в очереди не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок и порядок регистрации обращений граждан для предоставления государственной услуги

Письменные обращения граждан, поступившие в управление до 16.00 часов, подлежат регистрации в день поступления специалистами управления, ответственными за делопроизводство и обеспечивающими прием, учет, регистрацию документов (далее - специалист по делопроизводству) в журнале регистрации входящих документов (далее - журнал), оформленном в соответствии с приложением N 3 к настоящему регламенту, и в учетной карточке письма (далее - учетная карточка) системы электронного делопроизводства и документооборота "ДЕЛО" (далее - СЭДД), оформленной в соответствии с приложением N 4 к настоящему регламенту. Обращения граждан сканируются и в электронном виде прикрепляются к регистрационной карточке.

Специалист по делопроизводству:

в правом нижнем углу первой страницы (или в любом свободном месте) обращения проставляет регистрационный штамп управления с указанием присвоенного письменному обращению регистрационного номера и даты поступления. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом обращения, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

при регистрации в журнале и в учетной карточке в СЭДД обращению присваивает порядковый номер и проставляет индекс дела, соответствующий Номенклатуре дел управления, вносит фамилию и инициалы гражданина (в именительном падеже) и его адрес, дату поступления обращения, краткое содержание обращения. Если обращение подписано двумя и более авторами, то такое обращение считается коллективным и регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

если обращение перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата Правительства Ставропольского края и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

письма граждан, поступившие из краевых, федеральных органов власти, органов местного самоуправления с сопроводительными карточками этих органов, регистрируются так же, как письма граждан, адресованные непосредственно в управление или его должностным лицам. Кроме того, делается отметка с информацией, откуда поступило обращение, о присвоенном номере сопроводительной карточки краевых, федеральных органов власти, органов местного самоуправления и дате. При первичном внесении данных вносится также отметка о контроле, если соответствующая отметка имеется в тексте сопроводительной карточки;

от письма отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема посетителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления услуги

2.12.1. Прием граждан осуществляется в кабинете начальника управления, заместителя начальника управления, начальника отдела правового, документационного и кадрового обеспечения, которые оснащены средствами связи, оборудованы столами и стульями для обеспечения комфортного расположения граждан и должностных лиц, и обеспечены мерами безопасности.

2.12.2. Рабочие места специалистов, исполняющих государственную услугу, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с доступом к справочно-информационными системам на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение услуги в полном объеме.

Структурным подразделениям управления, ответственным за выполнение государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, обеспечивается доступ к сети Интернет, выделяются бумага и прочие канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения государственной услуги.

2.12.3. На входе в помещение управления на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме его работы.

2.12.4. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:

комфортное расположение гражданина или должностного лица;

возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;

телефонную связь;

доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции управления;

наличие письменных принадлежностей и бумаги формата A4.

2.14. Показатели доступности и качества государственной услуги. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении письменных обращений в управлении

2.14.1. Должностные лица управления обеспечивают:

объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

получение необходимых для рассмотрения письменных обращений документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

подготовку письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов;

должностные лица, специалисты, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

2.14.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные граждан могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, специалиста, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

ГАРАНТ:

См. также Перечень сведений конфиденциального характера, утвержденный Указом Президента РФ от 6 марта 1997 г. N 188

2.14.3. При утрате исполнителем письменного обращения назначается служебное расследование.

2.14.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан предпринять действия, направленные на передачу всех имеющихся у него на исполнении обращений другому должностному лицу управления по поручению руководителя соответствующего структурного подразделения управления.

При переводе на другое место работы или освобождении от замещаемой должности в управлении исполнитель обязан сдать все имеющиеся у него на исполнении обращения руководителю соответствующего структурного подразделения управления.

III. Состав, последовательность и срок выполнения
административных процедур, требований к порядку их выполнения,
в том числе особенности выполнения административных
процедур (действий) в электронной форме.

3.1. Последовательность административных действий (процедур).

3.1.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений, их аннотирование и постановка на контроль в случае необходимости;

направление письменных обращений на рассмотрение;

рассмотрение обращений в структурных подразделениях управления, поступивших по каналам связи, а также поступивших на "Телефон доверия", "Горячую линию";

продление срока рассмотрения обращений;

оформление ответов на письменные обращения;

организация личного приема граждан.

Предоставление государственной услуги оптимизировано, что позволяет рассматривать обращения в установленный действующим законодательством срок.

3.1.2. Блок-схема последовательности административных действий при предоставлении государственной услуги приводится в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.

3.1.3. С учетом специфики деятельности управления административные процедуры не осуществляются с использованием федеральной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) и государственной системы "Портал государственных услуг Ставропольского края".

3.2. Прием и первичная обработка поступающих письменных обращений.

3.2.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" является личное обращение гражданина в управление, либо поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из аппарата Правительства Ставропольского края и других государственных органов для рассмотрения по принадлежности.

3.2.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо представителем гражданина, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, на "Телефон доверия", "Горячую линию".

3.2.3. Делопроизводство по письменным обращениям в управлении ведется отдельно от служебного делопроизводства и возлагается на специалистов по делопроизводству.

3.2.4. Специалист по делопроизводству:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки,

ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращает на почту, не вскрывая;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью (для несекретной почты);

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт (если в письме не указан адрес заявителя);

прикладывает впереди письма поступившие подлинники документов (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

в случае отсутствия в комплекте документов самого текста обращения, составляет справку следующего содержания: "Письмо в адрес управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции отсутствует" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет акты:

на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками,

на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения,

на письма, в конвертах которых обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма.

Акты хранятся у специалиста по делопроизводству.

3.2.5. Специалист по делопроизводству, получив письменное обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему непосредственному руководителю для принятия соответствующего решения.

3.2.6. Прием письменных обращений непосредственно от заявителей производится специалистом по делопроизводству, затем обращение регистрируется и передается на рассмотрение начальнику управления.

Не принимаются обращения, в которых отсутствуют фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах делается отметка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.

3.2.7. Обращения, поступившие в управление по информационным системам общего пользования (Интернет-портал, электронная почта управления и т.д.), распечатываются на бумажном носителе специалистом по делопроизводству регистрируются в журнале, в СЭДД и подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим регламентом.

3.2.8. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются специалистом по делопроизводству в журнале регистрации и в СЭДД.

3.2.9. Делопроизводство по обращениям, поступившим на "Телефон доверия", "Горячую линию" в управлении ведется отдельно от служебного делопроизводства и делопроизводства по письменным обращениям и возлагается на специалиста управления, осуществляющего оперативную телефонную связь. Обращения, поступившие на "Телефон доверия", "Горячую линию" также регистрируются в журнале, а также в СЭДД.

3.2.10. Письменные обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:

начальника управления, заместителя начальника управления, вскрываются специалистом по делопроизводству;

иных должностных лиц управления, передаются адресатам, не вскрытыми.

В случае, если письменное обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации специалисту по делопроизводству в журнале регистрации и в СЭДД.

3.2.11. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Ставропольского края, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края, адресованные начальнику управления или заместителю начальника управления, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, учитываются специалистом по делопроизводству.

3.3. Аннотирование поступивших обращений

3.3.1 Специалист по делопроизводству после регистрации поступивших обращений:

прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные гражданином вопросы;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом. При необходимости повторные обращения ставятся на контроль.

3.4. Направление обращения на рассмотрение

3.4.1. Обращение, поступившее в управление или должностным лицам управления в соответствии с компетенцией управления, подлежит обязательному рассмотрению. При поступлении обращения начальник управления, а в случае его временного отсутствия - лицо, исполняющее обязанности начальника управления, решает вопрос, в чью компетенцию входит решение поставленных в обращении вопросов, на основании чего дается поручение руководителю структурного подразделения управления или иному должностному лицу управления в форме резолюции, текст которой заносится в соответствующие графы журнала, учетной карточки в СЭДД.

В соответствии с поручением начальника управления обращение передается на исполнение руководителям структурных подразделений управления или иным должностным лицам управления под роспись. В журнале, а также в учетной карточке в СЭДД делается пометка, кому из исполнителей передано обращение.

3.4.2. В случае необходимости рассмотрение обращения может быть обеспечено с выездом на место.

3.4.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, с сопроводительным письмом направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Одновременно гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение, о чем делается запись в журнале и в СЭДД.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается, исходя исключительно из содержания обращения с учетом следующих особенностей:

в случае если вопрос, поставленный гражданином, в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в орган местного самоуправления соответствующего муниципального образования Ставропольского края (далее - орган местного самоуправления);

в случае, если вопрос находится в ведении федерального или территориального исполнительного органа государственной власти Ставропольского края, государственного органа или государственного учреждения Ставропольского края, осуществляющих отдельные функции государственного управления Ставропольского края (далее - государственные органы), в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ставропольского края, регулирующими их деятельность, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в соответствующий государственный орган;

письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике личного приема руководства управления, а обращения списываются "В дело" как исполненные;

в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.4.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

3.5. Рассмотрение обращений в структурных подразделениях управления.

3.5.1. Должностные лица и специалисты управления, которым непосредственно поручено рассмотрение обращения:

1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) подготавливают проекты письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов и осуществляют действия по уведомлению гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.5.2. Управление по направленному ему в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, в течение 15 дней предоставляет документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.5.3. Обращения, направляемые на рассмотрение нескольким исполнителям, передаются на рассмотрение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается специалистом по делопроизводству. Контроль сроков исполнения, а также подготовку проекта ответа гражданину осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым или обозначенный словом "созыв" или "свод". Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа.

3.5.4. Специалист, которому непосредственно поручено рассмотрение обращения (непосредственный исполнитель), согласует проект ответа с руководителем соответствующего структурного подразделения управления, начальником отдела правового, документационного и кадрового обеспечения управления.

3.5.5. Ответ на обращение подписывается начальником управления, либо при его временном отсутствии лицом, исполняющим его обязанности.

3.5.6. Обращение, поступившее в управление или должностному лицу управления по информационно-телекоммуникационной сети общего пользования (Интернет-портал, электронная почта управления и т.д.), распечатывается на бумажный носитель и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом,

Ответ на обращение, поступившее в управление форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.5.7. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в правоохранительные органы.

3.5.8. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях управления является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям, о чем делается отметка в журнале с указанием даты и исходящего номера ответа.

3.5.9. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

3.5.10. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с настоящим регламентом.

3.5.11. Ответы на обращения регистрируются в журналах, согласно Номенклатуре дел управления, а также в СЭДД, делается отметка об исполнении, обращения, поставленные на контроль, снимаются с контроля.

3.6. Рассмотрение обращений, поступивших на "Телефон доверия".

3.6.1. Обращения, поступающие на "Телефон доверия", принимаются специалистом, осуществляющим оперативную телефонную связь по номеру 8(8652) 95-54-75 в порядке, установленном настоящим регламентом.

3.6.2. Обращения, поступившие на "Телефон доверия", подлежат регистрации в журнале учета обращений, поступивших на "Телефон доверия", оформленном в соответствии с приложением N 5 к настоящему регламенту, регистрируются в карточке учета звонков поступивших на "Телефон доверия" (далее - карточка учета звонков ТД) приложение N 6, а также в учетной карточке "Телефона доверия" (далее - учетная карточка ТД) в СЭДД (приложение N 7). Карточка учета звонков ТД и учетная карточка ТД распечатываются на бумажном носителе.

Обращения, поступившие на "Телефон доверия" рассматриваются в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений.

3.6.3. Обращения, поступившие на "Телефон доверия", за исключением некорректных, не имеющих смыслового содержания и не содержащих вопросов, регистрируются и берутся на контроль в СЭДД.

3.6.4. После наложения резолюции начальником управления, заместителем начальника управления и оформления учетных записей в журнале учета обращений, поступивших на "Телефон доверия" и в СЭДД, обращение передается специалистом, осуществляющим оперативную телефонную связь, в соответствующие структурные подразделения управления для рассмотрения под роспись в журнале учета обращений, поступивших на "Телефон доверия", или в регистрационной карточке.

3.6.5. По каждому обращению, поступившему на "Телефон доверия", принимается одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению;

о направлении обращения по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению управления.

3.6.6. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с настоящим регламентом.

3.7. Рассмотрение обращений, поступивших на "Горячую линию".

3.7.1. На телефон Горячей линии управления - 8(8652) 94-17-06 принимаются обращения граждан по вопросам обоснованности устанавливаемых нормативов потребления жилищно-коммунальных услуг, в порядке, установленном настоящим регламентом. Обращения принимается специалистом управления, осуществляющим оперативную телефонную связь

3.7.2. Обращения, поступившие на "Горячую линию", подлежат регистрации в журнале учета обращений, поступивших на "Горячую линию", оформленном в соответствии с приложением N 8 к настоящему регламенту, регистрируются в карточке учета звонков поступивших на телефон Горячей линии (далее - карточка учета звонков ГЛ) приложение N 9, а также в учетной карточке Горячей линии (далее - учетная карточка ГЛ) в СЭДД приложение N 10. Карточка учета звонков ГЛ и учетная карточка ГЛ распечатываются на бумажном носителе.

Обращения, поступившие на телефон Горячей линии" рассматриваются в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений.

3.7.3. Обращения, поступившие на "Горячую линию", за исключением некорректных, не имеющих смыслового содержания и не содержащих вопросов, указанных в пункте 3.7.1. настоящего регламента, берутся на контроль в СЭДД.

3.7.4. После наложения резолюции начальником управления, заместителем начальника управления и оформления учетных записей в журнале учета обращений, поступивших на "Горячую линию" и в СЭДД, обращение передается специалистом, осуществляющим оперативную телефонную связь, в соответствующие структурные подразделения управления для рассмотрения под роспись в журнале учета обращений, поступивших на "Горячую линию", или в регистрационной карточке.

3.7.5. По каждому обращению, поступившему на "Горячую линию", принимается одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению;

о направлении обращения по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению управления.

3.7.6. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с настоящим регламентом.

3.8. Организация личного приема граждан

3.8.1. Основанием для начала исполнения государственной услуги по осуществлению личного приема граждан является запись гражданина на личный прием к начальнику управления (заместителю начальника управления).

3.8.2. Начальник управления, его заместитель осуществляют личный прием граждан в соответствии с графиком личного приема, утвержденным приказом управления. В случае необходимости график личного приема корректируется путем внесения изменений в соответствующий приказ. Должностные лица управления осуществляют личный прием граждан в соответствии со служебным распорядком управления.

3.8.3. Предварительная запись граждан на личный прием к начальнику управления, заместителю начальника управления производится в соответствии с учетом их компетенции. Запись на личный прием осуществляется специалистом по делопроизводству, осуществляющим оперативную телефонную связь, в журнале личного приема, оформленном в соответствии с приложением N 11 к настоящему регламенту.

3.8.4. Организацию личного приема граждан начальником управления, заместителем начальника управления проводит специалист по делопроизводству, осуществляющий оперативную телефонную связь. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 17.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в день, предшествующий выходному или праздничному дню, с 9.00 до 16.00 часов, перерыв с 13.00 до 14.00 часов.

Личный прием граждан начальником управления и заместителем начальника управления производится с учетом количества записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием не превышало 30 минут.

3.8.5. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документов, удостоверяющих их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.8.6. В ходе личного приема специалист по делопроизводству, осуществляющий оперативную телефонную связь, заводит карточку учета приема посетителей, оформляемую в соответствии с приложением N 12 к настоящему регламенту, в которой указывается: дата приема, фамилия и инициалы руководителя, ведущего прием, место работы заявителя и занимаемая должность, адрес гражданина, краткое содержание вопроса.

3.8.7. В ходе личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом. О принятии письменного обращения производится запись в карточке учета приема посетителей. Письменное обращение регистрируется в журнале учета, в карточке учета приема посетителей, а также в учетной карточке письма в СЭДД (приложение N 13).

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационной карточке приема посетителей. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.8.8. Начальник управления, заместитель начальника управления в ходе личного приема могут давать поручения руководителям структурных подразделений управления о рассмотрении вопросов, изложенных гражданином, или о направлении обращения, поступившего в ходе личного приема, по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

3.8.9. В ходе личного приема начальник управления, заместитель начальника управления доводят до сведения гражданина свое решение или информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.8.10. Все поручения начальника управления, заместителя начальника управления, данные должностным лицам управления в ходе личного приема, берутся на контроль, вносятся в карточку учета приема посетителей, а также в учетную карточку в СЭДД.

3.8.11. После завершения личного приема и согласно поручениям, отраженным в карточке учета приема посетителей, специалист по делопроизводству, осуществляющий оперативную телефонную связь, распечатывает на бумажном носителе учетную карточку письма и передает должностным лицам управления на исполнение в соответствии с данными поручениями.

3.8.12. При необходимости информация о принятых мерах направляется должностными лицами управления на ознакомление начальнику управления, заместителю начальника управления, осуществлявшему прием, который принимает решение о снятии обращения с контроля.

3.8.13. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие начальником управления, заместителем начальника управления, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление обращения, поступившего в ходе личного приема, по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

3.8.14. Запись на повторный прием может осуществляться не ранее получения ответа на предыдущее обращение. В случае повторного обращения специалист по делопроизводству осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного гражданина. Подобранные материалы представляются начальнику управления, заместителю начальника управления, ведущему личный прием. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.9. Постановка обращений на контроль

3.9.1. На контроль берутся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе структурных подразделений управления, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений граждан.

3.9.2. Контроль также осуществляется:

за выполнением поручений по обращениям граждан, данных по результатам проведения личного приема Губернатора Ставропольского края, заместителей председателя Правительства Ставропольского края, руководителей органов исполнительной власти Ставропольского края;

за исполнением письменных обращений, взятых на контроль федеральными и краевыми органами власти.

3.9.3. Решение о постановке обращения на контроль принимается начальником управления. При наличии оснований, помимо начальника управления, такое решение может принять специалист по делопроизводству.

3.9.4. В случае, если в ответе, полученном от государственного органа, органа местного самоуправления или другой организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный гражданином, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление в вышестоящие органы власти с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

3.9.5. Обращение может быть возвращено в государственный орган, орган местного самоуправления и другую организацию для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

3.9.6. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет специалист по делопроизводству и непосредственный исполнитель.

3.9.7. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов власти по рассмотрению обращений граждан в СЭДД.

3.10. Продление срока рассмотрения обращений.

3.10.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.10.2. Для решения вопроса о продлении сроков рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления сроков и представляет ее начальнику управления либо лицу, исполняющему его обязанности.

3.10.3. Начальник управления либо лицо, исполняющее его обязанности, принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и о направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

3.11. Оформление ответов на обращения

3.11.1. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе указывается, какие конкретные меры приняты по данному обращению.

3.11.2. В ответе в государственные органы указывается, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из граждан дан ответ.

3.11.3. Ответы гражданам и в государственные органы печатаются на бланках установленной формы и с учетом требований Инструкции по делопроизводству в управлении, утвержденной приказом управления от 20 августа 2009 г. N 47-од. В левом нижнем углу документа обязательно указываются фамилия, инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.

3.11.4. Ответы на обращения подписываются начальником управления, а при его временном отсутствии лицом, исполняющим его обязанности.

3.11.5. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к обращению. Если гражданин настаивает на возвращении этих документов, то они должны быть возвращены по его заявлению. При этом управление вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых оригиналов документов.

3.11.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.11.7. Ответ на обращение регистрируется в журнале, а также в СЭДД. В случае, если обращение поставлено на контроль, после регистрации ответа оно снимается с контроля. Ответ на обращение, а также прилагаемые к нему документы сканируются и помещаются в СЭДД.

3.12. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

3.12.1. В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.12.2. Справки по вопросам исполнения государственной услуги по рассмотрению обращений предоставляются специалистом по делопроизводству при личном обращении гражданина или по телефону.

3.12.3. Справки даются по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение должностному лицу, специалисту управления или направлении по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов;

об отказе в рассмотрении обращения;

о стадии рассмотрения обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

3.12.4. Телефонные звонки от граждан по вопросу получения справки об исполнении услуги принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в день, предшествующий выходному или праздничному дню - с 9.00 до 17.00 часов, перерыв с 13.00 до 14.00 часов.

3.12.5. При получении запроса по телефону специалист по делопроизводству:

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом заявителю перезвонить в конкретный день и в определенное время.

IV. Формы контроля за исполнением регламента

4.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной услуги по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.2. Контроль за полнотой и качеством исполнения поручений Губернатора Ставропольского края по обращениям возлагается на заместителя начальника управления в соответствии с данным Губернатором поручением.

Контроль за сроками рассмотрения обращений граждан и организаций осуществляет специалист по делопроизводству.

4.3. Контроль за рассмотрением обращений граждан включает:

постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

подготовку оперативных запросов о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

снятие обращений с контроля.

4.4. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководителем структурного подразделения, определенного в качестве ответственного исполнителя.

4.5. Должностные лица структурных подразделений, работающие с обращениями граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность специалистов структурных подразделений закрепляется в их должностных регламентах.

В случае выявления нарушения прав обратившихся граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.6. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные гражданина могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями специалиста структурного подразделения, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

4.7. При утрате специалистом структурного подразделения письменного обращения начальником управления назначается служебное расследование, по результатам которого составляется заключение.

4.8. При уходе в отпуск исполнитель обязан предпринять действия, направленные на передачу всех имеющихся у него на исполнении обращений другому должностному лицу управления по поручению руководителя соответствующего структурного подразделения управления.

При переводе на другое место работы или освобождении от замещаемой должности в управлении исполнитель обязан сдать все имеющиеся у него на исполнении обращения руководителю соответствующего структурного подразделения управления.

4.9. Поручения о рассмотрении обращений граждан снимаются с контроля после направления ответов гражданам на их обращения.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) управления, а также его должностных лиц

5.1. Гражданин имеет право на обжалование действий или бездействия, а также решений руководства, должностных лиц управления, участвующих в предоставлении государственной услуги в досудебном и судебном порядке.

ГАРАНТ:

Об оспаривании решений, действий (бездействия) органов государственной власти, органов местного самоуправления, иных органов, организаций, наделенных отдельными государственными или иными публичными полномочиями, должностных лиц, государственных и муниципальных служащих см. главу 22 Кодекса административного судопроизводства РФ от 8 марта 2015 г. N 21-ФЗ, а также Арбитражным процессуальным кодексом Российской Федерации

Информация об изменениях:

Приказом Управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции от 15 июня 2012 г. N 36-од пункт 5.2 настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.2. В досудебном порядке действия и бездействие управления или его должностных лиц обжалуются:

в управление, расположенное по адресу: 355035, г. Ставрополь, ул. Мира, 337, телефон6 приемной управления 94-22-13, факс 94-13-75, "Телефон доверия" управления 95-54-75, "горячая линия" управления 94-17-06;

с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте управления, в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) www.gosuslugi.ru и государственной сети "Портал государственных услуг Ставропольского края www.gosuslugi.stavkray.ru (в личном кабинете пользователя).

5.3. Гражданин может сообщить в управление о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях или бездействии должностных лиц управления, о нарушении ими положений Административного регламента, об их некорректном поведении или нарушении ими служебной этики.

5.4. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы. Информация и документы предоставляются по письменному заявлению заявителя.

5.5. Основанием для начала досудебного обжалования является поступление в управление жалобы, представленной лично гражданином или направленной в виде почтового отправления.

5.6. Рассмотрение жалобы приостанавливается на основании заявления гражданина, подавшего такую жалобу.

Ответ на жалобу не дается в случае:

в жалобе не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

текст жалобы не поддается прочтению. Ответ на жалобу не дается и не подлежит рассмотрению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации жалобы сообщается гражданину, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

при получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя управления. Жалоба оставляется без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

5.7. Жалоба рассматривается в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Административным регламентом.

Информация об изменениях:

Приказом Управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции от 15 июня 2012 г. N 36-од пункт 5.8 настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.8. Жалоба, поступившая в управление на действия или бездействие должностных лиц управления, участвующих в предоставлении государственной услуги, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа управления, должностного лица управления, предоставляющего услугу в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.9. Жалоба гражданина должна содержать следующую информацию:

фамилия, имя, отчество заявителя (последнее - при наличии);

наименование органа, должность, фамилию, имя и отчество должностного лица (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы гражданина;

суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

сведения о способе информирования гражданина о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.

Жалоба подписывается подавшим ее гражданином.

5.10. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги, руководство управления:

признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления государственной услуги;

признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

Результатом рассмотрения жалобы является полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

5.11. Если в результате рассмотрения жалоба гражданина признается обоснованной, то принимается решение о применении мер ответственности к должностному лицу управления, допустившему нарушения в ходе предоставления государственной услуги, повлекшие за собой жалобу гражданина.

5.12. При повторном обращении дополнительное рассмотрение обращения гражданина проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения указанного в обращении вопроса.

5.13. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц управления, решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги в судебном порядке.

Подведомственность и подсудность дела по соответствующей жалобе, а также сроки обращения с жалобой в суд определяются в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.

Заместитель начальника управления - заместитель главного государственного жилищного инспектора Ставропольского края

С.Б. Лимарев

Приложение N 1

Блок-схема
последовательности административных процедур и административных действий

"Блок-схема последовательности административных процедур и административных действий"

Приложение N 2

Контактная информация
о структурных подразделениях управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции

Руководство
Начальник управления - главный государственный жилищный инспектор Ставропольского края	94-22-13
Заместитель начальника управления - заместитель главного государственного жилищного инспектора Ставропольского края	95-54-83
Консультант	95-54-82
Приемная	94-22-13
Отдел по контролю за содержанием жилищного фонда
Начальник отдела	95-54-97
Заместитель начальника отдела	95-54-93
Отдел по контролю за предоставлением коммунальных услуг и энергосбережением
Начальник отдела	94-17-06
Сектор по контролю за соблюдением правил пользования жилыми помещениями
Заведующий сектором	95-54-78
Сектор по контролю за содержанием жилищного фонда, предоставлением коммунальных услуг на территории КМВ
Заведующий сектором	8(87937)2-52-00
Отдел правового, документационного и кадрового обеспечения
Начальник отдела	95-54-48
Отдел финансово-экономического и хозяйственного обеспечения
Начальник отдела - главный бухгалтер	94-01-69

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 3

Журнал
регистрации входящих документов

Дата поступления и номер документа	Исходящий номер и дата корреспонденции	Корреспондент	Краткое содержание документа	Срок исполнения	Роспись	Резолюция, или кому направлен документ	Отметка об исполнении документа

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 4

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПИСЬМА
Исп. Дата: N _____________
Ф.И.О. автора:
Адрес автора:
Социальный статус гражданина
Льготный состав:
Первичное	Кол-во:
Переслано: N Дата
Аннотация:
Шифр темы:	Вид обращения:
Направлено:
Контроль:
Кому доложено	Дата

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 5

Журнал
учета обращений граждан, поступивших на "Телефон доверия" управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции

N п/ п	Дата, время	Фамилия, имя, отчество гражданина	Адрес, телефон гражданина	Краткое содержание обращения	Фамилия, имя, отчество сотрудника, обрабатывающего сообщение	Срок рассмотрения	Резолюция	Роспись	Отметка об исполнении
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 6

Карточка
учета звонков, поступивших на "Телефон доверия" управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции

"____" _________г.	N -ТД
Время:
Фамилия, имя, отчество:
Социальное положение:
Адрес:
Телефон:
Текст сообщения:
Должность сотрудника принявшего сообщение:

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 7

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПИСЬМА
Исп. Дата: N_____________-ТД
Ф.И.О. автора:
Адрес автора:
Социальный статус гражданина
Льготный состав:
Первичное	Кол-во:
Переслано: N Дата
Аннотация:
Шифр темы:	Вид обращения:
Направлено:
Контроль:
Кому доложено	Дата

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 8

Журнал
учета обращений граждан, поступивших на телефон Горячей линии управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции

N п/ п	Дата, время	Фамилия, имя, отчество гражданина	Адрес, телефон гражданина	Краткое содержание обращения	Фамилия, имя, отчество сотрудника, обрабатывающего сообщение	Срок рассмотрения	Резолюция	Роспись	Отметка об исполнении
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 9

Карточка
учета звонков, поступивших на телефон Горячей линии управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции

"____" _________г.	N -ГЛ
Время:
Фамилия, имя, отчество:
Социальное положение:
Адрес:
Телефон:
Текст сообщения:
Должность сотрудника принявшего сообщение:

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 10

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПИСЬМА
Исп. Дата: N_____________- ГЛ
Ф.И.О. автора:
Адрес автора:
Социальный статус гражданина
Льготный состав:
Первичное	Кол-во:
Переслано: N Дата
Аннотация:
Шифр темы:	Вид обращения:
Направлено:
Контроль:
Кому доложено	Дата

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 11

Журнал
личного приема граждан

N п/п	Дата обращения	Фамилия, имя, отчество гражданина	Адрес, телефон гражданина	Краткое содержание вопроса	Решение вопроса	Фамилия, имя, отчество, должность лица, осуществляющего прием	Примечание

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 12

Карточка
учета приема посетителей
N__________ "_____"_______________20___г.
(дата приема)

Фамилия, имя, отчество гражданина ___________________________________

Место работы гражданина и занимаемая должность _____________________

___________________________________________________________________

Адрес ______________________________________________________________

Краткое содержание заявления ________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Фамилия ведущего прием ______________________________________________

оборотная сторона

Кому и что поручено, дата ____________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Результат рассмотрения заявления ____________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Когда и кем дан ответ ________________________________________________

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 13

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПИСЬМА
Исп. Дата: N______- (первая буква фамилии)
Ф.И.О. автора:
Адрес автора:
Социальный статус гражданина
Льготный состав:
Первичное	Кол-во:
Переслано: N Дата
Аннотация:
Шифр темы:	Вид обращения:
Направлено:
Контроль:
Кому доложено	Дата