Приказ Министерства дорожного хозяйства Ставропольского края от 7 июля 2011 г. N 70-о/д "Об утверждении административного регламента"

В соответствии с федеральными законами от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", от 29 июня 2010 г. N 126-ФЗ "О внесении изменений в статью 11 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации", от 27 июня 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", от 27 июня 2010 г. N 227-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" приказываю:

1. Утвердить административный регламент предоставления министерством дорожного хозяйства Ставропольского края государственной услуги по осуществлению приема граждан и обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством срок (далее соответственно - министерство, Административный регламент) согласно приложению.

2. Отделу правового, кадрового обеспечения и общих вопросов:

2.1. Представить Административный регламент на государственную регистрацию в органы юстиции для включения в федеральный регистр нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации;

2.2. Осуществить необходимые мероприятия по официальному опубликованию Административного регламента.

3. Признать утратившим силу приказ от 17 ноября 2010 г. N 131-о/д.

4. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра Небесского Н.В.

5. Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней после его официального опубликования.

Министр

И.А. Васильев

Административный регламент
предоставления министерством дорожного хозяйства Ставропольского края государственной услуги "Осуществление приема граждан, а также обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством срок"
(утв. приказом министерства дорожного хозяйства Ставропольского края
от 7 июля 2011 г. N 70-о/д)

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций (предоставление государственных услуг) в Ставропольском крае

I. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления министерством дорожного хозяйства Ставропольского края государственной услуги по осуществлению приема граждан, а также обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством срок, определяет стандарт и порядок предоставления государственной услуги в министерстве дорожного хозяйства Ставропольского края (далее соответственно - Административный регламент, государственная услуга, министерство).

Положения настоящего Административного регламента распространяются на все устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения) и распространяются на взаимоотношения граждан и министерства по вопросам, отнесенным к ведению министерства.

1.2. Заявители, в отношении которых предоставляется государственная услуга:

граждане Российской Федерации (далее - граждане);

иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом;

юридические лица (далее - организации). От имени организации действует ее представитель - лицо, в установленном законодательством порядке уполномоченное представлять интересы организации.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги.

Сведения о местонахождении и графике работы, телефонах для справок и консультаций, официальном сайте, электронной почте министерства приводятся в приложении N 1.

1.3.1. Способы получения информации заявителем.

Информация по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе о ходе предоставления государственной услуги, а также о регистрации поступившего письменного обращения может быть получена гражданами:

непосредственно в министерстве при личном обращении гражданина;

по почте (по письменным обращениям граждан);

посредством электронной почты (udhsk@mail.ru);

на информационных стендах в помещении министерства, где осуществляется предоставление государственной услуги;

на официальном сайте министерства (http://www.dorogisk.ru);

через портал государственных услуг органов исполнительной власти Ставропольского края (http://gosuslugi.stavkray.ru);

через портал государственных и муниципальных услуг (http://www.gosuslugi.ru).

1.3.2. Информирование граждан осуществляется по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

места и графика личного приема руководителями министерства для рассмотрения устных обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения государственной услуги.

1.3.3. Индивидуальное устное информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги обеспечивается государственными гражданскими служащими министерства (далее - специалисты) при личном обращении граждан, по телефону или посредством электронной почты.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты министерства подробно, в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности лица, принявшего телефонный звонок.

В случае проявления грубости и употребления нецензурной брани специалист министерства вправе отклонить поступивший звонок без регистрации в журнале учета обращений граждан.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого специалиста, должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Если подготовка ответа требует продолжительного времени, то он может предложить гражданину обратиться письменно либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации. Продолжительность устного информирования каждого гражданина составляет не более 10 минут.

Телефонный звонок может быть не учтен, если гражданин отказывается назвать фамилию, имя, отчество и населенный пункт, откуда обращается.

1.3.4. Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги при обращении граждан осуществляется специалистами путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой.

1.3.5. При коллективном обращении граждан письменное информирование о порядке исполнения государственной услуги осуществляется специалистом путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

1.3.6. Гражданин с учетом графика (режима) работы министерства с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты.

1.3.7. Граждане в обязательном порядке информируются:

о специалистах и должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого.

1.3.8. Обязанности специалистов при рассмотрении обращений заявителей:

специалисты министерства обеспечивают:

1) своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленные законодательством Российской Федерации сроки;

2) получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

3) принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

4) направление письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов.

1.3.9. Специалисты, работающие с обращениями и осуществляющие прием письменных обращений граждан, отправку ответов на обращения граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность должностных лиц министерства закрепляется в их должностных регламентах (должностных инструкциях).

Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

ГАРАНТ:

См. также Перечень сведений конфиденциального характера, утвержденный Указом Президента РФ от 6 марта 1997 г. N 188

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги:

рассмотрение обращений граждан, поступивших в министерство.

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу:

министерство дорожного хозяйства Ставропольского края.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги является принятие решений по рассмотренным обращениям граждан и организаций, поступившим в министерство в письменном виде, в форме электронного документа, в ходе личного приема граждан по личным вопросам с направлением письменных ответов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края.

Результатом предоставления услуги по рассмотрению письменного обращения гражданина или организации является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

Результатом предоставления услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение обратившимся гражданином необходимых разъяснений в письменной и устной форме, в форме электронного документа.

2.4. Срок предоставление государственной услуги: в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

По запросам депутатов, связанных с обращениями граждан, срок рассмотрения составляет 15 календарных дней со дня их регистрации в министерстве.

В исключительных случаях, а также в случае направления в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, руководитель (заместитель руководителя) министерства вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 календарных дней с обязательным уведомлением об этом заявителя.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги.

Исполнение государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", N 237, 1993; "Собрание законодательства Российской Федерации", 1996, N 3, ст. 152; N 7, ст. 676; 2001, N 24, ст. 2421; 2003, N 30, ст. 3051; 2004, N 13, ст. 1110; 2005, N 42, ст. 4212; 2006, N 29, ст. 3119; 2007, N 1 (ч. 1), ст. 1, N 30, ст. 3745);

Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, N 19, ст. 2060);

Федеральным законом от 27 июня 2010 N 227-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", N 169, 02.08.2010, "Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4196.);

Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" ("Российская газета", N 165, 29.07.2006, "Собрание законодательства РФ", 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448, "Парламентская газета", N 126-127, 03.08.2006);

Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственной функции (предоставления государственных услуг)" ("Собрание законодательства РФ", 21.11.2005, N 47, ст. 4933);

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4179);

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 года N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" ("Ставропольская правда", N 251, 15.11.2008, "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 20.12.2008, N 36, ст. 7797);

Положением о министерстве дорожного хозяйства Ставропольского края, утвержденным постановлением Губернатора Ставропольского края от 17 апреля 2008 г. N 280 (Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края, 15.07.2008, N 19, ст. 7323).

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступление в министерство или должностному лицу министерства обращения в письменной форме, в форме электронного документа, в форме сообщения по информационным системам общего пользования, предложения, заявления или жалобы, а также устного обращения гражданина.

2.6.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Письменное рассмотрение обращений граждан осуществляется в случае поступления письменного обращения заявителя в министерство.

2.6.3. Виды письменных обращений, направляемых гражданами в адрес министерства.

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" граждане имеют право направить в адрес министерства следующие виды письменных обращений:

заявление;

предложение;

жалоба.

2.6.4. Граждане могут направлять в министерство также и коллективные письменные обращения.

2.6.5. Требования к письменному обращению граждан.

Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

наименование министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, кому оно адресовано;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, фамилию, имя, отчество представителя организации (последнее - при наличии);

почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;

изложение сути предложения, заявления или жалобы;

личную подпись заявителя и дату подписания.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

2.6.6. Обращение, поступившее в министерство по электронной почте, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

2.7. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

В соответствии с действующим законодательством оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, не имеется.

Обращение, поступившее в министерство или должностному лицу министерства в соответствии с его компетенцией подлежит обязательному рассмотрению.

2.8. Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

Обращение не рассматривается по существу, если:

в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Гражданину, направившему обращение сообщается, о недопустимости злоупотребления правом;

в обращении, обжалуется судебное решение. Такое обращение в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину или представителю организации, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

в письменном обращении гражданина или организации содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Руководитель министерства (заместитель руководителя) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином или организацией по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство или одному и тому же должностному лицу.

Обратившемуся гражданину об отказе в рассмотрении обращения сообщается письменно или в электронной форме.

2.9. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. При личном представлении заявителем обращения максимальное время ожидания в очереди составляет не более 30 минут.

2.11. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение одного дня с момента поступления в министерство или должностному лицу. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.11.1. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий иных чрезвычайных ситуаций производится безотлагательно.

ГАРАНТ:

См. Закон Ставропольского края от 29 июля 2009 г. N 52-кз "О некоторых мерах по защите прав и законных интересов несовершеннолетних"

2.11.2. Общий срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать 30 дней с момента регистрации обращения.

2.11.3. В случаях направления министерством запроса другим государственным органам, органам местного самоуправления или должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов руководитель министерства принимает решение продлить срок рассмотрения обращений не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.11.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, в срок до 7 календарных дней со дня их регистрации в министерстве подлежат переадресации в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.11.5. Рассмотрение устного обращения гражданина производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

2.12. Требования к помещениям, предназначенным для осуществления государственной услуги.

2.12.1. Помещения, выделенные для предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

Рабочие места специалистов, предоставляющих государственную услугу, оборудуются средствами вычислительной техники с установленными справочно-информационными системами и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление государственной услуги в полном объеме.

Специалистам, ответственным за предоставление государственной услуги, выделяются расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для предоставления государственной услуги.

Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны.

В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование парковочных мест, доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

Места ожидания личного приема оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

В помещениях, где проводится прием граждан, запрещается находиться лицам, не имеющим прямого отношения к приему граждан.

В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

На информационном стенде внутри здания министерства размещается информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактные телефоны, телефоны для справок.

2.12.2. Требования к местам для информирования.

Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются:

информационными стендами;

стульями и столами, необходимыми для оформления документов.

2.12.3. Требования к размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации.

2.12.4. Тексты информационных материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места подчеркиваются.

На информационном стенде и в сети Интернет размещается информация о местонахождении и графике работы министерства, а также следующая информация:

о контактных телефонах, интернет-адресе;

текст административного регламента;

блок-схема и краткое описание порядка предоставления государственной услуги;

образец формы заявления;

образец формы жалобы;

график личного приема граждан руководителями министерства;

номер кабинета, где осуществляются прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

фамилии, имена, отчества и должности специалистов, осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан.

2.13. Показателем доступности и качества государственной услуги является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение всех поступивших обращений.

2.14. Особенности предоставления государственной услуги в электронной форме.

Электронные обращения поступают в министерство через официальный сайт министерства (http://www.dorogisk.ru), на адрес электронной почты министерства udhsk@mail.ru, через портал государственных услуг органов исполнительной власти Ставропольского края (http://gosuslugi.stavkray.ru) и портал государственных и муниципальных услуг (http://www.gosuslugi.ru).

Электронное обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в соответствии с настоящим регламентом.

Ответ на электронное обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в электронном обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в электронном обращении.

Обращения, поступившие по информационным системам общего пользования, принимаются и регистрируются помощником министра. На обращения, содержащие вопросы справочного характера (просьбы сообщить номера телефонов, адреса и т.п.) ответы, как правило, направляются по электронной почте без регистрации. Ответ на обращение, в котором содержится согласие на публикацию, размещается на странице "Вопрос-ответ" на официальном сайте министерства

III. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении письменных обращений граждан.

Исполнение государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и регистрация письменных обращений граждан;

рассмотрение письменных обращений граждан;

личный прием граждан;

подготовка и оформление ответа на письменное обращение и его направление гражданину;

"Прямая линия";

"Телефон доверия".

Блок-схема исполнения государственной услуги приводится в приложении N 5 к настоящему Административному регламенту.

3.2. Прием и регистрация письменных обращений.

3.2.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения гражданина в министерство или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности (поручению).

3.2.2. Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является помощник министра.

3.2.3. Прием и регистрация обращений осуществляется помощником министра и (или) специалистом приемной.

3.2.4. Письменное обращение может поступить в министерство:

почтовым отправлением в адрес министерства;

посредством факсимильной связи;

по электронной почте;

фельдъегерской связью;

из аппарата Правительства Ставропольского края;

с использованием иных средств связи;

при личном обращении.

3.2.5. Обращение, поступившее в министерство по информационным системам общего пользования, распечатывается на бумажном носителе, после чего подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3.2.6. Регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан. Обращения граждан регистрируются помощником министра или специалистом приемной в день их поступления. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

3.2.7. При подаче документов лично заявителем специалист, ответственный за прием документов, заполняет в двух экземплярах расписку в получении документов на оказание государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в министерство (Приложение N 4), удостоверяет оба экземпляра своей подписью, выдает один экземпляр заявителю, предварительно дав ему расписаться в другом. Действие по рассмотрению документов и составлению и выдаче расписки о приеме документов осуществляется в течение 15 минут с момента передачи документов заявителем специалисту, ответственному за прием документов.

3.2.8. Обращение проверяется на повторность, при необходимости сверяется с находящейся перепиской в текущей базе данных. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения (30 дней со дня регистрации письменного обращения, либо 60 дней в случае продления срока рассмотрения обращения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом).

Если обращение повторное, в правом верхнем углу карточки ставится отметка "повторное" и к нему прилагаются все материалы прежних обращений.

Помощник министра или специалист приемной:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагается конверт;

прилагает к письму поступившие документы (удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес министерства нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет акт в 2 экземплярах на письма, поступившие с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты передаются должностному лицу: один экземпляр акта хранится у него, второй - приобщается к поступившему обращению;

в случаях если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит рассмотрению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Помощник министра, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю для принятия решения.

Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале специалистом приемной, осуществляющим регистрацию служебной корреспонденции. Обращения, поступившие в виде электронного обращения, принимаются помощником министра, осуществляющим прием служебной корреспонденции по электронной почте.

Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя руководителя (заместителя руководителя) министерства, передаются адресатам невскрытыми.

3.2.9. На обращениях граждан в правом нижнем углу первой страницы или на любом свободном от текста месте проставляется штамп, в котором указывается входящий номер и дата регистрации. По просьбе обратившегося гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон.

3.2.10. На каждое обращение при регистрации помощником министра заполняется учетная карточка, на которой указываются:

регистрационный номер;

фамилия, инициалы, домашний адрес заявителя;

вопрос, по которому обращается заявитель;

дата поступления обращения;

тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо поступило из других государственных органов, то указывается, откуда оно поступило (вышестоящие органы, общественные организации и т.д.), указываются дата и исходящий номер сопроводительного письма;

кому из должностных лиц передано на рассмотрение.

3.2.11. Максимальный срок выполнения административной процедуры не может превышать 3 дней.

3.2.12. Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным.

3.2.13. Не подлежат рассмотрению анонимные обращения.

Анонимным признается обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Исключение составляют анонимные обращения, содержащие сведения о готовящемся или совершенном преступлении, которые незамедлительно направляются для проверки в правоохранительные органы.

3.2.14. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.2.15. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются под расписку должностному лицу.

3.2.16. Результатом выполнения действий по приему обращений граждан является запись в соответствующих журналах и автоматизированных системах и передача обращения на рассмотрение руководству.

3.3. Рассмотрение письменных обращений

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры является зарегистрированное обращение и передача обращения на рассмотрение руководителю (заместителю руководителя) министерства.

3.3.2. Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры, является руководитель (заместитель руководителя) министерства.

3.3.3. В случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции министерства, обращение в течение 7 календарных дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.3.4. Обращения, присланные не по принадлежности из других организаций, возвращаются в направившую организацию.

3.3.5. Повторные обращения граждан в обязательном порядке ставятся на рабочий контроль.

3.3.6. Каждое обращение подлежит рассмотрению в соответствии с резолюцией руководителя министерства, в том числе с выездом на место или в ходе комиссионного обследования с привлечением специалистов министерства.

3.3.7. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано:

если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, готовится сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, о чем сообщается гражданину;

если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, готовится сопроводительное письмо о направлении обращения в правоохранительные органы.

3.3.8. Руководитель (заместитель руководителя) министерства в двухдневный срок с момента регистрации обращения гражданина направляет поручения о рассмотрении обращения в структурные подразделения министерства.

3.3.9. Поручением руководителя (заместителя руководителя) министерства является подписанная резолюция для рассмотрения обращения по существу вопроса.

Резолюция должна содержать:

наименование государственного органа, подразделения, фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.3.10. В тексте резолюции могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты подписания.

3.3.11. В случае если в резолюции о рассмотрении обращения указаны несколько соисполнителей поручения, соисполнители (не позднее 3 дней до истечения срока исполнения письма) направляют в адрес ответственного исполнителя, указанного в поручении первым, или того, за кем закреплен свод, свои предложения в соответствии с их компетенцией.

3.3.12. Специалист приемной по результатам рассмотрения обращений руководителем министерства в течение 1 рабочего дня с момента подписания резолюции:

вносит в систему электронного документооборота содержание резолюции руководителя министерства, информацию о назначенном исполнителе (ответственном исполнителе и соисполнителях), отметку о постановке рассмотрения обращения на контроль, сроках исполнения поручений, вопрос обращения, по которому необходимо подготовить ответ;

направляет обращение указанному в резолюции исполнителю вместе с приложенными документами.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет помощник министра. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Губернатора Ставропольского края и его заместителей о рассмотрении обращений граждан.

В случае если в резолюции о рассмотрении обращения указаны несколько структурных подразделений министерства, копии обращения также направляются структурным подразделениям министерства - соисполнителям поручения.

3.3.13. Начальник структурного подразделения министерства, получивший поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения.

3.3.14. В случае если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько структурных подразделений, указанное в поручении первым является ответственным исполнителем, остальные - соисполнителями поручения.

3.3.15. Соисполнители в 14-дневный срок направляют в адрес ответственного исполнителя свои предложения в соответствии с компетенцией.

3.3.16. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 3 дня.

3.3.17. Результатом административного действия является рассмотрение обращения руководителем (заместителем руководителя) министерства, вынесение резолюции и передача обращения для подготовки ответа должностному лицу структурных подразделений министерства.

3.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан.

3.4.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с резолюцией руководителя в структурное подразделение министерства, ответственное за исполнение поручения о подготовке ответа на обращение гражданина.

3.4.2. Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является начальник структурного подразделения министерства.

3.4.3. Письма заявителей, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в установленном порядке.

3.4.4. Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются в установленном порядке. Заявителям направляются сообщения о порядке и графике работы министерства, указываются возможные сроки осуществления личного приема должностными лицами.

3.4.5. В случае если вопрос, поставленный в обращении, находится вне компетенции министерства, то обращение в течение трех дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.4.6. Обращения, адресованные не по принадлежности из государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, возвращаются в направившую организацию.

3.4.7. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

3.4.8. Должностное лицо, получившее поручение о подготовке ответа на обращение гражданина (далее - исполнитель), изучает обращение и материалы к нему, в том числе в целях установления обоснованности доводов заявителя и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости запрашивает дополнительную информацию.

3.4.9. Исполнители рассматривают поступившее обращение в соответствии с поручением руководителя (заместителя руководителя) министерства. При необходимости обращения направляются на рассмотрение в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации в соответствии с их компетенцией и в порядке, установленном действующим законодательством.

3.4.10. Документы, направляемые на исполнение нескольким исполнителям, передаются им на исполнение в соответствии с правилами делопроизводства. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока рассмотрения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа заявителю.

3.4.11. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

б) готовит проект ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

в) уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.4.12. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу в течение 15 дней представляют документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок представления.

3.4.13. В случаях, предусмотренных настоящим Административным регламентом, а также в случае направления запроса о представлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.4.14. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока, согласовывает решение о продлении срока рассмотрения с начальником отдела и передает в установленном порядке ее на подпись руководителю министерства (заместителю руководителя).

3.4.15. Срок рассмотрения письменного обращения граждан продлевает руководитель (заместитель руководителя) министерства.

3.4.16. Если контроль за рассмотрением обращения установлен аппаратом Правительства Ставропольского края (далее - аппарат Правительства), то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения письменного обращения граждан с работниками аппарата Правительства.

3.4.17. Исполнитель направляет гражданину уведомление о продлении срока рассмотрения его обращения.

3.4.18. Исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (текст ответа излагается четко, последовательно, кратко, с исчерпывающими пояснениями на все поставленные в письме вопросы);

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.4.19. Исполнитель готовит ответ гражданину за подписью руководителя министерства, согласовывает его с:

начальником структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, - в срок не более 1 рабочего дня с момента представления проекта ответа;

начальником структурного подразделения - соисполнителя поручения в срок не более 1 рабочего дня с момента представления проекта ответа;

при необходимости с начальником отдела правового, кадрового обеспечения и общих вопросов в срок не более 2 рабочих дней с момента представления проекта ответа и передает его на подпись руководителю министерства (заместителю руководителя).

К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

3.4.20. Руководитель министерства подписывает проект ответа в срок не более 2 рабочих дней.

После подписания проекта ответа руководителем министерства подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются специалисту приемной.

3.4.21. Специалист приемной в течение 1 рабочего дня с момента поступления ответа осуществляет его регистрацию, снятие с контроля и организует отправку ответа заявителю.

3.4.22. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

3.4.23. Исполнитель, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу, в случае если имеются основания для отказа в исполнении государственной услуги, указанные в настоящем Административном регламенте.

3.4.24. Результатом административного действия являются разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка письменных ответов гражданину по существу поставленных в обращении вопросов либо направление в уполномоченные государственные органы для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и направление ответа заявителям.

3.5. Осуществления личного приема граждан в министерстве.

3.5.1. Основанием для начала исполнения государственной услуги является обращение гражданина.

Личный прием граждан ведет руководитель министерства (заместитель руководителя) согласно утвержденному графику (приложение N 2).

В случае отсутствия руководителя министерства личный прием записавшихся к нему граждан ведет должностное лицо, замещающее его, либо прием переносится на другое время.

3.5.2. Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является помощник министра.

Предварительная запись граждан на прием в министерстве производится помощником министра.

3.5.3. Запись граждан на личный прием к руководителю министерства по телефону: 8(8652) 94-14-18, проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных дней).

3.5.4. Личный прием граждан в министерстве производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

3.5.5. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность.

3.5.6. Право на первоочередной личный прием имеют:

Герои Советского Союза;

Герои Российской Федерации;

полные кавалеры ордена Славы;

ветераны Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий;

инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов;

граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;

беременные женщины.

3.5.7. Учет граждан, принятых на личном приеме, осуществляется помощником министра в электронном журнале. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.5.8. В случае повторного обращения помощник министра осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы предоставляются должностному лицу, ведущему личный прием.

3.5.9. Прием граждан осуществляется в порядке очередности с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

3.5.10. Помощником министра оформляется карточка личного приема гражданина. В карточку личного приема граждан заносятся сведения о нем и краткое содержание проблемы.

3.5.11. При проведении личного приема могут присутствовать начальники и специалисты структурных подразделений министерства, а также приглашенные должностные лица по соответствующим вопросам.

3.5.12. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию министерства, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

3.5.13. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема.

3.5.14. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.

3.5.15. По окончании приема руководитель министерства (заместитель руководителя) доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также где он получит ответ.

3.5.16. Руководитель министерства (заместитель руководителя), ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.5.17. Помощник министра после приема гражданина записывает в карточку личного приема граждан поручения руководителя, ведущего прием, с указанием конкретных исполнителей и сроков исполнения, подписывает карточку у руководителя.

3.5.18. Помощник министра вводит в систему электронного документооборота информацию с личного приема и не позднее 1 рабочего дня с момента поступления карточки направляет исполнителю карточку личного приема граждан или письмо-поручение.

Информация о принятых мерах по обращениям граждан, поступившим на личном приеме, направляется руководителю, осуществляющему прием.

3.5.19. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.5.20. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом министерства, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.6. Постановка обращений граждан на контроль.

3.6.1. Контроль исполнения обращений граждан включает постановку на контроль, регулирование хода исполнения, снятие с контроля, направление в дело, учет, обобщение и анализ хода и результатов исполнения обращений.

Контролю подлежат все зарегистрированные обращения, требующие ответа.

3.6.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет помощник министра.

3.6.3. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц, обеспечивающих решение вопросов, затронутых в обращении.

3.6.4. Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, автору дан ответ.

3.7. Продление срока рассмотрения обращений граждан.

3.7.1. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, документов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

3.7.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления данного срока в целях проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, документов, принятия других мер и представляет ее руководителю министерства (заместителю руководителя) не позднее чем за 2 дня до окончания срока рассмотрения обращения.

3.7.3. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается руководителем министерства.

3.7.4. Результатом выполнения административной процедуры является принятие решения о продлении срока рассмотрения обращения и направление уведомления об этом гражданину.

3.8. Оформление ответа на обращение и его направление гражданину.

3.8.1. Ответы на обращения граждан согласовываются с начальником структурного подразделения и подписываются руководителем министерства (заместителем руководителя).

3.8.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

3.8.3. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

3.8.4. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

3.8.5. Подлинники обращений граждан в Правительство края возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.8.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.8.7. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются должностному лицу и краткое содержание ответа заносится в систему "Делопроизводство".

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

3.8.8. После регистрации ответа на обращение гражданина в системе "Делопроизводство" специалист приемной обеспечивает его отправку в установленном порядке. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.8.9. Итоговое оформление дела по обращению граждан осуществляет помощник министра.

В дело сначала подшивается оригинал обращения, затем все материалы, отражающие процесс рассмотрения обращения гражданина в хронологической последовательности, визовые экземпляры всех документов, подготовленных в процессе рассмотрения обращения гражданина, в том числе ответ на обращение гражданина.

3.8.10. Результатом оформления ответа на обращение и его направление гражданину является отправление в установленном порядке ответа на обращение гражданину и итоговое оформление "дела" по обращению гражданина.

3.9. "Прямая линия".

3.9.1. Основанием для начала административной процедуры является обращение гражданина посредством телефонной связи - "Прямая линия".

3.9.2. Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является помощник министра.

3.9.3. "Прямая линия" с гражданами проводится руководителем министерства и его заместителями посредством телефонной связи в своих рабочих кабинетах.

3.9.4. Время ожидания граждан при обращении на "Прямую линию" не может превышать 10 минут.

3.9.5. Содержание устного обращения заносится в Журнал устных обращений граждан по "Прямой линии" (далее - Журнал) (приложение N 7). В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе "Прямой линии", о чем делается запись в Журнале. В остальных случаях по результатам рассмотрения поставленных в ходе "Прямой линии" вопросов гражданину в течение 30 дней направляется письменный ответ в соответствии с административной процедурой по подготовке ответа (письма) на письменное обращение заявителю настоящего Административного регламента.

3.9.6. Если в ходе "Прямой линии" выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию министерства, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

В ходе "Прямой линии" гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в Журнале.

3.9.7. Результат "Прямой линии" отражается в Журнале, в котором указываются краткое содержание вопроса гражданина, имеющиеся ответы по данному вопросу либо поручения должностных лиц, а также Исполнители.

3.9.8. После проведения "Прямой линии" запись из Журнала подлежит регистрации в системе "Делопроизводство" и передается на рассмотрение руководителю (заместителю руководителя) министерства для вынесения резолюции. После вынесения резолюции Журнал обращений передается исполнителю, назначенному руководителем (заместителем руководителя) министерства, для подготовки ответа по существу вопросов, поставленных в обращении, и направления ответа заявителю.

3.9.9. Подготовка письменного ответа на обращение посредством телефонной связи на "Прямую линию" ведется в соответствии с административной процедурой по подготовке ответа на письменное обращение настоящего Административного регламента.

3.9.10. Административная процедура выполняется в соответствии с приказом руководителя министерства от 12 ноября 2010 г. N 127-о/д "О проведении "Прямых телефонных линий" руководителями министерства дорожного хозяйства Ставропольского края".

3.9.11. Максимальный срок административной процедуры не должен превышать 30 дней со дня проведения "Прямой линии".

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

3.10.12. Результатом административной процедуры является:

1) устный ответ в ходе "Прямой линии" по существу вопроса, с которым обратился заявитель;

2) направление должностным лицам министерства поручения о направлении письменного ответа гражданину;

3) разъяснение, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

5) отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, если гражданину ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.11. Рассмотрение обращений граждан, поступивших на "Телефон доверия" министерства дорожного хозяйства Ставропольского края.

3.11.1. Основанием для начала административной процедуры является обращение гражданина посредством телефонной связи - "Телефон доверия".

3.11.2. Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является помощник министра.

3.11.3. Учет и рассмотрение обращений граждан, поступивших на "Телефон доверия", организуется помощником министра.

Прием обращений граждан по "Телефону доверия" осуществляется помощником министра.

3.11.4. Обращения граждан, позвонивших на "Телефон доверия", переносятся в компьютер помощника министра, отвечающего за его работу. Полученная информация корректируется, распечатывается и направляется руководителю министерства (заместителю руководителя).

3.11.5. Обращения граждан, поступившие на "Телефон доверия", подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для письменных обращений граждан.

3.11.6. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений граждан, поступивших на "Телефон доверия", осуществляется в соответствии с настоящим Административным регламентом.

3.11.7. Результатом административной процедуры является:

1) устный ответ по существу вопроса, с которым обратился заявитель;

2) направление должностным лицам министерства поручения о направлении письменного ответа гражданину;

3) разъяснение, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться;

4) отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, если гражданину ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

4.2. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан осуществляется руководителями министерства. Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие разрешению.

4.3. Постановка на контроль осуществляется после рассмотрения обращения руководителем министерства (заместителем руководителя) в соответствии с резолюцией.

4.4. Поручения о рассмотрении обращений граждан снимаются с контроля после направления ответов гражданам на их обращения. Поручения, по которым были продлены сроки исполнения, снимаются с контроля после направления ответов гражданам.

4.5. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной услуги по рассмотрению обращений граждан также включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.6. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной услуги, и принятием решений должностными лицами структурного подразделения министерства, ответственного за исполнение поручения о подготовке ответа на обращение гражданина, осуществляется руководителями структурных подразделений.

4.7. Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений настоящего Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, законодательства Ставропольского края.

4.8. По результатам проверок должностное лицо, осуществляющее текущий контроль, дает указания по устранению выявленных нарушений и контролирует их исполнение.

4.9. Контроль за предоставлением государственной услуги может быть осуществлен со стороны граждан, их объединений и организаций в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.10. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.11. При рассмотрении обращений несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

4.12. Должностные лица, рассматривающие обращения, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Ставропольского края за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

4.13. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, рассматривающего обращение. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление по принадлежности письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

4.14. При уходе в отпуск, переходе на иную должность государственной гражданской службы, увольнении и освобождении от занимаемой должности гражданский служащий обязан передать все имеющие у него на исполнении письменные обращения начальнику структурного подразделения, поручившему рассмотрение указанных обращений, а в случае его отсутствия - замещающему его лицу.

4.15. Сотрудники министерства несут персональную ответственность за соблюдение требований настоящего Административного регламента, за осуществляемые действия (бездействие) и принимаемые решения в ходе предоставления государственной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) должностных лиц и принимаемых ими
решений при исполнении государственной услуги

ГАРАНТ:

Порядок обжалования регламентируется Законом Российской Федерации "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан", а также Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации и Арбитражным процессуальным кодексом Российской Федерации

5.1. Предметом досудебного обжалования могут являться нарушения порядка осуществления административных процедур, изложенных в настоящем Административном регламенте, а также действия (бездействие) должностных лиц министерства, ответственных за принятие решения в ходе предоставления государственной услуги.

Граждане и организации имеют право обжаловать действия или бездействие должностных лиц министерства, а также принятые ими решения при исполнении государственной услуги в досудебном (внесудебном) порядке.

5.2. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является направление заинтересованным лицом письменной жалобы на действия (бездействие) должностных лиц министерства руководителю министерства (приложение N 8).

5.3. В письменной жалобе указываются:

1) фамилия, имя, отчество заинтересованного лица;

2) контактный телефон и почтовый адрес для направления ответа на жалобу;

3) предмет жалобы.

Прием жалоб осуществляется по адресу: г. Ставрополь, ул. Доваторцев, 26.

5.4. Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее регистрации. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, руководитель (заместитель руководителя) министерства вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением заинтересованного лица.

5.5. Обращения заинтересованного лица, содержащие обжалование решений, действий (бездействие) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

5.6. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о выполнении действий по предоставлению государственной услуги в полном объеме и применении мер ответственности к сотруднику министерства, допустившему нарушение входе предоставления государственной услуги.

5.7. На основании статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ ответ по существу жалобы не дается:

1) если в жалобе отсутствуют данные о заявителе, направившем жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

2) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

3) если текст жалобы не поддается прочтению;

4) если в жалобе содержатся претензии, на которые гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства.

5.8. В случае отказа дачи ответа по существу жалобы заявитель уведомляется в письменной форме о причинах отказа, кроме случая, указанного в подпункте 1 пункта 5.7 настоящего Регламента.

5.9. Результатом досудебного обжалования является рассмотрение всех поставленных в жалобе вопросов, принятие необходимых мер и направление письменных ответов по существу поставленных в жалобе вопросов.

Согласовано:

министр

экономического развития

Ставропольского края

Ю.В. Ягудаев

от 07.07.2011 N МЭР-07/2849

Приложение N 1

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

Сведения
о местонахождении, контактных телефонах, интернет-адресе

Министерство дорожного хозяйства Ставропольского края располагается по адресу:

355023, г. Ставрополь, ул. Доваторцев, 26;

справочные телефонные номера:

8(8652) 94-14-18;

факс: 8(8652) 94-14-20;

официальный сайт министерства:

http://www.dorogisk.ru;

адрес электронной почты для направления обращений:

e-mail:udhsk@mail.ru.

Приложение N 2

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

График
приема граждан в министерстве:

Должность	Дни и часы приема	Общие дни и часы приема
Министр	вторник, четверг 14.00-16.00	каждый второй
Заместитель министра	среда, четверг 14.00-16.00	четверг месяца
Заместитель министра	понедельник, четверг 14.00-16.00	с 14.00 до 18.00

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 3

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

                                Министру дорожного хозяйства

                                Ставропольского края

                                от ___________________________

                                   (ФИО гражданина, полностью)

                                проживающего (-ей) по адресу

                                ______________________________

                                контактный тел.: _____________

Заявление (предложение)

Суть обращения.

С обработкой моих персональных данных согласен.

"___"__________20____г.          Подпись заявителя _____________

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 4

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

Министерство дорожного хозяйства Ставропольского края

Расписка
в получении документов на оказание государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в министерство дорожного хозяйства Ставропольского края

___________________________________________________________________

                      (Ф.И.О. заявителя)

представлены следующие документы:

N п/п	Наименование и реквизиты документов	Количество экземпляров		Количество листов
		подлинные	копии	в подлинных	в копиях
1.
2.
3.

Документы приняты "____"__________20____года

(должность сотрудника, принявшего документы)

(подпись, ФИО сотрудника)

Документы, выдаваемые в результате оказания государственной услуги, желаю получить

(лично, по почте)

(подпись заявителя)

За получением документов лично на руки предлагаем обратиться по месту подачи заявления "___"___________20___г.

В случае неявки заявителя в указанный день документы будут направлены по почте.

Расписку получил

"___"___________20____г. _______________________________

                                (Фамилия И. О. заявителя)

Приложение N 5

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

Блок-схема
предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в министерство дорожного хозяйства Ставропольского края

"Блок-схема предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в министерство дорожного хозяйства Ставропольского края"

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 6

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

Министерство дорожного хозяйства Ставропольского края

Контроль ____________________________________________________________

Дополнительный контроль _____________________________________________

Карточка
приема граждан руководителем (заместителем руководителя) министерства дорожного хозяйства Ставропольского края

N ______________              Дата приема "___"__________20____г.

Ф.И.О.
Адрес
Место работы
Повторное обращение (да, нет)
Характер вопроса
Краткое содержание
Фамилия ведущего прием

Ответственный исполнитель ________________________________________

Резолюция _______________________________________________________

Срок исполнения __________________________________________________

_____________________________________ Подпись автора резолюции, дата

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 7

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

Журнал
обращений граждан на "Прямую линию" к руководителю (заместителю руководителя) министерства дорожного хозяйства Ставропольского края

N п/п	N регистрации	Ф.И.О. заявителя	Адрес места жительства	Суть вопроса	Срок исполнения	Поручение, ответственный исполнитель	Примечание
1.
2.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе Microsoft Word

Приложение N 8

к Административному регламенту

предоставления государственной услуги

по рассмотрению обращений граждан,

поступивших в министерство

дорожного хозяйства

Ставропольского края

                                Министру дорожного хозяйства

                                Ставропольского края

                                от ___________________________

                                   (ФИО гражданина, полностью)

                                проживающего (-ей) по адресу

                                ______________________________

                                контактный тел.: _____________

Жалоба

Изложение сути обращения.

"____"__________20___г.            Подпись заявителя ______________