Приказ Управления записи актов гражданского состояния Ставропольского края от 19 апреля 2012 г. N 21-о/д "Об утверждении Административного регламента предоставления управлением записи актов гражданского состояния Ставропольского края государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Правительства Ставропольского края от 25 июля 2011 года N 295-п "Об утверждении Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и Порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления управлением записи актов гражданского состояния Ставропольского края государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее - Административный регламент).

2. Приказ управления от 14 февраля 2011 г. N 5-о/д "Об утверждении Административного регламента исполнения управлением записи актов гражданского состояния Ставропольского края государственной функции по рассмотрению обращений граждан" признать утратившим силу.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

4. Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.

Заместитель начальника управления

В.А. Кривощеков

Административный регламент
предоставления управлением записи актов гражданского состояния Ставропольского края государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"
(утв. приказом управления записи актов гражданского состояния Ставропольского края от 19 апреля 2012 г. N 21 о/д)

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций (предоставление государственных услуг) в Ставропольском крае

I. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления управлением записи актов гражданского состояния Ставропольского края (далее - управление) государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее соответственно - административный регламент, государственная услуга) определяет стандарт, сроки и последовательность выполнения административных процедур (действий) при предоставлении управлением государственной услуги.

1.2. Положения настоящего административного регламента распространяются на все индивидуальные и коллективные заявления, предложения и жалобы граждан, направленные в управление в письменной форме или в форме электронного документа, а также устные заявления, предложения и жалобы граждан (далее - обращения) и распространяются на взаимоотношения граждан и управления по вопросам, отнесенным к ведению управления.

1.3. Государственная услуга предоставляется в отношении граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).

1.4. Предоставление государственной услуги осуществляется начальником управления, заместителем начальника управления (далее - руководство управления), руководителями структурных подразделений управления, работниками управления (далее - должностные лица).

1.5. Непосредственная организация работы с обращениями граждан в управлении осуществляется отделом накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления.

1.6. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги:

1.6.1. Для получения информации о предоставлении государственной услуги и сведений о ходе предоставления государственной услуги (далее - информация) граждане могут обращаться:

лично - в управление по адресу: г. Ставрополь, пл. Ленина, 1, 3-й этаж;

устно - по следующим номерам телефонов в управлении: 8(8652) 23-20-72; 35-24-22 и по "Телефону доверия" - 8(8652) 26-70-46;

в письменном виде на электронный адрес управления - mail@stavzags.ru;

на официальный сайт органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края http://stavzags.ru/;

путем направления почтовых отправлений в управление по адресу: 355025, г. Ставрополь, пл. Ленина, 1;

посредством направлений письменных обращений в управление по факсу по следующему номеру телефона 8(8652) 35-24-22;

на Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) - www.gosuslugi.ru;

на портал государственных услуг органов исполнительной власти Ставропольского края - www.gosuslugi.stavkray.ru.

1.6.2. График работы управления: понедельник - пятница с 9.00 до 18.00, перерыв с 13.00 до 14.00; суббота, воскресенье - выходные дни.

1.7. Информация предоставляется бесплатно.

1.8. Информирование граждан осуществляется по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

места и график личного приема руководством управления;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

1.9. Предоставление информации осуществляется в виде:

индивидуального информирования граждан;

публичного информирования граждан.

Информирование проводится в форме:

устного информирования;

письменного информирования.

1.10. Индивидуальное устное информирование граждан обеспечивается должностным лицом отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления лично и по телефону.

1.10.1. При индивидуальном устном информировании (лично или по телефону) должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, осуществляющее информирование, должно назвать свою фамилию, имя, отчество, должность, а затем в вежливой форме, без длительных пауз, не отвлекаясь, подробно информировать обратившегося гражданина по интересующим его вопросам.

При невозможности должностного лица отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок переадресовывается на другое должностное лицо управления или же обратившемуся гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить интересующую его информацию.

Должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, осуществляющее информирование, должно принять все меры для предоставления полного и оперативного ответа на вопрос, поставленный в обращении гражданина. Время ожидания гражданином ответа при информировании не должно превышать 10 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, осуществляющее информирование, предлагает гражданину обратиться за необходимой информацией в письменной форме, форме электронного документа либо назначить другое удобное для гражданина время для индивидуального устного информирования.

На индивидуальное устное информирование (лично или по телефону) каждого гражданина должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, осуществляющее информирование, выделяет не более 10 минут.

1.11. Индивидуальное письменное информирование (по почте или посредством электронной почты управления) осуществляется путем направления гражданину ответа в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении гражданина, или в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении гражданина, в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня регистрации такого обращения.

1.12. Граждане в обязательном порядке информируются:

о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого.

1.13. Публичное информирование заявителей проводится путем размещения информации на официальном сайте органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края (http://stavzags.ru/) и информационных стендах, размещаемых в управлении.

1.14. На информационных стендах и на официальном сайте органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края (http://stavzags.ru/) размещается и поддерживается в актуальном состоянии следующая информация:

текст настоящего административного регламента;

блок-схема предоставления государственной услуги (далее - блок-схема) (приложение 1 к настоящему административному регламенту);

график приема граждан руководством управления, график работы управления, почтовый и электронный адрес управления, номера телефонов должностных лиц управления, ответственных за организацию работы с обращениями граждан, "Телефона доверия", адрес официального сайта органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края, по которым граждане могут получать необходимую информацию и документы.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги - предоставление управлением записи актов гражданского состояния Ставропольского края государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок".

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу - управление записи актов гражданского состояния Ставропольского края.

Ответственным за предоставление государственной услуги является отдел накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:

1) ответ гражданину в письменной форме или в форме электронного документа, а также устный ответ на поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существа данных ему ответов и разъяснений;

2) отказ в предоставлении государственной услуги путем направления гражданину уведомления об отказе в предоставлении государственной услуги с указанием причин отказа.

2.4. Срок предоставления государственной услуги:

2.4.1. Предоставление государственной услуги осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения гражданина, если руководством управления не установлен более короткий контрольный срок предоставления указанной услуги.

В случаях направления управлением в установленном порядке запроса о представлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам руководство управления вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на тридцать календарных дней с обязательным уведомлением об этом гражданина.

2.4.2. Письменные обращения по вопросам, не относящимся к компетенции управления, в срок до трех дней со дня их регистрации в управлении подлежат переадресации в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникшие в связи с предоставлением государственной услуги:

Конституция Российской Федерации ("Российская газета", N 237, 1993; "Собрание законодательства Российской Федерации", 1996, N 3, ст. 152, N 7, ст. 676; 2001, N 24, ст. 2421; 2003, N 30, ст. 3051; 2004, N 13, ст. 1110; 2005, N 42, ст. 4212; 2006, N 29, ст. 3119; 2007, N 1 (ч. 1), ст. 1, N 30, ст. 3745);

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, N 19, ст. 2060);

Федеральный закон от 27 июня 2010 г. N 227-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", N 169, 02.08.2010, "Собрание законодательства Российской Федерации", 02.08.2010, N 31, ст. 4196);

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" ("Российская газета", N 165, 29.07.2006, "Собрание законодательства Российской Федерации", 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448, "Парламентская газета", N 126-127, 03.08.2006);

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 02.08.2010, N 31, ст. 4179);

Постановление Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 года N 373 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственной функции и административных регламентов предоставления государственных услуг" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 30.05.2011, N 22, ст. 3169);

Устав (Основной Закон) Ставропольского края ("Ставропольская правда", N 198-199, 1994; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 1994, N 4, ст. 41);

Закон Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" ("Ставропольская правда", N 251, 2008; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, N 36, ст. 7797);

Постановление Правительства Ставропольского края от 25 июля 2011 года N 295-п "Об утверждении Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов предоставления государственных услуг, Порядка разработки и утверждения органами исполнительной власти Ставропольского края административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций и Порядка проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг и проектов административных регламентов исполнения государственных контрольных (надзорных) функций" ("Ставропольская правда", N 183, 03.08.2011);

Положение об управлении записи актов гражданского состояния Ставропольского края, утвержденное постановлением Губернатора Ставропольского края от 23 мая 2001 г. N 275 "Об управлении записи актов гражданского состояния Ставропольского края и его территориальных органах";

а также последующими редакциями указанных нормативных правовых актов;

приказы управления и иные нормативные правовые акты.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступление в управление обращения гражданина в устной (по телефону или лично к руководству управления), письменной форме, форме электронного документа.

2.6.2. Гражданин при устном обращении (по телефону) сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), место жительства, суть обращения.

2.6.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.6.4. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

наименование соответствующего органа, либо должность соответствующего должностного лица, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения;

изложение сути обращения;

личную подпись гражданина и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в копиях).

2.6.5. Обращение, поступившее в форме электронного документа должно содержать:

должность, фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, либо должность соответствующего должностного лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

изложение сути обращения;

адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) или почтовый адрес, куда должен быть направлен ответ.

В случае необходимости к обращению в форме электронного документа прилагаются документы и материалы в электронной форме.

2.7. Обращение гражданина, поступившее в управление, подлежит обязательному приему.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги.

2.8.1. Обращение не рассматривается по существу, если: в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

в нем обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.8.2. Об отказе в рассмотрении обращения гражданину сообщается письменно или в форме электронного документа.

2.9. Предоставление государственной услуги управлением осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги.

2.10.1. При личном представлении гражданином обращения максимальное время ожидания в очереди составляет не более 10 минут.

2.10.2. Максимальное ожидание в очереди при личном приеме граждан руководством управления составляет не более 30 минут.

2.11. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме.

2.11.1. Письменное обращение, в том числе в электронной форме подлежит обязательной регистрации в течение дня его поступления в управление.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема граждан, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления таких услуг.

2.12.1. Помещения, предназначенные для предоставления государственной услуги должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПин 2.2.2/2.4.1340-03".

Рабочие места должностных лиц отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, ответственных за организацию предоставления государственной услуги, оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление государственной услуги в полном объеме.

2.12.2. Место ожидания и приема граждан оборудуется:

стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами с информацией о порядке предоставления государственной услуги;

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны.

2.13. Показателем доступности и качества государственной услуги является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение всех поступивших обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращение.

2.13.1. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассматриваемого обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную тайну;

получать справочную информацию о ходе рассмотрения обращения;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему административному регламенту.

2.13.2. Справочная информация о ходе рассмотрения обращения дается по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение должностному лицу управления или направлении по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов;

об отказе в рассмотрении обращения;

о стадии рассмотрения обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

2.13.3. Справочная информация о ходе рассмотрения обращения предоставляется должностными лицами отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления при личном обращении гражданина или по телефону.

2.13.4. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений граждан в управлении являются:

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования граждан о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения информации гражданами о порядке предоставления государственной услуги;

оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

2.14. Особенность предоставления государственной услуги в электронной форме.

2.14.1. Обеспечение возможности получения гражданами информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края, федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", на портале государственных услуг органов исполнительной власти Ставропольского края.

2.14.2. Обеспечение возможности направления гражданином электронного обращения.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

3.1. Состав административных процедур по предоставлению государственной услуги включает:

1) прием и регистрацию письменных обращений, в том числе в электронной форме;

2) рассмотрение письменных обращений;

3) подготовка ответов на письменные обращения;

4) организация личного приема граждан;

5) рассмотрение обращений, поступивших на "Телефон доверия";

6) постановка обращений граждан на контроль;

7) оформление ответов на обращения граждан.

1) Прием и регистрация письменных обращений граждан, в том числе в электронной форме.

Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление письменного обращения в управление, доставляемое почтой, поступившее на официальный сайт органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края, из вышестоящих органов государственной власти и по поручению должностных лиц.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления.

Все поступившие в управление письменные обращения граждан, в том числе поступившие по почте, посредством факсимильной связи, фельдъегерской связью, из аппарата Правительства Ставропольского края, при личном приеме руководством управления, принимаются и подлежат регистрации должностным лицом отдела накопления, хранения, обработки и выдачи документов управления в системе электронного документооборота в течение 20 минут с момента поступления.

Обращения, поступившие в управление по электронной почте и информационным системам общего пользования (официальный сайт органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края, федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", на портал государственных услуг органов исполнительной власти Ставропольского края), распечатываются работником отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления и подлежат регистрации в соответствии с порядком регистрации для письменных обращений.

На письменных обращениях проставляется регистрационный штамп "Управление ЗАГС Ставропольского края" с указанием даты регистрации и сформированного системой электронного документооборота регистрационного номера.

При поступлении письменного обращения должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, ответственный за прием документов:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

поступившие с письмом документы и материалы подкладывает под скрепку после текста письма, затем подкладывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом "Письменного обращения в адрес управления записи актов гражданского состояния Ставропольского края нет" с датой и личной подписью, которая прилагается к конверту;

составляет акт в двух экземплярах на письма:

к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки (кроме изъятых из обращения), ценные бумаги (облигации, акции и т. д.);

на заказные письма с уведомлением, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упомянутых автором или вложенной в конверт описью документов.

Акт подписывается должностным лицом отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на регистрацию.

Должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывает конверт, сообщает об этом начальнику отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления.

После первичной обработки в отделе накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются на рассмотрение руководству управления в день поступления обращения.

Максимальный срок выполнения административной процедуры не может превышать один день.

Результатом выполнения административной процедуры является прием и своевременная регистрация письменных обращений граждан в системе учета и подготовка их к передаче для дальнейшего рассмотрения.

Обращения граждан в форме электронного сообщения (далее - Интернет-обращение) поступают в отдел накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления через электронную почту или интернет-сайт органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края путем заполнения гражданином специальной формы, содержащей необходимые реквизиты, распечатываются на бумажный носитель, и дальнейшая работа с ними ведется как с письменными обращениями.

Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращений могут являться:

отсутствие адреса для ответа;

поступление нескольких дубликатов уже принятого Интернет-обращения в течение рабочего дня;

невозможность рассмотрения Интернет-обращения без получения необходимых документов и личной подписи гражданина (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

Письменный ответ управления по Интернет-обращению направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах делается отметка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.

Обращения, поступившие на "Телефон доверия", принимаются и учитываются в отделе правовой и организационной работы управления и вносятся в единую базу учета обращений отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления.

Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя начальника управления или его заместителя, передаются адресатам невскрытыми.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в отдел накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления.

Регистрация письменных обращений граждан осуществляется должностным лицом отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в автоматизированной системе "Письма" (далее - АС "Письма").

Должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, ответственное за регистрацию обращений:

на каждое поступившее обращение заводит отдельную регистрационную карточку АС "Письма" (далее - регистрационная карточка);

в регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы гражданина (в именительном падеже) и его почтовый адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то такое обращение считается коллективным и регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Коллективными считаются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, подписанные членами одной семьи. В регистрационной карточке делает отметку "коллективное";

проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных гражданином вложений и приложений, а также проверяет поступившее обращение на повторность. Повторными считаются обращения, поступившие в управление от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу. Не считаются повторными обращениями одного и того же лица, но по разным вопросам и обращениям, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения. Повторные обращения регистрирует так же, как и первичные, но в регистрационной карточке делает отметку "Повторное";

если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же гражданина, то регистрирует только одно обращение, при этом в регистрационной карточке делает соответствующую отметку о количестве дублированных обращений;

если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из аппарата Правительства Ставропольского края, другого органа государственной власти и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

если в письме не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то такое обращение считается анонимным, а в регистрационной карточке в графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю, ответы на подобные обращения не даются;

на зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле проставляет штамп установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АС "Письма" и регистрационный номер обращения.

Общий максимальный срок приема и регистрации обращения не может превышать трех дней.

Процедура заканчивается регистрацией обращения в АС "Письма".

2) Рассмотрение письменных обращений.

Основанием для начала административной процедуры является передача зарегистрированного письменного обращения на рассмотрение руководству управления.

Ответственными должностными лицами за выполнение административной процедуры является руководство управления.

Письменное обращение гражданина, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, с сопроводительным письмом направляется в течение трех дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов. Одновременно гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение.

Решение о направлении письменного обращения гражданина на рассмотрение принимается руководством управления с учетом следующих особенностей:

в случае если гражданин ранее обращался в государственный орган, орган местного самоуправления и не удовлетворен принятым решением или обжалует действия этих органов, а также, если вопрос находится в компетенции Правительства Ставропольского края, письменное обращение гражданина передается на рассмотрение в секретариат Губернатора Ставропольского края, соответствующие секретариаты первого заместителя председателя Правительства Ставропольского края, заместителей председателя Правительства Ставропольского края;

о поступивших телеграммах по вопросам, затрагивающим интересы значительного числа жителей Ставропольского края, сообщается в секретариаты первого заместителя председателя Правительства Ставропольского края, заместителей председателя Правительства Ставропольского края, курирующих данные вопросы;

письменные обращения граждан с просьбами о личном приеме руководством управления рассматриваются в порядке, установленном настоящим административным регламентом. При этом гражданам направляется информация о порядке записи граждан наличный прием к руководству управления;

письменные обращения граждан, присланные не по принадлежности из государственных органов, органов местного самоуправления или других организаций, возвращаются в направившие их органы и организации;

в случае если решение поставленных в письменном обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления, должностных лиц, то копии письменных обращений граждан в течение трех дней со дня их регистрации в отделе накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам.

Письменные обращения граждан, поступившие в управление в соответствии с компетенцией управления, подлежат обязательному рассмотрению.

Руководство управления в двухдневный срок со дня регистрации обращения гражданина дает поручение о рассмотрении обращения руководителям структурных подразделений управления, работникам управления в форме резолюции.

Должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления в течение тридцати минут с момента подписания резолюции руководством управления:

вносит в систему электронного документооборота содержание резолюции руководства управления, информацию о назначении ответственным за рассмотрение обращения и подготовку ответа гражданину руководителем структурного подразделения управления, работником управления (далее - ответственный исполнитель), отметку о рассмотрении обращения на контроль, сроках подготовки ответа гражданину;

направляет обращение указанному в резолюции ответственному исполнителю.

Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать трех дней.

Результатом выполнения административной процедуры является рассмотрение обращения руководством управления, внесение резолюции и передача обращения на рассмотрение ответственному исполнителю.

3) Подготовка ответов на письменные обращения.

Основанием для начала административной процедуры является поступление ответственному исполнителю обращения гражданина для рассмотрения его в соответствии с резолюцией руководства управления.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является ответственный исполнитель.

Ответственный исполнитель, если не установлен более короткий срок исполнения, в течение 20 дней со дня передачи ему обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения гражданина, а в случае необходимости - с участием гражданина, направившего письменное обращение;

запрашивает необходимые для рассмотрения письменного обращения гражданина документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовит уведомление гражданину о том, куда направлено его обращение, в случае если обращение гражданина содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления;

подготавливает проект письменного ответа по существу поставленных в обращении гражданина вопросов и направляет его на подпись руководству управления.

В случаях если для подготовки ответа гражданину необходимо запросить документы или материалы у других государственных органов, органов местного самоуправления и у иных должностных лиц, то срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. При этом ответственный исполнитель направляет гражданину уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

Ответственный исполнитель вправе не рассматривать обращение, в случаях если имеются основания для отказа в предоставлении государственной услуги, установленные настоящим административным регламентом.

Руководство управления подписывает ответ гражданину в срок не более двух дней со дня поступления.

После подписания ответа гражданину руководством управления должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления обеспечивает его регистрацию и отправку гражданину в течение одного дня со дня поступления.

Максимальный срок выполнения административной процедуры не может превышать 26 дней со дня поступления ответственному исполнителю обращения гражданина для рассмотрения его в соответствии с резолюцией руководства управления.

Результатом выполнения административной процедуры является рассмотрение поставленных в обращении гражданина вопросов, подготовка и направление ответа гражданину.

4) Организация личного приема граждан.

Основанием для начала административной процедуры является запись гражданина на личный прием к руководству управления.

Руководство управления осуществляет личный прием граждан в соответствии с графиком личного приема граждан в управлении.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является ведущий специалист управления.

Предварительная запись граждан на личный прием к руководству управления, организация проведения личного приема руководством управления осуществляется ведущим специалистом управления.

Запись граждан на личный прием к руководству управления производится ежедневно с 9.00 до 18.00 (перерыв с 13.00 до 14.00), кроме выходных и праздничных дней.

При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению управления, ведущий специалист управления дает разъяснения о том, куда и в каком порядке им следует обратиться за решением данных вопросов.

Личный прием руководством управления проводится с учетом числа граждан, записавшихся на личный прием к ним. При этом время ожидания в очереди на личный прием, как правило, не должно превышать тридцати минут.

Личный прием руководством управления осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность гражданина.

Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, принимаются вне очереди.

Во время личного приема у руководства управления гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно или в письменной форме.

Содержание устного обращения гражданина на личном приеме у руководства управления заносится в учетную карточку.

В случае если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на такое обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема руководством управления, о чем делается запись в карточке учета приема посетителей.

Письменное обращение гражданина, принятое руководством управления в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений.

В случае если в письменном обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для решения данных вопросов.

В случае повторного обращения гражданина в управление, работник отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся обращений данного гражданина. Данные материалы представляются руководителю управления, ведущему личный прием.

Руководство управления во время личного приема может давать поручения руководителям структурных подразделений управления, работникам управления о рассмотрении вопросов, изложенных гражданином, или о направлении обращения, поступившего в ходе личного приема, по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов.

Во время личного приема руководство управления доводит до сведения гражданина информацию об ответственном исполнителе, кому будет поручено рассмотрение обращения гражданина и принятие мер по его рассмотрению, либо разъясняет где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Регистрация и учет обращений граждан, поступивших в дни личного приема руководством управления в муниципальных районах и городских округах Ставропольского края, осуществляется в отделе накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления аналогично учету материалов личного приема, осуществляемого в управлении.

Результатом выполнения административной процедуры является разъяснение гражданину по существу вопроса, с которым он обратился, либо принятие руководством управления решения по поставленным вопросам, либо направление обращения, поступившего в ходе личного приема, по принадлежности в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенции которых решение поставленных вопросов.

5) Рассмотрение обращений, поступивших на "Телефон доверия". Основанием для начала административной процедуры является обращение гражданина на "Телефон доверия" управления.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является работник отдела правовой и организационной работы управления.

Учет и прием обращений, поступающих на "Телефон доверия", организуется отделом правовой и организационной работы управления.

Обращения граждан, позвонивших на "Телефон доверия", регистрируются должностным лицом отдела правовой и организационной работы управления в журнале учета обращений граждан, поступивших на "Телефон доверия".

После регистрации полученные обращения передаются руководству управления на рассмотрение.

Обращения граждан, поступившие на "Телефон доверия", подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом для письменных обращений граждан.

Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений поступивших на "Телефон доверия" осуществляется в соответствии с настоящим административным регламентом.

Результатом выполнения административной процедуры является:

устный ответ по существу вопроса, с которым обратился гражданин;

рассмотрение обращения в порядке, установленном настоящим административным регламентом для письменных обращений граждан;

разъяснение гражданину, куда и в каком порядке следует обратиться для решения поставленных в обращении вопросов.

6) Рассмотрение обращений, поступивших в электронной форме, с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), портал государственных услуг органов исполнительной власти Ставропольского края (далее - ЕПГУ).

Предоставление информации гражданам и обеспечение доступа граждан к сведениям о государственной услуге осуществляется путем публичного размещения данной информации на официальном сайте органов записи актов гражданского состояния Ставропольского края (http://stavzags.ru/).

Подача гражданином заявлений и иных документов, необходимых для предоставления государственной услуги осуществляется через личный кабинет гражданина на ЕПГУ (далее - личный кабинет).

Получение гражданами сведений о ходе выполнения государственной услуги и результатах предоставления государственной услуги осуществляется через личный кабинет.

Должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления, ответственное за прием документов, осуществляет ежедневную проверку поступивших обращений с ЕПГУ через автоматизированную систему исполнения регламентов (далее - СИР).

Поступившие обращения подлежат регистрации, учету и рассмотрению в соответствии с принятым порядком для письменных обращений настоящего административного регламента.

Взаимодействие с иными организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги, осуществляется через "Региональную систему межведомственного электронного взаимодействия" (далее - РСМЭВ).

Порядок и условия такого взаимодействия определяются соглашением о присоединении к государственной информационной системе Ставропольского края РСМЭВ.

Должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления средствами СИР формирует и отправляет уведомления на ЕПГУ о принятии или отказе в рассмотрении обращений и информацию о результатах рассмотрения обращений.

7) Постановка обращений граждан на контроль.

Основанием для начала административной процедуры является обращение гражданина, требующее рассмотрения и подготовки ответа.

Ответственным должностным лицом за выполнение административной процедуры является работник отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления.

Должностное лицо отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления обеспечивает:

постановку на контроль обращений граждан, требующих рассмотрения и подготовки ответа;

регулирование хода рассмотрения обращения;

снятие с контроля обращения на основании копии зарегистрированного ответа гражданину;

учет и хранение обращений граждан, поступивших в управление.

Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан несут исполнители.

Обращения граждан считаются рассмотренными, если разрешены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, гражданину дан ответ.

Результатом выполнения административной процедуры является контроль за качественным и своевременным рассмотрением обращений граждан.

8) Оформление ответа на обращение граждан.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе указывается, какие конкретно меры приняты по данному обращению.

В ответе в вышестоящие федеральные или краевые органы власти должно быть указано, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из граждан дан ответ.

Ответы на обращения граждан оформляются в соответствии с инструкцией по делопроизводству в управлении.

Ответы на обращения граждан подписывает руководство управления в сроки, установленные настоящим административным регламентом.

К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные гражданином к обращению. Если гражданин настаивает на возвращении этих документов, то они должны быть возвращены по его заявлению.

3.2. Блок-схема предоставления управлением государственной услуги приводится в приложении 1 к настоящему административному регламенту.

IV. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности административных действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, осуществляется должностными лицами отдела накопления, обработки, хранения и выдачи документов управления путем проведения проверок соблюдения и исполнения работниками управления положений настоящего административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Ставропольского края.

4.2. Работники, участвующие в предоставлении государственной услуги, несут персональную ответственность за полноту и качество предоставления государственной услуги, за соблюдение и исполнение положений настоящего административного регламента и правовых актов Российской Федерации и Ставропольского края, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги.

Персональная ответственность работников, ответственных за исполнение административных процедур, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и законодательства Ставропольского края.

4.3. Последующий контроль за исполнением положений настоящего административного регламента осуществляется посредством проведения проверок за соблюдением последовательности административных действий, определенных административными процедурами, соблюдением сроков, проверки полноты, доступности и качества предоставления государственной услуги, выявлением и устранением нарушений прав заявителей, рассмотрением принятия решений и подготовкой ответов на их обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц управления.

Периодичность осуществления последующего контроля составляет один раз в три года.

4.4. Проверки проводятся на основании приказов управления. Для проведения проверки в управлении формируется комиссия. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению. Справка подписывается председателем комиссии, секретарем комиссии и всеми членами комиссии, участвовавшими в проверке.

4.5. Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании ежеквартальных или годовых планов работы управления) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

По результатам проведения проверок в случае выявления нарушений виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу, а также их должностных лиц, государственных гражданских служащих

ГАРАНТ:

Порядок обжалования регламентируется Законом Российской Федерации "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан", а также Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации и Арбитражным процессуальным кодексом Российской Федерации

5.1. Предметом досудебного обжалования могут являться нарушения порядка осуществления административных процедур, изложенных в настоящем административном регламенте, а также действия (бездействие) должностных лиц управления, ответственных за принятие решения о ходе предоставления государственной услуги.

Граждане имеют право обжаловать действия или бездействие должностных лиц управления, а также принятые ими решения при исполнении государственной услуги в досудебном (внесудебном) порядке.

5.2. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является направление заинтересованным лицом письменной жалобы на действия (бездействие) должностных лиц управления руководству управления.

5.3. В письменной жалобе указываются:

фамилия, имя, отчество заявителя, которым подается жалоба;

контактный телефон и почтовый адрес (или адрес электронной почты) для направления ответа на жалобу;

наименование органа, должность, фамилия, имя и отчество должностного лица (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;

суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его жалобы.

Жалоба подписывается подавшим ее получателем государственной услуги.

Прием жалоб осуществляется по адресу управления.

5.4. Общий срок рассмотрения жалобы составляет 10 рабочих дней со дня ее регистрации в управлении и завершается датой письменного ответа гражданину.

В случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации либо должностным лицам срок может быть продлен не более чем на 10 дней с уведомлением гражданина, направившего жалобу.

5.5. Обращения заинтересованного лица, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

5.6. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о выполнении действий по предоставлению государственной услуги в полном объеме и применении мер ответственности к должностному лицу управления, допустившему нарушение в ходе предоставления государственной услуги.

5.7. Результатом досудебного обжалования является рассмотрение всех поставленных в жалобе вопросов, принятие необходимых мер и направление письменных ответов по существу поставленных в жалобе вопросов.

5.8. Жалоба получателя государственной услуги не рассматривается в следующих случаях:

не указана фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

текст письменного обращения не поддается прочтению. В случае если прочтению поддается фамилия и почтовый адрес заявителя, ему сообщается о данной причине отказа в рассмотрении;

если в обращении обжалуется судебное решение, такое обращение возвращается заявителю;

если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Начальник управления или его заместитель, либо уполномоченное должностное лицо управления при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если в обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно ранее давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник управления или его заместитель, либо уполномоченное должностное лицо управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Заявителю должно быть сообщено о невозможности рассмотрения обращения в десятидневный срок со дня его получения и регистрации.

5.9. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц управления, решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги в судебном порядке.

Подведомственность и подсудность дела по соответствующей жалобе, а также сроки обращения с жалобой в суд определяются в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.