Приложение N 1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг

Приложение N 1

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг
(утв. приказом Минздрава РК от 14 августа 2012 г. N 8/432)

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг (далее - Порядок) определяет цели, предмет и порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, предоставляемых Министерством здравоохранения Республики Коми (далее - Министерство).

2. Мониторинг проводится в целях анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров качества и доступности предоставления государственных услуг гражданам и организациям (далее - заявители).

3. Предметом мониторинга является оценка параметров качества предоставления государственных услуг, в том числе соблюдение стандартов предоставления государственных услуг.

4. Методами проведения мониторинга являются сбор информации и анализ качества предоставления государственных услуг.

II. Этапы проведения мониторинга

1. Структурным подразделением, предоставляющим государственную услугу проводится анализ и оценка информации:

1) интенсивность предоставления государственной услуги, наличие отказов в предоставлении государственной услуги, наличие жалоб.

Состав данной информации определяется в соответствии с таблицей 1 (приложение к настоящему Порядку) и включает в себя:

а) наименование государственной услуги;

б) количество поступивших обращений заявителей, являющихся основанием для начала предоставления государственной услуги;

в) количество государственных услуг, предоставленных в установленный в административном регламенте предоставления государственной услуги (далее - административный регламент) срок;

г) количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока;

д) количество отказов в предоставлении государственной услуги;

е) количество жалоб, поступивших от заявителей на некачественное предоставление государственной услуги, несоблюдение установленных требований или на необоснованность отказа;

ж) количество удовлетворенных жалоб, поданных в досудебном порядке;

з) количество жалоб, признанных необоснованными;

и) количество жалоб, удовлетворенных решениями судебных и иных органов;

2) соблюдение отдельных требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги.

Предметом анализа является исполнение первого ("Общие положения") (далее - первый раздел), второго ("Стандарт предоставления государственной услуги") (далее - второй раздел) разделов административных регламентов.

Состав данной информации определяется в соответствии с таблицей 2 (приложение к настоящему Порядку).

В первом столбце таблицы указывается информация из первого и второго разделов административного регламента в соответствии со следующей структурой:

а) порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги;

б) сроки предоставления государственной услуги;

в) перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

г) перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги;

д) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги.

Соответствие практики предоставления государственной услуги положениям административного регламента оценивается в баллах в следующем порядке:

5 баллов - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью (100%);

4 балла - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном (от 99 до 80 процентов включительно);

3 балла - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены частично (от 79 до 50 процентов включительно);

2 балла - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени (менее чем на 50 процентов);

1 балл - требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены;

3) соответствие административных процедур (действий) при предоставлении государственной услуги административному регламенту.

Предметом анализа является исполнение третьего раздела ("Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме (административные процедуры)") (далее - третий раздел) административных регламентов.

Состав данной информации определяется в соответствии с таблицей 3 (приложение к настоящему Порядку).

Для каждой административной процедуры (действия) заполняются столбцы:

а) процедура (действие) выполняется ("+" ставится в случае, если процедура (действие) выполняется, и порядок выполнения (без учета срока выполнения) соответствует указанной в административном регламенте информации);

б) соблюдение срока ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании процедуры (действия), соответствует практике);

в) оценка в баллах (оценка осуществляется по итогам заполнения граф 2, 3 таблицы 3 (приложение к настоящему Порядку), при этом соответствие описания административной процедуры (действия) практике предоставления государственной услуги оценивается в баллах следующим образом:

5 баллов - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью (100%);

4 балла - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном (от 99 до 80 процентов включительно);

3 балла - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены частично (от 79 до 50 процентов включительно);

2 балла - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени (менее чем на 50 процентов);

1 балл - требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены.

В графе 5 таблицы 3 (приложение к настоящему Порядку) даются необходимые комментарии к представленной информации (в отношении административных процедур (действий), а при значении оценки в графе 4 менее 5 баллов, указываются причины выявленных несоответствий, возможные пути их устранения.

Необходимые комментарии в отношении отдельных административных процедур (действий) в составе государственной услуги или государственной услуги в целом предлагается указывать после таблицы 3 (приложение к настоящему Порядку).

Для заполнения графы 6 таблицы 3 (приложение 3 к настоящему Порядку) проводится анализ возможности оптимизации<*> выполнения административной процедуры (действия) ("да" ставится в случаях, если исключение процедуры (действия) или упрощение (упорядочение) порядка выполнения процедуры (действия) или сокращение предельного срока, указанного в описании процедуры (действия) в административном регламенте, не снижают качество предоставления государственной (муниципальной) услуги, в иных случаях ставится "нет").

В случае если оптимизация требуется, но возможна только при условии внесения соответствующих изменений в нормативные правовые акты Российской Федерации, нормативные правовые акты Республики Коми, муниципальные нормативные правовые акты, регулирующие вопросы предоставления государственных услуг, об этом указывается в комментарии в графе 6 таблицы 3 (приложение к настоящему Порядку);

4) анализ показателей, характеризующих доступность и качество предоставления государственных услуг.

Состав данной информации определяется в соответствии с таблицей 4 (приложение 4 к настоящему Порядку) и включает в себя:

а) среднее количество обращений одного заявителя для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

б) среднее количество обращений одного заявителя (физического лица) для получения одной государственной услуги;

в) среднее время ожидания в очереди при личном обращении заявителей в орган исполнительной власти Республики Коми, государственное учреждение Республики Коми, орган местного самоуправления в Республике Коми.

Необходимые пояснения в отношении отдельных показателей, характеризующих в целом доступность и качество предоставления государственных услуг, предлагается указывать после таблицы 4 (приложение к настоящему Порядку).

------------------------------

<*> Понятие оптимизации предоставления государственных услуг используется в том же значении, в котором оно приведено в Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Республики Коми, утвержденном постановлением Правительства Республики Коми от 29 ноября 2011 г. N 532 "О разработке и утверждении административных регламентов",