Приложение N 1. Стандарт предоставления государственной услуги "Предоставление музейных услуг"

ГАРАНТ:

Нумерация приложений приводится в соответствии с источником

Приложение N 1

к приказу Агентства Республики Коми

по физической культуре и спорту

от 12 апреля 2012 г. N 01-12/78

Стандарт
предоставления государственной услуги "Предоставление музейных услуг"

1. Наименование государственной услуги.

Предоставление музейных услуг.

2. Наименование государственного учреждения, предоставляющего государственную услугу.

Государственное бюджетное учреждение Республики Коми "Музей олимпийской чемпионки Раисы Сметаниной", адрес: 167005, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Тентюковская, д. 301.

3. Порядок получения государственной услуги.

Порядок получения государственной услуги осуществляется в соответствии с правилами, инструкциями, методическими рекомендациями, регламентирующими процесс предоставления услуги.

Государственная услуга предоставляется в целях:

- осуществление просветительной и образовательной деятельности;

- создание условий для сохранения связи времен, преемственности поколений;

- популяризация лыжного спорта в Республике Коми;

- публикация музейных предметов и музейных коллекций;

Процедура предоставления услуги состоит из следующих действий:

- обеспечение потребителя информацией (реклама, афиши) о наличии государственной услуги (экспозиций, выставок, экскурсий, лекции и тематических мероприятий);

- обеспечение доступа потребителя услуги в здание музея;

- ознакомление с прейскурантом на предоставляемые услуги, выбор услуги и получение билета в соответствии со статусом потребителя за наличный расчет или бесплатно, определение потребителем алгоритма посещения экспозиций и выставок (индивидуальный осмотр, либо с экскурсоводом);

- предоставление экскурсовода для обслуживания потребителя услуги;

- продолжительность исполнения - академический час;

- взаимодействие потребителя со смотрителем для совершения действий с билетом в установленном порядке;

- после окончания осмотра выставки (выставок) посетитель покидает здание музея.

4. Результат предоставления государственной услуги.

- организация культурного досуга населения;

- воспитание молодежи на примере олимпийской чемпионки Раисы Сметаниной и выдающихся спортсменов Республики Коми;

- обеспечение сохранности музейных коллекций;

- Увеличение количества посещений музея.

5. Сведения о соответствии качества оказанной государственной услуги государственным и иным стандартам.

Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей услуги, непрерывное повышение качества услуги.

Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества, оказываемой услуги.

Руководитель Учреждения обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание услуги и контроль качества музейно-выставочной деятельности;

- организовать информационное обеспечение деятельности Учреждения в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию организации музейно-выставочной деятельности и настоящего Стандарта;

Критериями оценки качества услуги являются:

- полнота оказания услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;

- результативность (эффективность) оказания услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

Качественное оказание услуги характеризуют:

- своевременность, доступность, точность, полнота оказания услуги;

- создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан;

- оптимальность использования ресурсов Учреждения;

- удовлетворенность получателей услуги;

- отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в соответствии с настоящим Стандартом;

- сохранность и пополнение музейных фондов.

Система индикаторов качества предоставления услуг:

N п/п	Показатель (индикатор) качества Услуги	Значение индикатора, ед.изм.	Значение показателя (индикатора) качества в баллах
1.	Количество проведенных экскурсий (в год)	Не менее 170 экскурсий	50
2.	Удельный вес проведенных детских экскурсий к общему количеству экскурсий	Не менее 70%	20
3.	Количество проведенных музейными работниками мероприятий (в год): - встречи с выдающимися спортсменами; - клубы выходного дня; - лекции для учащихся и студентов.	не менее 15 мероприятий	10
4.	Общий уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	не менее 90%	10
5.	Обратная связь с получателями услуги	Отсутствие обоснованных письменных жалоб	10
	Итого:		100

80-100 баллов - качество государственной услуги соответствует Стандарту;

60-80 баллов - качество государственной услуги в целом соответствует Стандарту;

20-60 баллов - государственной услуга оказывается с нарушениями требований Стандарта;

0-20 баллов - качество государственной услуги не соответствует Стандарту

6. Категории потребителей государственной услуги.

Юридические лица, физические лица, в том числе, несовершеннолетние до 16 лет, (дети дошкольного возраста в сопровождении взрослых), инвалиды, пенсионеры и др., независимо от пола, национальности, образования, социального положения, места жительства, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

7. Срок предоставления государственной услуги.

Учреждения осуществляют работу в течение всего календарного года.

8. Правовые основания для предоставления государственной услуги.

Государственная услуга предоставляется в соответствии со следующими законодательными, нормативными правовыми актами, методическими и инструктивными документами:

- Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.;

- Конституция Республики Коми от 17 февраля 1994 г.;

- Федеральный закон от 06.10.1999 N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации";

- Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации" (в редакции 08.05.2002 г.);

- Постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими 18 лет (в редакции 01.02.2005 г.);

- Постановление Правительства Республики Коми от 11.09.2008 N 242 "Об оплате труда работников государственных учреждений культуры и искусства Республики Коми";

- Устав государственного учреждения;

- Локальные акты государственного учреждения;

- Настоящий стандарт;

- Иные действующие нормативные правовые акты Российской Федерации, Республики Коми, регламентирующие деятельность в области музейного дела.

9. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

1. Физическое лицо, не обладающее льготным статусом, не предоставляет специальных документов для получения государственной услуги;

2. Лицо, обладающее правом на льготный режим пользования услугой, предоставляет документ, подтверждающий его статус (удостоверение, студенческий билет и т.д.);

3. Юридические лица для предоставления государственной услуги подают заявку на имя директора музея. Заявка должна быть оформлена на фирменном бланке учреждения за подписью руководителя или иного правомочного лица и зарегистрирована (за отсутствием фирменного бланка заявка заверяется печатью или штампом учреждения);

4. Требовать от потребителя предоставления документов, не предусмотренных настоящим пунктом регламента, запрещается.

10. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

1. Ликвидация учреждения;

2. Если запрос на оказание противоречит графику работы учреждения;

3. В случае если запрос (заявка) на предоставление услуги не соответствует профилю учреждения и перечню имеющихся в наличии экспозиций и выставок;

4. Если заявитель находится в состоянии алкогольного опьянения или под воздействием наркотических и психотропных веществ.

11. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги.

Государственная услуга предоставляет как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем Учреждения по согласованию с учредителем.

Учреждение имеет право устанавливать льготы для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, и других категорий граждан на основании действующего законодательства (Закон Республики Коми от 05.04.2005 N 31-РЗ "О льготах, предоставляемых отдельным категориям граждан при посещении государственных учреждений культуры Республики Коми").

12. Требования к уровню материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги.

1. Требования к помещениям, зданиям и прилегающей территории.

Учреждение должно быть размещено в специально предназначенном здании и помещениях, территориально доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью, свободными подходами и подъездами для транспорта. Площадь, занимаемая Учреждением, должна обеспечивать размещение работников Учреждения и получателей услуги, в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

В здании Учреждения должны быть предусмотрены следующие помещения:

- экспозиционно-выставочный зал;

- служебные помещения;

- помещения для хранения фондов;

- технические помещения.

По размерам и состоянию помещения Учреждения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

Помещения хранения экспозиций и музейных фондов должны быть оборудованы системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим и системой охранно-пожарной сигнализации.

2. Требования к техническому оснащению, необходимому для предоставления государственной услуги.

Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги. В основной перечень оснащения Учреждения включается следующее оборудование:

1) в экспозиционно-выставочных залах:

а) витрины (выставочные шкафы),

б) осветительное оборудование;

2) в служебных помещениях:

а) сейфы,

б) компьютерная и копировально-множительная техника,

в) стеллажи.

3. Требования к обеспечению оборудованием.

Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять. Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой. Состояние электрического оборудования в Учреждении определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.

13. Требования к доступности услуги для потребителей в зависимости от содержания услуги.

1. Требования к режиму работы организации, предоставляющей государственную услугу.

Режим работы.

Дни недели	Время работы	Время обеда	Телефон
Понедельник	9.00 - 17.00	13.00 - 14.00	51-50-43
Вторник	9.00 - 17.00	13.00 - 14.00
Среда	9.00 - 17.00	13.00 - 14.00
Четверг	9.00 - 17.00	13.00 - 14.00
Пятница	9.00 - 17.00	13.00 - 14.00
Суббота	Выходной*
Воскресение	Выходной

------------------------------

* Возможно проведение экскурсий при наличии 2 и более заявок (одна заявка более 10 человек) на их проведение от юридических и физических лиц.

Учреждение обеспечивает доступ потребителей государственной услуги к музейным коллекциям (фондам, музейным предметам, ценностям). Обеспечение доступа к музейным коллекциям осуществляется через публичное представление (экспозиции, выставки, экскурсии).

2. Требования к удаленности расположения места предоставления государственной услуги от потенциальных потребителей.

Определенных требований не предъявляется.

3. Требования к регистрации и рассмотрению жалоб (претензий) потребления государственной услуги.

Посетитель вправе заявить о нарушениях своих прав и законных интересов, противоправных решениях, нарушении срока, некорректном поведении лично, по телефону, по почте и по электронной почте Агентства Республики Коми по физической культуре и спорту.

Рассмотрение обращений осуществляется в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и административным регламентом, утвержденным приказом Агентства Республики Коми по физической культуре и спорту от 22.06.2011 г. N 02-12/114 "Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в Агентство Республики Коми по физической культуре и спорту".

Жалобы получателей государственной услуги могут направляться как непосредственно в учреждение, предоставившее государственную услугу, так и в Агентство Республики Коми по физической культуре и спорту, осуществляющее в отношении государственного учреждения функции и полномочия учредителя. В письменной жалобе получателя услуги должно быть указано:

- фамилия, имя, отчество получателя услуги,

- полное наименование юридического лица (в случае обращения от имени юридического лица),

- контактный почтовый адрес и (или) адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ,

- предмет жалобы,

- личная подпись получателя услуги.

Контактная информация Агентства Республики Коми по физической культуре и спорту:

Почтовый адрес: 167023, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Катаева, д. 47, телефон приемной: 8 (8212) 43-24-16, адрес электронной почты: sport@rkomi.ru.

4. Иные требования, позволяющие обеспечить должный уровень доступности государственной услуги потребителям.

Иных требований не устанавливается.

14. Требования к кадровому обеспечению предоставления государственной услуги юридическим и физическим лицам.

1. Требования к численности персонала, участвующего в предоставлении государственной услуги, в том числе в соотношении с численностью потребителей государственной услуги.

Должно быть укомплектовано высококвалифицированным персоналом согласно штатному расписанию.

2. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего в предоставлении государственной услуги.

Уровень профессиональной компетентности работников Учреждения должен быть необходимым для выполнения возложенных на них обязанностей. Необходимо стимулировать повышение уровня квалификации работников.

У работников Учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3. Иные требования, связанные с персоналом, участвующим в предоставлении государственной услуги.

Иных требований не устанавливается.

15. Требования к уровню информационного обеспечения государственной услуги.

Сведения о месте нахождения, графике работы учреждения, номера телефонов для справок, адреса электронной почты должны быть размещены на информационных стендах государственного учреждения, а также в сети Интернет на официальном сайте учреждения или Агентства РК по физической культуре и спорту.

Информационные стенды с информацией о предоставлении государственной услуги оборудуются в доступном для получателей месте и должны содержать следующие сведения:

- об учреждении (наименование и адрес учреждения, адрес Интернет-сайта, номера телефонов, адрес электронной почты должностных лиц);

- о порядке предоставления услуги в данном учреждении;

- о перечне документов, необходимых для предоставления услуги;

- о графике приема получателей услуги;

- об основаниях для отказа в предоставлении услуги;

- о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц, предоставляющих услугу;

- о действиях заявителя, являющихся основанием для предоставления услуги;

- о результатах предоставления услуги.

Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже, чем 1 раз в год.

Для получения информации о порядке предоставления услуги заявитель вправе обратиться:

- в устной форме лично в учреждение;

- по телефону в учреждение.

Если информация, полученная в учреждении, не удовлетворяет заявителя, то заявитель вправе в письменном виде или устно обратиться в адрес Агентства РК по физической культуре и спорту.

Основными требованиями к информированию заявителей являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информации;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство и доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

Информирование проводится в форме:

- устного информирования;

- письменного информирования.

Индивидуальное устное информирование заявителей осуществляется должностными лицами учреждения при обращении заявителей за информацией:

- при личном обращении;

- по телефону.

Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование, должно принять все необходимые меры для дачи полного ответа на поставленные вопросы.

Публичное устное информирование осуществляется с привлечением средств массовой информации, радио, телевидения (далее СМИ).

16. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве государственной услуги.

Наличие и доступность уголка потребителя с книгой отзывов и предложений.

С целью изучения мнения потребителей о качестве государственной услуги проводится анкетирование потребителей не менее 1 раза в год.

Результаты анкетирования учитываются при составлении планов работы учреждения на следующий календарный год.