Приложение N 2. Порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги "Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров" населением городского округа Шуя

Приложение N 2

к постановлению

Администрации городского округа Шуя

от 3 августа 2010 г. N 1165

Порядок
оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги
"Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и
строительство тротуаров" населением городского округа Шуя

1. Общие положения

1.1. Порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги "Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров" населением городского округа Шуя Ивановской области (далее - Порядок) разработан для определения степени соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги установленным стандартам качества оказания муниципальной услуги, утвержденных постановлением Администрации городского округа Шуя (далее - стандарты качества), путем проведения социологических исследований, а также анализа жалоб и предложений, касающихся вопросов соблюдения требований стандартов качества муниципальной услуги.

1.2. Основными целями и задачами настоящего Порядка являются:

- практическое использование утвержденных Стандартов качества в процессе предоставления муниципальной услуги - выявление и последующее устранение несоответствий качества фактически предоставляемой муниципальной услуги Стандартам качества либо для учета при возможных внесениях изменений в Стандарты качества;

- создание системы контроля со стороны населения и органов местного самоуправления городского округа Шуя за качеством предоставления муниципальной услуги потребителям;

- определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов качества предоставления муниципальной услуги для принятия решений о перераспределении средств бюджета среди организаций, предоставляющих услуги, и учета данных сведений при планировании расходов бюджета города на очередной финансовый год;

- определение мер административного и финансового воздействия на организации в том числе на руководителей организаций, предоставляющих муниципальную услугу с нарушением утвержденных Стандартов качества;

- формирование информационной базы о качестве предоставляемой муниципальной услуги, в том числе обеспечение обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в общедоступной форме в средствах массовой информации и на официальном сайте администрации городского округа Шуя в сети Интернет, по адресу: www.okrugshuya.ru в разделе "Муниципальные финансы".

2. Термины и определения

Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

- муниципальная услуга - это услуга, предоставляемая физическими юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием на предоставление муниципальной услуги поставщиком муниципальной услуги безвозмездно или по ценам (тарифам), утвержденным в установленном порядке;

- качество муниципальной услуги - установленные требования к оказанию муниципальной услуги, включая требования доступности для потребителей муниципальных услуги и удовлетворенности потребителей муниципальных услуг;

- стандарт качества оказания муниципальной услуги - обязательные для исполнения правила, устанавливающие показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг, включающие количественные параметры оценки конечного результата;

- результаты оказания муниципальной услуги - блага, создаваемые в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя, либо установление, изменение или прекращение правоотношений, осуществляемое в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя;

- получатели муниципальной услуги - физические и (или) юридические лица, в интересах которых осуществляется оказание муниципальной услуги;

- опрос - наиболее распространенный способ получения информации о мнениях, склонностях и мотивах деятельности людей. Под опросом населения о качестве оказываемых муниципальных услуг понимается способ выявления мнения населения о качестве оказываемых муниципальных услуг, непосредственно затрагивающих его интересы;

- респондент - источник информации при проведении опроса, т.е. человек, чье мнение выясняется в ходе проведения опроса;

- анкетный опрос - основная разновидность опросного метода, предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем они регистрируются опрашиваемым либо самостоятельно (заочный опрос), либо в присутствии анкетера (прямой опрос);

- интервью - основная разновидность опросного метода, беседа, предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом, записываемая либо самим интервьюером, либо с помощью аудиотехники. Наиболее распространенным является формализованное (стандартизованное) интервью, которое проводится в соответствии с вопросами, включенными в бланк интервью;

- ряд распределения для вопроса - ряд чисел, каждое из которых отражает частоту выбора соответствующего варианта ответа на определенный вопрос по всей совокупности респондентов. Данные указываются как в количестве человек, указавших данный вариант ответа, так и в процентах от общего числа респондентов;

- группировочная таблица - способ обработки анкет (бланков интервью), содержат частоты выбора вариантов ответа на вопрос в зависимости от ответов на другой вопрос, составляют для определения связи между ответами на основные содержательные вопросы анкеты и социально-демографическими характеристиками респондентов, отраженных в паспортичке (распределение ответов по половозрастным, статусным, доходным группам и т.д.).

3. Организация проведения оценки стандартов качества
муниципальной услуги населением

3.1. Ответственными за организацию социологического исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением является Отдел капитального строительства администрации городского округа Шуя.

3.2. Социологические исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением проводятся не реже одного раза в год.

3.3. Социологические исследования проводятся посредством использования опроса населения городского округа Шуя.

3.4. Основными задачами проведения оценки являются:

- создание эффективной системы мониторинга и контроля за деятельностью подведомственных муниципальных бюджетных учреждений в муниципальных автономных учреждений, предоставляющих муниципальную услугу;

- формирование информационной базы о качестве предоставляемой муниципальной услуги для принятия решений о направлениях и способах их предоставления в целях оптимизации расходов местного бюджета;

- составление прогноза развития системы предоставления муниципальной услуги и соответствие их стандартам качества.

3.5. В целях проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением в функции ОКС администрации городского округа Шуя входит подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований.

Оперативные группы самостоятельно разрабатывают форму и вопросы анкет, бланков интервью.

При разработке вопросов для анкетирования и интервьюирования необходимо учитывать требования к результатам предоставления муниципальной услуги (приложение к Порядку).

Подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований осуществляются открыто и гласно.

3.6. Получатели конкретных муниципальных услуг должны быть ознакомлены:

- с перечнем основных услуг, предоставляемых учреждениями, организациями;

- с характеристикой услуги, областью ее предоставления, затратами времени на ее предоставление;

- со взаимосвязью между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- с возможностью влияния на качество услуги;

- с правилами и условиями эффективного и безопасного предоставления услуги

- и т.д.

3.7. Отдел капитального строительства городского округа Шуя:

- оповещают# население городского округа Шуя через средства массовой информации о порядке, месте, дате и времени проведения опроса, вопросе (вопросах), выносимом (выносимых) на опрос;

- утверждают# форму анкет, бланков интервью и обеспечивают их изготовление;

- утверждают# отчеты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг населением;

- обеспечивают# сохранность документации по проведению опроса в порядке, предусмотренном действующим законодательством;

- взаимодействуют# с администрацией городского округа Шуя при проведении мероприятий, связанных с проведением опроса.

3.8. Финансирование мероприятий, связанных с подготовкой и проведением опроса, осуществляется за счет средств местного бюджета.

3.9. Опрос проводится в течение одного или нескольких дней, но не более 10 дней. В опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающие на территории городского округа Шуя.

3.10. При проведении опроса должно быть выявлено мнение потребителей муниципальных услуг в не менее чем 50 процентов муниципальных учреждений и иных организаций, оказывающих муниципальные услуги.

Количество потребителей муниципальных услуг, участвующих в опросе, должно быть не менее 50 процентов от общего количества потребителей услуг в каждом учреждении.

3.11. По результатам опроса в финансовый отдел администрации городского округа Шуя представляются утвержденные отчеты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением и пояснительные записки о выполнении установленных требований стандартов качества муниципальной услуги.

3.12. Финансовый отдел администрации городского округа Шуя использует представленные отчеты при подготовке сводного отчета о результатах оценки стандартов качества муниципальной услуги.

3.13. Сводный отчет о результатах оценки стандартов качества муниципальной услуги учитывается при:

подготовке отчета об исполнении местного бюджета;

подготовке проекта местного бюджета на очередной финансовый год;

разработке предложений о внесении изменений в перечень муниципальных услуг, стандарты качества оказания муниципальных услуг;

разработке проектов муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг на очередной финансовый период.

4. Общие рекомендации проведения социологических исследований
посредством использования опроса населения

4.1. Социологические исследования проводятся посредством использования опроса населения городского округа Шуя. Предполагаемая форма опроса - анкетный опрос и интервьюирование. В целях получения наибольшей достоверности результатов опроса организаторам опросов следует обратить внимание:

- на содержание анкеты или бланка интервью, т.е. на перечень вопросов, с помощью которых изучается предмет исследования;

- на качество работы анкетера или интервьюера;

- на условия проведений опроса, которые должны быть максимально благоприятными для респондента.

4.2. Инструментарием исследования для опроса является анкета (в случае проведения анкетирования) или бланк интервью (при проведении формализованного интервью), которые должны содержать в себе определенный набор вопросов, содержание и логика которых соответствуют исследовательскому интересу.

4.3. Вопросы анкеты по содержанию могут быть открытыми, закрытыми, полузакрытыми, в которых сочетаются обе возможности.

Открытые вопросы - респонденты отвечают на вопросы в свободной форме;

закрытые вопросы - варианты ответов заранее предусмотрены;

полузакрытые вопросы - сочетают обе возможности ответов.

Главное требование при постановке закрытых вопросов - максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента.

4.4. Основные принципы построения анкеты (или бланка интервью):

- анкета должна строиться исходя из психологии восприятия опрашиваемого. Поэтому, чтобы обеспечить психологическое включение респондента в процесс опроса, в первую очередь должны ставиться вопросы для всех, а затем - для отдельных категорий опрашиваемых;

- учет специфики опрашиваемой аудитории;

- частные вопросы ставить первыми, а обобщающие - в конце соответствующего блока;

- смысловые "блоки" анкеты должны быть примерно одного объема.

4.5. Примерное содержание анкеты.

Последовательность смысловых разделов анкеты:

а) введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по содержанию вопросов - гарантия анонимности информации, инструкции по заполнению анкеты и способе ее возврата;

б) вступительные вопросы, необходимые для заинтересованности респондента и максимального облегчения его включения в работу;

в) заключительные вопросы по содержанию темы;

г) "Паспортичка" (социально-демографическая характеристика респондента).

4.6. Проведение опроса методом стандартизованного интервью.

При проведении опроса методом стандартизованного интервью бланк интервью заполняет интервьюер на основе ответов респондента. Бланк интервью должен, наряду с вопросами, включать подробные инструкции интервьюеру (может быть разработана отдельная инструкция для интервьюера). В бланке интервью должны быть дословно описаны и точно воспроизводиться интервьюером вводная беседа с респондентом, переходы от одного раздела интервью к другому. Формулировки вопросов бланка интервью должны быть рассчитаны не на чтение, а на беседу. В стандартизированном интервью, как правило, преобладают закрытые вопросы. В тех случаях, когда количество вариантов ответа на вопрос достаточно большое, все варианты заносятся на отдельную карточку, которую интервьюер дает прочитать респонденту и заносит его ответы в бланк интервью.

4.7. Обработка и анализ полученной информации.

Подготовка к обработке анкет (бланков интервью) состоит в исключении из общего массива анкет (бланков интервью) тех, в которых обнаруживается хотя бы одни из перечисленных недостатков:

- в анкете не заполнена паспортичка;

- отсутствуют ответы на ключевые вопросы;

- встречаются ошибки заполнения, которые невозможно исправить.

Если статистическая обработка данных опроса проводится на компьютере, то оставшиеся анкеты проходят процесс