Распоряжение Главного управления государственного строительного надзора Московской области от 8 апреля 2008 г. N 02 "Об утверждении Административного регламента"

6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях Главного управления;

- с использованием средств телефонной связи;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет).

7. Сведения о местонахождении Главного управления, полный почтовый адрес Главного управления, контактные телефоны (приложение N 1 к Административному регламенту), информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются на официальном сайте Главного управления в сети Интернет (http://www.gusn.mosreg.ru).

8. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан государственные гражданские служащие Главного управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о полном наименовании Главного управления, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Если сотрудник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

9. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен руководителем Главного управления или его заместителями, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

10. Рассмотрение обращений граждан, содержащих предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

11. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

12. Начальник Главного управления вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

13. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование Главного управления, либо фамилию, имя, отчество начальника Главного управления, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись гражданина и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

14. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование Главного управления или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), контактный телефон.

15. Прием граждан ведут начальник Главного управления, его первый заместитель и заместитель начальника Главного управления, начальники и сотрудники структурных подразделений Главного управления.

16. Начальник Главного управления, его заместители и руководители структурных подразделений Главного управления ведут личный прием граждан в соответствии с графиком на текущий год, утвержденный приказом начальника Главного управления.

17. Непосредственную организацию личного приема граждан руководством Главного управления осуществляет Общий отдел, организацию личного приема граждан начальниками структурных подразделений, осуществляют ответственные за проведение работы с обращениями граждан сотрудники соответствующих структурных подразделений.

18. Личный прием граждан начальником Главного управления, его заместителями и начальниками и сотрудниками структурных подразделений, на которых в соответствии с распределением обязанностей в Главном управлении возложено осуществление приема граждан структурных подразделений, производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

19. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

20. Во время личного приема начальником Главного управления, его заместителями и начальниками структурных подразделений Главного управления каждый гражданин имеет возможность получить разъяснения по существу интересующих его вопросов. В случае если вопросы не входят в компетенцию Главного управления, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

В случае если во время приема решение поставленных вопросов невозможно, гражданин подает письменное обращение, рассмотрение которого осуществляется в соответствии с настоящим Административным регламентом.

21. Служебные места гражданских служащих, осуществляющих функцию по рассмотрению обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение государственной функции в полном объеме.

22. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудованы стульями, столами, информационными стендами, обеспечены канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.

23. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

24. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.

25. Обращение не рассматривается по существу, если:

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Главное управление;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

26. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.

27. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

28. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

29. Сотрудники Главного управления, работающие с обращениями граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность сотрудников закрепляется в их должностных регламентах.

30. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

31. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Главного управления.

32. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому сотруднику по поручению начальника структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Главном управлении исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения сотруднику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

33. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- личный прием граждан;

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- постановка обращений граждан на контроль;

- рассмотрение обращений в структурных подразделениях Главного управления;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.

34. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

35. Организацию личного приема граждан осуществляет Общий отдел, в территориальных отделах - сотрудники, ведущие делопроизводство.

36. Прием граждан ведет начальник Главного управления и его заместители, а также руководители и сотрудники структурных подразделений, на которых в соответствии с распределением обязанностей в Главном управлении возложено осуществление приема граждан.

37. Запись на прием к руководителям Главного управления осуществляют сотрудники Общего отдела, в структурных подразделениях - сотрудники, ответственные за ведение делопроизводства.

38. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На каждого гражданина, обратившегося на прием к руководителю, заполняется карточка личного приема, в которой указывается дата приема, фамилия, имя, отчество, адрес места жительства заявителя и фамилия должностного лица, ведущего прием (Приложение N 2). Во время записи устанавливается кратность обращения гражданина в Главное управление. При повторных обращениях ведущий запись делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и подкалывает их к карточке.

39. Ожидающие приема граждане приглашаются на беседу сотрудником Общего отдела (в территориальных отделах - сотрудник, ведущий делопроизводство). Сотрудник, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, делает краткую аннотацию просьбы в карточке установленного образца, консультирует посетителя и разъясняет ему порядок разрешения его вопроса.

40. Во время приема сотрудник вправе, по предварительному согласованию с руководителем структурного подразделения, направить заявителя на беседу в соответствующее структурное подразделение Главного управления.

41. Во время личного приема руководителями каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление, либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.

42. Должностное лицо при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции может приглашать на прием специалистов других структурных подразделений.

43. В ходе приема руководитель уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ.

44. После завершения личного приема должностными лицами и согласно их поручениям сотрудники Общего отдела (в территориальных отделах - сотрудник, ответственный за ведение делопроизводства) оформляют рассылку документов с приема. Поручения оформляются на специальном бланке, а в случае, если оно написано непосредственно на документе или в карточке, то сотрудник Общего отдела (в территориальных отделах - сотрудник, ответственный за ведение делопроизводства) оформляет это поручение в установленном порядке.

45. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

46. По просьбе заявителя, оставившего свои документы руководителю, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям (См. Приложение N 3). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

47. Устные обращения к руководителям Главного управления поступают от граждан во время личного приема. Устные обращения также могут поступать по специально организованным "телефонам доверия", "горячим линиям", во время "прямых эфиров" по радио и телевидению.

48. В случае, если обстоятельства, изложенные в устном обращении, требуют дополнительной проверки, устное обращение оформляется справкой должностного лица, к которому поступило обращение, и в дальнейшем рассматривается в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан.

49. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

50. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом и законодательством об обращениях граждан.

51. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления, при записи на прием или в ходе приема гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

52. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

53. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в Главное управление или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

54. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу.

55. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Общий отдел, или непосредственно в территориальный отдел.

56. Сотрудник, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Главного управления нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты хранятся в Общем отделе: один экземпляр хранится в Общем отделе, второй приобщается к поступившему обращению.

57. Сотрудник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю и действует в соответствии с Инструкцией о порядке действий сотрудников Главного управления государственного строительного надзора Московской области, работающих с почтовыми отправлениями, в случае подозрения на содержание в почтовом отправлении вещества или предмета, опасного для жизни или здоровья людей, утвержденной приказом начальника Главного управления.

58. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудниками Общего отдела (в территориальных отделах - сотрудниками, ответственными за ведение делопроизводства). Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок (См. Приложение N 3). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

59. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале сотрудниками Общего отдела (в территориальных отделах - сотрудниками, ответственными за ведение делопроизводства).

60. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя начальника Главного управления не вскрываются и передаются адресату.

61. Организацию получения обращений, присланных на официальный адрес электронной почты или отправленных с использованием специального раздела на официальном сайте Главного управления осуществляет Общий отдел.

62. Присланные на официальный адрес электронной почты или отправленные с использованием специального раздела на официальном сайте Главного управления документы распечатываются, учитываются в журнале, передаются на регистрацию. На распечатанных документах проставляется штамп с указанием даты получения.

63. Если поступившее обращение содержит документ без необходимых сведений об отправителе, то, согласно законодательству о работе с обращениями граждан и настоящему Административному регламенту, такой документ не регистрируется и не подлежит дальнейшему рассмотрению.

64. Если содержимое сообщения не удается прочитать или открыть "прикрепленные" файлы, то данное обращение не регистрируется и не подлежит дальнейшему рассмотрению.

65. На каждое письмо, пришедшее на официальный адрес электронной почты или отправленное с использованием специального раздела на официальном сайте Главного управления, отправляется подтверждение о получении с указанием даты и времени получения письма (при наличии адреса электронной почты отправителя).

66. Подтверждение о получении обращения в электронном виде означает, что письмо, поступившее на официальный адрес электронной почты или присланное с использованием специального раздела официального сайта Главного управления было распечатано и передано на регистрацию.

67. Обращения, присланные на официальный адрес электронной почты или посредством использования специального раздела официального сайта Главного управления после регистрации рассматривается в общем порядке.

68. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является запись информации о них в соответствующие журналы.

69. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на Общий отдел.

Территориальные отделы Главного управления ведут отдельное делопроизводство по обращениям граждан, поступившим по почте (в том числе из Центрального аппарата Главного управления) и на личном приеме.

Личную ответственность за состояние работы по обращениям граждан несут начальники структурных подразделений Главного управления.

70. Поступившие в Общий отдел обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием журнала (См. Приложение N 4).

71. Поступившие в Общий отдел обращения сортируются по вопросам, поставленным отправителями, в правом нижнем углу первой страницы письма проставляется регистрационный штамп "Главгосстройнадзор Московской области". В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

72. При регистрации: -

письму присваивается регистрационный номер. Регистрационный номер строится в зависимости от вида обращения и состоит из первых букв соответственно "ж", "з" и "п", если это жалоба, заявление или предложение, затем через дефис используются последние цифры текущего года, через дробь номер структурного подразделения (территориального отдела) и порядкового номера поступившего письменного обращения через дробь. Например: N ж-08/10/110 означает, что в 2008 году в территориальный отдел N 10 поступила жалоба под порядковым номером 110;

обращение одного и того же лица по одному и тому же вопросу, но направленное разным адресатам и поступившее в последующем для рассмотрения в Главное управление в течение месяца, повторным не считается и учитывается под регистрационным номером первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например: N ж-08/10/110 - номер первого документа, второй документ по этому же вопросу будет зарегистрирован за ж-08/10/110/1, третий ж-08/10/110/2 и т.д.;

указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес.

если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

отмечается тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило (из аппарата Правительства Московской области, Московской областной Думы, и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "контроль". В случае если в поручении указан срок рассмотрения обращения, проставляется штамп "контроль";

определяются и отмечаются социальное положение и льготный состав авторов обращений (кроме коллективных);

обращение проверяется на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом. Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный номер. В регистрационной карточке делается отметка "ПОВТОРНО", а в графе "Краткое содержание" указывается регистрационный номер первого обращения";

составляется аннотация на письмо. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении. Аннотация должна обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;

от письма отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

73. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию письменных обращений является регистрация обращения в журнале и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

74. Зарегистрированные письменные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются начальнику Главного управления в день регистрации с бланком поручения. В случае поступления повторного письменного обращения на поручении ставятся отметка, дата и номер ответа.

75. Начальник Главного управления на бланке поручения указывает руководителя структурного подразделения Главного управления, которому поручается исполнение, резолюцию, при необходимости делает отметку о постановке на контроль и направляет письменное обращение и поручение в Общий отдел, который передает их руководителю соответствующего структурного подразделения Главного управления.

76. Все поступившие обращения могут быть отнесены к одному из трех видов: предложение, заявление, жалоба.

По результатам рассмотрения предложения готовится ответ заявителю о принятии или непринятии его предложения и о причинах, по которым оно не может быть принято.

В направленном по результатам рассмотрения заявления ответе, сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления; о свершении или не совершении испрашиваемого заявителем действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся аргументы.

По результатам рассмотрения жалобы в случае, если изложенные факты подтвердились, она признается обоснованной, принимаются соответствующие меры по наказанию виновных лиц и восстановлению нарушенных прав гражданина.

Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий, а также в случае необходимости возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения.

77. Обращения, по которым имеется поручение Губернатора Московской области, направляются начальнику Главного управления.

78. На письма, направляемые в структурные подразделения Главного управления, распечатываются две учетно-регистрационные карточки по форме, утвержденной начальником Главного управления (См. Приложение N 5). Один экземпляр карточки помещается в картотеку Общего отдела, второй - передается в структурное подразделение вместе с обращением. Если письмо находится на особом контроле, на карточке проставляется соответствующий штамп.

79. В структурные подразделения зарегистрированные обращения граждан передаются под расписку.

80. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

81. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (Образец уведомления указан в Приложении N 6).

82. Решение о направлении письменного обращения по принадлежности принимается с учетом следующих особенностей:

- в случае если вопрос, изложенный в обращении, относится к вопросам местного значения согласно действующему законодательству, обращение направляется по принадлежности в орган местного самоуправления муниципального образования Московской области;

- в случае если вопрос, изложенный в обращении, находится в ведении государственных органов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Московской области, обращение направляется в соответствующий государственный орган по принадлежности;

- в случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц, копии обращений направляются по принадлежности в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, соответствующим должностным лицам вместе с сопроводительными письмами.

83. Главное управление при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления может в случае необходимости запрашивать в указанных органах документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

84. Сопроводительные письма о возврате неверно присланных обращений в вышестоящие организации подписываются начальником Главного управления или его заместителями.

85. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем под расписку в структурные подразделения Главного управления.

86. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также письменные обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

87. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы, депутатов законодательных органов, органов Прокуратуры о рассмотрении обращений граждан.

88. Решение о постановке обращения на контроль принимается начальником Главного управления, в случае его отсутствия - первым заместителем начальника Главного управления, а в случае отсутствия и первого заместителя начальника Главного управления - заместителем начальника Главного управления.

89. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет Общий отдел.

90. Поступившие в подразделения письменные обращения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня их регистрации в Общем отделе, а письма, не требующие дополнительного изучения и проверки - в срок до пятнадцати дней.

91. Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях или с выездом на место.

92. Территориальные отделы Главного управления ведут отдельное делопроизводство по обращениям граждан, поступившим по почте (в том числе из Центрального аппарата Главного управления) и на личном приеме.

93. В территориальных отделах регистрация обращений осуществляется должностным лицом, ответственным за ведение делопроизводства в специальном журнале (Приложение N 4). Журнал регистрации обращений ведется до конца года, в начале следующего года заводится новый журнал при этом и нумерация обращений при регистрации начинается заново.

94. Регистрационный номер проставляется в правом нижнем углу первого листа обращения. Если нижняя часть документа занята текстом, штамп проставляется на любом свободном месте.

95. Обращение одного и того же лица по одному и тому же вопросу, но направленное разным адресатам и поступившее в последующем для рассмотрения в Главное управление в течение месяца, повторным не считается и учитывается под регистрационным номером первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например: ж-08/10/110 - номер первого документа, второй документ по этому же вопросу будет зарегистрирован за ж-08/10/110/1, третий ж-08/10/110/2 и т.д.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом. Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный номер. В регистрационной карточке делается отметка "ПОВТОРНО", а в графе "Краткое содержание" указывается регистрационный номер первого обращения".

96. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений и в вышестоящую организацию) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

97. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя.

98. В случае, если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его в Общий отдел, указывая при этом подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

99. Обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, не рассматриваются, о чем заявитель уведомляется. В необходимых случаях такие письма направляются в правоохранительные органы.

100. Письма без подписи, содержащие конкретные вопросы, направляются для сведения по ведомственной принадлежности и списываются в дело сотрудниками соответствующих структурных подразделений. Письма без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются для проверки в правоохранительные органы.

101. На письма, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

102. В случае, если по вопросу, содержащемуся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.

103. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается.

104. Главное управление дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

105. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Главного управления либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Главное управление. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

106. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

107. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Главного управления является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

108. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

109. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю структурного подразделения, которая затем представляется на рассмотрение начальнику Главного управления, а в его отсутствие - заместителям начальника Главного управления.

110. Начальник Главного управления на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения.

111. Ответ автору обращения подготавливается структурным подразделением, которому было поручено рассмотрение, или непосредственно территориальным отделом, в адрес которого поступило обращение или было получено в рамках проведения личного приема.

Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты все предусмотренные законодательством необходимые меры и даны исчерпывающие ответы.

Подготовленный проект ответа визируется исполнителем и начальником отдела, в котором он был подготовлен. После этого он печатается на бланке установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Главного управления и подписывается руководителями Главного управления или начальником территориального отдела в пределах своей компетенции. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер служебного телефона.

112. Подписанный ответ (второй экземпляр), укомплектованный необходимыми приложениями, сдается исполнителем на регистрацию в Общий отдел. Исходящий номер повторяет номер, который присвоен поступившему обращению при его поступлении в Главное управление, с добавлением индекса "исх.".

В случае подготовки нескольких промежуточных писем по одному обращению им присваивается номер, аналогичный входящему, с добавлением порядкового номера отправляемого письма через дефис, например: ж-08/10/110исх. - номер первого документа, N ж-08/10/110-1исх. - номер второго документа, ж-08/10/110/-2исх. - номер третьего документа и т.д.

В случае если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителям на доработку.

Отправление ответов без регистрации не допускается.

113. Ответы на обращения граждан подписывают руководители Главного управления и должностные лица в пределах своей компетенции.

114. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

115. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

116. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Общий отдел.

117. В правом нижнем углу на копии ответа исполнитель делает надпись "В дело", указывает результат рассмотрения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано"), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник Общего отдела.

118. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

119. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

120. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

121. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Общий отдел.

122. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются сотрудниками, которым поручено рассмотрение обращений граждан.

123. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в конкретное структурное подразделение Главного управления, конкретному должностному лицу Главного управления;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

124. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.

125. При получении запроса по телефону сотрудник Общего отдела, сотрудник территориального отдела, ответственный за работу с обращениями граждан (ответственный за ведение делопроизводства):

- называет полное наименование Главного управления;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

126. Во время разговора сотрудник, выделенный для предоставления справок, должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

127. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

128. Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

129. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения сотрудниками положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Московской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Главного управления.

130. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.