Приложение N 3. Стандарт качества муниципальных услуг по оказанию стационарной помощи

Приложение N 3
к постановлению Главы
Орехово-Зуевского муниципального района
Московской области
от 4 марта 2010 г. N 194

Стандарт качества
муниципальных услуг по оказанию стационарной помощи

1. Область применения

Стандарт качества муниципальных услуг (далее - Стандарт) распространяется на услуги по оказанию стационарной медицинской помощи, предоставляемой населению муниципальными учреждениями здравоохранения (далее - МУЗ) Орехово-Зуевского муниципального района, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, оплачиваемых (финансируемых) из средств бюджета Орехово-Зуевского муниципального района.

Наименование услуг, входящих в Стандарт:

- оказание первичной медико-санитарной помощи (далее - ПМСП) в условиях круглосуточных стационаров.

Содержание указанных услуг - проведение комплекса мероприятий, направленных на диагностику, лечение и профилактику заболеваний граждан, обратившихся за медицинской помощью в условиях круглосуточных стационаров.

Учреждения, оказывающие стационарную медицинскую помощь в Орехово-Зуевском муниципальном районе:

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Давыдовская районная больница";

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Ликинская городская больница";

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Дрезненская городская больница";

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Куровская городская больница";

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Авсюнинская участковая больница";

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Демиховская участковая больница";

2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг

- Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 N 5487-1;

- Федеральный закон Российской Федерации от 22.06.1998 N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

- Федеральный закон Российской Федерации от 08.08.2001 N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

- приказ Минздрава СССР от 31.07.1963 N 395 "О состоянии и мерах по дальнейшему улучшению стационарного обслуживания населения СССР";

- приказ Минздрава РФ от 29.09.1993 N 228 "Об утверждении Положения о клиническом лечебно-профилактическом учреждении";

- приказ Минздрава РФ от 12.11.1997 N 330 (в редакции Приказов МЗ РФ от 09.01.2001 N 2, от 16.05.2003 N 205) "О мерах по улучшении учета, хранения, выписывания и использования наркотических средств и психотропных веществ"

- приказы Минздравсоцразвития РФ, Минздрава Московской области, регламентирующие организацию деятельности отдельных служб и стационарных отделений;

- постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";

- постановление Правительства РФ от 02.10.2009 N 811 "О программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2010 год";

- постановление Правительства Московской области от 30.12.2009 N 1199/54 "О Московской областной программе государственных гарантий гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2010 год";

- Закон Московской области от 11.11.2005 N 240/2005-ОЗ "О здравоохранении в Московской области";

- приказ Минздравсоцразвития РФ от 12.02.2007 N 110 "О порядке назначения и выписывания лекарственных средств, изделий медицинского назначения и специализированных продуктов лечебного питания"

- приказ Минздравсоцразвития РФ от 24.09.2008 N 513н "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации";

- приказ Минздравсоцразвития от 01.08.2007 N 514 (в редакции Приказа МЗ СР РФ от 28.10.2008 N 593н) "О порядке выдачи медицинскими организациями листков нетрудоспособности";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату приказа Министерства здравоохранения и социального развития РФ N 593н следует читать "от 27 октября 2008 г."

- Устав Орехово-Зуевского муниципального района;

- Постановление главы Орехово-Зуевского муниципального района от 22.07.2008 N 643 "О порядке формирования, размещения и контроля исполнения муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг";

- Санитарные правила и нормы.

Требования к оказанию медицинской помощи в условиях круглосуточных стационаров.

Единица измерения: количество койко-дней.

Пациенты при получении медицинской помощи имеют право на добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него, выбор врача с учетом его согласия, выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования.

Документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения, оказываемые данные услуги:

1. Устав учреждения.

2. Лицензия на осуществление медицинской деятельности с приложениями.

3. Правила, инструкции, методики, положения.

4. Эксплуатационные документы на медицинское оборудование, приборы и аппаратуру.

5. Государственные, региональные и муниципальные стандарты в области здравоохранения.

Устав учреждения (далее - Устав) является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждения. Устав утверждается администрацией Орехово-Зуевского муниципального района, согласовывается с Учреждением "Управление здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района" и регистрируется в установленном порядке.

В соответствии с действующим законодательством учреждения при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, должны иметь лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

1) медицинской деятельности;

2) деятельности в области использования источников ионизирующего излучения (при необходимости);

3) деятельности, связанной с использованием возбудителей инфекционных заболеваний (при необходимости);

4) деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ, внесенных в Список II, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.1998 N 681 "Об утверждении перечня наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, подлежащих контролю в Российской Федерации" (при необходимости);

5) иные лицензии, необходимые для оказания медицинских услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления медицинских услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В состав эксплуатационных документов, используемых в медицинском учреждении, входят:

1. Технические паспорта на медицинское оборудование.

2. Инструкция пользователя на русском языке.

3. Сертификаты на медицинское оборудование.

4. Регистрационные удостоверения медицинского оборудования.

5. Результаты метрологических измерений медицинского оборудования.

6. Формуляры на сосуды, работающие под давлением.

7. Иные документы.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные для каждого вида оборудования сроки с составлением соответствующих документов (акты, формуляры). Проверяется оборудование организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.

Государственные стандарты в области здравоохранения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации, отраслевые стандарты, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, а также настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы учреждения.

Условия размещения стационаров.

Размещение стационарных отделений регламентировано Санитарными правилами о нормах 2.1.3.1375-03 "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеются в виду санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.1375-03 "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров"

По площади и техническому состоянию помещения должны отвечать требованиям противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее) и должны быть оснащены необходимым специальным оборудованием и инструментом.

В родильном отделении должны быть предусмотрены индивидуальные родовые, совместное пребывание в палате матери и ребенка, проведение плановой дезинфекции всего здания ежегодно, регулярный косметический ремонт.

Техническое оснащение отделений.

Каждое отделение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг в области здравоохранения соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Средства измерения и средства измерения медицинского назначения должны проходить проверку в установленном порядке (Правила по метрологии ПР 50.2.006-94 Госстандарта России).

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Информационное сопровождение деятельности учреждений.

Информация о работе медицинских учреждений, о порядке и правилах предоставления медицинских услуг должна быть доступна населению Орехово-Зуевского муниципального района.

Состояние данной информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду Закон РФ "О защите прав потребителей"

Информирование граждан осуществляется посредством:

1. Публикации настоящего Стандарта в СМИ.

2. Публикации информации о медицинских учреждениях и объемах предоставляемых муниципальных услуг в сети Интернет на отраслевом разделе "Здравоохранение" официального сайта администрации Орехово-Зуевского муниципального района.

3. Информационных стендов (уголков получателей услуг).

Медицинские учреждения обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

Все учреждения размещают в общедоступных местах на стендах сведения:

1) о режиме работы учреждения;

2) о видах медицинской помощи, оказываемой бесплатно;

3) о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости;

4) об условиях предоставления и получения этих услуг;

5) о квалификации и сертификации специалистов;

6) текст Московской областной программы государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи на соответствующий год;

7) текст Положения о порядке предоставления платных медицинских услуг;

8) настоящий Стандарт.

Пациент при получении медицинских услуг вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор. Пациент (или доверенное лицо, названное пациентом) вправе быть осведомленным о выполняемых медицинских действиях и процедурах.

Информация о деятельности медицинских учреждений, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

Контроль за деятельностью стационаров.

Учреждения, предоставляющие медицинские услуги в соответствии с настоящим Стандартом, должны иметь внутриведомственный и вневедомственный контроль за деятельностью учреждения, за соблюдением фактически предоставляемых услуг настоящему Стандарту.

Системы контроля должны охватывать этапы деятельности учреждения по предоставлению услуг, работы с пациентами, реагирования на жалобы населения по предоставлению услуг не в соответствии с настоящим Стандартом, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Контроль качества медицинской помощи (далее по тексту - ККМП) проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения медицинской документации. Контролю могут подлежать незаконченные случаи при необходимости с проведением очной экспертизы пациента. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:

- случаи летальных исходов в стационаре;

- случаи мертворождения;

- все медицинские осложнения, в том числе септические осложнения после манипуляций, операций;

- случаи внутрибольничного инфицирования и осложнений;

- случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или временной нетрудоспособности) на 30% и более в целях выяснения их обоснованности;

- случаи послеродовых осложнений матери и плода;

- случаи расхождения клинического и патолого-анатомического диагнозов;

- случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи оказания медицинской помощи с использованием статистического метода "случайной" выборки.

ККМП конкретному больному предусматривает сопоставление оказанной медицинской помощи формализованным картам протоколов ведения больных.

Внутриведомственный контроль за соответствием предоставляемых услуг Стандартам осуществляют заведующие отделениями, заместители главного врача по медицинской части и клинико-экспертной работе, руководители муниципальных учреждений здравоохранения.

Учреждение "Управление здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района" осуществляет вневедомственный контроль за деятельностью учреждения по оказанию ПМСП в условиях стационара в части соблюдения качеств муниципальной услуги путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан в Учреждение "Управление здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района", проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением главных специалистов по выявленным нарушениям, а также рассмотрение на лечебно-контрольных комиссиях Управления здравоохранения.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями медицинских услуг могут быть направлены как непосредственно руководству медицинского учреждения, оказавшего медицинскую помощь, так и в Учреждение "Управление здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района".

Жалобы на предоставление медицинских услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем медицинского учреждения либо начальником Учреждения "Управление здравоохранения администрации Орехово-Зуевского муниципального района" в 30-дневный срок, а заявителям - дан письменный ответ о принятых мерах.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление медицинских услуг подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Ответственность за качество оказания медицинских услуг.

Работа учреждений в области качества медицинских услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пациента, непрерывное повышение качества. В каждом учреждении здравоохранения должно быть назначено лицо, ответственное за качество предоставления медицинских услуг.

Руководители медицинских учреждений несут полную ответственность за соблюдение настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

Руководители медицинских учреждений обязаны:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания медицинских услуг и стандарта качества.

Критерии оценки качества оказания медицинских услуг:

1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;

2) результативность предоставления медицинских услуг по результатам оценки соответствия оказанной медицинской помощи Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

Качественную медицинскую помощь характеризуют:

1) удовлетворенность больного медицинским обслуживанием;

2) доступность, безопасность, адекватность и эффективность медицинской помощи;

3) обоснованность применяемых медицинских технологий (выполнение медицинского процесса);

4) отсутствие врачебных ошибок и нарушений технологии оказания медицинской помощи;

5) оптимальность использования ресурсов медицинских учреждений.

Система индикаторов качества услуги

N п/п	Индикаторы качества бюджетной услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1	2	3
1.	работа койки (% загруженности койки)	340 дн. в году
2.	Количество обоснованных рекламаций (жалоб) на качество работы	Не более 0,02 на 1000 населения
3.	Удельный вес выписанных больных с выздоровлением и улучшением от количества пролеченных в стационаре больных	Более 80%