Приложение 4. Стандарт качества бюджетной услуги "Бесплатное зубопротезирование льготным категориям граждан"

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 27 июня 2008 г. N 2369 в приложение 4 к настоящему постановлению внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 4

к постановлению Администрации г. Сургута

от 25 июня 2007 г. N 2023

Стандарт качества муниципальной услуги
"Бесплатное зубопротезирование льготным категориям граждан"

С изменениями и дополнениями от:

27 июня 2008 г.

1. Организации, в отношении которых применяется стандарт

1.1. Организациями, в отношении которых применяется стандарт качества муниципальной услуги "Бесплатное зубопротезирование льготным категориям граждан" (далее - муниципальная услуга), являются муниципальные организации города Сургута (далее именуемые лечебные учреждения или организации, оказывающие услугу).

1.2. Перечень организаций, предоставляющих услугу

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Стоматологическая поликлиника N 1" (Взрослая поликлиника ул. Кукуевицкого 8, телефон приемной главного врача: 35-25-99; Детская поликлиника ул.Пушкина 5/1, телефон заведующего поликлиникой: 50-07-95);

- Муниципальное учреждение здравоохранения "Стоматологическая поликлиника N 2" (пр. Советов 3, телефон приемной главного врача: 24-13-70).

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги

2.1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12.12.1993);

2.2. Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 N 5487-1 (с изменениями от 29.12.2006);

2.3. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 10.05.2007);

2.4. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" (с изменениями от 30.12.2006);

2.5. Постановление Правительства РФ от 22.01.07 N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";

2.6. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 13.10.2005 N 633 "Об организации медицинской помощи";

2.7. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 29.07.2005 г. N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

2.8. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.1375-03 "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров";

2.9. Санитарно-эпидемиологические правила СП 3.5.1378-03 "Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности";

2.10. Санитарные правила и нормы СанПиН 42-128-4690-88 "Санитарные правила содержания территорий населенных мест" (утв. Минздравом СССР 5 августа 1988 г. N 4690-88);

2.11. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03) (утв. приказом МЧС РФ от 18.06.2003 N 313);

2.12. Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 11.11.2005 N 102-оз "О здравоохранении в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" (с изменениями от 20.04.2006);

2.13. Постановление Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 30.12.2004 N 498-п "О предоставлении и финансировании мер социальной поддержки в виде бесплатного глазного протезирования и бесплатного изготовления и ремонта зубных протезов за счет средств бюджета автономного округа";

2.14. Утратил силу;

Информация об изменениях:

См. текст пункта 2.14

2.15. Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, муниципального образования городского округа города Сургута.

3. Порядок получения доступа к услуге

3.1. Муниципальная услуга может быть оказана жителям города Сургута, являющихся:

- инвалидами Великой Отечественной войны и боевых действий;

- участниками Великой Отечественной войны;

- бывшими несовершеннолетними узниками фашизма;

- военнослужащими, проходившими военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 03 сентября 1945 года не менее шести месяцев;

- военнослужащими награжденными орденами и медалями СССР за службу в период с 22 июня 1941 года по 03 сентября 1945 года;

- лицами, награжденными знаком "Жителю блокадного Ленинграда";

- лицами, работавшими на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, на строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов;

- ветеранами боевых действий;

- ветеранами труда;

- тружениками тыла - лицами, проработавшими в тылу в период с 22 июня 1941 года по 9 мая 1945 года не менее шести месяцев, исключая период работы на временно оккупированных территориях СССР, либо награжденными орденами и медалями СССР за самоотверженный труд в период Великой Отечественной войны;

- лицами, подвергшимся политическим репрессиям и впоследствии реабилитированным, и - лицами, пострадавшим от политических репрессий;

- ветеранами труда Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

- инвалидами I, II и III групп, не имеющим ограничения способности к трудовой деятельности;

- инвалидами I, II, III степени ограничения способности к трудовой деятельности;

- детьми - инвалидами;

- неработающими одинокими пенсионерами, не относящимся к льготным категориям (женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет);

- пенсионерами - членами семей, состоящих из неработающих пенсионеров (женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет), не относящимся к льготным категориям.

Муниципальная услуга предоставляется независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, социального, имущественного и должностного положения получателя услуги.

3.2. Оказание муниципальной услуги является бесплатным.

3.3. Для получения муниципальной услуги житель города Сургута, из числа указанных в пункте 3.1 настоящего Стандарта, должен самостоятельно обратиться в регистратуру лечебного учреждения из числа указанных в пункте 1.2 настоящего Стандарта.

Инвалидам 1 группы, не имеющим возможности самостоятельно обратиться в лечебное учреждение, услуга оказывается на дому. Для вызова врача на дом необходимо по телефону обратиться в лечебное учреждение по месту жительства, из числа указанных в п. 1.2 настоящего Стандарта.

Вызов врача на дом можно осуществить в течение всех рабочих дней с 8-00 до 18-00. При обращении необходимо указать следующую информацию:

- свою фамилию, имя, отчество;

- дату рождения;

- краткое описание состояния своего здоровья;

- свой контактный телефон;

- свое место нахождения (адрес), код доступа в подъезд.

3.4. Регистратура лечебного учреждения, оказывающего услугу, должна в присутствии обратившегося за медицинской помощью оформить амбулаторную карту стоматологического больного и выдать направление на прием к врачу стоматологу-ортопеду.

В направлении должно быть указано: ФИО врача стоматолога-ортопеда, осуществляющего прием, номер кабинета, дата и время приема.

3.5. В указанное в направлении время обратившийся за медицинской помощью должен явиться на прием для проведения обследования. По окончании обследования врач стоматолог-ортопед должен выдать обратившемуся направление с перечнем оказываемых ортопедических услуг и помочь в заполнении заявления на их предоставление.

В заявлении должно быть указано:

- наименование лечебного учреждения, в которое подается заявление;

- ФИО, дата и год рождения обратившегося;

- принадлежность к льготной категории;

- место жительства обратившегося;

- контактный телефон;

- дата написания заявления;

- подпись лица, подавшего заявление.

3.6. Заявление и направление на перечень оказываемых ортопедических услуг должны быть поданы медицинскому регистратору, либо иному ответственному сотруднику, определенному в порядке оказания бесплатного зубопротезирования, утвержденного организацией, оказывающей услугу.

3.7. Вместе с заявлением необходимо представить паспорт и документ, подтверждающий принадлежность к льготной категории, указанной в пункте 3.1 настоящего Стандарта.

3.8. Обратившемуся может быть отказано в приеме заявления только в случае отсутствия в заявлении информации, указанной в пункте 3.5. настоящего Стандарта, или непредставления документов указанных в пункте 3.6. настоящего Стандарта.

3.9. Непосредственно после приема заявления организация, оказывающая услугу, должна заключить с обратившимся договор на оказание услуги.

3.10. В случае наличия очередности непосредственно после приема заявления и заключения договора, в присутствии заявителя медицинский регистратор должен сделать отметку в журнале регистрации о приме заявления и текущей очередности.

Удовлетворение заявлений осуществляется в порядке очередности их поступления.

В течение 3 дней до наступления очередности лечебное учреждение должно уведомить об этом обратившегося. Уведомление должно быть осуществлено посредством телефонного звонка на номер, указанный в заявлении либо иным способом.

3.11. Непосредственно после заключения договора или при уведомлении (в случае наступления очередности) организация, оказывающая услугу, должна сообщить ФИО врача стоматолога-ортопеда, номер кабинета и согласовать с обратившимся дату и время оказания услуги.

3.12. В указанный срок обратившемуся необходимо явиться для получения услуги.

При нарушении срока обратившемуся может быть отказано в предоставлении услуги.

4. Требования к качеству муниципальных услуг, закрепляемые стандартом

4.1. Общие положения

4.1.1. настоящим разделом устанавливаются требования к организации оказания муниципальной услуги, предоставляемой лечебными учреждениями города Сургута;

4.1.2. требования к порядку применения медицинских процедур и лекарственных средств (их количеству) при оказании медицинской помощи устанавливаются актами государственных органов по нормативно-правовому регулированию в сфере здравоохранения.

4.2. Требования к организации, оказывающей услугу

4.2.1. организация, оказывающая услугу, должна иметь лицензию на право осуществления медицинской деятельности;

4.2.2. организация, оказывающая услугу, должна иметь разрешение органов государственного пожарного надзора на эксплуатацию помещения лечебного учреждения;

4.2.3. организация, оказывающая услугу, должна иметь санитарно-эпидемиологическое заключение органов государственного потребительского надзора о соответствии зданий и помещений лечебного учреждения установленным санитарным правилам.

4.3. Требования к режиму работы лечебного учреждения

4.3.1. организация, оказывающая услугу, должна обеспечить работу стоматологического кабинета в течение всех рабочих дней недели и субботы. Начало приема должно быть не позднее 8:00, а его окончание не раньше 20:00 в рабочие дни и 18-00 в субботу.

4.4. Требования к зданиям и помещениям, в которых оказывается услуга

4.4.1. Требования к помещению, в котором ведется прием

4.4.1.1. стоматологический кабинет должен размещаться в наземных этажах зданий лечебных учреждений или зданий жилищно-коммунального назначения;

4.4.1.2. при размещении стоматологического кабинета вне лечебных учреждений он должен быть расположен на 1-м этаже здания с отдельным входом, оборудованным санитарным узлом и отдельным помещением для ожидания. Помещение для ожидания должно быть оборудовано вешалкой для верхней одежды;

4.4.1.3. площадь помещения стоматологического кабинета должна составлять не менее 14 кв.м. В случае размещения в кабинете более одного стоматологического кресла, площадь кабинета должна быть увеличена на 7 кв.м на каждое дополнительное кресло. При наличии у дополнительного кресла универсальной стоматологической установки площадь на дополнительное кресло увеличивается на 10 кв.м.

4.4.1.4. уровень освещенности в помещении стоматологического кабинета должен составлять не менее 500 лк;

4.4.1.5. температура воздуха в помещении стоматологического кабинета не должна быть менее 18 и выше 25 градусов Цельсия;

4.4.1.6. стоматологический кабинет должен быть оборудован системами приточно-вытяжной вентиляции воздуха;

4.4.1.7. помещение стоматологического кабинета должен иметь естественную вентиляцию (форточки, откидные фрамуги и др.). Все открывающиеся части окна должны быть оборудованы фиксирующими устройствами в открытом и закрытом положении;

4.4.1.8. кабели электроснабжения, воздуховоды, трубопроводы и иные инженерные системы должны находиться в закрытых коробах;

4.4.1.9. помещение стоматологического кабинета должно быть оборудовано умывальником с подводкой горячей и холодной воды и плевательницей, расположенной вблизи стоматологического кресла;

4.4.1.10. ортопедических стоматологических кабинетах должно размещаться не более пяти кресел;

4.4.1.11. стоматологическое кресло должно быть оборудовано устройством автоматического удаления (отсасывания) слюны и жидкостей из ротовой полости пациента в течение проведения медицинских процедур;

4.4.1.12. стоматологические кабинеты должны быть оборудованы аптечками с набором необходимых медикаментов для оказания экстренной и первой медицинской помощи, а также дезинфицирующих средств;

4.4.1.13. в помещении стоматологического кабинета не должны находиться оборудование и инвентарь, а также иные предметы не связанные с оказанием медицинской помощи.

4.4.2. Требования к местам ожидания приема:

4.4.2.1. место для ожидания приема должно быть оборудовано не менее чем пятью сидячими местами;

4.4.2.2. в помещении фойе лечебного учреждения (в месте для ожидания при размещении стоматологического кабинета вне лечебных учреждений) должны быть размещены: режим работы стоматологического кабинета; списки органов государственной власти, органов местного самоуправления, осуществляющих контроль и надзор в сфере потребительского рынка и здравоохранения, списки должностных лиц (с указанием контактной информации) комитета здравоохранения Администрации города Сургута; текст настоящего Стандарта;

4.4.2.3. при входе в стоматологический кабинет должны быть вывешены таблички с указанием номера кабинета, специализации врача, осуществляющего прием;

4.4.3. требования к содержанию мест приема и ожидания:

4.4.3.1. к началу приема полы должны быть сухими, чистыми, без следов грязи, пыли, земли, мусора, иных посторонних предметов и загрязнителей;

4.4.3.2. в течение всего времени приема на поверхности оборудования и мебели, не должно быть белковых, жировых, механических загрязнений, а также остатков лекарственных препаратов, мусора и следов грязи и пыли. Возникающие загрязнения поверхности оборудования и мебели должны удаляться персоналом организации, оказывающей услугу, незамедлительно;

4.4.3.3. места приема и ожидания должны быть оборудованы урнами. Очистка урн должна производиться при их наполнении на 2/3 объема;

4.4.3.4. при наличии санитарных узлов в местах общего пользования унитазы, сиденья на унитазах, раковины и умывальники должны быть чистыми (без следов внешних загрязнений), в туалетах должен отсутствовать неприятный органический запах. В туалетах постоянно должны быть мусорные ведра (урны), туалетная бумага, мылящие средства и средства для сушки рук;

4.4.3.5. в помещении стоматологического кабинета должны отсутствовать тараканы, муравьи, мухи и иные насекомые.

4.5. Требования к организации оказания медицинской помощи

4.5.1. Требования к проведению приема получателей услуги врачами (иными медицинскими работниками) для осуществления медицинских процедур

4.5.1.1. врач (иной медицинский работник) должен осуществлять прием больных в соответствии с временем, указанным в направлении. Максимальное отклонение от назначенного времени должно составлять не более 15 минут;

4.5.1.2. по окончанию осмотра медицинский работник должен сообщить пациенту о результатах осмотра и изложить план и возможные варианты действий по оказанию медицинской помощи (осуществлению медицинских процедур);

4.5.1.3. в течение приема (осмотра) медицинский работник не должен прерывать прием пациента до момента окончания медицинских процедур (осмотра);

4.5.1.4. при проведении медицинских процедур, вызывающих болезненные ощущения, медицинский работник должен предложить и, при согласии пациента, осуществить процедуры по применению обезболивающих средств;

4.5.1.5. при использовании в ходе медицинских процедур лекарственных препаратов и иных средств медицинский работник должен узнать у пациента о наличии противопоказаний и возможности их использования;

4.5.1.6. при отказе от осуществления отдельных действий и процедур медицинский работник должен предупредить пациента о возможных последствиях и рисках, связанных с таким решением;

4.5.2. Требования к качеству зубных протезов

4.5.2.1. зубные протезы должны быть изготовлены из металлопластмассы или недрагоценных металлов (их сплавов);

4.5.2.2. срок изготовления зубного протеза не должен превышать более 30 дней;

4.5.2.3. в случае поломки (обнаружения дефектов) зубного протеза, вызванной нарушениями в процессе изготовления или установки, в течение 12 месяцев после протезирования организация, оказывающая услугу, должна обеспечить бесплатную и внеочередную замену (устранение дефектов) изготовленного зубного протеза.

4.5.3. Требования к обеспечению личной гигиены медицинского и обслуживающего персонала лечебного учреждения

4.5.3.1. медицинский персонал должен иметь санитарную одежду (медицинский халат, костюм) и сменную обувь (тапочки). Санитарная одежда не должна иметь пятен и иных следов загрязнений;

4.5.3.2. организация, оказывающая услугу, должна обеспечить отсутствие посторонних лиц и лиц без сменной санитарной одежды (медицинских халатов) в помещении стоматологического кабинета;

4.5.3.3. руки медицинского персонала организации, оказывающей услугу, при осмотре больного или выполнении иных медицинских процедур должны быть чистыми, не иметь следов кожных заболеваний. При наличии на руках микротравм, царапин, ссадин поврежденные места должны быть заклеены лейкопластырем;

4.5.3.4. при проведении медицинских процедур используемые инструменты и материалы, должны быть, должны быть чистыми и не иметь следов загрязнителей;

4.5.3.5. используемые медицинские перчатки, шприцы, иглы, бинты и иные средства одноразового использования должны быть извлечены из защитной упаковки непосредственно перед их применением.

4.6. Общие требования к взаимодействию с получателями услуги

4.6.1. организация, оказывающая услугу, должна обеспечить сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при обследовании и лечении пациента;

4.6.2. персонал организации, оказывающей услугу, ни при каких обстоятельствах, не должен кричать на пациента, за исключением случаев предупреждения о грозящей ему немедленной опасности;

4.6.3. персонал организации, оказывающей услугу, ни при каких обстоятельствах, не должен оскорблять пациента, в том числе на почве расовой и национальной неприязни, а также в зависимости от нахождения в состоянии опьянения;

4.6.4. персонал организации, оказывающей услугу (в том числе технический), должен отвечать на все вопросы обратившихся по существу, либо обязан указать на тех сотрудников, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе (нужде).

4.7. Прочие требования

4.7.1. в помещении фойе лечебного учреждения (в месте для ожидания при размещении стоматологического кабинета вне лечебных учреждений) должны быть размещены: режим работы стоматологического кабинета; списки органов государственной власти, органов местного самоуправления, осуществляющих контроль и надзор в сфере потребительского рынка и здравоохранения, списки должностных лиц (с указанием контактной информации) комитета здравоохранения Администрации города Сургута; текст настоящего Стандарта;

4.7.2. персонал организации, оказывающей услугу, должен незамедлительно реагировать на обращения посетителей, связанные с нарушением иными лицами общественного порядка;

4.7.3. организация, оказывающая услугу, не должна производить работы по текущему и капитальному ремонту помещения и оборудования стоматологического кабинета во время его работы.

4.8. Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает оказывающую ее услугу организацию от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных, утвержденных в установленном порядке, норм и правил.

5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта

5.1. Общие положения

5.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, являющееся потребителем муниципальной услуги.

За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

1. указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу;

2. жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу;

3. жалоба на нарушение требований стандарта в Администрацию города;

4.обращение в суд.

5.2. Указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу

5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику организации, оказывающей услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника организации, оказывающей услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Обжалование в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований стандарта должностному лицу организации, оказывающей услугу

5.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к должностному лицу организации, оказывающей услугу.

5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Организация, оказывающая услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.3. Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.

5.3.4. Должностное лицо организации, оказывающей услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

а) принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований заявителя;

б) аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.

5.3.5. Должностное лицо организации, оказывающей услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в п. 5.3.3., а также по иным причинам.

В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя организация, оказывающая услугу, должна в день подачи жалобы предоставить официальное письмо, содержащее следующую информацию:

- ФИО заявителя;

- ФИО лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование организации, принявшей жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- причины отказа в удовлетворении требований заявителя.

5.3.6. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), должностное лицо организации, оказывающей услугу, должен совершить следующие действия:

5.3.6.1. совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем);

5.3.6.2. совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований стандарта (в случае персонального нарушения требований стандарта);

5.3.6.3. по возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований стандарта в присутствии заявителя;

5.3.6.4. принести извинения заявителю от имени организации за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место и должностное лицо не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

5.3.6.5. в случае удовлетворения всех требований заявителя, действия, указанные в пп. 5.3.6.6 - 5.3.6.12 не осуществляются.

5.3.6.6. если требования заявителя не были полностью удовлетворены, по требованию заявителя предоставить ему расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

- ФИО заявителя;

- ФИО лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование организации, принявшей жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- факты нарушения требований стандарта, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником организации;

- лицо, допустившее нарушение требований стандарта (при персональном нарушении) - по -данным заявителя, либо согласованные данные;

- нарушения требований стандарта, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

подпись должностного лица;

- печать организации;

- подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

5.3.6.7. провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников;

5.3.6.8. устранить нарушения требований стандарта, зафиксированные совместно с заявителем;

5.3.6.9. применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта и внутренними документами организации, оказывающей услугу;

5.3.6.10. обеспечить в течение не более 15 дней после подачи жалобы уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:

- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);

- о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).

5.3.6.11. по просьбе заявителя в течение 3 дней со дня уведомления предоставить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с п. 5.3.6.10;

5.3.6.12. принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований стандарта) от имени организации за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такие извинения не были принесены ранее.

5.3.7. В случае отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя, либо в случае нарушения сроков, указанных в пп. 5.3.6.10 - 5.3.6.11, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Жалоба на нарушение требований стандарта должностному лицу организации, оказывающей услугу, не является обязательной для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

5.4. Порядок осуществления проверочных действий в случае подачи жалобы на нарушение требований стандарта в Администрацию города

5.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в Администрацию города Сургута на имя руководителя структурного подразделения Администрации города, ответственного за организацию оказания муниципальной услуги (далее - ответственное структурное подразделение), либо на имя иного должностного лица.

Рекомендуемая форма жалобы представлена в Приложении к настоящему Стандарту.

5.4.2. Подача и рассмотрение жалобы в Администрацию города осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

5.4.3. Проверочные действия с целью установления факта нарушения отдельных требований стандарта (далее - проверочных действий) осуществляет ответственное структурное подразделение, за исключением случаев, когда обжалуются действия (бездействие) данного структурного подразделения.

5.4.4. Заявителю может быть отказано в осуществлении проверочных действий в соответствии с установленным настоящим Стандартом порядком в следующих случаях:

- предоставление заявителем заведомо ложных сведений;

- подача жалобы позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение стандарта;

- содержание жалобы не относится к требованиям настоящего Стандарта.

Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.

В случае отказа в осуществлении проверочных действий в ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины этого отказа.

5.4.5. Если в жалобе обжалуются действия (бездействие) ответственного структурного подразделения, проверочные действия осуществляются в форме служебной проверки в соответствии с регламентом Администрации города;

В иных случаях проверочные действия осуществляются в соответствии с п. 5.4.6 - 5.4.11.

5.4.6. Факт нарушения отдельных требований стандарта, на который было указано в жалобе заявителя, должен быть установлен ответственным структурным подразделением в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.

5.4.7. Ответственное структурное подразделение может осуществить проверочные действия:

а) посредством поручения руководителю подведомственной организации, жалоба на которую была подана заявителем, установить факт нарушения отдельных требований стандарта и выявить ответственных за это сотрудников;

б) собственными силами.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя, либо на действие (бездействие) руководителя оказывающей услугу организации осуществляется исключительно в соответствии с подпунктом б).

Установление факта нарушения требований Стандарта в соответствии с пунктом а) может осуществляться только муниципальными организациями города Сургута.

Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с подпунктом а), не может превышать 50% от общего числа жалоб на нарушение требований настоящего Стандарта, поступивших в течение календарного года.

5.4.8. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данной организации проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки установления факта нарушения требований стандарта организацией, оказывающей услугу, определяются в соответствии с поручением ответственного структурного подразделения Администрации города.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель организации, оказывающей услугу:

- устраняет выявленные нарушения требований стандарта, на которые было указано в жалобе заявителя;

- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований Стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта;

- представляет ответственному структурному подразделению отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований настоящего Стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований стандарта и наказания ответственных сотрудников организации.

На основании данных отчета ответственное структурное подразделение может провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

5.4.9. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, не влечет применения к руководителю муниципальной организации мер ответственности, указанных в разделе 6 настоящего Стандарта.

5.4.10. С целью установления факта нарушения требований стандарта ответственное структурное подразделение вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения стандарта.

Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения требований стандарта в соответствии с жалобой заявителя.

5.4.11. По результатам осуществленных проверочных действий ответственное структурное подразделение:

а) готовит соответствующий Акт проверки организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение стандарта;

б) обеспечивает применение мер ответственности к организации, оказывающей услугу, ее руководителю, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта за исключением случаев, указанных в п. 5.4.9;

5.4.12. В сроки, установленные федеральным законом для рассмотрения обращений граждан, но не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы, на имя заявителя должно быть направлено официальное письмо, содержащее следующую информацию:

- установленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;

- неустановленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;

- принятые меры ответственности в отношении организации, оказывающей услугу, и отдельных сотрудников данной организации;

- принесение от имени ответственного структурного подразделения Администрации города извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований стандарта (в случае установления фактов нарушения требований стандарта);

- о передаче материалов жалобы и результатов осуществления проверочных действий в органы государственной власти;

- иную информацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок рассмотрения обращений граждан.

6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества
муниципальной услуги

6.1. Ответственность за нарушение требований стандарта сотрудников организаций, оказывающих муниципальную услугу

Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам организаций, оказывающих услугу, устанавливаются руководителями данных организаций в соответствии с внутренними документами организаций и требованиями настоящего Стандарта.

6.2. Ответственность за нарушение требований стандарта руководителей организаций, оказывающих услугу

К ответственности за нарушение требований стандарта могут быть привлечены только руководители муниципальных организаций города Сургута по результатам установления имевшего место факта нарушения требований стандарта в результате проверочных действий ответственного структурного подразделения или судебного решения.

Меры ответственности за нарушение требований стандарта к руководителю муниципальной организации определяются структурным подразделением Администрации города, заключившим с данным руководителем трудовой договор.

Меры ответственности к руководителям организаций, допустивших нарушение отдельных требований настоящего Стандарта, должны быть установлены в размере, не меньшем чем:

- от 1 до 5 нарушений организацией требований стандарта в течение года - замечание;

- от 5 до 20 нарушений организацией требований стандарта в течение года - выговор;

- за 20 нарушений организацией требований стандарта в течение года - увольнение;

- за однократное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в Актах проверки ответственного структурного подразделения Администрации города по устранению нарушений требований стандарта, в установленные сроки - выговор;

- за повторное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в Актах проверки ответственного структурного подразделения Администрации города по устранению нарушений требований стандарта, в установленные сроки - увольнение.

Руководителям организаций, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, допустившим нарушение организацией требований стандарта в течение года более 10 раз, не может быть выплачена часть оплаты труда, зависящая от результатов деятельности (в случае, если система оплаты их труда предусматривает возможность предоставления таких выплат).

Руководителям организаций, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после применения взыскания (в случае, если система оплаты их труда предусматривает возможность предоставления таких выплат).

7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией
требованиям стандарта

7.1. Регулярная проверка соответствия деятельности организаций, оказывающих муниципальную услугу, требованиям настоящего Стандарта (далее - регулярная проверка) проводится ответственным структурным подразделением не реже 1 раза в течение 3 лет, но не чаще 3 раз в год.

Обязательной регулярной проверке подлежит деятельность организаций, оказывающих муниципальную услугу на постоянной основе (муниципальные организации).

При проведении регулярной проверки ответственное структурное подразделение Администрации города не должно вмешиваться в хозяйственную деятельность оказывающей услугу организации.

7.2. Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления о ее проведении организации, оказывающей услугу.

7.3. Регулярная проверка проводится сотрудниками ответственного структурного подразделения в присутствии руководителя организации, оказывающей услугу (его заместителя).

7.4. В ходе регулярной проверки должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности организации:

- требованиям, указанным в разделе 3 (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия);

- каждому из требований, перечисленных в разделе 4 настоящего Стандарта.

7.5. По результатам проверки ответственное структурное подразделение

- готовит Акт проверки для организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение стандарта по устранению выявленных нарушений и привлечению к ответственности, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта;

- обеспечивает привлечение к ответственности организации, оказывающей услугу и допустившей нарушение требований стандарта, ее руководителю, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта.

7.6. Информация о результатах регулярной проверки в отношении каждой организации, деятельность которой подлежала проверке, должна быть опубликована на официальном сайте Администрации города в сети Интернет не позднее 15 дней со дня проведения регулярной проверки.