Приложение N 3. Стандарты качества предоставления муниципальных услуг по организации транспортного обслуживая населения

Информация об изменениях:

Постановлением Городского Головы г. Калуги от 11 февраля 2009 г. N 25-п в Приложение N 3 внесены изменения

См. текст Приложения в предыдущей редакции

Приложение N 3
к постановлению
Городского Головы г. Калуги
от 9 июня 2007 г. N 114-п

Стандарты
качества предоставления муниципальных услуг
по организации транспортного обслуживая населения

С изменениями и дополнениями от:

11 февраля 2009 г.

I. Область применения

Настоящие стандарты качества по организации транспортного обслуживания населения (далее - стандарт) определяют требования к качеству предоставления транспортных услуг населению и организации транспортного обслуживания муниципальными организациями на территории муниципального образования "Город Калуга".

II. Нормативные ссылки

Требования к качеству транспортных услуг определяются настоящим стандартом и следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" в редакции Федерального закона от 25.11.2006 N 193-ФЗ;

- Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" в редакции Федерального закона от 02.03.2007 N 24-ФЗ;

- Уставом автомобильного транспорта РСФСР;

- Государственным стандартом Российской Федерации "Услуги пассажирского автомобильного транспорта" ГОСТ 51825-2001, утвержденным постановлением Госстандарта России от 14.11.2001 N 461-ст;

- Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом в РСФСР, утвержденными приказом Министерства автомобильного транспорта РСФСР от 24.12.1987 N 176;

- Постановлением Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 04.04.2006 N 87-п "Об утверждении Положения об организации транспортного обслуживания населения на территории муниципального образования "Город Калуга";

- Постановлением Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 25.03.2005 N 75-п "Об утверждения# Положения о порядке проведения конкурса среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на заключение договоров на транспортное обслуживание населения по маршрутам регулярного сообщения и по муниципальным (городским) маршрутам регулярного сообщения транспортом общего пользования на территории муниципального образования "Город Калуга".

III. Качество транспортных услуг

3.1. Общие требования к качеству услуг

Деятельность транспортных организаций и организаций, обеспечивающих предоставление транспортных услуг населению на территории муниципального образования, (далее - транспортных организаций) должна быть регламентирована соответствующими документами, в том числе руководствами, правилами, инструкциями. Нормативную основу практической работы транспортных организаций должны составлять государственные стандарты и нормативные правовые акты в области транспортного обслуживания и оказания транспортных услуг.

Предоставление отдельных услуг, связанных с осуществлением видов деятельности, подлежащих обязательному лицензированию, возможно только после получения соответствующей лицензии.

Деятельность транспортных организаций должна сопровождаться оформлением путевых листов, графиков работы водителей, ведением журналов прохождения инструктажей и медицинских осмотров водителей, журналов технических осмотров автотранспортных средств, журналов учета и анализа схода автотранспортных средств с линии, журналов учета обнаруженных недостатков в организации движения и состоянии дорог, улиц и искусственных сооружений и других установленных форм документации.

Нормальное состояние и безопасность использования имеющихся в транспортной организации транспортных средств, оборудования, приборов, аппаратуры должны подтверждаться эксплуатационными документами.

Помещения, в которых расположены транспортные организации, а также транспортные средства, должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда.

Транспортные организации должны быть оснащены техническими средствами, средствами диспетчерской связи, оборудованием, оснасткой. Неисправные транспортные средства, специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, не должны эксплуатироваться до их замены или ремонта (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Транспортная организация должна быть укомплектована необходимым для оказания услуг количеством специалистов.

Каждый работник транспортной организации должен обладать необходимыми для качественного выполнения возложенных на него обязанностей знаниями и опытом.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники транспортной организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности, должны проявлять по отношению к пассажирам максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

Транспортные организации обязаны довести до сведения пассажиров свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. Транспортные организации должны обеспечивать право пассажира на получение достоверной информации о выполняемых транспортных услугах, позволяющей сделать компетентный выбор. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

перечень основных услуг, предоставляемых транспортной организацией;

характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

перечень нормативных правовых актов и государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать предоставляемые услуги;

возможность получения оценки качества услуги (в том числе жалоб на ее качество) со стороны пассажира;

правила обеспечения безопасности на транспорте;

гарантийные обязательства транспортных организаций при предоставлении услуг.

Транспортные организации должны обеспечивать внутренний контроль деятельности структурных подразделений и работников, привлекаемых к предоставлению транспортных услуг. Помимо этого должен осуществляться в установленном действующим законодательством порядке контроль за деятельностью транспортных организаций со стороны органов государственного управления (в сферах контроля и надзора, лицензирования и сертификации в пределах их компетенции).

3.2. Качество транспортных услуг

Предоставление услуг по перевозке пассажиров должно быть организовано в соответствии с требованиями, обеспечивающими безопасность дорожного движения.

Водители пассажирских транспортных средств должны иметь удостоверение на право управления соответствующим транспортным средством соответствующей категории, а также документ о прохождении в установленные сроки медицинского освидетельствования. Должно быть обеспечено регулярное проведение предрейсовых и послерейсовых медицинских осмотров водителей.

Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики водителей должны соответствовать установленным требованиям для данного вида пассажирских перевозок.

Транспортные организации, предоставляющие услуги по перевозке пассажиров (далее - перевозчики), должны обеспечивать установленный законодательством Российской Федерации режим труда и отдыха водителей, создавать условия для повышения квалификации водителей и других работников автомобильного и наземного городского электрического транспорта.

Перевозчики должны обеспечивать наличие подвижного состава, трудовых, материальных, организационных и иных ресурсов в объеме, достаточном для гарантированного выполнения расписания движения на обслуживаемом маршруте.

Транспортные средства должны быть зарегистрированы в органах Государственной инспекции безопасности дорожного движения, соответствовать требованиям ГОСТов, правил и руководств по их технической эксплуатации. Перевозчик должен содержать используемые для перевозки пассажиров транспортные средства в технически исправном состоянии, соблюдать установленные нормативы их технического обслуживания. Уровень технического состояния подвижного состава должен обеспечивать безопасность движения, соблюдение природоохранных норм, техники безопасности и охраны труда. Перевозчиком должны быть обеспечены систематические предрейсовые и послерейсовые технические осмотры транспортных средств.

Перевозчик должен обеспечить условия для стоянки, ремонта, технического обслуживания и контроля транспортных средств, периодическое обновление подвижного состава. Оборудование, запасные части и материалы, приобретаемые для ремонта, технического обслуживания и контроля подвижного состава, должны иметь документальное подтверждение их соответствия обязательным требованиям (сертификат соответствия, декларация о соответствии), если такие требования установлены нормативными актами.

При осуществлении перевозок должны быть обеспечены мероприятия по охране окружающей среды и противопожарной безопасности.

В процессе эксплуатации автотранспортных средств необходимо обеспечивать работоспособность систем, поддерживающих необходимую температуру, состав воздуха и уровень шума в кабине водителя и пассажирском салоне. Пассажирские салоны транспортных средств должны быть чистыми и освещенными. Средний эксплуатационный возраст используемых на городских маршрутах автобусов и троллейбусов должен составлять не более 10 лет.

Перевозчики должны представлять потребителям в наглядной и доступной форме информацию об исполнителе и об услуге (лицензия, сертификат, стоимость проезда).

Перевозчики, осуществляющие перевозки по маршрутам регулярного сообщения, должны обеспечивать перевозку пассажиров и багажа в соответствии с установленным маршрутом и расписанием. Остановки транспортных средств должны производиться на всех остановочных пунктах маршрута с обеспечением подачи транспортных средств к посадочной площадке для безопасного выхода и входа пассажиров.

При осуществлении перевозок должно быть обеспечено соответствие количества пассажиров вместимости транспортного средства, предусмотренной техническими характеристиками транспортного средства или правилами осуществления конкретных видов перевозок. Недопустимо переполнение салонов транспортных средств сверх установленной предельной вместимости.

Перевозчики должны обеспечить диспетчеризацию работы транспортных средств на маршрутах регулярного сообщения в соответствии с расписанием движения. Перевозчики, осуществляющие перевозки по маршрутам регулярного сообщения, не вправе самовольно без предварительного согласия организаторов пассажирских перевозок отменять назначенные по маршруту регулярного сообщения рейсы или изменять расписание движения. В случаях, когда выполнение рейсов по расписанию невозможно при возникновении независящих от перевозчика обстоятельств по неблагоприятным дорожным, погодно-климатическим или иным условиям, угрожающим безопасности движения и (или) перевозки пассажиров и багажа, перевозчик обязан незамедлительно уведомить об этом население.

Транспортные средства, работающие на маршрутах регулярного сообщения, должны иметь схему маршрута, указатель тарифа проезда, номера телефонов и почтовые адреса предприятий, организаций или индивидуального предпринимателя, обслуживающих маршрут, оборудование для диспетчерского наблюдения за соблюдением маршрута и расписания движения, передний, боковой и задний указатели, обозначающие номер маршрута, наименование конечных и основных промежуточных пунктов маршрута.

Перевозчики должны обеспечить наличие у водителей транспортных средств лицензионной карточки, путевого листа, схемы маршрута с указанием опасных участков, графика и расписания движения транспортного средства, согласованного с организатором пассажирских перевозок, документа, подтверждающего согласование маршрута с организатором пассажирских перевозок.

Размещение рекламы на транспортных средствах не должно создавать угрозу безопасности движения, размещаемая реклама должна соответствовать требованиям технических регламентов.

Посадка и выход пассажиров производится только на установленных специальными указателями остановочных пунктах (или станциях). Посадку (высадку) пассажиров следует производить при неподвижно стоящем транспортном средстве в соответствии с правилами посадки - высадки и при соблюдении правил дорожного движения.

Для пассажиров с детьми дошкольного возраста, беременных женщин, инвалидов и престарелых граждан в салоне транспортного средства должны быть отведены специальные места.

Отправление транспортного средства от остановки (станции) должно производиться только с закрытыми дверями, после высадки и посадки пассажиров необходимо четко и правильно объявлять остановки, а при изменении маршрута следования обеспечивать информирование об этом пассажиров на каждом остановочном пункте.

Для выполнения перевозок пассажиров городским общественным транспортом разрабатывается маршрутная сеть. Маршрутная сеть разрабатывается на основе изучения потребности жителей города в пассажирских перевозках по соответствующим направлениям.

Плотность маршрутной сети городского общественного транспорта должна составлять не менее б километров на 1 квадратный километр.

На остановочных пунктах маршрутов общественного транспорта должны быть оборудованы посадочные площадки для входа и выхода пассажиров, а также установлены крытые павильоны (при наличии места для его размещения) для ожидающих транспорт пассажиров. Не менее 60 процентов остановочных пунктов должны быть оснащены павильонами для ожидания. Остановочные пункты должны быть чистыми, эстетичными, освещенными. Расстояние между остановочными пунктами должно составлять не более 800 метров.

Движения на маршрутах транспорта общего пользования в часы пик с интервалом 10 минут и менее (за исключением маршрутов, работающих по утвержденному расписанию) должно обеспечиваться не менее чем на 50 процентах автобусных и троллейбусных маршрутах.

Качество предоставления транспортных услуг должно соответствовать следующим требованиям:

- Снижение коэффициента износа подвижного состава - 5%.

- Удельный вес перевезенных городским электрическим транспортом граждан, имеющих льготный проезд в соответствии с местным законодательством, в общем объеме перевезенных пассажиров городским электрическим транспортом - 25%.

- Процент выполнения планового количества рейсов - не менее 90%.

- Доля выполненных рейсов без нарушения расписания движения - 100%.

4. Контроль качества предоставляемых услуг

Настоящий стандарт должен быть предоставлен транспортной организацией, оказывающей услуги по перевозке пассажиров на маршрутах городского транспорта, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (автобус, троллейбус, автовокзал и т.п.) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и должна быть заметна для получателя услуг. Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина транспортной организации в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги (или предоставлению ее с надлежащим качеством).

Сроки рассмотрения жалоб в том случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем транспортной организации, обеспечивающим контроль за предоставлением услуг и их качеством.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

Качество услуг должно обеспечиваться проведением контрольных мероприятий в соответствии с установленным порядком. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должны проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество предоставления услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

Ответственность юридических лиц за некачественное предоставление услуг должна быть предусмотрена договором на оказание услуг. Должностные лица и работники транспортной организации, предоставляющей услуги, несут материальную, дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с нормами действующего законодательства, трудовыми договорами и положениями о премировании (положениями об оплате труда). Требование к качеству предоставляемых услуг должно быть предусмотрено должностными инструкциями, а ответственность за их невыполнение - положениями об оплате труда и премировании.