Приложение N 2. Стандарты качества предоставления муниципальных услуг в области жилищно-коммунального хозяйства

Информация об изменениях:

Постановлением Городского Головы г. Калуги от 11 февраля 2009 г. N 25-п в Приложение N 2 внесены изменения

См. текст Приложения в предыдущей редакции

Приложение N 2
к постановлению
Городского Головы г. Калуги
от 9 июня 2007 г. N 114-п

Стандарты
качества предоставления муниципальных услуг
в области жилищно-коммунального хозяйства

С изменениями и дополнениями от:

11 февраля 2009 г.

I. Область применения

Настоящие стандарты распространяются на услуги в области жилищно-коммунального хозяйства, предоставляемые населению организациями жилищно-коммунальной сферы, и устанавливают основные положения, определяющие качество услуг в области жилищно-коммунального хозяйства, оплачиваемых (финансируемых) из средств муниципального бюджета.

II. Нормативные ссылки

Помимо настоящего стандарта качество услуги в области жилищно-коммунального хозяйства определяют следующие нормативные правовые акты:

- Жилищный кодекс Российской Федерации от 29 декабря 2004 г. N 188-ФЗ (далее - ЖК РФ) с изменениями, внесенными Федеральным законом от 29.12.2006 N 258-ФЗ;

- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" в редакции Федерального закона от 25.11.2006 N 193-ФЗ;

- Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" в редакции Федерального закона от 02.03.2007 N 24-ФЗ;

- Федеральный закон от 21 июля 2005 г. N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" в редакции Федерального закона от 27.07.2006 N 142-ФЗ;

- Федеральный закон от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" в редакции Федерального закона от 29.12.2006 N 263-ФЗ;

- Постановление Правительства РФ от 23 мая 2006 г. N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";

- Постановление Правительства РФ от 29 августа 2005 г. N 541 "О федеральных стандартах оплаты жилого помещения и коммунальных услуг" в редакции постановления Правительства РФ от 16.12.2006 N 772;

- "Системы менеджмента качества. Требования", ГОСТ Р ИСО 9001-2001, утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст в редакции постановления Госстандарта РФ от 7 июля 2003 г. N 239-ст;

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества", утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст;

- Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия", утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 19 июня 2000 г. N 158-ст в редакции постановления Госстандарта РФ от 22 июля 2003 г. N 248-ст;

- "ВСН 58-88 (р). Положение об организации и проведении реконструкции, ремонта и технического обслуживания жилых зданий, объектов коммунального и социально-культурного назначения", утвержденное приказом Госкомархитектуры при Госстрое СССР от 23.11.1988 N 312;

- Постановление Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170 "Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда";

- Методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда МДК 2-04.2004, утвержденное Госстроем РФ 01.01.2004;

- Постановление Городского Головы города Калуги от 19.09.2001 N 311-п "О создании и деятельности специализированной службы по вопросам похоронного дела" в редакции постановления Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 29.06.2006 N 178-п;

- Постановление Городской Думы городского округа "Город Калуга" от 20.07.2005 N 131 "Об утверждении платы за помещения многоквартирных жилых домов муниципального образования "Город Калуга" в редакции постановления Городской Думы городского округа "Город Калуга" от 28.02.2007 N 33;

- Постановление Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 04.08.2006 N 204-п "Об утверждении правил благоустройства и озеленения территории муниципального образования "Город Калуга" в редакции постановления Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 30.03.2007 N 47-п.

III. Качество услуг в области жилищно-коммунального хозяйства

1. Общие требования к качеству услуг в области
жилищно-коммунального хозяйства

В функции организации (исполнителя), предоставляющей жилищно-коммунальную услугу, входит поддержание и восстановление надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывоз бытовых отходов и подача потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды, организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения.

Документы, в соответствии с которыми функционирует организация (исполнитель), должны содержать информацию об организации, порядке и правилах предоставления услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы организации.

Эксплуатационные документы на имеющиеся у организации оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Государственные стандарты в области жилищно-коммунального хозяйства должны составлять нормативную основу практической работы организации в соответствующей сфере.

Организация, ее структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда.

Площадь, занимаемая организациям, должна обеспечивать размещение работников и населения и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

Каждая организация должна быть оснащена специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Наряду с соответствующей квалификацией и профессиональными навыками все сотрудники организации должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

Состояние информации об организации должно соответствовать требованиям Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Организация обязана довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

Должно быть обеспечено функционирование собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью организации.

Организация должна иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области жилищно-коммунального хозяйства, их соответствия государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в данной области. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет уполномоченный орган Городской Управы (исполнительно-распорядительного органа) городского округа "Город Калуга" в сфере городского хозяйства и его структурные подразделения в соответствии с утверждаемым Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг муниципальным стандартам качества.

Виды контроля характеристик и свойств жилищно-коммунальных услуг:

- визуальный контроль (осмотр зданий и сооружений, применяемого оборудования, помещений для хранения материалов и пр.);

- аналитический (анализ документации - содержание договоров, актов проверки на прочность и герметичность коммуникаций, актов сдачи-приемки ремонтных работ, журналов диспетчерских служб и других документов);

- социологический (опрос или интервьюирование потребителей и др.);

- инструментальный контроль (проверка коммуникаций, режимов работы санитарных приборов и оборудования, показателей температурного и влажностного режима и пр.).

Работа организации в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.

Жилищно-коммунальные услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителей, окружающей природной среды.

При предоставлении услуг должны быть соблюдены требования: пожарной безопасности, к уровням шума, взрывобезопасности, электробезопасности, санитарных правил и норм в соответствии с установленными нормами и правилами федерального законодательства, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Изделия, вещества и материалы, используемые для оказания услуг, должны соответствовать требованиям стандартов, норм и правил пожарной безопасности, санитарных правил и норм, а также другой нормативной и технической документации.

Изделия, вещества и материалы, подлежащие обязательному подтверждению соответствия и используемые исполнителем для оказания услуг, должны иметь сертификат соответствия и знак соответствия в сопроводительной технической документации или сведения о подтверждении соответствия посредством принятия декларации о соответствии.

Руководитель организации несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели организации в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При оценке качества услуги используют следующие критерии:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

- результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

2. Содержание муниципального жилищного фонда

2.1. Текущее содержание и текущий ремонт жилищного фонда, включая вывоз твердых бытовых отходов.

Жилищные услуги в области текущего содержания, текущего ремонта жилого фонда, включая лифты и вывоз твердых бытовых отходов, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативной и технической документации на услуги, а также условиям договора между исполнителем и потребителем.

Техническое обслуживание жилого фонда должно включать комплекс работ по поддержанию в исправном состоянии элементов, заданных параметров и режимов работы его конструкций и технических устройств. Система технического обслуживания (содержания и текущего ремонта) жилищного фонда должна обеспечивать нормальное функционирование зданий и инженерных систем с соблюдением необходимых санитарных норм и правил в течение установленного срока службы здания с использованием в необходимых объемах материальных и финансовых ресурсов.

Техническое обслуживание жилого фонда должно включать работы по контролю за его состоянием, поддержанию в исправности, работоспособности, наладке и регулированию инженерных систем и т.д. Контроль за техническим состоянием жилого фонда следует осуществлять путем проведения осмотров.

Текущий ремонт здания включает в себя комплекс строительных и организационно-технических мероприятий с целью устранения неисправностей (восстановления работоспособности) элементов здания и поддержания эксплуатационных показателей.

Состав, план и сроки выполнения работ по техническому обслуживанию жилого фонда должны быть отражены в соответствующем документе - плане-графике, который составляется на неделю, месяц и год.

Качество предоставления услуг должно соответствовать установленным нормативам:

- Наличие плана - графика по техническому обслуживанию жилого фонда.

- Проведение осмотров, целью которых являются установление возможных причин возникновения дефектов и выработка мер по их устранению. В ходе осмотров осуществляется также контроль за использованием и содержанием помещений.

- Общие осмотры, в ходе которых проводится осмотр здания в целом, включая конструкции, инженерное оборудование и внешнее благоустройство - не реже, чем 2 раза в год.

- Частичные осмотры, которые предусматривают осмотр отдельных элементов здания или помещений - по мере необходимости, но не реже-, чем 1 раз в год.

- Необходимо не реже 1 раза в год проводить инструктаж нанимателей, арендаторов и собственников жилых помещений о порядке их содержания и эксплуатации инженерного оборудования и правилах пожарной безопасности.

- Техническое обслуживание конструктивных элементов жилых зданий, внутридомового оборудования должно проводиться на основании регулярного контроля - по мере необходимости.

- Текущее содержание придомовой территории производится ежедневно.

- Вывоз твердых бытовых отходов - ежедневно.

- Обслуживание лифтов - ежедневно.

- Текущий ремонт жилого фонда должен проводиться в пределах трех-пяти лет с учетом группы капитальности зданий, физического износа и местных условий:

- герметизация стыков строительных конструкций - по мере необходимости;

- ремонт перекрытий - по мере необходимости;

- ремонт кровель - по мере необходимости;

- ремонт систем отопления - по мере необходимости;

- ремонт сетей водоснабжения - по мере необходимости;

- ремонт канализации - по мере необходимости;

- ремонт тротуаров - по мере необходимости;

- ремонт пешеходных дорожек - по мере необходимости;

- ремонт оборудования детских и спортивных площадок - по мере необходимости;

- ремонт и замена мусорных контейнеров - по мере необходимости;

- ремонт мусороприемных клапанов - по мере необходимости;

- ремонт подъездов - 1 раз в 5 лет.

2.2. Капитальный ремонт жилищного фонда.

Услуги по капитальному ремонту должны соответствовать порядку, предусмотренному федеральным законодательством, государственным стандартам, нормативной и технической документации, а также условиям договора между исполнителем и потребителем.

При капитальном ремонте следует производить:

- комплексное устранение неисправностей всех изношенных элементов, восстановление или замену (кроме полной замены каменных и бетонных фундаментов, несущих стен и каркасов) их на более долговечные,

- экономичные и энергосберегающие, улучшающие эксплуатационные показатели ремонтируемых зданий;

- улучшение планировки, повышение уровня благоустройства помещений;

- устранение неисправностей автоматических систем противопожарной безопасности;

- оснащение недостающими видами инженерного оборудования (обеспечивающими энергосбережение, измерение и регулирование потребления тепла, холодной и горячей воды, электричества и газа и др.).

Качество предоставления услуг должно соответствовать установленным нормативам:

- Капитальный ремонт жилого фонда должен осуществляться в соответствии с правилами и нормами технической эксплуатации жилого фонда и с периодичностью согласно "ВСН 58-88 (р). Положению об организации и проведении реконструкции, ремонта и технического обслуживания жилых зданий, объектов коммунального и социально-культурного назначения", утвержденному приказом Госкомархитектуры при Госстрое СССР от 23.11.1988 N 312;

- Наличие плана-графика по капитальному ремонту.

- Периодичность ремонта зданий:

- фундаментов - через 40-60 лет;

- стен - через 30-50 лет;

- кровли - через 10-30 лет;

- инженерного оборудования - через 10-30 лет;

- электрооборудования - через 10-40 лет;

- подъездов - через 5 лет.

3. Благоустройство

Услуга по благоустройству включает в себя систему мер по благоустройству территории города (зеленые насаждения, улично-дорожная сеть и элементы ее благоустройства, малые архитектурные формы, объекты инженерной защиты территории, уличное освещение и др.).

Услуга по благоустройству территории должна соответствовать порядку, предусмотренному федеральным законодательством, нормативной и технической документации, а также условиям договора между исполнителем и потребителем.

Система мер по благоустройству территории города предусматривает: содержание и уборку улично-дорожной сети и элементов ее благоустройства (тротуары, остановочные площадки); установку, содержание и уборку малых архитектурных форм; техническую эксплуатацию, содержание освещения улиц; озеленение мест общего пользования; уборку территории общего пользования, обустройство парков и скверов.

Услуги по содержанию, уборке и ремонту территории города и населенных пунктов должны соответствовать установленным требованиям нормам, правилам, техническим регламентам.

Услуги по содержанию и уходу за зелеными насаждениями территории города (деревьев, кустарников" цветников, газонов, дорожек, площадок, территорий парков и скверов) должны оказываться согласно правилам по созданию, охране и содержанию зеленых насаждений, нормативно-техническому регламенту содержания озелененных территорий.

Функционирование наружного освещения территории города (поддержание линий освещения в рабочем состоянии, эксплуатация осветительных установок) должно отвечать установленным государственными стандартами нормам и правилам.

Качество предоставления услуг должно соответствовать установленным нормативам:

- Наличие плана-графика по благоустройству, содержанию и уборке территорий города.

- Выполнение работ по ремонту улично-дорожной сети - по мере необходимости на основании регулярного контроля.

- Гарантийный срок нормальной эксплуатации дорожного полотна - не менее 2-х лет.

- Уборка территории города - ежедневно.

- Соблюдение нормативного срока ликвидации зимней скользкости - улицы 1-й категории - 5 ч, улицы 2-й категории - 6 ч.

- Обрезка аварийных деревьев - по мере необходимости на основании регулярного обследования.

- Обеспечение освещения территории города - количество горящих осветительных установок от их общего числа не менее 90%.

4. Организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения

Услуга по организации ритуальных услуг и содержанию мест захоронения включает мероприятия, связанные с предоставлением ритуальных услуг, а также мероприятия по уборке и содержанию объектов кладбищенского хозяйства.

Услуга по организации ритуальных услуг и содержанию мест захоронения должна соответствовать порядку, предусмотренному федеральным законодательством, нормативной и технической документации, а также условиям договора между исполнителем и потребителем.

Качество предоставления услуг должно соответствовать установленным нормативам:

- Безвозмездное предоставление гарантированного перечня услуг по погребению в соответствии с Федеральным законом от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" в редакции Федерального закона от 29.12.2006 N 263-ФЗ.

- Процент кладбищ на содержании от их общего количества - 100%.

- Обрезка аварийных деревьев на кладбищах - по мере необходимости на основании регулярного обследования.

- Уборка территории объектов кладбищенского хозяйства - ежедневно.

IV. Контроль качества предоставления услуг

Настоящий стандарт должен быть предоставлен организацией, оказывающей данную услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина организации или учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги (или предоставлению ее с надлежащим качеством).

Сроки рассмотрения жалоб, в том случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающим контроль за предоставлением услуг и их качеством.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

Качество услуг должно обеспечиваться проведением контрольных мероприятий в соответствии с установленным порядком. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должны проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество предоставления услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

Ответственность юридических лиц за некачественное предоставление услуг должна быть предусмотрена договором на оказание услуг. Должностные лица и работники организации, предоставляющей услуги, несут материальную, дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с нормами действующего законодательства, трудовыми договорами и положениями о премировании (положениями об оплате труда). Требование к качеству предоставляемых услуг должно быть предусмотрено должностными инструкциями, а ответственность за их невыполнение - положениями об оплате труда и премировании.