Постановление Главы Администрации Киреевского района Тульской области от 23 января 2009 г. N 64 "Об утверждении порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам"

Постановление Главы Администрации Киреевского района от 23 января 2009 г. N 64
"Об утверждении порядка оценки соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам"

В целях повышения эффективности работы муниципальных учреждений и контроля за соответствием качества муниципальных услуг стандартам качества, в соответствии с п. 1 ч. 2# ст. 37 Устава администрации муниципального образования Киреевский район постановляю:

1. Утвердить прилагаемый порядок оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам качества.

2. Профилирующим структурным подразделениям администрации муниципального образования Киреевский район осуществить проведение оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества в соответствии с утверждаемым Порядком;

3. Настоящее постановление вступает в силу с момента опубликования.

Глава администрации муниципального образования Киреевский район

А.И. Лепехин

Порядок оценки соответствия качества фактически предоставляемых
муниципальных услуг установленным стандартам качества
(Утв. постановлением Главы Администрации муниципального образования
Киреевский район от 23 января 2009 г. N 64)

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок (далее - Порядок) определяет регламент проведения оценки в целях определения степени соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества услуг (далее - Стандарты качества), действующим в муниципальном образовании Киреевский район (далее - муниципальное образование).

1.2. Оценку, соответствия качества, предусмотренную настоящим Порядком, могут осуществлять:

отраслевые (функциональные) органы администрации муниципального образования;

организации, уполномоченные осуществлять контроль и надзор в соответствующей сфере;

юридические лица и граждане муниципального образования - потребители муниципальных услуг;

сотрудники организаций, оказывающих бюджетные услуги, ответственные за осуществление контроля предоставления соответствующих услуг в соответствии со Стандартами качества.

1.3. Задачами проведения оценки являются:

совершенствование использования утвержденных Стандартов качества

услуг в процессе в процессе их оказания (предоставления);

создание системы мониторинга и контроля со стороны населения и органов местного самоуправления за качеством предоставления муниципальных услуг потребителям.

1.4. Основными способами оценки качества фактически предоставляемых муниципальных услуг являются проведение контрольных мероприятий, а также анализ отраслевыми (функциональными) органами администрации муниципального образования поступивших жалоб и обращений жителей по вопросам качества предоставляемых муниципальных услуг.

1.5. Проведение оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества является обязательным для отраслевых (функциональных) органов администрации муниципального образования, осуществляющим функции распорядителей средств бюджета муниципального образования, направляемых на финансирование предоставления соответствующих муниципальных услуг, по которым утверждены Стандарты качества.

1.6. Для оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг соответствующим утвержденным Стандартам качества используется следующая информация.

перечень муниципальных услуг, предоставляемых получателям услуг в соответствии с утвержденными Стандартами качества;

основные положения (требования) Стандартов качества; индикаторы качества муниципальных услуг, утвержденные в соответствующих Стандартах качества (по видам услуг);

жалобы и претензии населения на качество предоставления муниципальных услуг, не соответствующих требованиям, предусмотренным Стандартами качества;

статистические данные по соответствующим отраслям; результаты социологических опросов получателей услуг; результаты контрольных мероприятий и проверок.

2. Порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемых муниципальных услуг

2.1. Информация о фактическом несоответствии предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества предоставляются непосредственно получателями услуг в виде жалоб, претензий, предложений, письменных заявлений и другие (далее - жалобы).

Жалобы на качество предоставляемых муниципальных услуг могут быть направлены как непосредственно в организацию, предоставляющую услугу, так и в соответствующий отраслевой (функциональный) орган администрации муниципального образования.

2.2. Порядок рассмотрения жалоб в организации определяется приказом руководителя организации.

Отраслевой (функциональной) орган администрации при работе с жалобами на качество предоставляемых муниципальных услуг руководствуется правовыми актами муниципального образования, Тульской области и федерального законодательства, регулирующими порядок рассмотрения жалоб и обращений граждан.

2.3. В отраслевом (функциональном) органе администрации муниципального образования все поступившие и полученные (в том числе в ходе приема граждан) жалобы и предложения по предоставлению муниципальных услуг, регистрируются в день их поступления в журнале по учету корреспонденции.

Письменное обращение должно быть подписано с указанием фамилии, имени и отчества получателя услуги и содержать, помимо изложения существа жалобы (претензии), данные о месте жительства заявителя, номер телефона (при желании).

Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и не требует письменного ответа, однако оно может явиться основанием для осуществления проверки в соответствии с настоящим Порядком.

2.4. Регистрационный номер обращения получателя услуги указывается в штампе, который проставляется на свободном месте оборотной стороны последнего листа обращения. Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений, после чего уничтожаются.

2.5. Все поступившие обращения после регистрации докладываются руководителям отраслевых (функциональных) органов администрации, рассматривающих обращение граждан, которые определяют порядок и сроки их рассмотрения, дают по каждому из них письменное указание исполнителям.

2.6. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.7. По каждому обращению не позднее чем в семидневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению и подготовке соответствующего ответа заявителю;

о направлении обращения по принадлежности в другой отраслевой (функциональный) орган администрации, если вопросы, представленные в нем, не относятся к ведению рассматривающего обращение отраслевого (функционального) органа администрации муниципального образования;

об оставлении обращения без рассмотрения, в случае анонимного обращения. Анонимное обращение, содержащее подробные сведения о предмете жалобы, может быть принято к рассмотрению в случае, если обжалуемое нарушение носит существенный характер и затрагивает права и законные интересы и иных лиц, помимо анонимного заявителя.

2.8. Должностные лица, рассматривающие обращения граждан по вопросам качества муниципальных услуг обязаны:

внимательно разбираться в существе обращения, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или издать приказ о проведении контрольного мероприятия и направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;

принимать по существу обращения законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

сообщать в письменной или устной форме заявителям (за исключением анонимных обращений) о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на действующее законодательство и соответствующие нормы, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.

В случае устного ответа, заявителю (по его просьбе) составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.

2.9. Для проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, назначаются сотрудники отраслевого (функционального) органа администрации муниципального образования, рассматривающего обращение, которые инструктируются должностными лицами, давшими поручение о проведении проверки.

2.10. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов.

2.11. Если при проверке выявлены несоответствия качества предоставленных муниципальных услуг требованиям утвержденного Стандарта качества, то в заключении должно быть указано, какие конкретно приняты меры по предоставлению услуги с надлежащим уровнем качества, устранению последствий некачественного предоставления услуги, устранению недостатков и упущений в деятельности исполнителя бюджетной услуги.

2.12. Сроки рассмотрения обращений и жалоб граждан на качество услуг исчисляются со дня поступления обращений в рассматривающее обращение отраслевой (функциональный) орган администрации муниципального образования. Заявления и жалобы граждан рассматриваются и разрешаются в срок до 30 дней с момента регистрации обращения, а обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, не позднее 15 дней.

В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо проведение специальных внеплановых контрольных мероприятий (проверок), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен должностным лицом, давшим поручение на их рассмотрение, но не более чем на 30 дней, с сообщением об этом (письменно или устно) заявителю.

2.13. По истечении срока, указанного в пункте 2.12. настоящего Порядка, в течение не более 30 дней руководитель (заместитель руководителя) проверяющего органа обязан рассмотреть результаты жалобы или обращения, а также документы и материалы, представленные исполнителем услуг, и при наличии у исполнителя услуг нарушений Стандартов качества принять решение о мерах административного и/или финансового воздействия в соответствии с настоящим Порядком и действующим законодательством Российской Федерации.

2.14. Результаты проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок) жалоб граждан на качество предоставляемых муниципальных услуг включаются в результаты оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества в соответствии с п. 5 настоящего Порядка.

3. Проведение оценки соответствия качества
с использованием контрольных мероприятий

3.1. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества может быть осуществлена при помощи контрольных мероприятий и проверок (далее - контрольные мероприятия), осуществляемых отраслевым (функциональным) органом администрации.

3.2. Контрольные мероприятия проводятся на основании правовых актов, наделяющих проверяющие органы соответствующими контрольными полномочиями.

В случае, когда организация (учреждение) предоставляет бюджетные услуги на основании хозяйственного договора (муниципального контракта, бюджетного задания), в указанном договоре должно быть в обязательном порядке предусмотрена возможность проведения контрольных мероприятий.

3.3. Контрольные мероприятия проводятся непосредственно в организациях, оказывающих бюджетные услуги, а также при рассмотрении (проверке) отчетности, поступающей от исполнителя услуг отраслевым (функциональным) органам администрации муниципального образования.

3.4. Осуществление контрольных мероприятий происходит в плановом порядке (не чаще одного раза в год в установленные сроки) либо внеплановом (на основании поступивших жалоб граждан на качество муниципальных услуг) порядке.

3.5. Проведение контрольного мероприятия осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством, договором (абзац второй п. 2.3 Порядка), а в части, ими не урегулированной - в порядке, определяемом руководителем проверяющей организации (учреждения).

3.6. В процессе проведения контрольных мероприятий для оценки соответствия качества муниципальных услуг должностными лицами формируется и заполняется ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества (далее - Ведомость), по форме, согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.

3.7. По результатам заполнения ведомости ответственным сотрудником, уполномоченным на проведение проверки, формируется сводная оценка качества муниципальных услуг показатели которой характеризуют соответствие фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

Сводная оценка определяется как отношение суммы значений показателей по 1 и 2 частям Ведомости к количеству показателей оценки.

4. Оформление результатов проведения оценки соответствия качества

4.1. По окончании контрольных мероприятий составляется акт о проведенной проверке, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандартов качества, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

Приложением к акту проверки является заполненная в установленном порядке ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

4.2. Акт проведения контрольного мероприятия и Ведомость подписываются уполномоченным должностным лицом (лицами), осуществляющим проверку, а также руководителем проверяемой организации. В случае отказа руководителя проверяемой организации подписать акт, об этом делается запись в акте проверки.

4.3. Проверяемая организация, в случае несогласия с фактами, изложенными в акте проверки, а также с выводами и предложениями проверяющих, вправе заявлять свои возражения по существу вменяемых ее нарушений.

4.4. По результатам заполнения ведомости на основании сводной оценки качества муниципальных услуг ответственным сотрудником отраслевого (функционального) органа, уполномоченным на проведение проверки делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества по следующим критериям:

0,9 - 1,0 - услуги соответствуют Стандартам качества;

0,75 - 0,9 - услуги в целом соответствуют Стандартам качества;

0,25 - 0,75 - услуги предоставляются с нарушениями Стандартов качества;

0,0 - 0,25 - услуги не соответствуют Стандартам качества.

4.5. При сводной оценке ниже 0,5 по любому из показателей (индикаторов) в соответствии с Ведомостью делается вывод о нарушении Стандарта качества.

4.6. В течение не более 5 дней руководитель (заместитель руководителя) проверяющего органа обязан рассмотреть акт проверки и Ведомость, а также документы и материалы, представленные исполнителем услуг, и при наличии у исполнителя услуг нарушений Стандартов качества принять решение о мерах административного и финансового воздействия на исполнителя услуг.

5. Принятие мер по результатам оценки качества
и соблюдения Стандартов качества

5.1. По результатам оценки качества предоставляемых услуг, в случае если организация не обеспечила (не обеспечивает) соблюдение Стандарта качества, руководитель отраслевого (функционального) органа администрации, в ведении которого находится организация, принимает решение:

1) об устранении нарушений Стандарта качества при предоставлении муниципальных услуг и причин, повлекших данные нарушения путем применения мер административного и/или финансового воздействия к организации, в том числе к руководителю организации;

2) о подготовке предложений по внесению изменений в Стандарты качества предоставления услуг, необходимость которых выявлена в ходе контрольных проверок.

5.2. Административное воздействие на организацию, нарушающую Стандарт качества осуществляется отраслевым (функциональным) органом администрации в пределах своей компетенции и порядке, установленном законодательством об административных правонарушениях.

5.3. Финансовое воздействие на организацию, нарушающую Стандарт качества осуществляется путем:

применения в отношении конкретной организации режима сокращения расходов в первую очередь (в случае принятия соответствующего решения о сокращении расходов бюджета);

предъявление предусмотренных договором (муниципальным контрактом, бюджетным заданием) санкций за нарушение требований, предъявляемых к качеству услуг:

прекращение (расторжение) муниципального контракта на оказание услуг;

отмены права по самостоятельному распоряжению средствами бюджета в пределах сметы учреждения, выданного организации ранее в установленном порядке;

иных мер ответственности, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

5.4. Отраслевой (функциональный) орган администрации муниципального образования учитывает сведения о результатах оценки соответствия качества предоставления муниципальных услуг по форме согласно Приложению N 2 к настоящему Порядку отдельно по каждому стандарту в течение всего срока действия стандартов и постоянно обновляет данные в порядке поступления жалоб и осуществления контрольных мероприятий и проверок.

Форма учета сведений о соблюдении или нарушении Стандартов качества подлежит обязательному ежеквартальному предоставлению главе администрации муниципального образования в срок не позднее 10 числа месяца следующего за отчетным кварталом.

5.5. Результаты проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества подлежат обязательной публикации в официальном печатном органе и на Интернет-сайте муниципального образования.

Начальник финуправления

Е.П. Ромашева

Приложение N 1
к Порядку проведения оценки
соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг
утвержденным стандартам качества

Ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых
муниципальных услуг стандартам качества

      Наименование организации _________________________________________________________

1. Оценка качества услуг по индикаторам Стандартов качества предоставления услуг

N п/п	Наименование услуги	Наименование показателя, индикатора качества бюджетной услуги	Отсутствие дефектов (1,0)	Несущественные дефекты (0,9)	Существенные дефекты (0,75)	Серьезные дефекты (0,50)	Грубые дефекты (0,25)	Недопустимые дефекты (0)
1. 2. 3. 4. Итого

2. Оценка качества услуг согласно требованиям Стандарта качества предоставления услуг

N п/п	Наименование услуги	Наименование положения стандартов качества муниципальных услуг (разделы и отдельные пункты стандарта)	Отсутствие дефектов (1,0)	Несущественные дефекты (0,9)	Существенные дефекты (0,75)	Серьезные дефекты (0,50)	Грубые дефекты (0,25)	Недопустимые дефекты (0)
1. 2. 3. 4. Итого

Сводная оценка результатов соответствия качества услуг по организации __________ (значение)

_______________________________________  __________________________________________________

 (ФИО, должность заполняющего, подпись)  (ФИО, должность руководителя организации, подпись)

__________________                                                 ________________________

(дата составления)                                                   (дата ознакомления)

Приложение N 2
к Порядку проведения оценки
соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг
утвержденным стандартам качества

Типовая форма учета сведений о соответствии качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг Стандарту качества
в области ____________________ по итогам _______ квартала _______ года
(наименование отраслевой направленности стандарта)

N п/п	Наименование организации- исполнителя услуг	Наименование услуги	Информация о количестве зарегистрированных жалоб		Информация о результатах плановых и внеплановых проверок		Сводная оценка результатов соответствия качества услуги по организции	Рейтинг организации
			количество жалоб за отчетный период	количество жалоб нарастающим итогом за год	количество выявленных нарушений за отчетный период	количество выявленных нарушений нарастающим итогом за год
1. 2. 3.	Итого по организации ции

Примечание

* Рейтинг организации формируется отраслевым органом на основании средних значений сводной оценки результатов соответствия качества и информации о результатах плановых и внеплановых