Постановление Администрации муниципального образования Воловский район Тульской области от 29 апреля 2010 г. N 172 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания населения в муниципальном образовании Воловский район"

Постановление Администрации муниципального образования Воловский район
от 29 апреля 2010 г. N 172
"Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальных
услуг в сфере библиотечного обслуживания населения
в муниципальном образовании Воловский район"

В целях повышения качества предоставляемых муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания населения муниципального образования Воловский район, в связи с переходом к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципального учреждения со стороны получателей муниципальных услуг, в соответствии с постановлением администрации муниципального образования Воловский район от 15.06.2009 г. N 203 "Об утверждении порядка разработки и утверждения стандартов муниципальных услуг (работ) муниципального образования Воловский район, административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов оказания (выполнения) муниципальных услуг (работ)", на основании статьи 35 Устава муниципального образования Воловский район, администрация муниципального образования Воловский район постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания населения в муниципальном образовании Воловский район (далее - Стандарт).

2. Сектору по культуре, спорту и молодежной политике (Хохлов А.А.) обеспечить:

2.1. Доведение настоящего постановления до руководителя подведомственного муниципального учреждения культуры.

2.2. Контроль за соблюдением муниципальным учреждением культуры требований, установленных в Стандарте.

2.3.Сектору по информационному обеспечению и связям со средствами массовой информации (Никонов С.В.) разместить настоящее постановление на официальном сайте администрации муниципального образования Воловский район в сети Интернет и опубликовать в газете "Время и люди".

3. Настоящее постановление вступает в силу со дня подписания.

Глава администрации муниципального образования

А.В. Свирин

Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере
библиотечного обслуживания населения в муниципальном образовании
Воловский район (утв. постановлением администрации муниципального
образования Воловский район от 29 апреля 2010 г. N 172)

1. Область применения стандарта

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания населения распространяется на услуги, предоставляемые населению муниципальным учреждением культуры Воловская центральная районная библиотека (далее - МУК ЦРБ), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг в области библиотечного обслуживания населения, финансируемых из бюджета муниципального образования Воловский район за счет субсидии, переданной из бюджета муниципального образования рабочий поселок Волово Воловского района и иных источников.

К перечню муниципальных услуг, на которые устанавливается стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее - Стандарт) в сфере библиотечного, обслуживания населения, относятся:

1) услуги по организации библиотечного обслуживания населения на территории Воловского района;

2) услуги по выполнению сложной тематической справки;

3) услуги абонемента предварительного заказа;

4) услуги по репродуцированию (ксерокопированию);

5) составление библиографических списков и справок по запросам читателей;

6) доставка книг читателям на дом, к месту работы;

7) формирование тематических подборок материалов по запросам читателей;

1.2. В настоящем Стандарте используются следующие термины и определения:

муниципальная услуга - услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам

библиотекой безвозмездно или по ценам (тарифам), установленным сектором по культуре, спорту и молодежной политике администрации муниципального образования Воловский район (далее - Учредитель), финансируемая из бюджета муниципального образования Воловский район за счет субсидии, переданной из бюджета муниципального образования рабочий поселок Волово Воловского района и иных источников;

Стандарт качества муниципальной услуги - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя услуги требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуги;

потребитель муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов.

2. Нормативно-правовая база обеспечения Стандарта качества предоставления
муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания населения

Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 09.10.1992 г. N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральным законом от 29.12.1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральным законом от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом Российской Федерации от 02. 05 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Законом Тульской области от 20.12.1995 г. N 21-ЗТО "О библиотечном деле";

- Законом Тульской области от 21.07.2003 г. N 399-ЗТО "Об установлении региональных надбавок работникам организаций бюджетной сферы Тульской области";

- Уставом муниципального образования Воловский район;

- Уставом МУК ЦРБ;

- Положением об организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования Воловский район, комплектовании и обеспечении сохранности библиотечных фондов от 28.08.2009 г. N 11-3.

3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления
муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания населения

3.1. Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания населения, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует библиотека;

- условия размещения библиотеки и режим работы;

- ресурсное обеспечение библиотеки (документный (библиотечный) фонд, справочно-информационный банк, оборудование, транспорт);

- укомплектованность персоналом;

- финансирование;

- наличие информации о библиотеке, порядке и правилах предоставления услуг населению;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем управления и контроля за деятельностью библиотеки.

3.2. Документы, в соответствии с которыми функционирует МУК ЦРБ:

- устав МУК ЦРБ;

- руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы библиотеки;

- прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководство, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический паспорт библиотеки;

- настоящий Стандарт.

3.3. Условия размещения МУК ЦРБ и режим работы.

МУК ЦРБ должно быть размещено в специально предназначенном или приспособленном здании и помещении, доступном для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума и т.д.).

Режим работы МУК ЦРБ устанавливается с учетом потребностей местных жителей, интенсивности ее посещения.

Время работы МУК ЦРБ не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

3.4. Ресурсное обеспечение МУК ЦРБ.

3.4.1. Документный (библиотечный) фонд.

Основными характеристиками фонда МУК ЦРБ являются: разумный (оптимальный) объем, информативность (соответствие запросам пользователей), обновляемость.

Нормативный объем фонда МУК ЦРБ должен определяться исходя из средней книгообеспеченности в муниципальном образовании - 5 - 7 томов на 1 жителя.

Фонд МУК ЦРБ, обслуживающей все категории жителей, является универсальным по содержанию и должен включать широкий диапазон документов разных форматов и на различных носителях.

В обязательном порядке МУК ЦРБ должно получать по подписке экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также основных центральных изданий. В составе фонда периодики должны быть издания для детей, а также профессиональные издания для библиотекарей.

Доступность широкого диапазона документов должна обеспечиваться путем постоянного пополнения библиотечных фондов путем покупки, а также иных поступлений в различных форматах в соответствии с профилем комплектования библиотеки.

В МУК ЦРБ должны быть соблюдены все необходимые условия для обеспечения сохранности фондов и его эффективного использования. Для сохранения значимости фонда необходимо его постоянное обновление с учетом территориальной специфики;

3.4.2. Оборудование и техника.

МУК ЦРБ должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту).

3.4.3. Укомплектованность персоналом.

МУК ЦРБ должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

При оказании услуг работники МУК ЦРБ должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

3.4.4. Финансирование.

Обязательные бесплатные, гарантированные законом услуги МУК ЦРБ населению должны финансироваться из бюджета муниципального образования Воловский район за счет субсидии, переданной из бюджета муниципального образования рабочий поселок Волово Воловского района в объеме, необходимом для эффективного осуществления поставленных задач.

Финансирование МУК ЦРБ осуществляется на следующие цели:

1) содержание персонала (оплата труда с начислениями, выплата надбавок за квалификационную категорию по результатам аттестации и иных надбавок, ежегодные расходы на повышение квалификации кадров);

2) комплектование, организация и сохранность фондов (приобретение новых книг, подписка на периодические издания, приобретение видео- и звукозаписей, документов на

электронных носителях, обеспечение оборудованием и средствами сохранности и безопасности фондов);

3) внедрение информационных технологий, автоматизация (приобретение, замена и обновление компьютерного и иного технического оборудования, модернизация компьютерной техники, расходы на сетевое сопровождение и программное обеспечение);

4) содержание здания (коммунальные услуги, текущий и капитальный ремонт, аренда, техническое обслуживание зданий и оборудования и т.д.);

5) организация библиотечного пространства, оборудование помещений (приобретение мебели и оборудования, материалов и т.д.);

6) осуществление организационной, научно-методической и управленческой деятельности (услуги связи, информационно-издательские и рекламные расходы, командировочные расходы, приобретение канцелярских и офисных принадлежностей и расходных материалов, и др.);

7) публичная деятельность: проведение массовых мероприятий, организация выставок. Сумма затрат на эти цели отражается в смете расходов библиотеки.

3.5. МУК ЦРБ, осуществляющее дополнительные функции или виды деятельности (социальную, образовательную, досуговую, рекреационную и т.д.) по согласованию с администрацией муниципального образования Воловский район или по ее заказу, обеспечивается соответствующими дополнительными материальными ресурсами, в том числе на основе муниципального заказа.

3.6. МУК ЦРБ как субъект гражданских правоотношений обладает правом собственности на создаваемую им интеллектуальную продукцию и на взимание с пользователей платы за оказываемые услуги в соответствии с действующим законодательством.

3.7. Наличие информации о МУК ЦРБ, порядке и правилах предоставления услуг населению.

В соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" МУК ЦРБ обязано:

1) довести до сведения граждан свое наименование, местонахождение и режим работы. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения;

2) потребитель вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечивающую их компетентный выбор;

3) в состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных услуг, предоставляемых МУК ЦРБ;

- перечень требований настоящего Стандарта качества, которым должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

- возможность влияния потребителя на качество услуги;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги.

3.8. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем управления и контроля за деятельностью МУК ЦРБ.

МУК ЦРБ должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью филиалов и сотрудников с целью определения соответствия оказываемых муниципальных услуг в области библиотечного обслуживания населения. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, отчетности, работы с пользователями, оформления результатов контроля, разработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет сектор по культуре, спорту и молодежной политике администрации муниципального образования Воловский район на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества.

Работа МУК ЦРБ в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пользователей, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель МУК ЦРБ несет полную ответственность за политику в области качества услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех сотрудников МУК ЦРБ, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При оценке качества услуг используются следующие критерии:

- полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги оценивается различными методами (в том числе путем проведения опросов).

4. Порядок получения доступа к услуге

4.1. МУК ЦРБ является общедоступным информационным и культурно-просветительским учреждением, основной целью деятельности которого является обеспечение библиотечного обслуживания населения с учетом потребностей и интересов различных социально-возрастных групп.

4.2. Муниципальная услуга должна быть предоставлена населению муниципального образования Воловский район независимо от пола, расы, национальности, гражданства, происхождения, социального статуса, имущественного положения.

4.3. Муниципальные услуги, оказываемые МУК ЦРБ в области библиотечного обслуживания, подразделяются на бесплатные и платные.

4.4. Для получения доступа к услуге необходимо записаться в библиотеку по месту получения услуги.

5. Требования к качеству услуги по организации
библиотечного обслуживания населения

Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать информирование пользователей об информационных ресурсах библиотеки (составе библиотечных фондов, перечне услуг, режиме работы библиотеки), получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов, получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из фондов библиотек, не входящих в МУК ЦРБ.

Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечить оперативность получения интересующей информации из различных источников.

Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание их в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках.

Доступность широкого диапазона необходимых документов обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретением ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок) в разных форматах: книги, периодика, аудио- и видео- документы, электронные документы, сеть Интернет.

Содействие в сохранности редких изданий, имеющихся в фондах особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения должны обеспечиваться своевременным их учетом в свободных каталогах, регистрации их как части культурного достояния.

Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотеки, содействия созданию единого информационного пространства. В этих целях должно быть проведено подключение библиотеки к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и развитие информационных ресурсов и автоматизированных технологий в библиотеке.

Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя. Оснащение читального зала копировальной техникой обязательно.

Деятельность МУК ЦРБ должна удовлетворять информационные запросы населения.

Участие МУК ЦРБ в социокультурных и образовательных проектах должно способствовать приобщению различных групп населения к общечеловеческим ценностям.

Объем услуг по организации библиотечного обслуживания населения оценивается числом пользователей за год, количеством книговыдач.

6. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта

6.1. Получатели муниципальной услуги могут обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

Лицо, подающее жалобу на нарушение требований Стандарта (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

1) указание на нарушение требований Стандарта сотруднику МУК ЦРБ, оказывающего муниципальные услуги;

2) жалоба на нарушение требований Стандарта директору МУК ЦРБ (в его отсутствие - заместителю);

3) жалоба на нарушение требований Стандарта в сектор по культуре, спорту и молодежной политике администрации муниципального образования Воловский район;

4) обращение в суд.

6.2. Указание на нарушение требований Стандарта сотруднику МУК ЦРБ, оказывающей муниципальную услугу.

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в том случае, если нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю.

При невозможности, отказе или неспособности сотрудника МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, устранить допущенное нарушение требований Стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

6.3. Жалоба на нарушение требований Стандарта должностному лицу МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу.

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. МУК ЦРБ, оказывающее муниципальную услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушения требований Стандарта.

Должностное лицо МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

1) принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;

2) аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.

Должностное лицо МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в абзаце третьем части 3 статьи 6, а также по иным причинам.

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в сектор по культуре, спорту и молодежной политике администрации муниципального образования Воловский район.

Подача и рассмотрение жалобы осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом РФ от 02.05.2006г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, приносит извинения заявителю от лица организации за имевший место факт нарушений требований стандарта.

7. Ответственность за нарушение требований
Стандарта качества муниципальных услуг

Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, устанавливаются руководителем учреждения в соответствии с локальными правовыми документами МУК ЦРБ.

К ответственности за нарушение требований Стандарта может быть привлечен только руководитель МУК ЦРБ по результатам установления факта нарушения требований Стандарта в результате проверочных действий сектора по культуре, спорту и молодежной политике администрации муниципального образования Воловский район.

8. Проверка соответствия оказания
муниципальной услуги требованиям Стандарта

Проверка соответствия деятельности МУК ЦРБ, оказывающего муниципальную услугу, требованиям настоящего Стандарта проводится по решению начальника сектора по культуре, спорту и молодежной политике администрации муниципального образования Воловский район. По результатам проверки руководителю МУК ЦРБ выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений Стандарта качества муниципальных услуг.