Приложение N 1. Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городском округе Баксан

Приложение N 1

к постановлению и.о. главы местной

администрации г.о. Баксан

от 30 мая 2011 г. N 312

Программа
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городском округе Баксан

1. Общие положения

1.1. Настоящая Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городском округе Баксан (далее - Программа) определяет процедуры мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городском округе Баксан (далее - мониторинг).

1.2. Настоящая Программа разработана на основе:

Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Федерального закона от 2 марта 2007 года N 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации";

Распоряжения Правительства РФ от 25 октября 2005 года N 1789-р;

Протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 г. N 112.

1.3. Понятия, применяемые в настоящем Порядке:

административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, определяющий сроки и административные процедуры структурного подразделения местной администрации городского округа Баксан (далее Администрация) (подведомственного учреждения), порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также его взаимодействия с другими структурными подразделениями и организациями при исполнении муниципальной функции или предоставления муниципальной услуги;

выборочный аудит - сбор, оценка и анализ информации, касающейся исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций (далее - муниципальные услуги) структурного подразделения Администрации (подведомственного учреждения), целью которых является вывод о правильности предоставленных данных и достоверности полученной информации от объекта мониторинга;

муниципальная услуга - деятельность структурного подразделения Администрации (подведомственного учреждения) по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств, в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также предоставлении документированной информации;

заявитель (получатель муниципальной услуги) - юридическое или физическое лицо, обратившееся в структурное подразделение Администрации (подведомственное учреждение), предоставляющее муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей;

орган, осуществляющий мониторинг - структурное подразделение Администрации, координирующее работу по проведению административной реформы в муниципальном образовании, или независимая организация в соответствии с поручением указанного структурного подразделения, а также структурные подразделения Администрации (подведомственные учреждения), проводящие внутренний мониторинг в целях оптимизации своей деятельности;

объект мониторинга - структурное подразделение Администрации (подведомственное учреждение), предоставляющее муниципальные услуги юридическим или физическим лицам;

1.4. Цели и задачи мониторинга.

Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг.

Основными задачами мониторинга являются:

своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и др.);

выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);

подготовка предложений по решению проблем, возникающих при исполнении административного регламента.

2. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов:

1 этап - разработка системы показателей, характеризующих качество предоставления муниципальной услуги;

2 этап - сбор информации о деятельности объекта мониторинга по исполнению административного регламента;

3 этап - анализ поступающей информации (выявление отклонений от административного регламента;

4 этап - подведение промежуточных итогов;

5 этап - совершенствование мониторинга.

3. Организация и проведение мониторинга

3.1. Орган, осуществляющий мониторинг, проводит мониторинг не чаще одного раза в три месяца.

3.2. В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие функции:

1) формирует и утверждает набор показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг;

2) запрашивает и получает у объектов мониторинга информацию в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городском округе Баксан (далее - методика) и использует ее исключительно в целях мониторинга;

3) использует базу данных предоставленных муниципальных услуг;

4) проводит проверку информации, представленной объектами мониторинга в рамках мониторинга путем выборочного аудита;

5) производит опрос получателей муниципальной услуги с целью сбора сведений о качестве предоставления услуги или поручает проведение опроса независимой организации;

6) вносит предложения об изменениях административного регламента для оптимизации порядка предоставления муниципальной услуги и повышения ее качества;

7) оказывает методическую помощь объекту мониторинга по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой им в рамках мониторинга.

3.3. Действия, осуществляемые при мониторинге.

3.3.1. Получение от объекта мониторинга информации об обращениях заявителей для получения муниципальной услуги. При этом состав информации должен включать в себя:

общее количество обращений;

количество услуг, предоставленных в срок;

количество услуг, предоставленных с нарушением срока;

количество отказов в предоставлении услуг;

количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа;

количество удовлетворенных жалоб;

количество жалоб, признанных необоснованными.

3.3.2. Получение от заявителей информации об исполнении административного регламента в части:

срока оказания услуги;

состава и порядка представления документов;

требований к местам приема граждан;

порядка информирования (полноты информации, понятности изложения);

порядка консультирования;

порядка обжалования.

3.3.3. Анализ результатов мониторинга, включающий в себя: заполненные таблицы, приведенные в методике;

расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги;

расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту;

расчет коэффициента удовлетворенности.

3.3.4. Формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:

рассчитанный коэффициент качества исполнения административных регламентов предоставления муниципальной услуги;

выводы о проведенном анализе;

комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальной услуги и повышение ее качества.

3.4. Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг.

Органом, осуществляющим мониторинг, после рассмотрения информации о предоставлении муниципальной услуги, имеющейся в базе данных предоставления услуг, принимается решение о проведении выборочного аудита исполнения административных регламентов, который должен проводится не чаще одного раза в полугодие.

Орган, осуществляющий мониторинг, сообщает объекту мониторинга дату проведения аудита.

Объект мониторинга создает представителям органа, осуществляющего мониторинг, условия для своевременного и качественного проведения аудита, представляет ему все необходимые сведения и документы.

Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг проводится с целью определения избыточных административных действий, возможностей оптимизации сроков и порядка исполнения административных процедур (административных действий).

Результаты выборочного аудита содержат описание выявленных проблем (в случае их выявления), предложения по их решению, а также меры по совершенствованию качества предоставления муниципальной услуги.