Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг муниципальным казенным учреждением "ЦЕНТР ЖИЛИЩНЫХ ОТНОШЕНИЙ"

Приложение

к постановлению Мэра

Анивского городского округа

от 6 июня 2013 г. N 767-п

Стандарт
качества предоставления муниципальных услуг муниципальным казенным
учреждением "ЦЕНТР ЖИЛИЩНЫХ ОТНОШЕНИЙ"

С изменениями и дополнениями от:

13 января 2014 г.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Анивского городского округа Сахалинской области от 13 января 2014 г. N 17-па в раздел I настоящего приложения внесены изменения

См. текст раздела в предыдущей редакции

I. Общие положения

Настоящее приложение устанавливает стандарт качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальным казенным учреждением "ЦЕНТР ЖИЛИЩНЫХ ОТНОШЕНИЙ" (далее - Учреждение).

Настоящий стандарт предусматривает предоставление услуг согласно утвержденному перечню муниципальных услуг, оказываемых Учреждением, и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур).

Финансовое обеспечение оказания услуги является расходным обязательством муниципального образования "Анивский городской округ".

2. Термины и определения

2.1. Муниципальные услуги - услуги в сфере жилищных отношений, оказываемые населению городского округа муниципальным казенным Учреждением.

2.2. Получатели муниципальной услуги - физические и юридические лица.

2.3. Муниципальное казенное учреждение - муниципальное учреждение, осуществляющее оказание муниципальных услуг, выполнение работ и (или) исполнение муниципальных функций в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий органов местного самоуправления, финансовое обеспечение деятельности которого осуществляется за счет средств соответствующего бюджета на основании бюджетной сметы.

2.4. Качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющая ее способность удовлетворять потребности получателя услуги.

3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество
предоставления услуг

3.1. Жилищный Кодекс Российской Федерации.

3.2. Федеральный закон Российской Федерации от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

3.3. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

3.4. Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3.5. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителя".

3.6. Постановление Правительства Российской Федерации от 21.01.2006 N 25 "Об утверждении правил пользования жилыми помещениями".

3.7. Постановление Правительства Российской Федерации от 13.10.1997 N 1301 "О государственном учете жилищного фонда в Российской Федерации".

3.8. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации".

3.9. Устав муниципального казенного Учреждения.

3.10. Перечень муниципальных услуг, оказываемых муниципальным казенным учреждением "ЦЕНТР ЖИЛИЩНЫХ ОТНОШЕНИЙ".

4. Требования к качеству предоставления муниципальных услуг

4.1. Основными требованиями к качеству предоставления муниципальной услуги являются:

- условия размещения и режим работы Учреждения;

- наличие специального технического оснащения Учреждения;

- укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;

- наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил оказания муниципальных услуг в сфере жилищных отношений;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, за соблюдением качества фактически оказываемых муниципальных услуг требованиям настоящего Стандарта.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Анивского городского округа Сахалинской области от 13 января 2014 г. N 17-па в пункт 4.2 раздела 4 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.2. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

- Федеральный закон Российской Федерации от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- Устав Учреждения;

- правила, инструкции, методики, положения (положение о системе оплаты труда, положение о моральном и материальном стимулировании сотрудников Учреждения, правила внутреннего трудового распорядка, положение о предпринимательской и иной приносящей доход деятельности);

- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру Учреждения;

- стандарт качества муниципальных услуг в сфере жилищных отношений;

- приказы и распоряжения руководителя Учреждения;

- перечень муниципальных услуг, оказываемых Учреждением.

4.3. Режим работы Учреждения:

4.3.1. Учреждение сферы жилищных отношений должно быть размещено в специально предназначенном здании, либо приспособленных помещениях, доступных для населения.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил, безопасности труда, правил противопожарной безопасности и быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала и населения и на качество предоставляемых муниципальных услуг.

4.3.2. Режим работы Учреждения определяется документами Учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка) на основании приказа руководителя Учреждения. Допускается работа в праздничные и выходные дни.

4.4. Техническое оснащение Учреждения:

4.4.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой (в соответствии с назначением помещений), отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество оказываемых муниципальных услуг в сфере жилищных отношений соответствующих видов.

4.4.2. Специальное оборудование и аппаратуру (в соответствии с назначением помещений) следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

4.5. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация:

4.5.1. Состав персонала определяется в соответствии с утвержденным штатным расписанием, соответствующем типу и виду Учреждения.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Порядок комплектования персонала Учреждения регламентируется его Уставом.

4.5.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

4.5.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права сотрудников.

4.6. Наличие информационного сопровождения.

4.6.1. Организация по предоставлению услуги должна обеспечиваться своевременной информацией о ее проведении, доступностью и возможностью их получения всеми желающими.

4.6.2. При организации услуг Учреждение должно учитывать спрос на данные услуги, их социальную значимость, запросы населения.

4.6.3. Информационное сопровождение деятельности Учреждения, порядка и правил оказания услуги должно быть доступно населению городского округа.

4.6.4. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

4.6.4. Учреждение обязано довести до сведения получателей услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

4.6.5. Информирование получателей услуги осуществляется посредством:

- размещения информации об Учреждении, об оказываемых услугах в сети Интернет на официальном сайте администрации муниципального образования "Анивский городской округ" (www.aniva.admsakhalin.ru), через Портал государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) .- информационных стендов (уголков получателей услуг), размещаемых в Учреждении.

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач. Оповещение получателей услуги (анонс) может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации.

В Учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о требованиях к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами получателей услуги, настоящий Стандарт.

4.6.6. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

4.6.7. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах оказания услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

4.7. Контроль за деятельностью Учреждения.

4.7.1. Внутренний контроль проводится руководителем Учреждения.

4.7.2. Управление жилищно-коммунального и дорожного хозяйства администрации муниципального образования "Анивский городской округ" осуществляет внешний контроль за деятельностью Учреждения в части соблюдения качества муниципальных услуг.

Плановые контрольные мероприятия проводятся управлением жилищно-коммунального и дорожного хозяйства администрации муниципального образования "Анивский городской округ" согласно графику проверок, утвержденному руководителем управления жилищно-коммунального и дорожного хозяйства администрации муниципального образования "Анивский городской округ" в течение года, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.

4.7.3. Контрольные мероприятия в форме плановых проверок проводятся не реже одного раза в квартал в соответствии с планом контрольной работы, утверждаемым уполномоченным органом.

4.7.4. Контрольные мероприятия в форме внеплановых проверок проводятся в случаях:

- получения информации от органов государственной власти, юридических и иных лиц о возникновении ситуаций, при которых может быть причинение вреда жизни, здоровью получателей услуги;

- обращения получателей услуги с жалобами на нарушения их прав и законных интересов, связанных с непредоставлением или некачественным предоставлением муниципальных услуг.

Обращения, не позволяющие установить лицо, обратившееся в администрацию муниципального образования "Анивский городской округ", не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки.

4.7.5. Плановые и внеплановые проверки проводятся на основании распоряжений мэра Анивского городского округа, в соответствии Федеральным законом Российской Федерации от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".

Распоряжение о проведении проверки либо его заверенная печатью копия предъявляется должностным лицом, осуществляющим проверку, руководителю или иному должностному лицу объекта одновременно со служебным удостоверением.

Проверка может проводиться только тем должностным лицом (лицами), которое указано в распоряжении о проведении проверки.

Продолжительность проверки не может превышать 20 рабочих дней.

В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований, экспертиз, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего проверку, срок проведения плановой проверки может быть продлен, но не более чем на один месяц.

4.8. Оформление результатов проверки.

4.8.1. По результатам проведенной проверки должностным лицом (лицами), осуществлявшим проверку, составляется акт в двух экземплярах.

К акту прилагаются протоколы (заключения) проведенных исследований, объяснения должностных лиц, работников, которые отвечают за качество предоставляемых муниципальных услуг, и другие документы или их копии, связанные с результатами проверки.

4.8.2. Один экземпляр акта с копиями приложений вручается руководителю организации или его заместителю под расписку либо направляется посредством почтовой связи с уведомлением о вручении, которое приобщается к экземпляру акта.

5. Особенности выполнения административных процедур в электронной форме

5.1. Предоставление муниципальной услуги в электронной форме с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Анивского городского округа Сахалинской области от 13 января 2014 г. N 17-па пункт 5.1 раздела 5 настоящего приложения дополнен подпунктом 5.1.1

5.1.1. Предоставление муниципальных услуг в многофункциональных центрах действует по принципу "одного окна", в соответствии с которым предоставление муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.

5.2. Универсальная электронная карта (далее - УЭК) является документом, удостоверяющим личность гражданина, права застрахованного лица в системах обязательного страхования, иные права гражданина. УЭК используется для идентификации заявителей при обращении за получением муниципальной услуги.

5.3. Административные процедуры в электронной форме по предоставлению муниципальной услуги осуществляются в следующем порядке:

5.3.1. Заявитель может получить информацию о порядке предоставления услуги в электронной форме на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru) или Портале государственных и муниципальных Сахалинской области (rgu.admsakhalin.ru), на официальном сайте администрации муниципального образования "Анивский городской округ" (www.aniva.admsakhalin.ru) в разделе "Муниципальные услуги".

5.4. Заявитель может скопировать и заполнить размещенные на официальном сайте администрации Анивского городского округа и на сайтах учреждений формы заявлений на предоставление муниципальной услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Анивского городского округа Сахалинской области от 13 января 2014 г. N 17-па пункт 5.5 раздела 5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.5. Заявитель может заполнить запрос и иные документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги в "Личном кабинете" на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) или на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области, путем заполнения в установленном порядке специальной формы.

Заявление и иные документы, необходимые для предоставления муниципальных услуг, представляемые в форме электронных документов:

а) подписываются в соответствии с требованиями Федерального закона "Об электронной подписи" и статей 21.1 и 21.2 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

б) представляются в органы, предоставляющие муниципальные услуги, с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, включая сеть Интернет:

- лично или через законного представителя;

- посредством многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;

- посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (без использования электронных носителей);

- иным способом, позволяющим передать в электронном виде заявления и иные документы.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Анивского городского округа Сахалинской области от 13 января 2014 г. N 17-па пункт 5.6 раздела 5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.6. Заявитель может получить сведения о ходе предоставления муниципальной услуги, а также о результате предоставления муниципальной услуги в своем "Личном кабинете" на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) или Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Анивского городского округа Сахалинской области от 13 января 2014 г. N 17-па пункт 5.7 раздела 5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.7. Заявитель может обратиться за предоставлением муниципальной услуги не в Учреждение, предоставляющее услугу, а в многофункциональный центр за ее получением.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Анивского городского округа Сахалинской области от 13 января 2014 г. N 17-па раздел 5 настоящего приложения дополнен пунктом 5.8

5.8. Организации (учреждения), участвующие в предоставлении муниципальных услуг:

- Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Сахалинской области, Анивский отдел, г. Анива ул. Дьяконова, 30, телефон: (42441) 5-29-68 - для получения уведомления об отсутствии в Едином Государственном Реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним запрашиваемых сведений;

- МОТО и РЭР ГИБДД УМВД России по Сахалинской области, г. Южно-Сахалинск, ул. Комсомольская, 117, телефон: (4242) 78-04-86 - для получения информации о наличии (отсутствии) транспортных средств на праве собственности у граждан.

Запросы в организации (учреждения) осуществляются на основании доверенности от администрации Анивского городского округа (Учредителя) на право представлять интересы администрации муниципального образования "Анивский городской округ" в учреждениях (организациях) в целях реализации Федерального закона от 27.06.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и исполнения постановления Правительства Сахалинской области от 24.05.2011 N 191 "О системе межведомственного взаимодействия Сахалинской области", для направления межведомственных запросов в Федеральную службу государственной регистрации, кадастра и картографии для получения выписки из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним о правах отдельного лица на имевшиеся (имеющиеся) у него объекты недвижимого имущества", необходимой для предоставления МКУ "ЦЕНТР ЖИЛИЩНЫХ ОТНОШЕНИЙ" муниципальных услуг:

- постановка на учет граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях;

- признание граждан малоимущими, нуждающимися в жилых помещениях.

6. Критерии оценки соответствия качества предоставляемых
муниципальных услуг Учреждением

6.1. Критерии оценки качества муниципальных услуг:

- полнота оказания услуг в соответствии с установленными требованиями настоящего Стандарта;

- результативность качества услуг по оценке соответствия оказанной услуги Стандарту на основании индикаторов качества услуг, в том числе изучением обращений получателей услуги и опросов населения.

6.2. Для оценки качества муниципальных услуг, оказываемых Учреждением, используются следующие основные методы контроля:

- визуальный - проверка состояния оказания муниципальных услуг;

- аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов;

- экспертный - опрос работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

- социологический - опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

6.3. Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества оказываемых услуг;

Руководитель Учреждения обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание услуг и контроль соблюдения качества оказываемых услуг;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.

6.4. При подтверждении факта некачественного оказания услуг к руководителю Учреждения применяются меры дисциплинарного и административного воздействия.

6.5. Приказом руководителя в Учреждении должны быть назначены ответственные лица, осуществляющие контроль за качественным оказанием услуг получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

7. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта

7.1. Общие положения.

7.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества предоставления муниципальных услуг может любое лицо, являющееся потребителем услуги.

За несовершеннолетних обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

7.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований Стандарта качества предоставления муниципальной услуги (далее - заявитель), при условии его дееспособности может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

1) указание на нарушение требований Стандарта сотруднику Учреждения, оказывающего услугу;

2) жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю Учреждения, оказывающего услугу;

3) жалоба на нарушение требований Стандарта в администрацию Анивского городского округа на имя мэра или вице-мэра по жизнеобеспечению, либо на имя руководителя Учреждения;

4) обращение в суд.

7.2. Указание на нарушение требований Стандарта сотруднику Учреждения, оказывающего услугу.

7.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику Учреждения, оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет).

7.2.2. Обжалование в форме указания на нарушение требований Стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

7.2.3. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю Учреждения, оказывающего услугу.

7.2.4. Обращение заявителя с жалобой к руководителю Учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено как в письменной (приложение), так и в устной форме.

7.2.5. Руководитель Учреждения, оказывающего услугу, при рассмотрении жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

а) принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;

б) отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае неподтверждения доводов, изложенных в жалобе, в процессе ее проверки.

Должностное лицо Учреждения, оказывающего услуги, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу безосновательной, в случае несоответствия срокам. В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя, Учреждение, оказывающее услуги, должно в трехдневный срок предоставить заявителю официальный ответ в письменной форме.

В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта, должностное лицо Учреждения, оказывающего муниципальные услуги, приносит извинения заявителю от лица Учреждения за имевший место факт нарушения требований стандарта.

Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, по требованию заявителя должностное лицо Учреждения, оказывающего услуги, обязано предоставить ему расписку в получении жалобы.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

7.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в администрацию Анивского городского округа на имя мэра или вице-мэра муниципального образования по жизнеобеспечению, либо на имя руководителя Учреждения.

7.3.2. Подача и рассмотрение жалобы осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

8. Ответственность за нарушение требований Стандарта

8.1. Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам Учреждения, оказывающих услуги, устанавливаются руководителем данного Учреждения в соответствии с требованиями настоящего Стандарта.

8.2. Меры ответственности за нарушение требований Стандарта могут быть применены к руководителю Учреждения по результатам установления имевшего место факта нарушения требований Стандарта в результате проверочных действий администрации Анивского городского округа или судебного решения.