Приказ Министерства финансов Республики Адыгея от 25 ноября 2010 г. N 190-А "Об утверждении методических рекомендаций по разработке требований к качеству оказания государственными учреждениями Республики Адыгея государственных услуг юридическим и физическим лицам"

В целях реализации постановления Кабинета Министров Республики Адыгея от 28 декабря 2009 N 249 "О Порядке разработки требований к качеству оказания государственными учреждениями Республики Адыгея государственных услуг юридическим и физическим лицам" (в редакции постановления Кабинета Министров Республики Адыгея от 1 ноября 2010 года N 202)

приказываю:

Утвердить прилагаемые Методические рекомендации по разработке требований к качеству оказания государственными учреждениями Республики Адыгея государственных услуг юридическим и физическим лицам.

Министр

Д. Долев

Методические рекомендации
по разработке требований к качеству оказания государственными
учреждениями Республики Адыгея государственных услуг
юридическим и физическим лицам
(утв. приказом Министерства финансов Республики Адыгея
от 25 ноября 2010 г. N 190-А)

1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях методологического обеспечения разработки требований к качеству оказания государственными учреждениями Республики Адыгея государственных услуг юридическим и физическим лицам (далее - требования к качеству).

2. Разработка требований к качеству осуществляется:

- главными распорядителями средств республиканского бюджета (далее - главный распорядитель) в ведении которых находятся соответствующие казенные учреждения Республики Адыгея (далее - казенные учреждения);

- исполнительными органами государственной власти Республики Адыгея, осуществляющие функции и полномочия учредителя (далее - учредитель) в отношении бюджетных или автономных учреждений, созданных на базе имущества, находящегося в государственной собственности Республики Адыгея (далее - бюджетные и автономные учреждения).

3. Требования к качеству устанавливаются на государственные услуги, включенные в перечень государственных услуг (работ), утверждаемый постановлением Кабинета Министров Республики Адыгея (далее - услуги).

4. Требования к качеству утверждаются приказом главного распорядителя в отношении казенных учреждений и (или) приказом учредителя в отношении бюджетного или автономного учреждения.

5. Требования к качеству должны быть изложены в форме, доступной для понимания получателя услуги.

6. При заполнении разделов требований к качеству, утвержденных постановлением Кабинета Министров Республики Адыгея от 28 декабря 2009 N 249 "О Порядке разработки требований к качеству оказания государственными учреждениями Республики Адыгея государственных услуг юридическим и физическим лицам" (в редакции постановления Кабинета Министров Республики Адыгея от 1 ноября 2010 года N 202) следует руководствоваться следующими рекомендациями.

6.1. В разделе "Наименование и цель оказания государственной услуги" указывается наименование услуги в соответствии с перечнем услуг, утвержденным постановлением Кабинета Министров Республики Адыгея, а также указывается цель оказания услуги.

6.2. Раздел "Перечень потенциальных потребителей государственной услуги" включает характеристику потенциальных потребителей с указанием гражданства, возраста, пола, состояния здоровья, место проживания или нахождения, организационно-правовую форму, сферу деятельности и иные характеристики, позволяющие наиболее точно охарактеризовать потенциальных потребителей услуги. В случае наличия льготной категории потребителей при оказании услуги, информация указывается в данном разделе.

6.3. Раздел "Нормативное правовое регулирование государственной услуги" содержит перечень основных правовых актов Российской Федерации и Республики Адыгея, регулирующих вопросы оказания услуги.

6.4. В разделе "Основные показатели оценки качества оказания государственной услуги (индикаторы качества услуги)" приводится перечень основных показателей оценки качества оказания услуги, по которым оценивается результат оказания услуги. В перечне показателей качества указывается наименования показателей, единицы измерения, методики расчета и источник информации для проведения необходимых расчетов. В данном разделе приводятся показатели (перечень индикаторов), которые включаются в государственное задание, при этом значения показателей качества устанавливаются индивидуально для каждого учреждения в государственном задании.

В перечень индикаторов рекомендуется включать не менее 2-3, но не более 6 показателей качества услуги.

При определении перечня показателей рекомендуется соблюдать следующие требования:

- показатели должны быть направлены на оценку осуществления учреждением предусмотренных его учредительными документами основных видов деятельности, в отношении которых устанавливается государственное задание;

- показатели должны быть достижимыми и зависеть в большей степени от деятельности самого учреждения и подлежать оценке по истечении отчетного периода по имеющейся информационной базе для оценки;

- достижение показателя не должно требовать выделения учреждению дополнительного объема средств республиканского бюджета сверх бюджетных ассигнований, предусмотренных для целей финансового обеспечения выполнения государственного задания.

Например,

- в сфере здравоохранения: процент случаев улучшения состояния больного в результате лечения, процент случаев несоответствия сроков лечения в дневном стационаре стандартам длительности лечения по отношению к общему количеству пролеченных больных, процент успешно проведенных операций, летальность, среднее время ожидания бригады скорой помощи, доля получателей услуги с повторной госпитализацией в течение 3-х месяцев;

- в сфере культуры: процент ежегодно экспонируемых музейных предметов и музейных коллекций, число случаев утраты музейных предметов и музейных коллекций по причинам разрушения и воровства, удельный вес населения, посетившего театрально-зрелищные и концертные организации за год, к общей численности населения республики, удельный вес проведенных мероприятий (спектаклей, концертов) к плановому показателю;

- в сфере образования: количество учащихся на одного учителя, доля учащихся, победивших в олимпиадах различных уровнях, от общего числа учащихся, процент получателей услуги, отчисленных по неуспеваемости, процент выпускников образовательного учреждения, продолживших обучение и/или трудоустроившихся (без учета выпускников, призванных на военную службу), доля лиц, получивших диплом о среднем профессиональном образовании, в общей численности лиц, принятых для обучения по программам среднего профессионального образования, охват детей 6-18 лет услугами учреждений дополнительного образования, доля исследований, имеющих практическую значимость, результаты которых применены на практике к общему числу проведенных исследований;

- в сфере физической культуры и спорта: количество призеров соревнований различного уровня, процент выполнения учебно-тренировочной программы, охват детей 6-18 лет услугами учреждений дополнительного образования спортивной направленности).

Для учреждений различной отраслевой принадлежности рекомендуется включать в перечень показателей качества следующие индикаторы: процент потребителей, удовлетворенных качеством и доступностью услуг учреждения, и процент обоснованных жалоб потребителей, по которым приняты меры.

6.5. Раздел "Описание последовательности действий по оказанию государственной услуги" включает в себя перечень и сроки совершения основных мероприятий, которые обычно предпринимаются в рамках оказания услуги.

В данный раздел может быть включен перечень документов, необходимых для получения услуги, а также основания для отказа в ее предоставлении.

Например:

В рамках оказания государственной услуги выполняются диагностические, лечебные, реабилитационные мероприятия в соответствии с утвержденными стандартами медицинской помощи, профилем заболевания и фазой его течения; осуществляется выполнение лечебных процедур со стороны среднего медицинского персонала и уход со стороны младшего медицинского персонала.

Наблюдение пациента осуществляется лечащим врачом. Осмотр пациента заведующим отделением осуществляется при поступлении в учреждение, а также в течение периода лечения в учреждении; периодичность осмотра заведующим отделением зависит от тяжести состояния больного.

При наличии медицинских показаний для пациентов проводятся консультации специалистов, отсутствующих в отделении. В сложных для установления диагноза и назначения лечения случаях назначается консилиум.

6.6. Раздел "Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги" в зависимости от содержания услуги включает требования к зданиям, к помещениям, к обеспеченностью мебелью и оборудованием, мягким инвентарем, иным имуществом, необходимым для оказания услуги на качественном уровне.

Например:

Учреждение размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении);

- состояние здания, в котором располагается учреждение, не является аварийным;

- здание оборудовано водопроводом, системой централизованного отопления, имеет горячее водоснабжение и канализацию, оборудовано системой принудительной вентиляции, температурный режим обеспечивается в соответствии с требованиями СанПиНа;

- здание обеспечено телефонной связью;

- лестницы при входе в здание оборудованы пандусами.

Непосредственно перед помещениями, связанными с приемом получателей государственной услуги, оборудуются посадочные места для ожидания приема на получение государственной услуги в количестве, достаточном для всех ожидающих в очереди.

В учреждении имеются следующие помещения: приемное отделение, спальни, помещения для оказания медицинской помощи, параклинические помещения, помещения для подразделения лабораторной диагностики, помещения для подразделений функциональной и лучевой диагностики, помещения для подразделения физиотерапии, помещения для подразделения переливания крови, помещения для централизованных стерилизационных подразделений, пищеблок, служебные и бытовые помещения.

В учреждении имеется исправная мебель, соответствующая мощности учреждения. Учреждение обеспечено исправным медицинским оборудованием, необходимым для диагностики, лечения и реабилитации больных в соответствии со стандартами медицинской помощи. В учреждении имеется необходимый мягкий инвентарь по нормативам, установленным Министерством здравоохранения Российской Федерации. Учреждение обеспечено столовой посудой и столовыми приборами. В учреждении имеется технологическое (кухонное, прачечное и т.п.) оборудование. В учреждении имеются холодильники.

Учреждение обеспечено автомобильным транспортом.

В здании, в котором происходит оказание государственной услуги, обеспечивается охрана общественного порядка.

В учреждении имеются рабочие места сотрудников, оборудованные персональными компьютерами, не менее одного из которых подключено к сети Интернет.

6.7. Раздел "Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги" предусматривает требования к составу, месту и периодичности размещения информации об оказываемой услуге, а также иных сведений, необходимых для потребителей услуги (например, информирование при личном общении, телефонная консультация, информационные стенды у входа в здание, размещение информации в сети Интернет, средствах массовой информации и т.д.).

6.8. Раздел "Требования к кадровому обеспечению оказания государственной услуги" содержит требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги и включает в себя требования:

- к численности персонала, участвующего в оказании услуги, в том числе в соотношении с численностью получателей услуги;

- к уровню квалификации персонала, участвующего в оказании услуги;

- к периодичности проведения мероприятий по повышению квалификации персонала, участвующего в оказании услуги;

- к уровню компьютерной грамотности персонала;

- иные требования, связанные с персоналом, участвующим в оказании услуги.

6.9. Раздел "Требования к организации учета мнения потребителей о качестве государственной услуги" содержит требования к механизму сбора и учета мнения потребителей о качестве услуги (например, книга отзывов и предложений, письменные обращения потребителей, опросы потребителей). К требованию к качеству могут прилагаться формы для регулярного проведения опросов потребителей государственной услуги, не требующие частого обновления состава вопросов.

Утвержденные требования к качеству оказания услуг размещаются на официальном интернет-сайте исполнительного органа государственной власти Республики Адыгея в сети Интернет.