Приложение. Положение о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг в МО "Тахтамукайский район"

Приложение
к постановлению главы МО
"Тахтамукайский район"
N 144 от 14.07.2010 г.

Положение
о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества
муниципальных услуг в МО "Тахтамукайский район"

1. Общие положения

1.1. Положение о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг на территории МО "Тахтамукайский район" (далее - Положение) определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам на территории МО "Тахтамукайский район" органами администрации, бюджетными учреждениями и иными организациями (далее - организации) за счет средств бюджета района.

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

б) повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

г) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;

д) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций администрации МО "Тахтамукайский район" по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемыми на основе стандартов услуг муниципальными заданиями.

1.3. В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

муниципальные услуги - это услуги (работы), оказываемые (выполняемые) в соответствии с муниципальным заданием органами местного самоуправления, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами;

потребители муниципальной услуги - физические и юридические лица, реализующие свое право на получение муниципальной услуги;

предоставление муниципальных услуг - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей муниципальных услуг, которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления и оплачиваются за счет средств районного бюджета;

муниципальное задание - документ, устанавливающий требования к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям, порядку и результатам оказания муниципальных услуг (выполнения работ);

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

4) стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее - Стандарт) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, минимальные требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги с точки зрения ее получателя.

1.4. Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества
предоставления муниципальных услуг

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:

1) обязательность предоставления муниципальных услуг, оказание которых относится к полномочиям органов местного самоуправления;

2) учет потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;

3) недопустимость снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг;

4) гарантированность прав получателей услуг;

5) организация эффективного взаимодействия получателя услуги с органом, оказывающим услуги, его должностными лицами;

6) бесплатность услуги для ее получателя, обоснованность размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;

7) закрепление в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:

1) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;

2) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;

3) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;

4) возможность обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;

5) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества
предоставления муниципальных услуг

3.1. Стандарт является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

3.2 Стандарт должен приниматься в форме, доступной для понимания получателем муниципальной услуги.

3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг, находящихся в ведении одной отрасли жизнеобеспечения муниципального образования.

3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

1) обращение за услугой, его оформление и регистрацию;

2) ожидание услуги, ее получение;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;

4) рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

1) наименование отраслевого (функционального) органа администрации района - разработчика стандарта;

2) область применения стандарта, включая его назначение;

3) основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;

4) перечень государственных и муниципальных нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;

5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта согласно пункту 3.7. настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

1) наличие в публичном доступе сведений о предоставляемой муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготные категории граждан и т.п.);

2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми осуществляет деятельность организация, предоставляющая услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

3) условия размещения и режим работы организации, предоставляющей услугу (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.);

4) наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

5) укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

6) наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8. настоящего Положения;

7) особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;

9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;

10) иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:

1) к порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

2) к перечню документов, необходимых для получения бюджетной услуги;

3) к составу и последовательности действий получателя бюджетной услуги и организации, предоставляющей бюджетную услугу;

4) к объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;

5) к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;

6) к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

7) к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;

8) к результатам, который должен получить получатель муниципальной услуги;

9) к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;

10) к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;

11) к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

1) использования стандарта получателями муниципальных услуг;

2) проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам;

3) применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей структурных подразделений администрации и организаций, предоставляющих бюджетные услуги;

б) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении структурных подразделений администрации и организаций, предоставляющих муниципальные услуги.

3.10 Макет стандарта качества предоставления муницип