Раздел II. Административные процедуры (п. 20)

Раздел II. Административные процедуры

Последовательность действий при исполнении муниципальной функции

20. Предоставление муниципальной функции по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей включает в себя следующие административные процедуры:

- личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей;

- прием и первичная обработка письменных обращений потребителей;

- регистрация поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение руководителю;

- рассмотрение письменных обращений;

- оформление ответа на письменное обращение.

Блок-схема предоставления муниципальной функции представлена в приложении к настоящему административному регламенту.

20.1. Личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей.

Юридическим основанием для начала предоставления муниципальной функции служит обращение потребителей к специалисту управления лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

Специалисты, ведущие личный прием потребителей, обязаны внимательно выслушать вопрос потребителя. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема.

Специалисты принимают все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию управления, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

20.2. Регистрация поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение руководителю.

Все письменные обращения, поступившие от потребителей, подлежат обязательной регистрации. Письменные обращения регистрируются специалистом общего отдела, принявшим письменное обращение и рассматриваются в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

Специалист общего отдела ответственный за регистрацию заявлений после рассмотрения главой администрации передает зарегистрированное заявление в Управление.

20.3. Рассмотрение письменных обращений специалистами управления.

Юридическим основанием для начала предоставления муниципальной функции является личное обращение потребителя с письменным заявлением в управление или поступление обращения потребителя с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению.

Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт администрации Теучежского района) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

- обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт администрации Теучежского района, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

- обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение.

Время приема письменных обращений непосредственно от граждан не может превышать 10 минут.

Письменное обращение, поступившее в управление, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.

В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

Специалисты при рассмотрении обращений потребителей обязаны:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;

- информировать о ходе рассмотрения обращения руководителя управления;

- своевременно информировать руководителя управления о возникающих и возможных конфликтных ситуациях, как с представителями хозяйствующих субъектов, так и с потребителями;

- давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- уведомлять потребителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы потребителей.

В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:

- запрашивать дополнительную информацию в структурных подразделениях администрации Теучежского района, организациях и учреждениях;

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы, при необходимости уточнения фактов, изложенных в обращении;

- приглашать представителей организаций потребительского рынка для рассмотрения обращения, по согласованию с руководителем управления;

- выходить на предприятия потребительского рынка с целью уточнения фактов, указанных в обращении, при обосновании и согласовании с руководителем управления. О необходимости выхода на предприятия потребительского рынка с целью уточнения фактов, указанных в обращении, принимает решение руководитель управления.

В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить гражданина на личную беседу.

Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа гражданина от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений потребителей могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся потребителю и обоснованием необходимости продления сроков.

При выявлении по обращению потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Результатом рассмотрения письменных обращений является разрешение поставленных в обращениях вопросов и подготовка ответов потребителю.

20.4. Оформление ответа на письменные обращения.

Ответы на письменные обращения потребителей согласовывает руководитель управления.

Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе гражданина может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.

Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Специалисты управления подшивают пакет документов, представленный заявителем в соответствии с номенклатурой в папку - накопитель.

Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в течение 5 лет, затем уничтожается в установленном порядке.

Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю, снятие обращения с контроля.

Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону)

21. При выполнении муниципальной функции должностными лицами управления экономического развития и торговли проводится прием граждан по вопросам защиты прав потребителей. На приеме у должностного лица гражданину предоставляется возможность оформить заявление (претензию) к хозяйствующему субъекту, нарушившему его права, получить консультацию, разъяснения норм законодательства, регулирующего защиту прав потребителей.

22. Прием ведется в порядке очередности.

23. При изложении в устном обращении потребителя фактов обстоятельств, которые являются очевидцами и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение дается должностным лицом устно.

24. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, гражданину дается разъяснение и, по возможности, информация о наименовании, месте нахождения структурного подразделения территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

25. При обращении гражданина по телефону за консультацией разъяснениями должностное лицо управления называет свою фамилию и должность, а также спрашивает фамилию и адрес обратившегося и, заносит сведения о потребителе и данной консультации в журнал регистрации.