Приложение. Порядок организации работы с обращениями граждан в управлении здравоохранения Липецкой области

Приложение
к приказу
управления здравоохранения
Липецкой области
"О совершенствовании работы
с обращениями граждан"

Порядок
организации работы с обращениями граждан в управлении здравоохранения Липецкой области

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок организации работы с обращениями граждан в управлении здравоохранения Липецкой области (далее - Порядок) разработан в соответствии с требованиями Федерального закона Российской Федерации от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее Закон N 59-ФЗ) и Методического пособия для сотрудников администрации, исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Липецкой области, ответственных за работу с обращениями граждан в системе электронного документооборота администрации Липецкой области "Дело" (далее - Методическое пособие), разработанного в соответствии с распоряжением администрации Липецкой области от 25 апреля 2011 N 148-р "О системе электронного документооборота администрации Липецкой области" в целях упорядочения и совершенствования работы с обращениями граждан, контроля исполнения поручений, организации личного приема граждан в Управлении.

1.2. Управление в пределах своей компетенции и в соответствии с Законом N 59-ФЗ обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан (далее - обращения), в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение.

1.3. Управление обеспечивает организацию личного приема граждан, в том числе в городах, районных центрах либо других населенных пунктах области, рассмотрение индивидуальных или коллективных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступивших в Управление в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, принятие по ним решений и направление ответов в установленный Законом N 59-ФЗ срок.

1.4. Начальник отдела организации медицинской помощи взрослому населению Управления ежемесячно обеспечивает составление графика личного приема граждан должностными лицами Управления, который утверждается начальником Управления.

1.5. Информация о месте, дате и времени личного приема граждан должностными лицами доводится до сведения граждан путем размещения на доске объявлений в помещении Управления, по телефону. Уполномоченный сотрудник отдела информатизации здравоохранения Управления размещает графики личного приема граждан должностными лицами на официальном сайте Управления.

1.6. Отделом организации медицинской помощи взрослому населению Управления ведется предварительная запись на личный прием граждан должностными лицами в Управлении.

1.7. Отделом организации медицинской помощи взрослому населению Управления ежегодно составляется график личного приема граждан должностными лицами Управления в городах, районных центрах либо других населенных пунктах области. Непосредственная организация приема обеспечивается отделом кадров Управления.

1.8. При устном обращении граждан, содержание обращения заносится в карточку личного приема граждан или журнал учета обращений граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина или журнале учета обращений граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема граждан, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

1.9. Гражданин может направить в Управление письменное обращение по адресу: 398050, г. Липецк, улица Зегеля, дом 6; в форме электронного документа по адресу электронной почты: uzalo@lipetsk.ru, а также предоставить нарочно в кабинет N 18, расположенный на первом этаже Управления, куда также передаются письменные обращения, принятые уполномоченными должностными лицами Управления в ходе личного приема граждан.

2. Порядок работы с обращениями граждан и организаций

2.1. Порядок регистрации обращений.

2.1.1. Регистрация письменных обращений граждан осуществляется в службе делопроизводства Управления сотрудником, ответственным за данный раздел работы.

2.1.2. Сотрудник службы делопроизводства:

принимает поступившие в Управление письменные обращения граждан из различных источников: по почте, посредством факсимильной связи, электронной почты, по системе электронного документооборота администрации Липецкой области "Дело" (далее СЭД "Дело"), принятые на личном приеме граждан, доставленные нарочно и т.д.;

проверяет у обращений, поступивших по почте, целостность упаковки, соответствие реквизитов письма, наличие указанных в письме вложений и приложений (в случае отсутствия составляет о данном факте акт в присутствии еще двух сотрудников Управления), проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью, (конверт в обязательном порядке прикладывается к тексту обращения), на первом листе текста обращения в правом нижнем углу проставляется штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления в Управление. Корреспонденцию, ошибочно поступившую в Управление, возвращает на почтовое отделение;

при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина, по его просьбе, ставит на копии обращения или втором экземпляре (при условии наличия таковых у гражданина) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления в Управление;

при поступлении обращения в форме электронного документа текст обращения оформляется на бумажном носителе, и дальнейшая работа с ним производится в порядке, предусмотренном для письменных обращений;

направляет обращение гражданина сотруднику Управления, уполномоченному для проведения предварительного анализа обращения.

2.1.3. Сотрудник, уполномоченный для проведения предварительного анализа обращений, проводит в течение одного рабочего дня с момента поступления в Управление обращения его предварительный анализ и готовит проект письменной резолюции на бланке установленного образца (приложение 1 к Порядку), в котором указываются дополнительные реквизиты, необходимые для дальнейшего обобщения и мониторинга работы с обращениями граждан в Управлении, фамилии, инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения (если срок исполнения менее 30 дней с момента регистрации обращения), подпись руководителя с расшифровкой и датой.

2.1.4. После предварительного анализа обращение гражданина вместе с подготовленным проектом резолюции направляется на рассмотрение и утверждение резолюции руководителю (начальнику управления или первому заместителю начальника управления), от которого после утверждения проекта резолюции обращение направляется в службу делопроизводства Управления для его регистрации.

2.1.5. Все поступающие в Управление обращения граждан подлежат обязательной регистрации сотрудниками службы делопроизводства в СЭД "Дело" в течение трех рабочих дней со дня их поступления.

2.1.6. Сотрудник службы делопроизводства Управления регистрирует обращение гражданина путем создания электронной регистрационной карточки (далее - РК), в которую вносит сведения об обращении, заявителе, дополнительные реквизиты, сканобраз резолюции руководителя и текста обращения, материалов, приложенных к обращению, текст резолюции руководителя и Ф.И.О. лица (лиц), назначенных исполнителями поручения по обращению. В случае если приложение обращения не поддается сканированию, запись об этом делается в РК в рубрике "Примечание": "Приложение на бумажном носителе на ... листах".

2.1.7. Порядок нумерации и кодирования обращений формируется автоматически в СЭД "Дело". В случае, если обращение гражданина поступило в Управление повторно (повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом), либо направлено гражданином в несколько организаций одновременно, и было переадресовано ими для рассмотрения в Управление, все обращения регистрируются в СЭД "Дело", как связанные РК, в регистрационный номер которых системой автоматически включается индекс первичного обращения, при этом при регистрации используется тип связки "Повторно". РК обращения распечатывается на бумажном носителе и прикрепляется к материалам обращения.

2.1.8. После регистрации обращения на первом листе текста, в правом нижнем углу, сотрудником службы делопроизводства проставляется регистрационный штамп с отметкой даты регистрации и входящего регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, регистрационный штамп может быть проставлен в ином свободном месте, обеспечивающим его прочтение.

2.1.9. Зарегистрированное обращение сотрудник службы делопроизводства передает исполнителю поручения (начальнику отдела Управления) по обращению гражданина для исполнения (если исполнителей поручения несколько, то остальные получают электронную РК обращения в личный кабинет в СЭД "Дело" для дальнейшего исполнения, копия обращения на бумажном носителе соисполнителям не направляется).

2.1.10. В СЭД "Дело" формируются электронные журналы регистрации входящих письменных обращений граждан и исходящих по письменным обращениям граждан (установленные формы журналов - приложения 2, 3 к Порядку) При необходимости журналы могут быть распечатаны на бумажном носителе сотрудником службы делопроизводства Управления.

2.2. Порядок работы с зарегистрированными обращениями.

2.2.1. Обращение, поступившее в Управление в письменной форме или в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленным Законом N 59-ФЗ и настоящим Порядком.

2.2.2. Письменное обращение гражданина должно отвечать требованиям, установленным Законом N 59-ФЗ, а именно: содержать либо наименование Управления, либо фамилию, имя, отчество начальника Управления или первого заместителя начальника Управления, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть обращения, личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданином к письменному обращению прилагаются документы и материалы (копии документов и (или) материалов).

2.2.3. Обращение гражданина, поступившее в Управление в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы (или их копии) в письменной форме.

2.2.4. Срок рассмотрения обращения гражданина - не более 30 дней со дня его регистрации. Начальник Управления или другое уполномоченное им лицо вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.2.5. Начальник Управления или другое уполномоченное им лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения в порядке и случаях, установленных Законом N 59-ФЗ.

2.2.6. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение семи рабочих дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.2.7. Если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.2.8. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.2.8. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, начальник Управление или другое уполномоченное им лицо вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.2.9. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.2.10. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления или другое уполномоченное им лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.2.11. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.2.12. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Управление.

2.2.13. Если в обращении гражданина наряду с вопросами, относящимися к компетенции Управления, содержатся вопросы, разрешение которых находится в компетенции различных органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.3. Подготовка ответа на обращение гражданина.

2.3.1. Начальник отдела Управления (исполнитель поручения по обращению), получив обращение гражданина, в день поступления обращения определяет должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, и вносит соответствующую подчиненную резолюцию в РК обращения в СЭД "Дело".

2.3.2. Должностное лицо, определенное ответственным за рассмотрение обращения в соответствующем отделе Управления:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовит проект письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случая, указанного в пункте 2.2.5 настоящего Порядка;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.3.3. При поступлении на рассмотрение письменного обращения гражданина, переадресованного с сопроводительным письмом из другого органа государственной власти, при наличии в сопроводительном письме запроса об итогах рассмотрения письменного обращения, ответ на запрос направляется в соответствующий орган.

2.3.4. Обращение гражданина считаются решенным, если рассмотрены и решены все затронутые в нем вопросы, по этим вопросам приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ.

2.3.5. Ответ на обращение гражданина должен быть аргументированным, содержать ссылки на нормы законодательства Российской Федерации и Липецкой области с разъяснением по существу всех затронутых в них вопросов.

2.3.6. Ответственным за соблюдение срока исполнения обращения, а также за подготовку ответа по обращению является исполнитель, указанный в поручении первым (далее - исполнитель). Соисполнители не позднее десяти календарных дней до истечения срока исполнения обращения гражданина обязаны представить исполнителю все необходимые материалы для подготовки ответа.

2.3.7. Исполнитель вправе пригласить обратившегося для личной беседы с целью уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, а также запросить необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

2.3.8. Продление срока исполнения обращения должно быть оформлено не менее чем за 3 рабочих дня до его истечения на основании докладной записки исполнителя на имя лица, наложившего первичную резолюцию.

2.3.9. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если за рассмотрением обращения установлен контроль органом, переадресовавшим обращение, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

2.3.10. Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания срока исполнения данного обращения считается следующий за ним ближайший рабочий день.

2.3.11. Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа, или представителю от всех авторов обращения. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

2.3.12. Ответ на обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа с официального адреса электронной почты Управления по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, если таковой указан в обращении.

2.3.13. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, готовит проект ответа гражданину на бланке письма Управления (на бумажном носителе) в двух экземплярах, обеспечивает его согласование в установленном порядке. После согласования направляет проект ответа на подпись начальнику Управления или первому заместителю начальника Управления.

2.3.14. После подписания проекта ответа (на бумажном носителе) исполнитель готовит соответствующую, связанную с РК обращения гражданина, регистрационную карточку проекта документа (далее - РКПД) в СЭД "Дело" в соответствии с приложением 6 к Методическому пособию (аналогичным образом в обязательном порядке СЭД "Дело" исполняется вся переписка по рассмотрению обращения) и направляет на электронную подпись начальнику управления или первому заместителю начальника управления, после чего направляет РКПД вместе с проектом письма на бумажном носителе в службу делопроизводства Управления для регистрации и направления заявителю (обратившемуся).

2.3.15. Работник службы делопроизводства Управления в течение одного рабочего дня проверяет правильность оформления ответа, регистрирует исходящую РК по обращению гражданина в СЭД "Дело", проставляет регистрационный номер на бумажном носителе и направляет ответ в установленном порядке по почте или в форме электронного документа по указанному исполнителем на ответе адресу. Направление ответов без регистрации не допускается.

2.3.16. После отправки ответа второй экземпляр ответа и все материалы по рассмотрению обращения передаются исполнителю с отметкой "отправлено". Зарегистрированная РК ответа (так же, как и зарегистрированные РК переписки по обращению) направляются исполнителю по СЭД "Дело" для информации и использования при введении отчета по поручению в соответствии с Методическим пособием.

2.3.17. Документы, связанные с рассмотрением обращения гражданина, после направления окончательного ответа, исполнителем поручения передаются на хранение и подготовку к архивированию уполномоченному сотруднику отдела организации медицинской помощи взрослому населению Управления.

3. Порядок хранения рассмотренных обращений.

3.1. Дела, формируемые по обращениям граждан, в соответстви