Приложение 1. Информация "Об итогах работы с обращениями граждан в 2010 году"

Приложение 1
к Решению Екатеринбургской
городской Думы
от 15 марта 2011 г. N 31

Информация
"Об итогах работы с обращениями граждан в 2010 году"

1. Организация работы с обращениями граждан в Администрации города Екатеринбурга

Работа с обращениями граждан как часть работы с населением является одной из важнейших функций любого органа власти. Во-первых, это средство внесудебной защиты прав граждан, во-вторых, форма реализации конституционного права гражданина на участие в управлении государством и, в-третьих, средство обратной связи, выражения реакции населения на решения, принимаемые властью.

В Администрации города Екатеринбурга (далее - Администрация) работу с обращениями граждан организует отдел по работе с обращениями граждан Управления по информационно-аналитическому обеспечению деятельности Администрации. Функции отдела:

ежедневный прием граждан специалистами отдела;

регистрация обращений граждан (далее - обращения) в адрес главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей;

контроль исполнения обращений;

постановка обращений на дополнительный контроль;

ведение статистики и архива по обращениям;

подготовка отчетов по работе с обращениями и ежемесячное размещение отчетов на официальном сайте Администрации;

проверка работы с обращениями в подразделениях Администрации;

организация личного приема главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей;

проведение семинаров по работе с обращениями и др.

Работа с обращениями в Администрации ведется в соответствии с федеральным законодательством и Положением о работе с обращениями граждан в Администрации города Екатеринбурга, утвержденным Постановлением Главы Екатеринбурга от 28 мая 2008 года N 1978, в рамках которого централизованно отслеживается и координируется работа с обращениями во всех подразделениях.

Проходят постоянные проверки работы с обращениями. Так, в мае-июне 2010 года прошли прокурорские проверки в Администрации и почти во всех районных администрациях, более месяца длилась проверка в Администрации сотрудниками Аппарата полномочного представителя Президента РФ в УрФО. Результаты проверок подтверждают, что работа с обращениями в Администрации ведется в соответствии с действующим законодательством.

За последние 6 лет количество обращений, поступающих в отдел (это обращения в адрес главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей), возросло втрое (Диаграмма 1). Это увеличение говорит не только о наличии проблем, оно является результатом появления и развития новых форм работы с населением.

Диаграмма 1

Количество вопросов,
поступивших в адрес Главы Екатеринбурга, главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей (2003-2010 годы)

Если в конце 90-х годов существовали две формы обращения в Администрацию - письменное обращение и личный прием, то к сегодняшнему дню существуют и другие формы обратной связи горожан с Администрацией. Так, с 1997 года начали практиковаться выездные приемы Главы Екатеринбурга в районах города, когда все желающие могли без предварительной записи максимально приближенно к месту жительства, в своем районе, встретиться лично с мэром и его заместителями. В таких приемах ежегодно принимали участие 1500-2000 горожан. С 2004 года вопросы для Главы Екатеринбурга начали приходить на пейджер еженедельной телевизионной передачи с участием мэра "Из первых уст"; у горожан появилась возможность задать по телефону любой интересующий вопрос и получить на него ответ в прямом эфире или официальный письменный ответ. Действенным каналом связи является электронная приемная, более 3 лет существующая на сайте Администрации. По-прежнему можно прийти на личный прием к главе Администрации города Екатеринбурга и его заместителям, а также обратиться к ним с письменным заявлением. Помимо этого, обращения поступают непосредственно в отраслевые (функциональные) и территориальные органы Администрации. Регулярно проводятся акции с участием руководителей Администрации, когда жители могут обратиться со своими проблемами на ту или иную злободневную тему по телефону или на официальный сайт Администрации: "горячий телефон", "прямая линия" (например, при пуске отопления), "Отвечает Контеев", "Чистый город", "Скользкий тротуар" и т.д.

Администрация постоянно уделяет большое внимание данному направлению работы. В 2010 году вопрос о совершенствовании работы с обращениями заслушивался на Коллегии Администрации города Екатеринбурга. По результатам было принято Постановление Главы Екатеринбурга от 15 сентября 2010 года N 3908 "О совершенствовании организации работы с обращениями граждан в органах Администрации города Екатеринбурга", предусматривающее, в частности, создание в Администрации и всех ее подразделениях единой автоматизированной информационной системы "Обращения граждан" и секторов по работе с обращениями во всех районных администрациях.

В настоящее время в отделе по работе с обращениями граждан Администрации используется то же программное обеспечение, что и в Правительстве Свердловской области, что позволяет говорить об унификации форм и методов работы с обращениями граждан в Правительстве области и Администрации. Кроме того, данная программа используется еще в 64 муниципальных образованиях и в 21 органе исполнительной власти Свердловской области.

Регистрация обращений, поступивших в Администрацию с пейджера и через электронную приемную, автоматизирована. Проведены технические мероприятия, обеспечивающие защиту персональных данных, содержащихся в обращении, в том числе и при отправке обращения по сети Интернет.

В настоящий момент в Администрации проходит поэтапное внедрение электронного документооборота на базе программного обеспечения DOCS VISION, что дает дальнейшую перспективу осуществления работы с обращениями в электронном виде с использованием единого программного комплекса во всех подразделениях Администрации.

2. Характеристика обращений граждан, поступивших в Администрацию города Екатеринбурга в 2010 году

В 2010 году в Администрацию поступило около 72000 обращений, в том числе на имя главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей - 26089 обращений. Преобладающими являлись вопросы строительства и землепользования, жилищно-коммунального хозяйства, жилья, благоустройства города.

С 2004 года наблюдается постоянное увеличение количества обращений, поступивших в отдел по работе с обращениями граждан в адрес главы Администрации города Екатеринбурга и его заместителей. Так, в 2010 году произошло увеличение с 18000 (в 2009) до 26000 обращений, в которых содержалось более 30000 вопросов. Рост числа обращений в значительной мере обусловлен возросшими возможностями граждан обращаться с жалобами не только лично, но и с использованием электронной почты, Интернета. В 2010 году через электронную приемную поступила почти четверть всех обращений (более 6000), что втрое превышает цифру за 2009 год (1949). В конце 2010 года число электронных обращений составило 40% от общего количества, что говорит о возросшем интересе к проблемам города молодого, работоспособного населения - активного пользователя сети Интернет.

На Диаграмме 2 представлено количество обращений, поступивших в 2010 году в Администрацию из различных источников:

через электронную приемную - 25%;

на пейджер для абонента "Из первых уст" - 8%;

из органов государственной власти - 13,2% (многие из этих обращений также были направлены с использованием сети Интернет);

во время личных приемов Главы Екатеринбурга и его заместителей - 1,5%;

письменные обращения непосредственно от граждан - 50,7%;

из