Постановление администрации городского округа Красноуральск Свердловской области от 30 мая 2011 г. N 636 "Об утверждении Программы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг"

В целях реализации на территории Свердловской области Федерального закона от 27.07.2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", во исполнение распоряжения Правительства Свердловской области от 04.05.2011 г. N 270-РП "Об утверждении мер, направленных на реализацию перечня поручений Президента Российской Федерации от 10 марта 2011 года N Пр-605 по итогам заседания Комиссии при Президенте Российской Федерации по модернизации и технологическому развитию экономики России, в целях реализации Федерального закона от 27.07.2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", администрация городского округа Красноуральск постановляет:

1. Утвердить Программу проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг. (прилагается)

2. Разместить настоящее постановление на официальном сайте городского округа Красноуральск в сети "Интернет" (http://oms-krasnouralsk.ru).

3. Контроль исполнения настоящего постановления оставляю за собой.

Глава администрации городского округа

В.А. Крысов

Программа
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг
(утв. постановлением администрации городского округа Красноуральск от 30 мая 2011 г. N 636)

Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг разработана в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в целях реализации Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", во исполнение решения Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления (Протокол от 29 июня 2010 г. N СС-П10-18пр, раздел 4, пункт 3).

1. Цель проведения мониторинга

Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее-мониторинг) проводится в целях:

- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

- последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг;

- контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

Объектом мониторинга являются:

- отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя государственной услуги;

- комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами и бизнесом качества и доступности муниципальных услуг.

2. Предмет мониторинга

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

- обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги, их нормативно установленные и фактические состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги - нормативно установленные и реальные, отклонение реальных от нормативно установленных;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги - нормативно установленные и реальные, отклонение реальных от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги.

3. Этапы реализации программы мониторинга

3.1. Организационный этап:

- выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;

- утверждение задания на проведение мониторинга.

3.2. Подготовительный этап:

- предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения представителей получателей муниципальных услуг;

- определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного варианта получения муниципальной услуги;

- разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.

3.3. Этап выявления нормативных и фактических значений, рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг:

- проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

- проведение "полезного этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

- формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.

3.4. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг:

- выявление абсолютных, средних и процентных, минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

- сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

- сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги.

4. Методы проведения мониторинга

При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

- изучение документов (анализ нормативных правовых актов);

- опрос граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги; должностных лиц, иных представителей органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление государственной муниципальной услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг;

- представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получения заявителем) муниципальной услуги;

- представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги; экспертов.

При проведении могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок, метод экспертных оценок.

5. Результаты проведения мониторинга

По результатам мониторинга должны быть получены и представлены в отчете о мониторинге:

- массив данных по исследованной муниципальной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров.

- выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги.

6. Отчетность по результатам мониторинга

По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

- наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

- метод исследования;

- фактологические результаты исследования:

- перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений в органы местного самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

- нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

- нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом.

- сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых муниципальных услуг) в виде обобщенных данных.

- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

К отчету прикладывается база данных ответов на запросы мониторинга.