Приложение N 1. Порядок проведения мониторинга качества муниципальных услуг, оказываемых органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями городского округа Краснотурьинск

Приложение N 1
к постановлению администрации
городского округа Краснотурьинск
от 14 июня 2011 г. N 786
"Об утверждении Порядка проведения
мониторинга качества муниципальных
услуг, оказываемых органами местного
самоуправления, муниципальными
учреждениями городского округа Краснотурьинск"

Порядок
проведения мониторинга качества муниципальных услуг, оказываемых органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями городского округа Краснотурьинск

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях:

1.1.1. выявления степени удовлетворенности населения городского округа Краснотурьинск качеством муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями городского округа Краснотурьинск;

1.1.2. повышения эффективности и результативности бюджетных расходов;

1.1.3. оценки деятельности органов местного самоуправления, муниципальных учреждений городского округа Краснотурьинск, оказывающих муниципальные услуги (далее - исполнители муниципальных услуг);

1.1.4. разработки мер, направленных на повышение качества предоставляемых муниципальных услуг;

1.2. Порядок определяет правила и порядок проведения оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг;

1.3. Стандарт предоставления муниципальной услуги - раздел административного регламента, устанавливающий перечень требований к исполнению муниципальной услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам исполнения муниципальной услуги;

1.4. Объектами мониторинга качества муниципальных услуг являются муниципальные услуги, предоставляемые органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями городского округа Краснотурьинск;

1.4. Субъектами мониторинга качества муниципальных услуг являются исполнители муниципальных услуг;

1.5. Мониторинг качества муниципальных услуг проводится ежегодно органом местного самоуправления городского округа Краснотурьинск, осуществляющим функции и полномочия учредителя учреждения, и (или) главным распорядителем бюджетных средств городского округа Краснотурьинск, ответственным за предоставление муниципальных услуг (работ) (далее - уполномоченный орган), в течение отчетного года на основании планов проведения мониторинга (плановое контрольное мероприятие, опрос) или поступивших жалоб на качество предоставляемых муниципальных услуг (внеплановое контрольное мероприятие) в соответствии с настоящим Порядком;

1.6. Мониторинг качества муниципальных услуг осуществляется с использованием следующих методов;

1.6.1. контрольные мероприятия (проверки) по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам предоставления муниципальных услуг;

1.6.2. опросы (анкетирование) потребителей муниципальных услуг о качестве предоставляемых муниципальных услуг.

2. Порядок проведения контрольного мероприятия по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг

2.1. Под контрольным мероприятием по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг (далее - контрольное мероприятие (проверка)) понимается сбор и анализ информации о качестве предоставления муниципальных услуг, о соблюдении требований по контролю соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг.

2.2. Проведение контрольного мероприятия (проверки) обеспечивает уполномоченный орган.

2.3. Контрольные мероприятия (проверки) проводятся непосредственно у исполнителя муниципальных услуг и подразделяются на два вида:

2.3.1. плановые контрольные мероприятия (проверки) - проводятся ежегодно в течение отчетного года на основании плана проведения контрольных мероприятий, который утверждается уполномоченным органом в соответствии с настоящим Порядком;

2.3.2. внеплановые контрольные мероприятия (проверки) - проводятся по результатам рассмотрения жалоб, обращений потребителей муниципальных услуг на качество предоставляемых муниципальных услуг, поступающих исполнителю муниципальных услуг, уполномоченному органу.

2.4. Продолжительность проведения контрольного мероприятия (проверки) не может превышать 14 календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и (или) экспертиз, со значительным объемом работ, руководитель уполномоченного органа может продлить срок проведения контрольного мероприятия (проверки) до одного месяца.

2.5. Проведение контрольного мероприятия (проверки) осуществляется на основании издаваемого руководителем уполномоченного органа приказа, в котором указываются:

2.5.1. наименование уполномоченного органа, курирующего проведение контрольного мероприятия (проверки);

2.5.2. основание проведения контрольного мероприятия (проверки);

2.5.3. наименование исполнителя услуги, в отношении которого проводится контрольное мероприятие (проверка);

2.5.4. объект контрольного мероприятия (муниципальная услуга);

2.5.5. фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц), уполномоченного (уполномоченных) проводить контрольное мероприятие (далее - уполномоченное лицо (лица);

2.5.6. дата начала и окончания контрольного мероприятия (проверки).

2.6. Проведение контрольных мероприятий (проверок) начинается с предъявления служебного удостоверения уполномоченным лицом (лицами), осуществляющим контрольное мероприятие (проверку), обязательного ознакомления руководителя исполнителя муниципальной услуги (его структурного подразделения) с приказом о назначении проверки и с полномочиями проводящих проверку лиц, а также с целями, задачами, основаниями проведения контрольных мероприятий (проверок), видами и объемом мероприятий по контролю, составом экспертов, представителями экспертных организаций, привлекаемых к проверке, со сроками и условиями ее проведения.

2.7. При проведении контрольного мероприятия (проверки) уполномоченное лицо (лица) обязаны проверять порядок предоставления исполнителем муниципальных услуг, ведение журнала обращений граждан, а также содержание жалоб и обращений потребителей муниципальных услуг и результаты их рассмотрения на предмет обоснованности, достаточности принятых мер по обеспечению предоставления муниципальной услуги с должным уровнем качества (устранения последствий некачественного предоставления муниципальной услуги).

2.8. В процессе проведения контрольного мероприятия (проверки) уполномоченным лицом (лицами) рассматриваются документы, обследуются помещения, оборудование и имущество, используемые для предоставления муниципальных услуг, осуществляется иная деятельность, направленная на получение сведений о соблюдении и соответствии качества представляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг.

2.9. По итогам проведения контрольного мероприятия (проверки) определяются расчетные оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг (далее - расчетная оценка соответствия качества и доступности).

2.10. Расчетные оценки соответствия качества и доступности (РОСК1) определяются в соответствии со следующими критериями:

Критерии оценки	Оценка соответствия качества (РОСК1)	Интерпретация оценки
Отсутствие выявленных в результате контрольного мероприятия (проверки) нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги, либо единичный случай нарушения требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги	1,0	Муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги
Выявление в результате контрольного мероприятия (проверки) от двух до трех (включительно) нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги	0,5	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги
Выявление в результате контрольного мероприятия (проверки) многочисленных (более трех) нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги, а также наличие не устраненных исполнителем муниципальной услуги ранее выявленных нарушений	0	Муниципальная услуга не соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги

2.11. По окончании контрольного мероприятия (проверки) составляется акт о проведении контрольного мероприятия (проверки) по форме согласно Приложению N 1 к настоящему Порядку, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе контрольного мероприятия (проверки), или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные требования стандарта предоставления муниципальных услуг, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проведении контрольного мероприятия (проверки) нарушений.

2.12. Акт о проведении контрольного мероприятия (проверки) подписывается уполномоченным лицом (лицами), а также руководителем исполнителя услуги, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие (проверка). В случае отказа руководителя исполнителя услуги подписать акт о проведении контрольного мероприятия (проверки), в указанном акте делается запись о данном факте.

2.13. Акт о проведении контрольного мероприятия (проверки) составляется в двух экземплярах. Первый экземпляр направляется руководителю (или его заместителю) исполнителя услуги, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие (проверка). Второй экземпляр направляется в уполномоченный орган.

2.14. Руководитель исполнителя услуги, в случае несогласия с фактами, изложенными в акте о проведении контрольного мероприятия (проверки), а также с выводами и предложениями уполномоченного лица (лиц), вправе в течение 5 рабочих дней со дня получения акта представить в уполномоченный орган письменное объяснение мотивов отказа подписать акт или возражения по акту.

При этом руководитель исполнителя услуги вправе приложить к письменному объяснению (возражению) документы или их заверенные копии, подтверждающие обоснованность возражений или мотивы отказа от подписания акта о проведении контрольного мероприятия (проверки).

2.15. Уполномоченный орган в течение 20 календарных дней со дня предоставления уполномоченным лицом (лицами) акта о проведении контрольного мероприятия (проверки) обязан рассмотреть акт, а также документы и материалы, представленные исполнителем услуги, и при наличии у исполнителя услуги нарушений требований, установленных стандартом предоставления муниципальных услуг, принять решение о мерах воздействия в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.

2.16. Все поступающие в адрес уполномоченного органа, а также к исполнителю услуги жалобы, обращения потребителей муниципальных услуг на качество предоставляемых муниципальных услуг, подлежат обязательной регистрации в день их поступления в журнале регистрации обращений граждан.

2.17. Жалобы, обращения потребителей муниципальной услуги подлежат рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в срок не позднее 30 календарных дней со дня регистрации обращения, жалобы.

2.18. В случае необходимости проведения внепланового контрольного мероприятия (проверки) для проверки фактов, изложенных в поступивших жалобах, обращениях, уполномоченным органом издается приказ (распоряжение) о проведении внепланового контрольного мероприятия (проверки), который оформляется в соответствии с требованиями, установленными пунктом 2.5 настоящего Порядка.

2.19. Внеплановое контрольное мероприятие (проверка) проводится в порядке, предусмотренном пунктами 2.5-2.8 настоящего Порядка.

2.20. По результатам рассмотрения жалоб, обращений обратившемуся потребителю муниципальной услуги направляется письменный ответ, в котором сообщается о принятых мерах по устранению последствий некачественного предоставления муниципальной услуги, не соответствующей требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальных услуг.

2.21. Результаты проведения внеплановых контрольных мероприятий (проверок) учитываются при учете результатов проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг.

3. Порядок проведения опросов (анкетирования) потребителей муниципальных услуг о качестве предоставляемых муниципальных услуг

3.1. Под опросом (анкетированием) потребителей муниципальных услуг о качестве предоставляемых муниципальных услуг (далее - опрос) понимается способ выявления мнения потребителей муниципальных услуг о качестве предоставляемых муниципальных услуг, непосредственно затрагивающих их интересы, при помощи проведения анкетирования.

3.2. Организацию и ежегодное проведение опросов (анкетирования) обеспечивает уполномоченный орган в соответствии с настоящим Порядком.

3.3. Уполномоченный орган:

3.3.1. принимает решение в форме приказа (распоряжения) о проведении опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг;

3.3.2. устанавливает срок проведения опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг;

3.3.3. определяет форму проведения опроса потребителей муниципальных услуг;

3.3.4. разрабатывает и утверждает форму опросных листов (анкет) и обеспечивает их изготовление;

3.3.5. оповещает потребителей муниципальных услуг о порядке, дате, месте и времени проведения опроса через средства массовой информации;

3.3.6. организует и проводит опрос потребителей муниципальных услуг либо заказывает его проведение специальным организациям;

3.3.7. подводит итоги проведенного опроса потребителей муниципальных услуг;

3.3.8. осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

3.4. Опрос (анкетирование) проводиться ежегодно в течение отчетного года. Срок и продолжительность проведения опроса (анкетирования) определяется с учетом специфики деятельности исполнителя муниципальной услуги: сезонностью, эпизодичностью или иной производственной особенностью.

3.5. В опросе (анкетировании) потребителей муниципальных услуг имеют право участвовать потребители муниципальных услуг, достигшие совершеннолетнего возраста.

3.6. Участие потребителей муниципальных услуг в опросе (анкетировании) является свободным и добровольным. В ходе опроса (анкетирования) никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него.

3.7. В опросном листе (анкете) должны содержаться:

3.7.1. наименование муниципальной услуги (услуг);

3.7.2. показатели качества муниципальных услуг, соответствующие стандартам предоставления муниципальной услуги;

3.7.3. точно воспроизведенный текст вынесенного на опрос (анкетирование) вопроса (вопросов) применительно к оценке качества муниципальных услуг;

3.7.4. варианты ответов на вынесенный вопрос (вопросы);

3.7.5. свободные поля, предназначенные для комментария к обозначенному ответу;

3.7.6. свободные поля для внесения данных о потребителе муниципальной услуги, даты заполнения опросного листа (анкеты).

3.8. Опрос (анкетирование) потребителей муниципальных услуг может осуществляться в электронной форме на официальном сайте администрации городского округа Краснотурьинск в сети Интернет. Опрос (анкетирование) потребителей услуги в электронной форме проводится в порядке, предусмотренном пунктами 3.3-3.7 настоящего Порядка.

3.9. Расчетная оценка соответствия качества муниципальных услуг по итогам проведения опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг (РОСК2) определяется в соответствии со следующими критериями:

Критерии оценки	Оценка соответствия качества (РОСК2)	Интерпретация оценки
Более 80% опрошенных потребителей муниципальных услуг считает, что муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги	1,0	Муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги
50-80% опрошенных потребителей муниципальных услуг считает, что муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги	0,5	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги
Менее 50% опрошенных потребителей муниципальных услуг считает, что муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги	0	Муниципальная услуга не соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги

3.10. По результатам проведения опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг уполномоченный орган составляет отчет о результатах проведения опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг по форме согласно Приложению N 2 к настоящему Порядку.

3.11. Уполномоченный орган обеспечивает сохранность документации по проведению опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) и других документов до завершения опроса (анкетирования) и установления его результатов. Заполненные опросные листы (анкеты) хранятся в уполномоченном органе в течение 1 года с момента проведения опроса (анкетирования), затем уничтожаются.

4. Порядок учета результатов проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

4.1. По результатам проведения контрольных мероприятий (проверок) по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг и опросов (анкетирования) потребителей муниципальных услуг определяются расчетные оценки соответствия качества муниципальных услуг требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальных услуг.

4.2. Расчетные оценки соответствия качества используются при расчете сводной оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальных услуг (далее - сводная оценка соответствия качества).

4.3. Сводная оценка соответствия качества рассчитывается по следующей формуле:

СОСК = 0,5 x РОСК1 + 0,5 x РОСК2,

где:

СОСК - сводная оценка соответствия качества муниципальной услуги;

РОСК1 - расчетная оценка соответствия качества муниципальной услуги, рассчитанная по итогам контрольного мероприятия (проверки);

РОСК2 - расчетная оценка соответствия качества муниципальной услуги, рассчитанная по итогам опроса (анкетирования) потребителей муниципальных услуг.

4.4. Сводная оценка соответствия качества соответствует следующим значениям:

Значения оценки	Интерпретация оценки
СОСК = 1	Муниципальная услуга соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги
0,5 <= СОСК < 1	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями требований, установленных стандартом предоставления муниципальной услуги
СОСК < 0,5	Муниципальная услуга не соответствует требованиям, установленным стандартом предоставления муниципальной услуги

4.5. Уполномоченный орган ежегодно в срок до 1 апреля года, следующего за отчетным, формирует отчет о результатах проведения мониторинга качества муниципальных услуг по форме согласно Приложению N 3 к настоящему Порядку и пояснительную записку, которая содержит следующую информацию (далее отчет):

4.5.1. причины, обусловившие факты предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных стандартом предоставления муниципальных услуг;

4.5.2. принятые меры и предложения по недопущению фактов предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных стандартом предоставления муниципальных услуг;

4.5.3. принятые меры по итогам рассмотрения жалоб и обращений потребителей муниципальных услуг.

4.6. Уполномоченный орган ежегодно в срок до 1 апреля года, следующего за отчетным, направляет отчет в комитет по экономике и стратегическому развитию администрации городского округа Краснотурьинск.

4.7. Комитет по экономике и стратегическому развитию администрации городского округа Краснотурьинск формирует сводный отчет о результатах проведения мониторинга качества муниципальных услуг.

4.8. Результаты проведения мониторинга качества муниципальных услуг учитываются уполномоченным органом:

4.8.1. при подготовке отчета об исполнении бюджета городского округа Краснотурьинск;

4.8.2. при разработке проектов муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг на очередной финансовый год и плановый период;

4.8.3. при разработке предложений о внесении изменений в перечень муниципальных услуг и стандарты предоставления муниципальных услуг;

4.8.4. при принятии решения о мерах воздействия (поощрении) на руководителя исполнителя муниципальных услуг.

4.9. Результаты проведения мониторинга качества муниципальных услуг подлежат обязательной публикации на официальном сайте администрации городского округа Краснотурьинск в сети Интернет.