Постановление администрации городского округа Красноуральск Свердловской области от 21 октября 2011 г. N 1309 "Об утверждении Административного регламента предоставления отделом развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства администрации городского округа Красноуральск муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей"

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Федеральным законом от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении контроля (контроля) и муниципального контроля" (в редакции 27.12.2009 г.), Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей", администрация городского округа Красноуральск постановляет:

1. Утвердить Административный регламент предоставления отделом развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства администрации городского округа Красноуральск муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей" (прилагается).

2. Отменить постановление администрации городского округа Красноуральск от 28.02.2011 г. N 250 "Об утверждении Административного регламента предоставления отделом развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства администрации городского округа Красноуральск муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей".

3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Красноуральский рабочий" и на сайте городского округа Красноуральск в сети "Интернет" (http/oms-krasnouralsk.ru).

4. Контроль над выполнением постановления возложить на заместителя главы администрации по социальным вопросам (Бородулина И.В.)

И.о. главы администрации городского округа Красноуральск

Г.Г. Трегубов

Административный регламент
предоставления отделом развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства администрации городского округа Красноуральск муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей"
(утв. постановлением администрации городского округа Красноуральск от 21 октября 2011 г. N 1309)

1. Общие положения

Наименование муниципальной услуги

1. Административный регламент предоставления отделом развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства администрации городского округа Красноуральск муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Регламент) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи в случае обращения в судебные инстанции.

Потребителями услуг являются граждане - физические лица, а также хозяйствующие субъекты при оказании услуги консультирования.

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, - с другой стороны.

2. Предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей" в сфере потребительского рынка осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.;

- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Закон РФ от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" (ред. от 11.05.2007) и др.;

- Положение об отделе развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства администрации городского округа Красноуральск, утвержденного Распоряжением администрации городского округа Красноуральск от 16 марта 2011 г. N 77-р;

- Соглашение о взаимодействии в сфере защиты прав потребителей между Территориальным управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области и городским округом Красноуральск от 1 июля 2006 г.;

- Постановление Главы МО г. Красноуральск от 12 августа 2005 г. N 615 "О межведомственной рабочей группе и неотложных мерах по наведению порядка на потребительском рынке" (с изменениями и дополнениями от 29.12.2005 N 1094, 21.01.2011 N 97).

3. Муниципальную услугу "Рассмотрение обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей" предоставляет отдел развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства администрации городского округа Красноуральск (далее - Отдел).

4. При исполнении муниципальной услуги в целях организации рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка специалистами Отдела осуществляется взаимодействие с:

- хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;

- территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;

- органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы защиты прав потребителей.

Результаты предоставления муниципальной услуги

5. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- ответ с результатами рассмотрения письменного или устного обращение потребителя, направленный в адрес заявителя;

- письменная или устная консультация по вопросам защиты прав потребителей;

- восстановление нарушенных прав потребителя;

- уведомление федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

2. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги

Порядок информирования и консультирования по предоставлению услуг

6. Основными требованиями к информированию заявителей по предмету предоставляемых услуг являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- полнота информирования;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство и доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

7. Информация об уполномоченном органе:

- почтовый адрес: 624330, Свердловская область, г. Красноуральск, пл. Победы, 1;

- местонахождение: г. Красноуральск, пл. Победы, 1:

каб. 303 - начальник отдела;

каб. 301 - ведущий специалист отдела развития потребительского рынка, среднего и малого предпринимательства.

Телефон специалиста: 2-67-57, факс: 2-15-40.

Адрес электронной почты: http://oms-krasnouralsk.ru.

График приема граждан:

- вторник с 9-00 до 16-00, среда с 9-00 до 16-00;

- понедельник, четверг, пятница, суббота, воскресенье и праздничные дни - неприемные дни.

8. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалисту Отдела во время приема, по телефону, в электронном виде. Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб потребителей по вопросу защиты прав потребителей является бесплатной для заявителей.

Рассмотрение письменных обращений

9. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное в администрации городского округа и направленное в Отдел для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов.

10. Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указывается фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставится личная подпись гражданина и дата обращения.

11. При поступлении обращения в администрацию городского округа Красноуральск и направления его в адрес Отдела для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме.

12. Сроки исполнения муниципальной услуги при обращении гражданина рассматриваются не более 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

13. Письменные обращения регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в журнале регистрации Отдела согласно Приложению к настоящему Регламенту.

14. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.

Рассмотрение устных обращений

15. При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Закона РФ "О защите прав потребителей", искового заявления в судебные органы.

16. Прием граждан ведется в порядке очередности. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.

Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при личном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.

17. Устное обращение гражданина по телефону регистрируется в журнале регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей по направлениям деятельности Отдела согласно Приложению к настоящему Регламенту.

18. При обращении за получением консультации по телефону по вопросу защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя услуги).

Рассмотрение заявлений, поступивших в электронном виде

19. При обращении по электронной почте по вопросу защиты прав потребителей в администрацию городского округа Красноуральск оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ по его электронному адресу.

20. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при обращении заявителя по защите прав потребителей посредством электронной почты в адрес городского округа Красноуральск и направления его в адрес Отдела не должны превышать 20 дней.

Перечень оснований для отказа предоставления муниципальной услуги

21. Исполнение муниципальной услуги приостанавливается в случае если:

- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- обращение содержит просьбу потребителя об обжаловании судебного решения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, а фамилия и почтовый адрес обратившегося читаемы. Потребителю сообщается информация о невозможности рассмотрения его обращения и предлагается направить обращение повторно;

- в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

- обращение не регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю.

Требования к местам предоставления муниципальной услуги

22. Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема должно быть оборудовано стульями. До потребителей доводится следующая информация: выписка из Федерального закона "О защите прав потребителей", образцы претензий по видам услуг, образцы исковых заявлений, которая размещается на информационном стенде.

23. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:

- комфортное расположение потребителя и должностного лица;

- наличие телефонной связи и возможность копирования документов;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги.

3. Административные процедуры

Проведение приема потребителя специалистом отдела

24. Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо составить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка с последующей регистрацией его в отделе по оргработе и контролю администрации городского округа Красноуральск.

25. Специалист Отдела, осуществляющий прием граждан, фиксирует в журнале регистрации обращения (согласно Приложению к настоящему Регламенту) обращение потребителя, в который заносит:

- порядковый номер обращения (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);

- дату обращения;

- фамилию и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);

- краткое содержание обращения;

- сведения о субъекте потребительского рынка, на который поступила жалоба (заявление) потребителя.

26. Специалист Отдела, осуществляющий прием, анализирует все имеющиеся у потребителя документы, подтверждающие покупку (услугу, выполнение работы).

27. Если в ходе личного приема выявлены нарушения потребительского законодательства и в результате телефонного общения с руководителем предприятия не достигнута договоренность об удовлетворении заявленных потребителем требований, то специалист Отдела предлагает потребителю составить претензию в адрес нарушителя. Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей. Второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения ее к рассмотрению. В устной форме потребителю разъясняются его права и механизм их реализации.

28. При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист Отдела незамедлительно сообщает об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

29. При письменном обращении гражданина:

1) при получении письменного обращения (жалобы) специалист Отдела делает аналогичную запись в журнале регистрации обращений (Приложение к настоящему Регламенту).

2) специалист Отдела анализирует сложившуюся ситуацию. Дает по телефону либо письменно рекомендации заявителю. До разрешения конфликтной ситуации занимается вопросами урегулирования поступившей жалобы.

30. При устном обращении гражданина по телефону:

Специалист Отдела выслушивает гражданина и уточняет при необходимости суть вопроса, дает консультацию по существу обращения. Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием к специалисту Отдела в установленное время со всеми необходимыми документами.

31. При необходимости более полного, детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения специалист Отдела выходит в предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение гражданина.

32. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме (по желанию потребителя).

Форма и порядок контроля за совершением действий и принятием решений при выполнении муниципальной услуги

33. Заместитель главы администрации города по экономическому развитию и начальник отдела по развитию потребительского рынка осуществляют контроль за исполнением муниципальной услуги в пределах предоставленных им полномочий.

34. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего Регламента, несет дисциплинарную, а также ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) во исполнение административного регламента

35. Потребитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, оказывающего муниципальную услугу.

Жалоба подается в письменной форме и должно содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, действия (бездействия) или решения которого обжалуются, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии).

36. Рассмотрение жалобы осуществляется в срок, не превышающий тридцати дней с момента регистрации его поступления в администрацию городского округа Красноуральск. По результатам рассмотрения жалобы заявителю направляется ответ в письменной форме.

Приложение:

Журнал регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей на 1 л. в 1 экз.

Приложение
к Административному регламенту

Журнал
регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей

Дата, N

Фамилия, имя, отчество, адрес, телефон <*>

Описание жалобы

Сумма нанесенного ущерба

Нарушение статьи

Результат, принятые меры