Приложение N 2. Стандарт организации

Приложение N 2

к постановлению

главы администрации города Рязани

от 17 июля 2009 г. N 5190

Стандарт организации

СТО-02

Управление несоответствиями требованиям к исполнению услуг и функций

1. Цель процесса

1.1. Настоящий стандарт разработан на основе требований пунктов 8.3, 8.5.2, 8.5.3 международного стандарта ИСО 9001:2000 и регламентирует процессы "Управление несоответствиями" и "Корректирующие и предупреждающие действия". Стандарт устанавливает порядок выявления, регистрации, анализа несоответствий, а также разработки и выполнения мероприятий по устранению несоответствий и их причин, оценки результатов предпринятых мероприятий.

1.2. Целью процесса "Управление несоответствиями" является снижение либо исключение возможности оказания услуг или выполнения функций, не отвечающих требованиям действующего законодательства и иных нормативных правовых документов внешнего происхождения, правовых актов главы администрации города, документов системы менеджмента качества, разработанных в администрации (регламентов, стандартов и т.д.).

Целями процесса "Корректирующие и предупреждающие действия" являются предотвращение повторного появления имевших место несоответствий, а также предупреждение возникновения несоответствий (т.е. исключение возможности перехода потенциальных несоответствий в фактические).

2. Область применения

Стандарт подлежит применению всеми структурными подразделениями и должностными лицами управления образования, науки и молодежной политики администрации города (далее - Управление), его подразделений, осуществляющих свои полномочия по предоставлению муниципальной услуги в области организации предоставления общедоступного и бесплатного дошкольного образования (далее - Услуга).

3. Термины, определения и сокращения

3.1. В настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО 9000:2005, Регламенте администрации города Рязани, а также термины с соответствующими определениями, приведенные ниже.

Несоответствие - невыполнение требований. Такими требованиями являются требования, установленные законодательством и иными нормативными правовыми документами внешнего происхождения (в том числе стандартом ИСО 9001:2000), правовыми актами главы администрации города, документов СМК, разработанных в управлении образования, науки и молодежной политики администрации города.

Коррекция - действие, предпринятое для устранения несоответствия.

Корректирующее действие (мероприятие) - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (для предотвращения его повторного возникновения).

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причин потенциального несоответствия или потенциально нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить возникновение такого события.

Потребитель (гражданин) - организация или лицо, которому предоставляется услуга.

3.2. В настоящем стандарте применяются следующие сокращения:

ИСО (ISO) - международная организация по стандартизации.

Подразделение - Управление образования, науки и молодежной политики администрации города в соответствии со структурой администрации города Рязани утвержденной решением Рязанской городской Думы от 21.08.2008 N 471-I "Об утверждении структуры администрации города Рязани".

Подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий - подразделения, осуществляющие контроль за исполнением управленческих решений (в администрации города - организационное управление; подразделения, организующие работу по рассмотрению обращений граждан; сектор по работе с обращениями граждан; подразделения, уполномоченные на осуществление контрольных мероприятий).

СМК - система менеджмента качества.

СТО - администрации города Рязани.

4. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте используются ссылки на следующие нормативные документы:

Международный стандарт ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".

Международный стандарт ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования" (далее - ИСО 9001).

Регламент администрации города Рязани (далее регламент).

Руководство по качеству.

СТО-03 "Внутренние аудиты системы менеджмента качества" (далее - СТО-03).

5. Общие положения

5.1. Несоответствием в Управлении является:

- ненадлежащим образом исполненная функция или предоставленная услуга в рамках функциональных обязанностей работников, несоответствие которой выявлено непосредственным исполнителем или его руководителем, либо обнаружено потребителем услуги и указано в его жалобе (обращении). Например, выполнение работ с несоблюдением положений действующей нормативной документации, установленных сроков и последовательности действий, а также с ошибками в оформлении документов, в принятии решений, бездействие должностного лица при обращении к нему за услугой и т.п.;

- несоответствие требований документов, разработанных в управлении образования, науки и молодежной политики и утвержденных в соответствующем порядке (СТО-01), их фактическому исполнению.

5.2. Несоответствия могут быть как уже существующими (выявленными в ходе проверок, в ходе оказания услуги, в ходе исполнения должностных обязанностей), так и потенциальными (возможными, предполагаемыми).

Следует различать порядок управления существующими и потенциальными несоответствиями:

- в отношении существующего несоответствия разрабатываются и выполняются мероприятия как по устранению несоответствия (т.е. коррекция - путем исправления, переделки), так и по устранению его причины (т.е. корректирующие действия);

- в отношении предполагаемого несоответствия разрабатываются и выполняются только мероприятия по устранению его причины (т.е. предупреждающие действия).

5.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными при управлении следующими несоответствиями (существующими и потенциальными):

- по которым глава администрации, заместитель главы администрации приняли соответствующие управленческие решения по устранению;

- указанными в поступивших жалобах потребителей на оказание несоответствующей услуги или бездействие должностных лиц при условии обоснованности данных жалоб;

- выявленными в ходе внутренних аудитов (согласно СТО-03);

- выявленными или предполагаемыми в случаях проведения контрольных мероприятий, аудитов, осуществляемых структурными подразделениями управления образования, науки и молодежной политики, мероприятий по проверке исполнения установленных полномочий муниципальными учреждениями.

5.4. Мероприятие по устранению причины несоответствия (корректирующее действие) предпринимается после проведения мероприятий по исправлению несоответствия (коррекции) для предотвращения повторного возникновения данного несоответствия в дальнейшем. Возможны также случаи, когда корректирующее действие совпадает с намеченной коррекцией, если она позволяет одновременно устранить и само несоответствие, и его причину, в таких случаях корректирующее действие допускается не разрабатывать.

Мероприятие по устранению причины потенциального несоответствия (предупреждающее действие) выполняется для предупреждения возникновения реального несоответствия (прогнозируемого исходя из опыта предоставления услуги, исполнения функции, а также на основе результатов анализа информации о несоответствиях, возникших в других аналогичных по направлению деятельности органах (подразделениях) администрации). Обстоятельством появления потенциального несоответствия является ситуация, когда продолжение выполнения деятельности (оказания услуги, исполнения функции) в сложившемся порядке ведет к нежелательным последствиям (появлению реального несоответствия).

6. Описание процесса

6.1. Блок-схема процесса

ГАРАНТ:

См. "Блок-схему процесса" в редакторе MS-Word

6.2. Содержание процесса

6.2.1. Выявление несоответствий или предположение о несоответствиях

6.2.1.1. Несоответствия могут быть выявлены или их появление может предполагаться:

1. В результате контроля со стороны контролирующих органов (Контрольно-счетная палата города Рязани, отдел финансового контроля администрации города Рязани, органы по сертификации, подразделения администрации, уполномоченные на проведение контрольных мероприятий и т.п.);

2. В ходе проведения внутренних аудитов (в соответствии с СТО-03);

3. Потребителем при оказании ему несоответствующей услуги;

4. Руководителем подразделения в ходе текущего контроля деятельности данного органа (подразделения);

5. Работниками в ходе повседневной деятельности (при самоконтроле выполнения работы).

6.2.1.2. Информация о необходимости устранения несоответствий доводится до сведения руководителей органов (подразделений), в которых возникло или предполагается несоответствие, посредством получения документов с соответствующей резолюцией главы администрации и/или заместителя главы администрации, курирующего вопросы социальной сферы, или непосредственно в порядке передачи:

- документов, содержащих управленческие решения главы администрации и/или заместителя главы администрации об устранении несоответствий;

- актов внутренних аудитов (в соответствии с СТО-03);

- обращений граждан (в соответствии с соответствующей главой Регламента администрации);

- других документов, содержащих информацию о возникшем или предполагаемом несоответствии.

6.2.1.3. При получении информации о несоответствиях заместитель главы администрации, курирующий вопросы социальной сферы:

1. Дает поручение о разработке мероприятий по исправлению несоответствий и по устранению их причин;

2. Поручает начальнику управления образования, науки и молодежной сферы определить сферы деятельности в подразделениях, где возможно возникновение аналогичных несоответствий и дает поручения о принятии соответствующих мер.

Руководители подразделений Управления, осуществляющие свои полномочия по предоставлению Услуги, получившие информацию в случае, указанном во 2 пункте, осуществляют действия по анализу потенциальных несоответствий, а также по их устранению (при наличии) в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Если аналогичное несоответствие не возникло или его возникновение не предполагается, руководители подразделений информируют об этом начальника управления образования, науки и молодежной политики.

6.2.2. Регистрация несоответствий

6.2.2.1. В случаях выявления несоответствий, указанных в подпунктах 1, 2, 3 пункта 6.2.1.1, несоответствия регистрируются (ставятся на контроль) соответственно:

- подразделениями, осуществляющими контроль за исполнением управленческих решений в системе электронного документооборота, при этом ставится отметка о том, что на контроле стоит несоответствие;

- управлением экономического развития в журнале внутренних аудитов (в соответствии с СТО-03);

- подразделениями, организующими работу по рассмотрению обращений граждан.

Руководители подразделений Управления, осуществляющие свои полномочия по предоставлению Услуги, регистрируют все выявленные несоответствия в подразделении, назначенным начальником управления образования, науки и молодежной политики по ведению в электронных журналах учета несоответствий (далее - Журнал) по форме, приведенной в приложении к настоящему стандарту.

При выявлении несоответствий по итогам проведения проверок Управления в подведомственных учреждениях, такие несоответствия регистрируются в Журналах, которые ведутся проверяющими подразделениями и заполняются на основе информации, истребованной у проверенного учреждения.

Руководитель каждого структурного подразделения Управления, осуществляющего свои полномочия по предоставлению Услуги, организовывает ведение Журнала, регистрируя в нем существующие либо потенциальные несоответствия, возникшие или предполагаемые в данном структурном подразделении.

В случаях выявления (предположения о возникновении) несоответствий, указанных в пункте 6.2.1.1 подпункта 4, 5., такие несоответствия регистрируются в Журнале в случае, когда по ним принято соответствующее управленческое решение руководителя.

6.2.3. Анализ несоответствий

6.2.3.1. Информация о несоответствии рассматривается и анализируется руководителем подразделения, в котором выявлено несоответствие. В случае, когда проведение анализа несоответствия силами руководителя подразделения-исполнителя затруднительно, он приглашает специалистов, компетентных в возникших вопросах. В анализе несоответствий могут участвовать руководители подразделений, аналогичных по сфере деятельности, которым передана информация о несоответствиях (см. подпункт 2 пункта 6.2.1.3).

6.2.3.2. В ходе анализа определяются:

- возможные мероприятия по исправлению несоответствий;

- должностное лицо, допустившее появление несоответствия;

- обоснованность жалобы о несоответствующей услуге или бездействии должностного лица;

- причина несоответствия, устранение которой позволит предотвратить появление повторного несоответствия либо предупредить появление потенциального несоответствия;

- возможные последствия несоответствия;

- сферы деятельности в подразделении, где возможно возникновение аналогичного несоответствия.

6.2.3.3. Результаты анализа фиксируются руководителем подразделения-исполнителя или уполномоченным им лицом в соответствующих графах Журнала.

6.2.4. Принятие решения о возможности и необходимости разработки мероприятий по исправлению несоответствия и устранению причин несоответствий

По результатам анализа принимается решение о возможности и необходимости мероприятий по исправлению существующих несоответствий и устранению причин существующих или предполагаемых несоответствий. В случаях, когда по объективным причинам такие мероприятия невозможно выполнить или в них нет необходимости, направляется письмо с обоснованием в подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий, для снятия несоответствий с контроля (см. п. 6.2.8).

В случае, когда в результате анализа жалоба потребителя признана необоснованной, мероприятия по устранению несоответствия не разрабатываются. Ответ на обращение оформляется в порядке, установленном соответствующей главой Регламента администрации и Временного регламента по рассмотрению обращений граждан, поступающих в аппарат администрации города Рязани, после чего несоответствие снимается с контроля (см. п. 6.2.8).

В случае принятия решения о возможности и необходимости разработки мероприятий по исправлению несоответствия и устранению причины несоответствия, они разрабатываются в соответствии с п.п. 6.2.5.2, 6.2.5.3.

6.2.5. Разработка мероприятий по исправлению несоответствия и/или по устранению причины несоответствия

6.2.5.1. Если в результате анализа принято решение о разработке мероприятий по исправлению существующего несоответствия либо такие мероприятия уже предприняты, руководитель подразделения, в котором выявлено несоответствие, записывает в Журнал необходимые мероприятия либо указывает реквизиты документов, подтверждающих их выполнение.

После определения причины возникшего или предполагаемого несоответствия для ее устранения руководителем подразделения, в котором выявлено несоответствие, разрабатываются мероприятия по устранению причины несоответствия (корректирующие или предупреждающие действия). В обязательном порядке устанавливается срок выполнения разработанных действий, а также ответственный исполнитель. В случаях, когда мероприятие по исправлению несоответствия (коррекция) позволяет устранить причину несоответствия и предотвратить его повторное появление, корректирующее действие не разрабатывается. Возможность разработки только коррекции и исключения корректирующих действий должна быть определена на этапе анализа несоответствия (см. п. 6.2.3). При этом в Журнале делается отметка о том, что в корректирующем действии нет необходимости.

Разработанные мероприятия, сроки и ответственные исполнители фиксируются руководителями подразделений, в которых выявлено несоответствие, или уполномоченными ими должностными лицами в Журнале. Мероприятия по исправлению несоответствий и по устранению их причин направляются (допускается - в электронном виде) вышестоящим руководителям, давшим поручения об их разработке, а также в подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий.

6.2.6. Выполнение мероприятий по исправлению несоответствий и по устранению причин несоответствий

Специалисты подразделений, при обнаружении несоответствий (ошибок) в ходе повседневной деятельности, принимают меры для их устранения в максимально сжатые сроки. В случаях, когда специалист обнаруживает несоответствие уже оказанной им услуги, он в оперативном порядке оповещает об этом получателя услуги и предприним