Постановление администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 25 сентября 2012 г. N 4166 "О проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск"

В соответствии с распоряжением Правительства Нижегородской области от 06.07.2012 N 1483-р "О проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области", ст. 57 Устава городского округа город Дзержинск, постановлением администрации города Дзержинска Нижегородской области от 15.04.2010 N 1228 "Об утверждении Реестра муниципальных услуг (функций) городского округа город Дзержинск", постановляю:

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер названного распоряжения следует читать как "1438-р"

1. Утвердить прилагаемое положение о проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск.

2. Начальнику управления детских дошкольных учреждений А.Н. Короткову обеспечить проведение мониторинга муниципальной услуги "Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады)".

3. Начальнику управления архитектуры и градостроительства А.И. Дементьеву обеспечить проведение мониторинга муниципальных услуг "Подготовка, утверждение и выдача градостроительных планов земельных участков", "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории городского округа", "Выдача предписаний о демонтаже самовольно установленных рекламных конструкций".

4. Начальнику отдела распределения и приватизации жилья В.Г. Парамонову обеспечить проведение мониторинга муниципальной услуги "Выдача или направление гражданам решений жилищной комиссии при Администрации города о принятии либо отказе в принятии на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, уведомления о включении их в число участников городских программ по субсидированию и льготному кредитованию".

5. Начальнику управления жилищно-коммунального хозяйства Д.Е. Дергунову обеспечить проведение мониторинга муниципальной услуги "Прием документов и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения".

6. Информационно-аналитическому управлению (И.Ю. Соловьев) опубликовать постановление в средствах массовой информации.

7. Постановление вступает в силу с момента опубликования.

8. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя главы Администрации городского округа по внутренней политике Р.В. Девицына.

Мэр города

В.Ф. Сопин

Положение
о проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск
(утв постановлением Администрации города Дзержинска
от 25 сентября 2012 г. N 4166)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок организации, способ проведения, а также требования к предоставлению отчета о результатах проведения мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск.

1.2. Проведение мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск включает в себя:

- исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск;

- проведение мониторинга качества и доступности муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск.

1.3. Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск осуществляется путем опроса (анкетирования) граждан городского округа город Дзержинск.

1.4. Опрос (анкетирование) проводится среди совершеннолетних граждан Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающих на территории городского округа город Дзержинск.

Участие в опросе (анкетировании) является свободным и добровольным. Никто не может быть принужден к выражению своего мнения и убеждения или отказу от них.

1.5. Опрос (анкетирование) может проводиться на участках опроса (в местах предоставления муниципальных услуг) либо по месту жительства участников опроса.

1.6. Опрос (анкетирование) проводится в отношении муниципальных услуг, предоставляемых на территории городского округа город Дзержинск.

1.7. Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск (далее - Исследование) проводится в целях выявления основных проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и разработки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.

Основные принципы Исследования:

- перечень исследуемых услуг не задается заранее, а выявляется в ходе исследования;

- выясняется удовлетворенность респондента одной, полученной им муниципальной услугой;

- опрашиваются граждане, получившие хотя бы одну услугу в течение календарного года, предшествующего году проведения исследования.

1.8. Мониторинг качества и доступности муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск (далее - Мониторинг) проводится в целях исследования фактических показателей предоставления услуг.

Основные задачи Мониторинга:

- своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента предоставления муниципальной услуги: срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования и др.;

- выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);

- подготовка предложений по решению проблем, возникающих при предоставлении муниципальной услуги.

1.9. Отчет о результатах оценки качества предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск предоставляется в министерство информационных технологий, связи и средств массовой информации Нижегородской области в срок до 10 октября соответствующего года.

1.10. Мониторинг проводится в соответствии с рекомендациями, разработанными Минэкономразвития России.

1.11. Понятия, используемые в настоящем Положении:

Объект оценки качества - муниципальная услуга, оказываемая структурными подразделениями администрации и (или) муниципальными учреждениями городского округа город Дзержинск.

Субъект оценки качества - структурное подразделение администрации и (или) муниципальное учреждение городского округа город Дзержинск.

Заявитель (получатель муниципальной услуги) - юридическое или физическое лицо, обратившееся в структурное подразделение администрации (муниципальное учреждение), предоставляющее муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов;

Качество услуги - совокупность характеристик муниципальной услуги, с учетом административного регламента, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) муниципальной услуги.

Доступность услуги - возможность получения муниципальной услуги получателями с учетом всех объективных ограничений. Для разных муниципальных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы получателей.

2. Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск

2.1. Организация и проведение Исследования.

2.1.1. В рамках проведения Исследования:

- осуществляется опрос (анкетирование) граждан городского округа город Дзержинск;

- производится обработка результатов опроса (анкетирования);

- формируется итоговый отчет о результатах Исследования.

2.1.2. Опросный лист Исследования приведен в приложении N 1 к настоящему Положению.

2.2. Формат итогового отчета.

2.2.1. Итоговый отчет о результатах Исследования должен содержать следующие данные:

- сведения о количестве опрошенных граждан;

- сведения о количестве опрошенных граждан, обращавшихся за получением муниципальных услуг;

- сравнительный анализ по возрастным группам опрошенных граждан, обращавшихся за получением муниципальных услуг;

- перечень муниципальных услуг, за получением которых обращались опрошенные граждане;

- перечень органов местного самоуправления (муниципальных учреждений), в которые обращались опрошенные граждане;

- сравнительный анализ оценки опрошенными гражданами качества муниципальных услуг, за получением которых они обращались (в % от опрошенных);

- рейтинг органов местного самоуправления (муниципальных учреждений) по общему уровню удовлетворенности опрошенных граждан качеством муниципальных услуг;

- оценку изменения качества предоставления муниципальных услуг;

- перечень основных трудностей при получении муниципальных услуг;

- оценку влияния отдельных факторов на удовлетворенность опрошенных качеством муниципальных услуг (отклонение от среднего уровня удовлетворенности качеством услуг);

- выводы по результатам опроса.

2.2.2. К отчету прикладывается база данных ответов (содержащая результаты по каждому опросному листу). Отчет должен иллюстрироваться графиками, диаграммами.

3. Мониторинг качества и доступности муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск

3.1. Организация проведения Мониторинга.

3.1.1. Объектом Мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые на территории городского округа город Дзержинск, включенные в перечень услуг, подлежащих Мониторингу (распоряжение Правительства Нижегородской области от 6 июля 2012 года N 1438-р "О проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области").

3.1.2. При проведении Мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов качества услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

- удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

- обращения заявителя в органы, предоставляющие услугу, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг.

3.1.3. Проведение Мониторинга включает в себя следующие этапы:

1) выявление фактических реальных значений рассматриваемых параметров качества и доступности муниципальных услуг:

- проведение сбора данных путем анализа нормативно-правовой базы и опроса граждан в соответствии с Опросным листом, приведенным в Приложении N 2 к настоящему Положению, и обработка результатов;

- формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.

2) анализ и оценка выявленных фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг:

- выявление абсолютных, средних и процентных, максимальных и минимальных значений исследуемых параметров качества и доступности услуги;

- систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности услуги;

- выявление территориальных особенностей предоставляемых услуг (при наличии).

Результатом мониторинга должен стать аналитический отчет, база данных Мониторинга.

3.2. Формат аналитического отчета.

3.2.1. Отчет о результатах Мониторинга должен содержать в себе по каждой из обследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

1) наименование услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводилось исследование;

2) сведения об исследовании: перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;

3) фактологические результаты исследования:

- перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения услуги физических обращений в органы местного самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

- нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата услуги в целом;

- нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата услуги в целом.

4) сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных;

5) дополнительные сведения:

- описание и выводы по результатам проведения Мониторинга;

- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги.

К отчету прикладывается база данных ответов, содержащая результаты по каждой анкете. Результаты Мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.

Приложение N 1
к положению о проведении мониторинга
общей удовлетворенности граждан
качеством предоставления муниципальных услуг
и мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг на территории
городского округа город Дзержинск

Опросный лист
мониторинга общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск

1. Пол заявителя

ж

м

2. Возраст заявителя _________

3. Обращались ли Вы за получением муниципальной услуги в 201_ - 201_ годах?

да

какие услуги: ____________________________________

нет

4. В какое учреждение Вы обращались за получением муниципальной услуги?

____________________________________________________________________ ______________

5. Оцените качество получения муниципальной услуги в указанном учреждении:

очень хорошо

скорее хорошо

скорее плохо

очень плохо

затрудняюсь ответить

6. Как Вы считаете, меняется ли (изменилось ли) качество предоставление муниципальной услуги?

да

улучшилось

скорее улучшилось

скорее ухудшилось

ухудшилось

нет

затрудняюсь ответить

7. Возникли ли у Вас трудности при получении муниципальной услуги?

да

какие: __________________________________________

нет

8. От каких факторов может зависеть Ваша удовлетворенность качеством предоставления муниципальной услуги?

повышается, если ______________________________________________

снижается, если ________________________________________________

спасибо.

Приложение N 2
к положению о проведении мониторинга
общей удовлетворенности граждан
качеством предоставления муниципальных услуг
и мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг на территории
городского округа город Дзержинск

Опросный лист
мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории городского округа город Дзержинск

1. Пол заявителя

ж

м

2. Возраст заявителя _________

3. Обращались ли Вы за получением услуги ____________________________________________?

(наименование муниципальной услуги)

да

да, но получил (а) отказ

нет

4. В целом Вы удовлетворены качеством предоставления услуги?

да

нет

затрудняюсь ответить

5. Как Вы оцениваете доступность получения услуги?

недоступна

скорее недоступна

сложно сказать

скорее доступна

вполне доступна

6. Возникли ли у Вас какие-либо проблемы при получении услуги?

да

какие:

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

нет

7. Вспомните, пожалуйста, сколько времени Вы потратили на получение данной услуги?

менее 10 мин

10 - 15 минут

более 15 мин

другое ________________________________________

8. Вспомните, пожалуйста, на получение данной услуги сколько в целом Вы потратили ? Если возможно, укажите частичные траты:

средств (рублей) ___________________________________________________________________

на какие обращения ________________________________________________________________

____________________________________________________________________ ______________

9. Слышали ли Вы о наличии "неформальных" платежей для получения данной услуги?

да

нет

затрудняюсь ответить

10. Что для Вас наиболее важно в процессе получения услуги? Возможно несколько вариантов.

качество обслуживания

комфортность

доступность

стоимость

сроки оказания

другое ________________________________________

11. При получении данной услуги удовлетворены ли Вы:

N	Наименование	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
1	Вежливостью персонала
2	Стоимостью
3	Временем оказания
4	Комфортностью
5	Доступностью

12. Пользовались ли Вы информацией о предоставлении услуги, размещенной в сети Интернет, полезна ли данная информация?

да, информации достаточно

да, но информации мало

нет

13. Ваши пожелания по улучшению процедуры получения услуги

____________________________________________________________________ _____________

____________________________________________________________________ _____________

____________________________________________________________________ _____________

____________________________________________________________________ _____________

Спасибо.