Постановление администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 25 ноября 2013 г. N 4834 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна"

В соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 09.06.2009 N 2139 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг города Дзержинска" и в соответствии со статьей 62 Устава городского округа город Дзержинск постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (далее - Стандарт) согласно приложению.

2. Департаменту управления делами Администрации города Дзержинска (А.В. Кочетову):

2.1. Обеспечить:

2.1.1. Доведение настоящего постановления до руководителя МКУ "МФЦ", предоставляющего муниципальную услугу "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (далее - Услуга).

2.1.2. Закрепление ответственных лиц за предоставление муниципальной Услуги в соответствии с требованиями Стандарта, а также ответственных лиц по контролю за соблюдением полноты и эффективности применения Стандарта.

2.1.3. Соблюдение установленных требований Стандарта МКУ "МФЦ", предоставляющим Услугу.

2.1.4. Включение Стандарта в муниципальное задание на предоставление Услуги.

2.1.5. Контроль за соблюдением МКУ "МФЦ", предоставляющим Услугу, требований, установленных в Стандарте.

2.2. Опубликовать постановление в средствах массовой информации и разместить в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на сайте Администрации города.

3. Постановление вступает в силу с момента опубликования.

4. Контроль за исполнением постановления возложить на Управляющего делами, директора Департамента управления делами Администрации города Дзержинска А.В. Кочетова.

Глава Администрации города

Г.В. Виноградов

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна""
(утв. постановлением Администрации города Дзержинска от 25 ноября 2013 г. N 4834)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - Стандарт) распространяется на муниципальную услугу "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна"" (далее - Услуга), предоставляемую муниципальным казенным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг городского округа город Дзержинск" (далее - МКУ "МФЦ"), включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа город Дзержинск.

Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, включая получение Услуги, оценку качества Услуги.

Услуга является бесплатной, за исключением оплаты госпошлины и платежей, предусмотренных законодательством.

Единица измерения Услуги: количество запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги (шт.).

1.2. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

1) Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

2) Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

3) Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797 "О взаимодействии между Многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления".

4) Устав муниципального казенного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг городского округа город Дзержинск", утвержденный постановлением Администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 07.02.2013 г. N 338.

1.3. Ответственным структурным подразделением Администрации города Дзержинска, обеспечивающим организацию предоставления Услуги, является Департамент управления делами.

1.4. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1) Условия размещения и режим работы МКУ "МФЦ".

2) Наличие специального технического оснащения МКУ "МФЦ".

3) Укомплектованность МКУ "МФЦ" специалистами и их квалификация.

4) Наличие информационного сопровождения деятельности МКУ "МФЦ" (информирование потенциальных потребителей Услуги о возможности быстрого, удобного и эффективного получения ряда государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в МКУ "МФЦ").

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги

2.1. Состав (содержание) Услуги: упрощение процедур получения государственных и муниципальных услуг путем организации их предоставления по принципу "одного окна" без непосредственного взаимодействия получателей услуг с должностными лицами органов власти.

2.2. Результат предоставления Услуги:

1) организация деятельности учреждения МКУ "МФЦ".

2) получение потребителями государственных и муниципальных услуг на базе МКУ "МФЦ".

2.3. Требования к качеству и условиям предоставления Услуги:

2.3.1. Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует МКУ "МФЦ":

- Устав МКУ "МФЦ";

- Стандарт качества предоставления Услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна"".

2.3.2. В многофункциональном центре обеспечиваются:

- функционирование автоматизированной информационной системы многофункционального центра;

- бесплатный доступ заявителей к федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций);

- возможность оплаты государственных и муниципальных услуг.

2.3.3. Условия размещения МКУ "МФЦ" и наличие специального технического оснащения.

Здание (помещение) многофункционального центра оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование многофункционального центра, а также информацию о режиме его работы.

Вход в здание (помещение) многофункционального центра и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".

Помещения многофункционального центра, предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход.

В многофункциональном центре организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.

На территории, прилегающей к многофункциональному центру, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

Помещение многофункционального центра в соответствии с законодательством Российской Федерации должно отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должно быть оборудовано средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.

Для организации взаимодействия с заявителями помещение многофункционального центра делится на следующие функциональные секторы (зоны):

а) сектор информирования и ожидания;

б) сектор приема заявителей.

Сектор информирования и ожидания включает в себя:

а) информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:

перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в многофункциональном центре;

сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников многофункциональных центров;

информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников многофункционального центра за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения многофункциональным центром или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

режим работы и адреса иных многофункциональных центров и привлекаемых организаций, находящихся на территории субъекта Российской Федерации;

иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;

б) не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, в том числе указанной в подпункте "а" настоящего пункта;

в) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в многофункциональном центре;

г) платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных и муниципальных услуг;

д) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

е) электронную систему управления очередью, предназначенную для:

регистрации заявителя в очереди;

учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

отображения статуса очереди;

автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику многофункционального центра;

формирования отчетов о посещаемости многофункционального центра, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.

Площадь сектора информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.

В секторе приема заявителей предусматривается не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором располагается многофункциональный центр.

Сектор приема заявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника многофункционального центра, осуществляющего прием и выдачу документов.

Рабочее место работника многофункционального центра оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствам.

В многофункциональном центре организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов или в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в многофункциональный центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования или информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

В многофункциональном центре обеспечиваются следующие условия обслуживания заявителей:

а) обращение заявителей в многофункциональный центр осуществляется в том числе по предварительной записи;

б) время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не превышает 15 минут;

в) прием заявителей в многофункциональном центре осуществляется согласно графику работы многофункционального центра и предусматривает возможность обращения за получением государственных и муниципальных услуг в вечернее время, до 20.00, и не менее чем в один из выходных дней (суббота, воскресенье).

График работы многофункционального центра:

Понедельник - выходной

Вторник - с 08:00 до 17:00

Среда - с 08:00 до 17:00

Четверг - с 11:00 до 20:00

Пятница - с 08:00 до 17:00

Суббота - с 08:00 до 15:00

Воскресенье - выходной.

В случае, если в административном регламенте предоставления государственной услуги или административном регламенте предоставления муниципальной услуги установлен стандарт предоставления государственной услуги или стандарт предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт), предусматривающий более высокие требования к обслуживанию и взаимодействию с заявителем, при заключении соглашения о взаимодействии учитываются требования стандартов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги.

В многофункциональном центре организуется не менее одного канала связи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционирование электронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центра телефонного обслуживания, а также автоматизированной информационной системы многофункционального центра.

Многофункциональный центр использует автоматизированную информационную систему, обеспечивающую:

а) взаимодействие с единой системой межведомственного электронного взаимодействия, региональной системой межведомственного электронного взаимодействия, а также с федеральной государственной информационной системой "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах и инфраструктурой универсальной электронной карты;

б) доступ в соответствии с соглашениями о взаимодействии к электронным сервисам органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе через единую систему межведомственного электронного взаимодействия, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

в) интеграцию с региональным порталом государственных и муниципальных услуг;

г) интеграцию с электронной очередью;

д) экспертную поддержку заявителей, работников многофункционального центра и работников центра телефонного обслуживания по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг;

е) поддержку деятельности работников многофункционального центра по приему, выдаче, обработке документов, поэтапную фиксацию хода предоставления государственных и муниципальных услуг с возможностью контроля сроков предоставления государственной или муниципальной услуги и проведения отдельных административных процедур;

ж) формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа, электронные образы документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги;

з) поддержку принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации;

и) поддержку формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную услугу, или в орган, предоставляющий муниципальную услугу, в соответствии с требованиями нормативных правовых актов и соглашений о взаимодействии;

к) хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации к программно-аппаратному комплексу информационных систем персональных данных;

л) автоматическое распределение нагрузки между работниками многофункционального центра;

м) использование электронной подписи в соответствии с требованиями, установленными нормативными правовыми актами Российской Федерации, при обработке электронных документов, а также при обмене электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления или привлекаемыми организациями;

н) доступ заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги;

о) формирование статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности многофункционального центра за отчетный период;

п) поддержание информационного обмена между многофункциональными центрами и привлекаемыми организациями, в том числе поддержку мониторинга и сбора статистической отчетности о соблюдении определенных в регламентах и стандартах оказания услуг временных показателей обслуживания граждан, о количестве и качестве предоставленных государственных и муниципальных услуг, фактах досудебного обжалования нарушений при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

р) интеграцию с государственными и муниципальными информационными системами, а также с центрами телефонного обслуживания органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги (при наличии), в соответствии с соглашениями о взаимодействии.

Автоматизированная информационная система многофункционального центра обеспечивает прием запросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг, передачу указанных запросов в информационные системы органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги в уполномоченном многофункциональном центре, в любом из иных многофункциональных центров или в любой из привлекаемых организаций.

Автоматизированная информационная система многофункционального центра обеспечивает с 1 января 2014 г. идентификацию граждан в окнах обслуживания и возможность подписания документов заявителем квалифицированной электронной подписью с использованием универсальной электронной карты.

2.3.4. Кадровое обеспечение МКУ "МФЦ" специалистами и требования к их квалификации.

Каждый сотрудник должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической, не реже чем раз в 5 лет) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У сотрудников каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие обязанности и права сотрудников.

На работу в МКУ "МФЦ" принимаются лица, имеющие необходимую профессиональную квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности и подтвержденную документами об образовании установленного государственного образца.

2.3.5. Требования к технологии оказания услуги.

Технология обслуживания заявителей осуществляется с помощью электронной системы управления очередью, которая включает наличие больших настенных мониторов, звуковую систему оповещения заявителей в очереди, компьютерную программу обслуживания очереди и состоит из следующих этапов:

- выбор заявителем услуги из отображаемого на экране перечня услуг;

- получение талона с указанием наименования выбранной услуги, номера талона (очереди), даты и времени регистрации. Время ожидания в очереди составляет не более 15 минут;

- выдача талонов заявителям при сдаче документов или получении результатов государственной или муниципальной услуги осуществляется с учетом того, что один талон выдается на одну услугу.

- при освобождении оператора на информационном табло и на табло напротив оператора высвечивается номер приглашаемого заявителя в очереди.

- время ожидания оператором заявителя составляет 10 минут, если заявитель не подходит к оператору - вызывается следующий заявитель;

- после приема документов срок получения государственной или муниципальной услуги определяется соответствующим административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги;

- формы (бланки) документов (заявлений), необходимых для получения государственных или муниципальных услуг, находятся в свободном доступе для заявителей.

2.4. Требования к доступности Услуги.

2.4.1. Категории получателей Услуги: физические или юридические лица и (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.

2.4.2. Режим работы МКУ "МФЦ" устанавливается приказом директора и в обязательном порядке предусматривает возможность обращения за получением государственных и муниципальных услуг в вечернее время, до 20.00, и не менее чем в один из выходных дней (суббота, воскресенье).

2.4.3. Порядок получения доступа к услуге.

Получение доступа к услуге возможно при непосредственном обращении в МКУ "МФЦ" либо в электронной форме.

2.4.4. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении Услуги:

- Государственная или муниципальная услуга, с запросом о предоставлении которой обратился заявитель не входит в перечень услуг, оказываемых на базе МКУ "МФЦ".

- Лицо, обратившееся за получением Услуги, не входит в категорию получателей Услуги, указанную в п. 2.4.1. Стандарта.

2.4.5. Оснований для приостановления предоставления Услуги не предусмотрено.

2.5. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям получателей.

Право на получение Услуги во внеочередном порядке имеют следующие категории получателей Услуги:

- инвалиды I и II группы;

- инвалиды и участники Великой Отечественной Войны;

- участники ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС 1986 г.;

- лица, получившие инвалидность вследствие участия в боевых действиях на территории Республики Афганистан и на прилегающих к ней территориях, отнесенных к зоне вооруженного конфликта;

- лица, получившие инвалидность вследствие участия в боевых действиях на территории Чеченской Республики и на прилегающих к ней территориях, отнесенных к зоне вооруженного конфликта.

- иные лица, отнесенные действующим законодательством к льготным категориям граждан.

2.6. Оценка качества предоставления муниципальной услуги (система индикаторов качества).

2.6.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:

Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МКУ "МФЦ".

Среднее время ожидания в очереди.

Количество жалоб заявителей.

2.6.2. Система индикаторов (характеристик) качества Услуги:

N п/п	Индикаторы качества предоставления Услуги	Методика расчета	Значение индикатора
1	Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг (%)	Кол-во услуг, исполненных с нарушением сроков по вине МФЦ / общее кол-во услуг * 100	не более 50%
2	Максимальное время ожидания в очереди (мин.)	Отслеживается электронной очередью	не более 15 мин.
3	Отсутствие жалоб заявителей (%)	Кол-во обоснованных жалоб / общее кол-во услуг * 100	не более 50%

2.7. Информационное сопровождение деятельности МКУ "МФЦ", предоставляющего Услугу.

Информационное сопровождение деятельности МКУ "МФЦ", порядка и правил предоставления Услуги должно быть доступно населению города Дзержинска.

МКУ "МФЦ" обязано довести до сведения получателей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование получателей Услуги осуществляется посредством:

1) опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

2) размещения настоящего Стандарта в соответствующем разделе официального сайта Администрации города Дзержинска в сети "Интернет";

3) информационных стендов, размещаемых в МКУ "МФЦ" и общественных местах. Обновление информации на стендах осуществляется по мере необходимости на регулярной основе;

4) раздаточных информационных материалов (брошюры, буклеты и т.п.), которые должны находиться в местах предоставления Услуги;

5) тематических публикаций, радио- и телепередач.

2.8. Контроль качества предоставления Услуги.

2.8.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за деятельностью осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.8.2. Внутренний контроль проводится директором МКУ "МФЦ" и его заместителями постоянно в процессе деятельности МКУ "МФЦ".

Директор МКУ "МФЦ" и его заместители в процессе предоставления Услуги контролируют полноту и своевременность предоставления Услуги, выявляют отклонения и нарушения, проводят их анализ, предпринимают меры по их устранению.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.7.4. Внешний контроль за полнотой и качеством оказания Услуги в рамках своих полномочий осуществляет Департамент управления делами Администрации г. Дзержинска Нижегородской области:

- выявление и устранение нарушений прав заявителей;

- рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц;

- проверку исполнения положений настоящего Стандарта.