Приложение 1. Стандарт качества муниципальных услуг в сфере культуры сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района

Приложение 1

к постановлению Главы

администрации сельского поселения Астаповское

от 31 декабря 2011 г. N 431

Стандарт качества
муниципальных услуг в сфере культуры сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района

1. Область применения

1.1. Разработчиком стандарта качества предоставления муниципальных услуг в сфере культуры является администрация сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района.

1.2. Учреждениями, в отношении которых применяется стандарт качества муниципальных услуг являются муниципальное учреждение сельского поселения Астаповское "Централизованная система культуры "Гармония", и муниципальное учреждение "Культурно-библиотечное объединение "Слово" (далее - учреждение культуры)

2. Общие положения

2.1. Настоящие Стандарты устанавливают основные требования к объему и качеству муниципальных услуг в сфере культуры, предоставляемых учреждениями культуры сельского поселения Астаповское.

2.2. Потребителями услуг являются жители сельского поселения Астаповское, а также лица, временно находящиеся на территории сельского поселения Астаповское.

2.3. Муниципальные услуги в сфере культуры предоставляются населению в учреждениях и организациях культуры и искусства по направлениям:

- организация библиотечного обслуживания населения;

- предоставление культурного досуга и развития творческих способностей населения;

- создание условий для массового отдыха жителей сельского поселения

- организация культурно-массовых мероприятий.

3. Термины и определения

3.1. В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:

3.1.1. муниципальные услуги в области культуры - муниципальные услуги в области культуры, оказываемые населению сельского поселения Астаповское (далее - получатели услуг) органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями и иными организациями культуры за счет средств бюджета сельского поселения Астаповское;

3.1.2. получатели услуги - население сельского поселения Астаповское, имеющее желание и возможность посетить (посещающее) муниципальные учреждения культуры с целью культурного развития и духовного обогащения, развития творческих, интеллектуальных, нравственных способностей.

3.1.3. учреждение культуры - учреждение, основными видами деятельности которого являются проведение культурно-массовых мероприятий, организация студий, творческих самодеятельных коллективов, любительских объединений и клубов по интересам и иная деятельность по организации досуга населения.

3.1.4. библиотека - учреждение, располагающее организованным фондом тиражированных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам; библиотеки могут оказывать услуги по организации досуга, вести просветительскую и образовательную деятельность;

3.1.5. организация библиотечного обслуживания - обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам, а также проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения.

4. Нормативные документы, регламентирующие предоставление муниципальных услуг в области культуры

4.1. Стандарт качества муниципальных услуг в области культуры разработан в соответствии со следующими нормативными актами:

- Конституция Российской Федерации;

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;

- Федеральный закон от 25.06.2002 N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 22.07.1993 N 5487-1 "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд";

- постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 "Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

- приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении Инструкции об учете библиотечного фонда";

- Закон Московской области "О библиотечном обслуживании населения Московской области общедоступными библиотеками" от 20.06.2006 N 90/2006-ОЗ;

- иными нормативными правовыми актами Московской области, Министерства культуры Московской области, нормативными правовыми актами Луховицкого муниципального района, сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района.

5. Факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области культуры

5.1. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области культуры:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение культуры;

- условия размещения и режим работы учреждения культуры; наличие специального технического оснащения учреждения культуры;

- укомплектованность учреждения культуры специалистами и их квалификация;

- наличие требований к технологии оказания услуги в области культуры;

- наличие информационного сопровождения деятельности учреждения культуры, порядка и правил оказания услуг в области культуры;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг требованиям настоящего Стандарта.

5.2. Контроль за оказанием муниципальных услуг осуществляется администрацией сельского поселения Астаповское, путем проведения плановых и внеплановых проверок в установленном порядке.

5.3. Информация о стандартах качества предоставления муниципальных услуг должна размещаться в каждом муниципальном учреждении и организации в местах, доступных для потребителей.

6. Муниципальная услуга по организации библиотечного обслуживания населения

6.1. Сведения об услугах.

6.1.1. Наименование услуг:

- организация библиотечного обслуживания населения;

- комплектование библиотечных фондов.

6.2. Содержание услуг:

6.2.1. Обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам;

6.2.2. Проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения на базе библиотек.

Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с тарифами, утвержденными постановлением администрации сельского поселения Астаповское.

На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:

- выполнение сложных тематических справок;

- прокат книг и печатных изданий из читальных залов;

- выдача редкой литературы;

- прокат компакт-дисков, аудиокассет, видеокассет;

- предоставление документов для фотосъемки;

- иные услуги в соответствии с прейскурантом.

Получатели услуг: граждане РФ, постоянно или временно проживающие на территории района, включая детское население сельского поселения Астаповское.

Библиотечное обслуживание пользователей, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и (или) ограниченных физических возможностей, должно обеспечивать получение ими документов из фондов библиотек через нестационарные формы обслуживания, возможность доставки информации на дом. При этом должна быть налажена постоянная связь с такими пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними.

Единицы измерения: количество посетителей; количество экземпляров библиотечного фонда.

7. Документы, регламентирующие деятельность библиотеки

7.1. Документы, регламентирующие деятельность библиотеки разработаны в соответствии со следующими нормативными актами:

7.1.1. Федеральный закон Российской Федерации от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями и дополнениями).

7.1.2. Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской Академии наук".

7.1.3. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении Инструкции об учете библиотечного фонда".

7.1.4. Решение Совета депутатов сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района от 20.11.2008 года N 29/6 "Об утверждении Положения "Об организации библиотечного обслуживания населения, комплектовании и обеспечении сохранности библиотечных фондов библиотек сельского поселения Астаповское"

7.1.5. Иные документы.

7.2. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует библиотека:

7.2.1. Устав учреждения.

7.2.2. Руководства, правила, инструкции, положения.

7.2.3. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру библиотеки.

7.2.4. Государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области библиотечного обслуживания.

7.2.5. Приказы и распоряжения руководителя учреждения.

В соответствии с действующим законодательством библиотекам при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

7.3. Уставы муниципальных учреждений культуры сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района Московской области которые является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждений, и должны включать в себя следующие основные сведения:

7.3.1. Наименование и местоположение, юридический статус.

7.3.2. Правоспособность учреждения.

7.3.3. Цели и предмет деятельности учреждения.

7.3.4. Права и обязанности учреждения, его ответственность.

7.3.5. Управление учреждением, имущество и финансы учреждения.

7.3.6. Организация, оплата и дисциплина труда.

7.3.7. Порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации.

7.4. Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы библиотек.

В библиотеках используются следующие основные руководства и правила:

- правила поведения получателей услуг в библиотеках;

- правила внутреннего трудового распорядка библиотеки;

- штатное расписание;

- график работы сотрудников;

- распоряжения и приказы администрации сельского поселения Астаповское.

При оказании услуги в библиотеке используются следующие инструкции:

- инструкции персонала библиотеки (должностные инструкции);

- инструкции по эксплуатации оборудования (технические паспорта);

- инструкции по охране труда в учреждении;

- инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении.

Основным Положением в культурно-досуговом учреждении является Положение о предоставлении платных услуг.

7.5. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании библиотечных услуг, входят:

7.5.1. Технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке.

7.5.2. Сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества).

7.5.3. Инвентарные описи основных средств.

7.6. Эксплуатационные документы на технику и оборудование должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

7.7. Стандарты должны составлять нормативную основу практической работы библиотеки.

7.8. В библиотеках следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

8. Условия размещения и режим работы библиотек

8.1. Учреждение, предоставляющее услугу в сфере библиотечного обслуживания, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, территориально доступных для населения. Для обеспечения доступности библиотечных услуг сеть библиотек должна равномерно размещаться в соответствии с нормативами.

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и получателей услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

8.2. Режим работы библиотек определяется локальными актами учреждений, предоставляющих услугу в сфере библиотечного обслуживания (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка).

8.3. В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:

8.3.1. Основные помещения:

- читальные залы;

- книгохранилища;

8.3.2. Дополнительные помещения:

- служебные помещения.

8.4. По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

9. Техническое оснащение библиотек

9.1. Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

К основному оборудованию, используемому в библиотеках, относятся:

- стеллажи для хранения книг;

- столы и стулья;

- стеллажи-шкафы для книжных выставок.

9.2. Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования в библиотеках определяется путем проведения визуального осмотра, ежегодных замеров сопротивления изоляции.

Техническое освидетельствование оборудования библиотек должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов.

10. Укомплектованность библиотек кадрами и их квалификация

10.1. Библиотеки должны располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.

10.2. Предоставление библиотечных услуг осуществляют следующие виды персонала:

- библиотекари;

- административно-управленческий персонал;

- технические работники.

10.3. На должность библиотекарей принимаются лица, имеющие необходимую квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности и подтвержденную документами об образовании.

Уровень профессиональной компетентности библиотекарей должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей.

Необходимо постоянно стимулировать повышение уровня квалификации библиотечных работников.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

10.4. Оказание услуг по библиотечному обслуживанию населения должно сопровождаться гуманным и доброжелательным отношением работников библиотек к получателям услуг.

11. Требования к технологии оказания услуг по библиотечному обслуживанию населения и комплектованию библиотечных фондов

11.1. В соответствии с содержанием муниципальной услуги услуга по библиотечному обслуживанию населения и комплектованию библиотечных фондов включает в себя:

11.1.1. Обеспечение оперативного доступа получателя услуги к информационным ресурсам библиотечному фонду, включающему в себя:

- книжный фонд;

- фонд периодики.

11.1.2. Проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения на базе библиотек.

11.2. Все пользователи библиотек имеют право доступа в библиотеки и право свободного выбора библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами. Исключение составляют пользователи, нарушившие правила пользования и поведения в библиотеках, утверждаемые руководителем библиотеки.

В библиотеках получатели услуг имеют право:

- стать пользователями библиотек по предъявлению документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их законных представителей;

- бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

- бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

- на залоговой основе получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов абонементов, бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов;

- на платной основе получать во временное пользование документы, приобретенные на внебюджетные средства;

- участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых библиотеками сельского поселения Астаповское, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей услуги;

- пользоваться другими видами услуг, в том числе платными, перечень которых определяется Перечнем платных услуг, утвержденным решением Совета депутатов сельского поселения Астаповское;

- осуществлять иные права, предусмотренные уставом муниципальных учреждений культуры сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района Московской области.

12. Результатом предоставления услуг является содействие в получении полного объема необходимой информации.

12.1. Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать получение клиентами информации о составе библиотечных фондов, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов.

12.2. Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок до 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.

12.3. Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

12.4. Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в специализированных детских и юношеских библиотеках, библиотеках семейного чтения. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны удовлетворять их возрастным особенностям.

12.5. Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов, приобретением научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок.

Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек.

12.6. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий, соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство клиента. По возможности необходимо оснащение читальных залов копировальной техникой.

12.7. Пользователи библиотек обязаны соблюдать правила пользования библиотеками. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

Пользователи библиотек, нарушившие правила пользования библиотеками и причинившие библиотекам ущерб, компенсируют его в размере, установленном правилами пользования библиотеками, а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

13. Информационное сопровождение деятельности библиотек

13.1. Порядок и правила предоставления услуги по библиотечному обслуживанию должны быть доступны населению района. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

13.2. Учреждение обязано довести до сведения получателей услуг свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

13.3. Информирование граждан осуществляется посредством:

13.3.1. Публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации.

13.3.2. Размещения информации о культурно-досуговых учреждениях, о предоставляемых услугах, в том числе о плановых культурно-массовых мероприятиях на базе библиотек, в сети Интернет на официальном сайте администрации сельского поселения Астаповское.

13.3.3. Информационных стендов (уголков получателей услуг).

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач. Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена не позднее, чем за 3 дня до мероприятия.

13.4. В каждой библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования библиотеками, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

13.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей его компетентный выбор.

13.6. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

13.7. Контроль за деятельностью учреждений, обеспечивающих библиотечное обслуживание населения сельского поселения Астаповское.

13.8. Контроль за деятельностью библиотек осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

13.9. Внутренний контроль осуществляется руководителем библиотеки. Внутренний контроль подразделяется на:

13.9.1. Оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг).

13.9.2. Плановый контроль:

- тематический (контроль по направлениям деятельности библиотеки, включая контроль культурно-массовых мероприятий на базе библиотеки);

- комплексный (проверка деятельности отдельных).

Выявленные недостатки по оказанию услуг в сфере библиотечного обслуживания анализируются и в случае, если вина доказана, сотрудник библиотеки привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Ежемесячно на совещании руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимом администрацией сельского поселения Астаповское, руководитель библиотеки представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах (при необходимости) в администрацию сельского поселения Астаповское.

13.10. Администрация сельского поселения Астаповское осуществляет внешний контроль за деятельностью библиотеки в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:

13.10.1. Проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период.

13.10.2. Анализа обращений и жалоб граждан в администрацию сельского поселения Астаповское, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям.

13.10.3. Проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка жалоб культурно - досугового учреждения по факту принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся администрацией сельского поселения Астаповское ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.

Для оценки качества и безопасности услуги по библиотечному обслуживанию населения администрация сельского поселения Астаповское использует следующие основные методы контроля:

- визуальный - проверка состояния библиотек;

- аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги, и другие;

- экспертный - опрос преподавателей и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

- социологический - опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

13.11. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться как непосредственно в библиотеки, предоставляющие услуги, так и в администрацию сельского поселения Астаповское.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителями МУ СПА ЦСК "Гармония", МУ СПА КБО "Слово" и администрацией сельского поселения Астаповское в 30-дневный срок, а их заявителю направить письменный ответ о принятых мерах.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги руководитель учреждения привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

14. Ответственность за качество оказания услуги по библиотечному обслуживанию населения

14.1. Работа библиотек должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.

14.2. Руководитель библиотеки несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг в сфере библиотечного обслуживания.

14.3. Руководители МУ СПА ЦСК "Гармония", МУ СПА КБО "Слово"обязаны:

14.3.1. Обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников библиотеки.

14.3.2. Четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества библиотечного обслуживания.

14.3.3. Организовать информационное обеспечение процесса библиотечного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта.

14.3.4. Обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта.

14.3.5. Обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры библиотечного обслуживания и стандарта качества.

15. Критерии оценки качества услуги по библиотечному обслуживанию населения и комплектованию библиотечных фондов

15.1. Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:

15.1.1. Полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями к ее предоставлению.

15.1.2. Результативность предоставления услуги в сфере библиотечного обслуживания по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

15.2. Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания и комплектования библиотечных фондов характеризуют:

15.2.1. Своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг.

15.2.2. Создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора населения сельского поселения Астаповское.

15.2.3. Оптимальность использования ресурсов библиотек.

15.2.4. Удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием.

15.2.5. Отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания в соответствии с настоящим Стандартом.

15.3. Система индикаторов качества услуг:

15.3.1. Качественный состав фонда документов обеспечивается за счет формирования широкого видового состава документов на традиционных и электронных носителях, постоянного обновления и изучения библиотечных фондов;

15.3.2. Количественными и качественными показателями реализации муниципальной услуги являются: обновление библиотечных фондов - не менее 0,5% в год, доля вновь приобретаемого фонда для детей и юношества должна составлять не менее 30% от нового поступления.

15.4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на качество муниципальной услуги осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан".

16. Муниципальные услуги по организации культурно-досуговых мероприятий

16.1. Сведения об услуге:

16.1.1. Наименование услуги: организация культурно-досуговых мероприятий

16.2. Содержание (предмет) услуги:

16.2.1. Организация, подготовка и проведение культурно-массовых, зрелищных мероприятий, концертов, фестивалей, выставок;

16.2.2. Обеспечение жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов.

Получатели услуги: население сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района. К льготным категориям получателей муниципальной услуги относятся: дети дошкольного и школьного возраста, студенты, ветераны войны и труда, военнослужащие срочной службы, работники культуры и искусства.

Единица измерения - количество мероприятий.

Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с тарифами, утвержденными постановлением главы сельского поселения Астаповское.

17. Документы, регламентирующие деятельность культурно-досуговых учреждений

17.1. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует культурно-досуговое учреждение:

17.1.1. Устав культурно-досугового учреждения.

17.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики, положения, планы.

17.1.3. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру культурно-досугового учреждения.

17.1.4. Государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области культурно-досуговых услуг.

17.1.5. Приказы и распоряжения руководителя культурно-досугового учреждения.

В соответствии с действующим законодательством культурно-досуговыми учреждениями при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

17.2. Устав культурно-досугового учреждения является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность, и должен включать в себя следующие сведения:

17.2.1. Наименование и местоположение, юридический статус.

17.2.2. Правоспособность учреждения.

17.2.3. Цели и предмет деятельности учреждения.

17.2.4. Права и обязанности учреждения, его ответственность.

17.2.5. Управление учреждением, имущество и финансы учреждения.

17.2.6. Порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации.

17.3. Руководства, правила, методики, положения, планы должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

17.4. В культурно-досуговое учреждении используются следующие основные руководства и правила:

17.4.1. Правила внутреннего трудового распорядка культурно-досугового учреждения.

17.4.2. Трудовые коллективные договоры.

17.4.3. Штатное расписание.

17.4.4. График работы сотрудников.

17.4.5. Распоряжения и приказы директоров МУ СПА ЦСК "Гармония", МУ СПА КБО "Слово" в области предоставления услуги.

17.5. При оказании услуги в культурно-досуговом учреждении используются следующие инструкции:

17.5.1. Инструкции персонала культурно-досугового учреждения (должностные инструкции).

17.5.2. Инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники).

17.5.3. Инструкции по охране труда в учреждении.

17.5.4. Инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении.

17.6. Основными положениями в культурно-досуговом учреждении являются:

17.6.1. Положения о самодеятельных творческих коллективах.

17.6.2. Положения о предоставлении платных услуг.

17.7. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуг по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами культурно-досуговых учреждений, входят:

17.7.1. Технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке.

17.7.2. Сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества).

17.7.3. Инвентарные описи основных средств.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка, ремонт и метрологический контроль осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с культурно-досуговым учреждением.

17.8. Стандарты должны составлять нормативную основу практической работы культурно-досугового учреждения.

17.9. В культурно-досуговых учреждениях необходимо осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

18. Условия размещения и режим работы культурно-досуговых учреждений

18.1. Культурно-досуговые учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Культурно-досуговые учреждения должны размещаться в каждом поселении в пределах территориальной доступности для жителей сельского поселения Астаповское.

18.2. Режим работы учреждений культурно-досугового типа определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка).

18.3. В здании учреждения культурно-досугового типа должны быть предусмотрены следующие помещения:

- зрительные залы;

- фойе;

- репетиционные помещения;

- вспомогательные (служебные) помещения;

- технические помещения.

Помещения, предоставляемые для организации мероприятий учреждениями культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех мероприятий с учетом специфики их вида.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил безопасности труда, правил противопожарной безопасности и быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала и населения и на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).

18.4. Содействие МУ СПА ЦСК "Гармония", МУ СПА КБО "Слово" администраций сельского поселения Астаповское в организации и проведении фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности должно обеспечивать удобные для просмотра помещения или специально отведенные места, оборудованные необходимой для этого техникой и аппаратурой, достаточные по размерам для удобного расположения экспонатов и просмотра для посетителей.

19. Техническое оснащение культурно-досуговых учреждений

19.1. Каждое культурно-досуговое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой (в соответствии с назначением помещений), отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

19.2. В зависимости от типа культурно-досуговое учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:

19.2.1. В театральных и зрительных залах:

- световое оборудование;

- оборудование сцены

- звуковое оборудование;

- систему приточно-вытяжной вентиляции.

19.2.2. В фойе, репетиционных, вспомогательных (служебных) помещениях:

- систему освещения;

- систему приточно-вытяжной вентиляции;

- теплоцентраль;

- технические помещения:

- микшерские пульты;

- щиты управления электроснабжением;

- иное оснащение в зависимости от вида деятельности культурно-досугового учреждения.

19.3. Специальное оборудование и аппаратуру (в соответствии с назначением помещений) следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования в библиотеках определяется путем проведения визуального осмотра, ежегодных замеров сопротивления изоляции.

20. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация

20.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Порядок комплектования персонала культурно-досугового учреждения регламентируется его уставом.

20.2. Предоставление культурно-досуговой услуги осуществляют следующие виды персонала:

20.2.1. Творческий персонал.

20.2.2. Административно-управленческий персонал.

20.2.3. Технические работники.

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием, соответствующим типу и виду учреждения.

20.3. Уровень профессиональной компетентности творческих работников должен быть достаточным для возложенных на них обязанностей. Учреждение организует повышение уровня квалификации творческих работников не реже чем раз в пять лет.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права сотрудников.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к получателям услуг гуманность и доброжелательность.

21. Требования к технологии оказания муниципальной услуги культурно-досугового учреждения

21.1. Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств имеет право на участие в культурной жизни, пользование культурно-досуговыми учреждениями, доступ к культурным благам и культурным ценностям.

21.2. Основными причинами отказа в оказании культурно-досуговых услуг являются следующие: нахождение получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения либо демонстрирующего свою враждебность и агрессивность.

21.3. Культурно-досуговую услугу осуществляют учреждения культурно-досугового типа. В зависимости от направления деятельности учреждения культурно-досугового типа делятся по видам:

21.3.1. Дом культуры.

21.3.2. Клуб.

21.4. Целями и задачами деятельности культурно-досуговых учреждений является создание условий:

21.4.1. Для расширения возможностей жителей в получении культурно-досуговых услуг.

21.4.2. Для содержательного досуга и общения жителей, постоянного развития и совершенствования основных направлений культурно-досуговой деятельности в соответствии с потребностями населения.

21.4.3. Для осуществления прав граждан на приобщение к ценностям культуры.

21.5. Видами деятельности культурно-досуговых учреждений являются:

21.5.1. Создание и организация работы творческих коллективов, студий и кружков любительского творчества, любительских объединений и клубов по интересам, иных общественных формирований клубного типа (данный вид деятельности осуществляют СДК).

21.5.2. Организация и проведение концертов, фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований (данный вид деятельности осуществляют: СДК).

21.5.3. Организация спектаклей, концертов, других театрально-зрелищных мероприятий с участием самодеятельных и профессиональных коллективов (сельский дом культуры (СДК), организация выставок из собраний музеев, частных лиц, организаций и учреждений (данный вид деятельности осуществляют: библиотеки).

21.5.4. Проведение тематических вечеров, циклов творческих встреч (данный вид деятельности осуществляют библиотеки).

21.5.5. Организация массовых театрализованных праздников и представлений, в том числе площадных, народных гуляний (данный вид деятельности осуществляют СДК)

21.5.6. Организация досуга различных групп населения: вечеров отдыха и танцев, дискотек, молодежных балов, карнавалов, детских утренников, игровых и познавательных программ, корпоративных праздников (данный вид деятельности осуществляют: СДК).

21.6. Предоставление культурно-досуговых услуг в сфере организации, подготовки и проведения культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, выставок осуществляется в соответствии с муниципальной социально-экономической программой сельского поселения Астаповское на 2010-2012 годы", утвержденной решением Совета депутатов сельского поселения Астаповское Луховицкого муниципального района, социальными и коммерческими заказами от населения.

Посещение мероприятий может быть платным (оплата входных билетов через билетные кассы учреждений) или свободным (на основании пригласительных билетов или свободного посещения мероприятия получателями услуги).

21.7. Предоставление услуг в сфере обеспечения жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов.

Основанием принятия в состав творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме. Учет участников производится путем внесения данных в журнал учета участников определенного коллектива.

21.8. Качественное оказание услуг в сфере культуры должно:

21.8.1. Обеспечивать расширение общего и культурного кругозора и сферы общения населения района.

21.8.2. Способствовать:

- поднятию жизненного тонуса населения;

- содействию мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и преодолению стрессовых ситуаций;

- развитию творческих начал у населения;

- повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.

22. Информационное сопровождение деятельности культурно-досуговых учреждений

22.1. Порядок и правила предоставления культурно-досуговой услуги должны быть доступны населению сельского поселения Астаповское.

22.2. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

22.3. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

22.4. Информирование граждан осуществляется посредством:

22.4.1. Публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации.

22.4.2. Размещения информации о культурно-досуговых учреждениях, о предоставляемых услугах, в том числе о творческих самодеятельных коллективах и планируемых к проведению культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, выставок в сети Интернет на официальном сайте администрации сельского поселения Астаповское.

22.4.3. Информационных стендов (уголков получателей услуг), размещаемых в каждом культурно-досуговом учреждении.

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач. Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлен путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена не позднее, чем за 3 дня до мероприятия.

В каждом культурно-досуговом учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

22.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

Население сельского поселения Астаповское вправе быть осведомленным о порядке действий, выполняемых специалистами культурно-досугового учреждения.

22.6. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

23. Контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения

23.1. Контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

23.1.2. Внутренний контроль проводится руководителем культурно-досугового учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

- итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).

Выявленные недостатки по оказанию услуг в сфере библиотечного обслуживания анализируются, и в случае, если вина доказана, сотрудник библиотеки привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

23.2. Администрация сельского поселения Астаповское осуществляет внешний контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:

23.2.1. Проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период.

23.2.2. Анализа обращений и жалоб граждан в администрацию сельского поселения Астаповское, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям.

23.2.3. Проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка жалоб культурно-досугового учреждения по факту принятия мер по жалобам.

23.3. Плановые контрольные мероприятия проводятся директорами муниципальных учреждений и администрацией сельского поселения Астаповское ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.

Ежемесячно на совещании руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимом главой сельского поселения Астаповское, руководитель каждого культурно-досугового учреждения представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах (при необходимости).

23.4. Для оценки качества и безопасности услуг директора муниципальных учреждений и администрация сельского поселения Астаповское использует следующие основные методы контроля:

23.4.1. Визуальный - проверка состояния культурно-досуговых учреждений.

23.4.2. Аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги, и другие.

23.4.3. Измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования.

23.4.4. Экспертный - опрос творческих работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса.

23.4.5. Социологический - опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса (с привлечением соответствующего отдела администрации).

23.5. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться как непосредственно в культурно-досуговое учреждение, предоставляющее услуги, так и в администрацию сельского поселения Астаповское.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление культурно-досуговой услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем культурно-досугового учреждения либо директорами муниципальных учреждений в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах. Жалоба может быть составлена в свободной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги руководитель учреждения привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

24. Ответственность за качество оказания услуг, предоставляемых культурно-досуговым учреждением

24.1. Работа культурно-досуговых учреждений по предоставлению услуг в области культуры должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.

24.2. Руководитель культурно-досугового учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

24.3. Приказом руководителя учреждения в культурно-досуговом учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления культурно-досуговой услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из специалистов.

24.4. Руководитель культурно-досугового учреждения обязан:

24.4.1. Обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.

24.4.2. Четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг.

24.4.3. Организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта.

24.4.4. Обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества.

24.4.5. Обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.

25. Критерии оценки качества культурно-досуговых услуг

25.1. Критериями оценки качества культурно-досуговых услуг являются:

25.1.1. Полнота предоставления услуг в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями их предоставления.

25.1.2. Результативность предоставления культурно-досуговых услуг по результатам оценки соответствия оказанных услуг Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

25.2. Качественное предоставление культурно-досуговых услуг характеризуют:

25.2.1. Эстетичность, комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность культурно-досуговых услуг.

25.2.2. Точность и своевременность исполнения услуг: учреждение должно оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг или договором об оказании услуг.

25.2.3. Эстетичность и комфортность: оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности, оформление культурно-досуговых учреждений, мест оказания услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.

25.3. Требования социальной адресности должны предусматривать:

25.3.1. Доступность и обеспеченность населения услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг.

25.3.2. Создание условий для развития личности.

25.3.3. Оптимальность использования ресурсов культурно-досугового учреждения.

25.3.4. Удовлетворенность населения района предоставлением культурно-досуговой услуги.

26. Система индикаторов качества услуги

26.1. Система индикаторов качества услуги включает в себя:

26.1.1. Проведение мероприятий поселенческого, районного уровня, а также социально значимые праздники - не менее 15 в год.

26.1.2. Разнообразие тематической направленности - не менее 5 направлений в год.

26.1.3. Организация и проведение не менее 50 концертных выступлений, - количество мероприятий на одно клубное формирование - не менее 3 в год.

26.1.4. Наполняемость участниками клубных формирований - не менее 10 человек на одно формирование.

26.1.5. Количество участников базовых творческих коллективов - не менее 70 в СДК и не менее 12 в клубах человек населения.

26.2. В случае превышения спроса на муниципальную услугу администрация учреждения культуры вправе на основе имеющихся заявок увеличить количество концертов, сеансов для удовлетворения спроса населения. Сроки удовлетворения заявок определяются возможностями поддерживать текущий репертуар, но не могут превышать один концертный сезон.

26.3. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на качество муниципальной услуги осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан".