Приложение N 2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки

Приложение N 2
к постановлению Администрации
городского округа Коломна
от 30 ноября 2011 г. N 2882

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки

1. Общие положения

1.1. Наименование муниципальной услуги.

Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки, включенную в реестр муниципальных услуг (работ) городского округа Коломна.

1.2. Стандарт качества определяется в соответствии с законодательными актами РФ, Московской области и городского округа Коломна:

1.2.1. Федеральным законом от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями от 27.12.2009; от 13.06.2009).

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Вместо слов "от 13.06.2009" следует читать "от 03.06.2009"

1.2.2. Законом Московской области от 20.06.2006 года N 90/2006-ОЗ "О библиотечном обслуживании населения Московской области общедоступными библиотеками";

1.2.3. Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении инструкции об учете библиотечного фонда";

1.2.4. Модельным стандартом деятельности публичной библиотеки (принят на VIII ежегодной сессии Конференции Российской библиотечной ассоциации 22.05.2008).

1.2.5. Иными нормативно-правовыми актами РФ, Московской области, городского округа Коломна.

1.3. Наименование органа, ответственного за качество муниципальной услуги:

Комитет по культуре администрации городского округа Коломна Московской области.

1.4. Организация, в отношении которой применяется настоящий стандарт:

Муниципальное казенное учреждение "Коломенская городская централизованная библиотечная система"

2. Требования к качеству муниципальной услуги:

2.1. Состав услуги:

2.1.1. Удовлетворение информационных, образовательных и культурных потребностей пользователей через имеющиеся источники информации - библиотечные документы и иные виды носителей информации;

2.1.2. Обеспечение доступности информации;

2.1.3. Организация доступа к электронным информационным ресурсам;

2.1.4. Участие в формировании информационных ресурсов и информационное обслуживание жителей городского округа Коломна;

2.1.5. Организация традиционного информационного обслуживания граждан с предоставлением гарантированного минимума бесплатных услуг;

2.1.6. Предоставлении услуг межбиблиотечного абонемента (МБА);

2.1.7. Информационно-библиографическое обслуживание;

2.1.8. Организация досуга по проведению культурно-массовых мероприятий;

2.1.9. Обеспечение сохранности документов, в том числе редких и особо ценных фондов;

2.1.10. Переплетные работы библиотечного фонда;

2.1.11. Автоматизация рабочих мест пользователей и специалистов библиотек;

2.1.12. Обеспечение квалифицированным, обслуживающим, прочим персоналом, коммунальными услугами;

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.1.12. Материально-техническое обслуживание помещений библиотек.

2.2. Категории получателей муниципальной услуги:

Муниципальная услуга может быть оказана на территории городского округа Коломна всем гражданам, вне зависимости от пола, возраста, национальности,

религиозных убеждений, места жительства и места регистрации, образования, социального положения, политических убеждений.

Муниципальную услугу могут приобрести все граждане не зависимо от возраста.

Для приобретения муниципальной услуги жителям и гостям городского округа Коломна необходимо:

- Лично обратиться в организацию, оказывающую услугу в рабочее время, указанное организацией по следующим адресам:

- пр. Кирова, д. 6;

- ул. Спортивная, д. 120а;

- ул. Советская, д. 60а;

- ул. Юбилейная, д. 9;

- ул. Девичье Поле, д. 1;

- ул. Шилова, д. 9;

- ул. Красногвардейская, д. 2;

- ул. Спирина, д. 2;

- ул. Макеева, д. 10;

- ул. Весенняя, д. 14;

- Наб. Дм. Донского, д. 39;

- Окский пр-т, д. 17;

- ул. Ленина, д. 2;

- ул. Октябрьской революции, д. 324;

- Предъявить оказывающей услугу организации (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей) паспорт гражданина Российской Федерации (паспорт гражданина иного государства) или заменяющий его документ (для лиц младше 14 лет предъявляется паспорт родителя (законного представителя).

- Получить в организации, оказывающей услугу (в секторе регистрации или ином подразделении, регистрирующем новых читателей), документ, предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.

2.3. Описание основных процедур оказания муниципальной услуги:

Услуга предоставляется населению как на платной, так и на бесплатной основе.

2.4. Требования к доступности муниципальной услуги для ее получателей:

Библиотеки должны находится в транспортной доступности населению: в центре города, жилого квартала, микрорайона, района города, на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений, развязок и т.д.

Здание библиотеки не должно находится в аварийном состоянии и должно быть подключено к системе центрального отопления.

Библиотеки должны размещаться в специальном, отдельно стоящем здании или пристройке к жилому или общественному зданию. Возможно размещение библиотеки в приспособленном помещении жилого или общественного здания, при этом должны соблюдаться архитектурно-планировочные и строительные нормы, соответствующие функциональному назначению библиотеки.

В зимнее время подходы к библиотеке должны быть очищены от снега и льда.

Число мест в читальных залах библиотек не должно превышать числа, исходя из расчета 2,5 кв. метра на одно место.

2.5. Описание процедуры принятия решения об оказании муниципальной услуги.

2.5.1. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:

- читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия. Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен.

Срок действия читательского билета (или аналогичного документа) не может быть более 1 года.

В читательском билете (или аналогичном документе), должны быть указаны:

Ф.И.О. получателя;

год выдачи документа.

2.5.2. Исчерпывающий перечень основания для отказа в оказании муниципальной услуги.

Жителю или гостю города может быть отказано в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:

непредставление документов, дающих право на получение услуги;

обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

2.6. Исчерпывающий перечень оснований для досрочного прекращения или приостановления оказания муниципальной услуги.

Доступ к библиотечным фондам может быть ограничен по следующим основаниям:

неудовлетворительное состояние сохранности библиотечного фонда;

Ограничение доступа к библиотечному фонду из соображения цензуры не допускается.

2.7. Требования к сроку оказания муниципальной услуги.

Организация должна обеспечить разумные сроки оказания Услуги с момента обращения.

2.8. Требования к исполнению муниципальной услуги:

2.8.1. Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует исполнитель муниципальной услуги:

документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг.

должностные инструкции.

инструкция по охране труда и техники безопасности.

инструкция по пожарной и электробезопасности.

правила внутреннего распорядка.

технический паспорт учреждения.

устав, свидетельство о государственной регистрации и о постановке на налоговый учет.

штатное расписание.

2.8.2. Укомплектованность исполнителя муниципальной услуги специалистами и к их квалификации:

Кадровый ресурс - руководители и специалисты, обеспечивающие предоставление библиотечных услуг населению (административный состав), а также служащие и рабочие, обеспечивающие бесперебойную работу библиотеки (технический состав).

Библиотека должна располагать необходимым и достаточным числом специалистов для обеспечения выполнения своих основных функций.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, персональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Библиотечную деятельность осуществляют следующие виды персонала:

- административно-управленческий персонал: директор, заместитель директора, заведующие отделами и т.д.);

- технические работники: сторожа, уборщики, и т.д.

Руководитель и специалисты библиотеки могут пройти аттестацию на присвоение квалификационной категории.

Руководитель и специалисты библиотеки не реже 1 раза в 5 лет должны пройти повышение квалификации.

Повышение квалификации является обязательным условием при прохождении работником аттестации на присвоение квалификационной категории.

Администрация библиотеки и его учредитель обязаны обеспечивать социальную и профессиональную защиту работников библиотеки, соблюдать профессиональные интересы сотрудников, создавать условия для их реализации, заботиться о возможностях служебного роста.

Рабочие места должны быть оснащены и оборудованы соответствующим образом, уровень оплаты труда соответствовать уровню выполняемой работы. Может применяться система стимулирования работников, в т.ч. за счет собственных средств библиотеки.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.8.4. Наличие внутренней (собственной) системы контроля за деятельностью исполнителя муниципальной услуги.

В обязанности Управления по обеспечению качества и доступности предоставления Услуг входит контроль за выполнением Учреждением, оказывающим Услуги, своих обязанностей в соответствии с настоящим Стандартом.

2.9. Порядок информирования получателей муниципальной услуги:

2.9.1. Информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения, в том числе и на официальном сайте Комитета по культуре администрации городского округа Коломна.

2.9.2. Исполнитель доводит до получателя полные сведения о предоставляемой услуге правах и обязанностях получателя и исполнителя, а также полной информацией о Заказчике с указанием адреса и контактного телефона.

2.9.3. Места распространения информации об услуге должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.

2.9.4. Организации должны обеспечивать право на получение информации о выполняемых услугах, позволяющей сделать компетентный выбор.

2.9.5. Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

2.9.6. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить в свободном доступе для посетителей информацию о новых поступлениях. Данная информация должна обновляться по мере поступления новой литературы.

2.9.7. В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв. метров, фонд не менее 30 тыс. экземпляров), оказывающая услугу, организация обязана обеспечить наличие гардероба.

Гардеробы должны работать в течение всего времени работы библиотеки.

2.9.8. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить посетителям библиотеки возможность воспользоваться услугами ксерокопирования (на платной основе).

2.9.9. В помещениях библиотеки в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне размещаются:

полный перечень оказываемых библиотекой услуг с указанием условий предоставления, цен и наличия льгот;

правила поведения в библиотеке, в том числе основания отказа в предоставлении муниципальной услуги;

информация о номерах телефонов библиотек;

схема расположения помещений библиотек (поэтажный план);

перечень требований настоящего Стандарта качества, которым должна соответствовать муниципальная услуга, предоставляемая библиотекой;

контактная информация о руководстве библиотекой с указанием ФИО, должности, телефона, времени и места приема посетителей;

информация о способе доведения получателями муниципальной услуги своих отзывов и предложений о работе библиотеки;

порядок рассмотрения жалоб на качество предоставления услуг.

2.10. Требования к результатам оказания муниципальной услуги.

Формирование и сохранение библиотечного фонда:

Учреждение обеспечивает разнообразие форм работы библиотеки (лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей, работа читального зала) и создают условия доступа к культурно-историческим ценностям для жителей и представителей разных социальных групп.

Обеспечение доступа к библиотечным фондам:

Учреждение обеспечивает доступ населения к предметам материальной и духовной культуры находящимся в библиотечных фондах.

Учреждение предоставляет услуги по всем формам библиотечной работы работы:

- абонементное обслуживание;

- работа читального зала;

- лектории;

- выставки;

- научно-исследовательские работы;

- иные формы обслуживания, связанные с сохранением духовной и материальной культуры.

2.11. Основные показатели качества оказываемой муниципальной услуги:

Количество зарегистрированных пользователей - не менее 20% от общей численности населения;

Обновляемость библиотечных фондов (ежегодное пополнение библиотечного фонда) не менее 7% от общего библиотечного фонда;

Количество письменных жалоб от посетителей на некачественное выполнение услуг не должно превышать 2-х жалоб на 1 000 оказанных услуг.

Критериями оценки качества библиотечной услуги являются:

- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

Качественное предоставление библиотечной услуги характеризуют:

- своевременность, доступность, точность, полнота предоставления услуг;

- создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан района;

- оптимальность использования ресурсов библиотеки;

- удовлетворенность получателей услуг библиотечной деятельностью (по результатам анкетирования);

- отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечной деятельности;

- сохранность и пополнение библиотечных фондов.

2.12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, на несоблюдение стандарта соответствующей муниципальной услуги:

2.12.1. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

сделать указание на нарушение требований Стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу;

подать жалобу на нарушение требований Стандарта руководителю организации, оказывающей услугу (в его отсутствие заместителю руководителя);

подать жалобу на нарушение требований Стандарта в Комитет по культуре администрации городского округа Коломна;

обратиться в суд.

2.12.2. Указание на нарушение требований Стандарта работнику, непосредственно оказывающему муниципальную услугу:

при выявлении нарушения требований, установленных Стандартом, заявитель вправе указать на это работнику, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю.

2.12.3. Жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю организации (в его отсутствие - заместителю руководителя):

при выявлении нарушения требований, установленных Стандартом, заявитель может направить жалобу в письменной или устной форме руководителю организации;

руководитель организации, при приеме жалобы заявителя, может совершить одно из следующих действий:

принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;

аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований;

в случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта руководитель организации приносит извинения заявителю от лица организации за имевший место факт нарушения требований Стандарта и принимает меры по его устранению;

Организация обязана представить заявителю официальный аргументированный ответ о результатах рассмотрения жалобы и принятых мерах в устной или письменной формах (если жалоба была направлена в письменной форме), в течение 10 рабочих дней с даты ее поступления.

2.12.4. Жалоба на нарушение требований Стандарта в Комитет по культуре администрации городского округа Коломна.

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение на имя Председателя Комитета по культуре администрации городского округа Коломна.

2.12.5. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

2.12.6. Обращения и претензии получателей услуг могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс), а также в виде устных и письменных обращений в администрацию учреждения.

2.13. Перечень должностных лиц исполнителя муниципальной услуги, ответственных за оказание муниципальной услуги.

Работа библиотеки по предоставлению услуг в области библиотечной деятельности должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг. Директор библиотеки несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг в сфере библиотечной деятельности. Приказом директора библиотеки в учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

Директор учреждения обязан:

- обеспечивать разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуг в соответствии с требованиями Стандарта;

- осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуг и Стандарта муниципальных услуг.

2.14. Проверка соответствия оказания муниципальной услуги библиотекой:

Регулярную проверку соответствия оказания муниципальной услуги библиотекой требованиям стандарта муниципальной услуги осуществляет Комитет по культуре администрации городского округа Коломна не реже 1 раза в квартал.

Председатель Комитета по культуре администрации городского округа Коломна

Н.В. Маркелова