Постановление Администрации городского округа Черноголовка Московской области от 30 декабря 2011 г. N 546 "Об утверждении положения о стандарте качества муниципальных услуг, предоставляемых бюджетными и автономными муниципальными учреждениями физическим и (или) юридическим лицам в муниципальном образовании "Городской округ Черноголовка"

В соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", руководствуясь Постановлением администрации муниципального образования "Городской округ Черноголовка" от 21.11.2011 г. N 413 "Об организации предоставления муниципальных услуг", постановляю:

1. Утвердить Положение о стандарте качества муниципальных услуг, предоставляемых физическим и (или) юридическим лицам бюджетными и автономными муниципальными учреждениями в муниципальном образовании "Городской округ Черноголовка".

2. Руководителям структурных подразделений органов местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка", руководителям бюджетных и автономных муниципальных учреждений - получателям средств бюджета муниципального образования "Городской округ Черноголовка" обеспечить разработку показателей, характеризующих качество и (или) объем (состав) предоставляемых бюджетными и автономными муниципальными учреждениями физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг на территории городского округа Черноголовка (стандартов качества), согласно Положению.

3. Опубликовать настоящее постановление на официальном сайте администрации муниципального образования "Городской округ Черноголовка" и в еженедельнике "Черноголовская газета".

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Главы администрации О.В. Никонову

И.о. Главы городского округа Черноголовка

Ю.М. Лисов

Положение
о стандарте качества муниципальных услуг, предоставляемых бюджетными и автономными муниципальными учреждениями физическим и (или) юридическим лицам в муниципальном образовании "Городской округ Черноголовка"
(утв. постановлением администрации муниципального образования городского округа Черноголовка от 30 декабря 2011 г. N 546)

1. Общие положения

1.1. Положение о стандарте качества муниципальных услуг, предоставляемых бюджетными и автономными муниципальными учреждениями физическим и (или) юридическим лицам в муниципальном образовании "Городской округ Черноголовка" (далее - Положение), определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам бюджетными, автономными учреждениями и иными организациями за счет средств местного бюджета.

1.2. В целях настоящего Положения в качестве стандартов качества предоставления муниципальных услуг определяются показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг.

1.3. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

б) повышение эффективности деятельности бюджетных (автономных) учреждений и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

в) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;

г) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для предоставления муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемыми на основе стандартов услуг муниципальными заданиями.

1.4. Предметом стандарта качества являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:

2.1.1. Обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка"

2.1.2. Учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги.

2.1.3. Недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг.

2.1.4. Гарантированности прав получателей услуг.

2.1.5. Организации эффективного взаимодействия получателя услуги с бюджетным (автономным) учреждением, оказывающим услуги, его должностными лицами.

2.1.6. Бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами.

2.1.7. Закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должны быть гарантированы:

2.2.1. Соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг.

2.2.2. Получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания.

2.2.3. Предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки при оказании услуги.

2.2.4. Возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг.

2.2.5. Возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг

3.1. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

3.2. Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

3.5.1. Обращение за услугой, его оформление и регистрацию.

3.5.2. Ожидание услуги, ее получение.

3.5.3. Оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту.

3.5.4. Рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

3.6.1. Наименование органа местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка" по соответствующему направлению, бюджетного и автономного учреждения - разработчика стандарта.

3.6.2. Область его применения, включая назначение стандарта.

3.6.3. Основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте.

3.6.4. Перечень нормативных правовых актов органов государственной власти и местного самоуправления, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта.

3.6.5. Перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта, согласно пункту 3.7 настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

3.7.1. Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения услуги, сведениях о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.).

3.7.2. Документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию).

3.7.3. Условия размещения организации (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.) и режим работы организации, предоставляющей услугу, определенный в соответствии с действующим законодательством.

3.7.4. Наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.).

3.7.5. Укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.).

3.7.6. Наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения.

3.7.7. Особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.).

3.7.8. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту.

3.7.9. Перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации.

3.7.10. Иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг, могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:

3.8.1. К порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений).

3.8.2. К перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

3.8.3. К составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу.

3.8.4. К объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги.

3.8.5. К сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса.

3.8.6. К очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги.

3.8.7. К перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги.

3.8.8. К результату, который должен получить получатель муниципальной услуги.

3.8.9. К порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг.

3.8.10. К порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги.

3.8.11. К иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

3.9.1. Использования стандарта получателями муниципальных услуг.

3.9.2. Проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам.

3.9.3. Применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

б) стимулирующих мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

4.1. Разработка стандартов осуществляется структурными подразделениями органов местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка" по соответствующим направлениям, бюджетными и автономными учреждениями - получателями средств бюджета муниципального образования "Городской округ Черноголовка", в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих услуг.

4.2. Проекты стандартов в обязательном порядке согласовываются со всеми заинтересованными структурными подразделениями органов местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка", председателем Комитета социальных программ муниципального образования "Городской округ Черноголовка" и заместителями Главы администрации муниципального образования "Городской округ Черноголовка", курирующими соответствующее направление.

4.3. Разработка и утверждение стандартов осуществляются по услугам, включенным в Реестр муниципальных услуг городского округа Черноголовка.

4.4. В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, проект соответствующего стандарта услуги должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги и состав конкурсной документации.

4.5. Изменение и отмена стандарта осуществляются в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.6. Разработка и принятие изменений в стандарты качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.

4.7. Разработка стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляется структурными подразделениями органов местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка", курирующими соответствующее направление, и получателями средств бюджета одновременно с формированием муниципального задания на оказание муниципальных услуг с обязательным согласованием председателем Комитета социальных программ муниципального образования "Городской округ Черноголовка" и заместителем Главы администрации муниципального образования "Городской округ Черноголовка", курирующим соответствующее направление.

4.8. Разработанные стандарты качества предоставления услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и размещению на официальном сайте администрации муниципального образования "Городской округ Черноголовка" в сети Интернет.

5. Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг

5.1. Применение стандартов осуществляется всеми получателями средств бюджета городского округа Черноголовка и организациями, предоставляющими услуги.

5.2. Получатели средств бюджета городского округа Черноголовка и организации, предоставляющие услуги, в процессе применения стандартов обеспечивают:

5.2.1. Контроль соблюдения соответствующих стандартов.

5.2.2. Информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг.

5.2.3. Оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам.

5.2.4. Применение по результатам оценки:

5.2.4.1. Стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

5.2.4.2. Дисциплинарных мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

5.2.5. Использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

5.3. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться структурными подразделениями органов местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка", председателем Комитета социальных программ муниципального образования "Городской округ Черноголовка" и заместителями Главы администрации муниципального образования "Городской округ Черноголовка", курирующими соответствующее направление, на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.

5.4. Учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:

5.4.1. Соблюдение стандартов качества.

5.4.2. Информационное обеспечение процесса оказания услуги.

5.4.3. Внутренний контроль за соблюдением стандартов качества.

5.4.4. Выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.

5.5. Применение стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными учреждениями и повышение эффективности использования средств бюджета городского округа Черноголовка.

5.6. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется руководителями структурных подразделений органов местного самоуправления муниципального образования "Городской округ Черноголовка" по соответствующим направлениям.